Le service en bibliothèque

Une des caractéristiques importantes du service tient au fait qu’il ne se comprend que comme un mouvement, un acte. « Le service est un acte, un processus qui, pour être mise en œuvre, nécessite qu’une interrelation soit établie entre le prestataire et l’utilisateur » ([BARCET1987], p. 17). Et finalement, « une participation même limitée du prestataire est requise pour la production du

service, ne serait ce que pour son adaptation finale et pour sa mise à disposition » (op. cit.). Ainsi, la notion de « servuction » est utilisée pour rendre compte de la nécessité de cette interrelation prestataire-utilisateur. Dès lors, si le service est « un acte conditionné par et en relation avec l’utilisateur (...), le résultat du service ne peut être caractérisé distinctement du service lui-même, de son processus de production » (op.cit., p. 18). On voit par là que « les services se situent d’emblée en terme de fonction, et ne se plient que difficilement à un raisonnement en terme de produit » (op. cit., p. 19). De plus, « la question centrale est bien la définition de chaque service comme lieu central de l’articulation entre le producteur et le bénéficiaire du service. L’output d’une activité de service (...) est en construction chaque fois qu’une activité de service se déroule, dans la mesure précisément où il est une relation et une interaction entre production et utilisateur » (op.cit., p. 85). Le système qui permet la réalisation du service est la mise en communication simultanée de plusieurs éléments : l'usager, le personnel au contact, dans un environnement spécifique. L’organisation du service est constituée de deux sous-ensembles : le front-office, lieu et temps de la réalisation du service et le back-office, lieu et temps de la préparation du service. La servuction, ensemble des opérations réalisées à la vue et en contact avec l’usager, se réalisant en « front-office ».

Equipements Personnels au contact Organisation des opérations internes SERVICE USAGER NON VISIBLE USAGER VISIBLE USAGER

Figure 45 : le modèle de la servuction (d'après Florence Muet [MUET1997], p. 41).

Le cadre de notre étude de l'offre de service sera celui préconisé par Christian Baudry96 : une entreprise offre une gamme diversifiée de services, qui se positionnent les uns aux autres, pour former un système d'offre. Certains services sont fondamentaux, ils fondent la spécificité de l'établissement : ce sont les services de base, dont l'absence changerait la nature de l'établissement. Plusieurs services de bases sont possibles, soit plusieurs services autonomes, ayant des objectifs différents, une clientèle propre et constituant un mode d’accès pour l’usager. Ils constituent la largeur de l’offre. Plus l’offre est large, plus l’usager peut satisfaire à un nombre élevé de besoins. Certains services valorisent le service de base, en facilitent l'accès, ce sont les services complémentaires, qui déterminent la profondeur de l’offre. La profondeur exprime la richesse du

choix offert par l’organisation pour obtenir un résultat clairement identifié (Figure 46). Une offre est profonde si elle propose une grande variété de moyens pour satisfaire un besoin exprimé [SALAUN1992].

Service de base primaire

Service de base

secondaire 1 ^{Service de base}secondaire 2

Service

périphérique lié

Service

périphérique lié 1 ^Servicepériphérique lié 2

Service périphérique de complément Service périphérique de complément 1 Service périphérique de complément 2 Largeur de l’offre Profondeur de l’offre

Figure 46 : Structuration de l’offre de service

Afin de faciliter la lecture de nos tableaux nous considérons les services périphériques liés et les services périphériques de complément comme un même ensemble que nous intitulons service complémentaire. La profondeur de l’offre, exprimée par les services complémentaires mis en œuvre, représente la variété de moyens offerte pour satisfaire un besoin exprimé. L'offre de service est un dosage spécifique, d'où l'établissement tire sa caractéristique : une offre large va tenter de répondre à la globalité des besoins des usagers. Une offre profonde sera ciblée sur un segment d'utilisateurs mais proposera une palette de services diversifiée et riche.

Ainsi, les bibliothèques universitaires proposent-elles souvent, en plus des services de base que sont le prêt à domicile et la consultation sur place, des services de recherches documentaires à la demande et de formation des usagers aux méthodologies de recherche d’information. Un même service de base peut être décliné selon différents publics : par exemple, une recherche documentaire sur banques de données commerciales sera différente selon qu’elle s’adresse à un thésard ou à un élève-ingénieur (choix des banques de données, fonctionnalités utilisées, rendu des résultats, facturation). Schématiquement, on peut dire que les bibliothèques universitaires ont une tradition d’offre de service étroite, basée essentiellement sur la mise à disposition et le prêt de documents. Le prêt entre bibliothèques existe comme service complémentaire. A l’inverse, le centre de documentation d’une entreprise pourra parfois ne pas avoir de fonds documentaire sur place et ne proposer que des recherches documentaires à la demande. Entre ces deux extrêmes, toutes les combinaisons d’offres de service sont possibles. Qu’en est-il pour les bibliothèques académiques

observées dans le cadre de notre étude ? A partir des résultats des entretiens que nous avons réalisés avec les gestionnaires, nous avons tenté de représenter l’offre de service en largeur et en profondeur.