Limpidité des pratiques digitales

Pour les personnes interrogées, que ce soient les entreprises ou les clients, la limpidité constitue un élément primordial de la transparence. Bien que certains puissent penser, comme dans le verbatim ci-dessous, que la limpidité est un niveau supérieur de la transparence, nous pensons que la transparence se fonde maintenant sur l’idée d’être limpide envers les clients. Comment énoncé par le Vice-Président d’Orange Business Services ci-après, être limpide c’est aider le client à comprendre « pourquoi ».

« Aujourd’hui les entreprises sont transparentes, elles ne sont pas limpides. Elles disent « moi j’ai prévenu mon client » sauf que le client ne lit jamais les conditions générales de vente. A l’opposé de ce qu’on appelle, un consentement éclairé. Là on passe de la notion de transparence à la notion de limpidité. C’est permettre en quelques secondes à un client de comprendre pourquoi il donne son consentement. Être transparent ça ne suffit pas. C’est simplement donner les conditions générales de vente. A partir du moment où personne ne les lit c’est complètement hypocrite. Alors que là on parle de limpidité pour le client, ou de consentement éclairé, consentement non-ambigüe d’après le nouveau règlement européen ». (Entreprise

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La limpidité est aussi abordée avec l’idée que les entreprises doivent mettre en œuvre des compétences pédagogiques afin d’informer les clients. Envisagée sous cet angle, la transparence représente une meilleure éducation des clients par les entreprises en ce qui concerne leurs pratiques digitales. Cette « éducation » dans l’esprit des entreprises revient par exemple à informer les clients des bénéfices qu’ils obtiendront dans l’échange mais aussi à les guider pas à pas dans la prise en main des nouvelles pratiques digitales qui leur laisse plus de « pouvoir » et de possibilités.

« Il va falloir éduquer nos clients et leur dire que grâce à l’application Célio, ils pourront bénéficier d’un certain nombre de services supplémentaires ». (Entreprise

Célio)

« Je pense qu’il faudrait plus de pédagogie de la part des marques, de la part des acteurs, des médias concernant la transparence ». (Entreprise Publicis ETO)

En outre, la limpidité des informations fait référence à plusieurs éléments dans les

entretiens. Spontanément, les premiers mots qui sont énoncés lorsque la transparence est abordée sont liés à la visibilité des informations, à leur clarté. Le Tableau 10 ci-dessous propose une synthèse des verbatims des professionnels et des clients qui font référence à la limpidité des informations.

La limpidité concerne trois éléments principaux : (1) l’intelligibilité de l’information, (2) la visibilité de l’information et (3) la contextualisation de l’information.

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Tableau 21 : Définition de la limpidité (première dimension de la transparence)

Sous-dimension de

la limpidité ^{Définitions Verbatims}

(1) Intelligibilité de l’information

Pertinence / Précision

« Il faut vraiment que cette information reste claire et précise Il ne faut pas que cette information soit noyée, pour moi ce n’est pas transparent sinon ». (Entretien n°1)

« Il faut expliciter, sans lire 40 000 lignes et sans cacher les conditions d’utilisation car personne ne les lie. Il faut synthétiser. Par exemple, dans le cas du Play Store, quand on télécharge une

application, en trois points il est dit : on récupère votre localisation, on utilise le wifi, on utilise vos contacts puis ça s’arrête là. On pourrait très bien faire la même chose pour un site internet »

(Entretien n°8)

Concision

« On peut peut-être expliquer en deux mots où

vont nos données. Pas besoin de faire un listing. Faire ça d’une manière synthétique et vraiment expliquer en peu de mots le processus. Car on ne va pas lire plus d’une page. On ne cherche pas à aller plus loin. Il faut que ce soit condensé, en peu de mots expliquer aux gens. Ceux qui sont un peu plus curieux pourront voir plus loin en détails ».

(Entretien n°10)

« Trop d’information tue l’information pour moi. Il

n’en faut pas des tartines pour ne pas justement se tromper ». (Entretien n°4)

« Une entreprise qui qui dirait « voilà les données que l’on collecte sur vous et voilà ce qu’on en fait ». Moi je trouverais ça très bien. Ce qu’ils font de nos données, c’est dans des conditions générales mais que personne ne lit, moi la première car je n’ai pas le temps. Par contre, s’ils faisaient une synthèse en disant voilà ce qu’on fait de vos données, je trouverais ça super intéressant. Je ne lis pas ce que l’entreprise dit dans les CGV car je n’ai pas le temps, c’est trop long. C’est fait exprès aussi peut-être ». (Entretien n°7)

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Tableau 22 : Définition de la limpidité (première dimension de la transparence) (suite)

Sous-dimension de

la limpidité ^{Définitions Verbatims}

(2) Visibilité de l’information

Accessibilité / Navigation

« Il faut que l’information soit accessible

facilement » (Entreprise Royal Canin)

« L’idée c’est d’afficher les informations dont il a besoin et de lui laisser la possibilité d’en consulter d’autres facilement en termes de navigation ».

(Entreprise Amazon)

« Souvent je vais en pied de page sur un site car il y a des rubriques concernant la livraison, concernant la garantie, concernant toutes ces

informations ». (Entretien n°6)

Hiérarchisation

« S’il y a beaucoup d’informations et que c’est mal organisé et que j’ai beaucoup de produits à comparer, je vais vite faire le saut et aller au produit qui est plus synthétisé et mieux décrit »

(Entretien n°8)

« Pour moi, les antivirus sont ceux qui présentent le mieux leurs offres. Si vous regardez, vous avez une matrice avec cinq points avec des cases qui sont cochées avec soit des croix soit des check-box. Mais après si vous voulez aller plus loin, vous avez leurs 200 pages d’explications sur comment ils font etc. Donc je pense qu’il y a toujours une façon sommaire de résumer de façon simple et non pas

simpliste ». (Entreprise Cogmetrix)

Présentation de l’information (visuel, liste…)

« Et puis je ne lis pas s’il y a un baratin d’une page pour présenter l’entreprise. Je pense qu’il y a des mots-clés qui peuvent accrocher. Ou envoyer sur des images, que ça soit peut-être plus ludique que de lire sur une page ». (Entretien n°14)

« C’est un besoin de visibilité, de clarté de l’information. Le travail de l’entreprise il est là. Peut-être que c’est au niveau de la présentation de l’information qu’il y a un réel travail à faire ».

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Tableau 23 : Définition de la limpidité (première dimension de la transparence) (suite)

Sous-dimension de la limpidité Verbatims

(3) Contextualisation de l’information

« Ce qui est important c’est que l’information soit contextualisée et cohérente par rapport à l’endroit où se trouve le client dans son parcours d’achat ».

(Entreprise Célio)

« C’est important au moment où on utilise une application par exemple, de savoir qu’est-ce-qui est capté comme donnée. Pour moi c’est ça la transparence, c’est dire « pour vous donner ce service, on a besoin de tel type de données» »

(Entreprise Synox)

On peut très bien imaginer un consentement qui se fait au fil de l’usage. Normalement je clique sur un service et là on me dit « attention, nous vous informons que pour pouvoir utiliser ce service, nous avons besoin de vos données de géolocalisation». Cela au moment-même où je m’apprête à utiliser le service. On parle de consentement contextuel. Vous allez comprendre réellement pourquoi vous êtes en train de donner à ce moment-là une autorisation. C’est tenir le client par la main afin qu’il comprenne les enjeux de la récolte de ses données ». (Entreprise

Orange Business Services)

La première dimension de la transparence que nous avions mise en évidence dans la littérature vient d’être appuyée par l’analyse des discours des clients et des entreprises. La limpidité est le fait de proposer des informations pertinentes et concises facilement visibles grâce à un support web et proposées au client au moment le plus opportun de sa relation avec l’entreprise.

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Encadré 7 : Définition de la limpidité (première dimension de la transparence perçue de la relation digitale)

Synthèse des dimensions de la limpidité

Intelligibilité de l’information : proposer des informations claires, pertinentes, concises en ce qui concerne les pratiques digitales et la relation digitale (ensemble des contacts possibles à

l’initiative de l’entreprise ou du client).

Visibilité de l’information : proposer des informations facilement accessibles en termes de navigation et de hiérarchisation et utiliser une présentation de l’information qui facilite sa lecture et sa compréhension (tableaux comparatifs, images, schémas animés, infographies, …)

Contextualisation de l’information : proposer la bonne information, au « bon » moment, c’est-à-dire au moment où le client en a besoin dans son parcours, et non pas au moment où il n’y fera pas forcément attention (indiquer au client quelles données sont utilisées et

« pourquoi faire » au moment où elles le sont vraiment plutôt qu’en amont de son parcours).

Nous détaillons ensuite à l’aide de nos entretiens, la deuxième dimension de la transparence perçue des pratiques digitales identifiée dans la littérature : l’objectivité des informations.