Etude terrain de l’offre de service

Pour étudier l’offre de service des six bibliothèques observées, nous reprenons les données recueillies lors des entretiens que nous complétons par toutes données formelles recueillies par ailleurs sur ces bibliothèques : serveurs Web, documents fournis lors des entretiens. Ceux-ci nous permettent parfois d’obtenir des précisions sur l’offre de service proposée dans ces bibliothèques. Comme nous l’avons vu au chapitre 5, la notion de service au public est très peu définie comme telle par les gestionnaires. Elle est peu développée lors de la description du fonctionnement de la bibliothèque, elle reste presque sous-jacente dans leurs propos. Si nous reprenons la catégorie service définie (voir paragraphe 5.4.2, p.166), nous avons :

Sous-catégorie Nombre d’unités par sous-catégorie Nombre de gest/sous-catégorie Réalisation du service 24 5 Organisation du service 20 5

Organisation des locaux 12 4

Projets de service 3 2

Total 59

Figure 47 : détail de la catégorie "services"

Nous constatons que 60% des propos des gestionnaires sont consacrés à l’organisation du service (répartition des membres de l’équipe, organisation des locaux, projets) et 40% à sa réalisation. Nous pouvons également étudier comment la notion de service s’inscrit dans les organigrammes formels ou informels qui nous sont fournis ou décrits. Dans une première bibliothèque, on parle de “ service public ” et il est identifié comme tel dans la répartition des tâches, tandis que dans une autre, c’est la notion de “ documentaire ” qui est mise en avant. Dans les autres bibliothèques, le service aux usagers est décrit par les fonctions principales proposées : prêt, prêt-inter, consultation, recherches sur banques de données, formation.

Pourtant, la nécessité de voir l’ensemble des personnes d’une équipe participer à l’accueil ou au renseignement des usagers (y compris le gestionnaire lui-même) est partagée par la majorité des gestionnaires : “ tout le monde participe au service public, ça nous donne un background commun ”, “ c’est le moment pendant lequel je vois les lecteurs, on est au cœur des problèmes ”. Tous les gestionnaires définissent deux grands types de service de base : les services relatifs à la mise à disposition de documents sur place, et ceux qui concernent la recherche documentaire. Ils

évoquent tous la formation des usagers comme une activité essentielle de la bibliothèque. Cette activité constitue d'ailleurs un service de base dans certains organigrammes. Les services de base étant « autonomes, avec des objectifs différents, une clientèle propre et constituant un mode d’accès pour l’usager », nous proposons de décliner l'offre de services en bibliothèque académique en trois services de base : mise à disposition de documents, recherche documentaire et formation. Ils constituent la largeur de l’offre de service. Ils peuvent être enrichis de services complémentaires selon les moyens mis en oeuvres pour leur réalisation ce qui détermine un niveau de finesse, une profondeur en termes de rapidité, de coût, de délais, de moyens mis en œuvre.

Service mise à disposition recherche documentaire formation

Service de base • consultation sur place • catalogue accès local ou à distance

• prêt

• outils en local

• banques de données commerciales

• orientation vers d’autres sources

• aux méthodes de recherche

d’information

Service

complémentaire • information nouveautés • photocopieur

• photocopie sommaires • espaces de consultation

• fourniture des documents

(prêt inter) • mise en place d’un

module

d’autoformation

Figure 48 : structure de base de l’offre de service

Les services relatifs à la mise à disposition des documents sont tous ceux qui permettront à l’usager de rechercher, consulter et obtenir sous diverses formes les documents du fonds local : accueil, catalogue public, mise à disposition sur rayonnages, prêt. Dotée d’un fonds documentaire correspondant aux besoins courants de ses usagers, la bibliothèque académique propose souvent le prêt à domicile et la consultation des catalogues sur place ou à distance comme service de base primaire. Le prêt est généralement accompagné de services complémentaires tels que la réservation de documents, l’affichage sur le catalogue de la disponibilité d’un document en temps réel (en prêt, disponible), la constitution de listes de nouveautés. Les usagers peuvent également consulter les documents sur place, ce qui implique de proposer des tables de travail et des espaces de consultations adaptés aux types de documents proposés (périodiques, ouvrages, supports multimédia). De plus, les bibliothèques offrent en général aux usagers la possibilité de photocopier des documents, service qu’il est difficile de situer entre la consultation sur place (le document photocopié est un document de travail) et le prêt (le document est emporté, mais les droits de reproduction le réservent à un usage privé).

De part la diversité de leurs publics (étudiants de deuxième et troisième cycles, thésards, enseignants et chercheurs), et du fait du coût élevé des publications scientifiques, les bibliothèques couvrent rarement un champ disciplinaire. Elles font alors appel au prêt entre bibliothèques et aux recherches documentaires pour satisfaire les besoins de leurs usagers en documents scientifiques. Les recherches documentaires peuvent être proposées localement, grâce à des cédéroms bibliographiques. La mise à disposition de ceux-ci pourra être accompagnée ou non de la possibilité

d’imprimer les résultats des recherches, de les récupérer sur disquette. La bibliothèque peut également proposer des recherches sur banques de données commerciales, offrant alors les services d’un professionnel qui connaît les langages d’interrogation, les banques de données existantes, les stratégies de recherche documentaire et qui a l’habitude de travailler dans les domaines d’intervention de l’établissement. Le bibliothécaire peut définir une stratégie de recherche avec un usager et lui proposer d’autres services documentaires, l’orienter vers des sources qui lui permettront d’enrichir sa recherche. Les recherches pourront êtres complétées en fournissant à l’usager, par prêt entre bibliothèques, les documents jugés pertinents lors d’une recherche. Deux bibliothèques proposent une offre de recherche documentaire aux entreprises, soit à la demande, soit sur abonnement.

De part sa fonction de service documentaire d’un établissement d’enseignement supérieur, la bibliothèque académique a un rôle de formation. La démarche même de recherche de documents dans un fonds local ou grâce à des outils de recherche automatisés peut avoir un rôle formateur dans le processus du savoir apprendre de l’étudiant. Néanmoins, devant la diversité des outils proposés les bibliothécaires offrent parfois, en plus de cet aspect formateur implicite de la bibliothèque, des formations explicites, formalisées, à la démarche de recherche d’information et aux différents outils et interfaces de recherche documentaires existant. Ces formations peuvent aller de la connaissance des outils d’accès locaux de la bibliothèque (couverture du fonds, OPAC, encyclopédies, outils bibliographiques) à la connaissance des modes d’accès à l’information scientifique et même à l’aide à la rédaction de documents ou de bibliographies. Elles sont souvent segmentées suivant le niveau d’étude des étudiants (du 1er au 3ème cycle). Une bibliothèque propose des formations à la recherche d’informations sur internet pour des entreprises.

En reportant dans le tableau précédant (Figure 48) tous les services proposés par les bibliothèques étudiées lors des 5 entretiens et par la bibliothèque du centre de Paris de l’ENSAM, nous obtenons un tableau donnant une photographie des services que l’on peut trouver dans ces bibliothèques. Pour chaque catégorie de service (mise à disposition, recherche documentaire ou formation) nous avons subdivisé la colonne selon les segmentations réalisées suivant les types de lecteurs. Nous distinguons :

• lecteurs internes : public interne à l’établissement (segmenté en : étudiants du 1er au 3ème cycle, enseignants, chercheurs)

• lecteurs externes : public externe à l’établissement mais utilisant les services de la bibliothèque

• bibliothèques : partenaires prêt inter

• entreprises : acteurs privés pour lesquels certaines bibliothèques sont prestataires de services • public : grand public ayant accès aux catalogues par le réseau internet.

Ser vice

mise à disposition recherche documentaire formation

lecteurs internes • accueil

• consultation sur place • prêt

• catalogues accès local ou à distance, lecteurs extérieurs • accueil • consultation sur place bibliothèques

• prêt inter ^{lecteurs internes} • outils en local (cédéroms) • banques de données commerciales • orientation vers d’autres sources

• accès internet en libre service

entreprises • recherches bibliographiques informatisées 1er cycle • connaissance du fonds • connaissance des outils de recherche documentaire 3ème cycle • formation spécifique doctorant entreprises • formations internet, veille technologique lecteurs internes • photocopieur • photocopie sommaires • accès sommaires et périodiques en texte intégral (intranet) entreprises • mise à disposition d’espaces public •catalogue accès internet (telnet ou Web) lecteurs internes • fourniture des documents (prêt inter) entreprises • services sur abonnements public • catalogue de liens sur internet tous publics • module d’autoformation sur internet

Figure 49 : offre de service récapitulée d'après les données provenant de notre terrain de recherche (six bibliothèques).

Ce premier modèle simplifié ne s’inscrit pas dans une perspective de changement ou d’évolution. Il représente l’état actuel de l’offre de service proposée dans ces bibliothèques. Voyons alors les processus qui gouvernent à l’évolution de l’offre de service.