Synthèse et finalité de l’enquête

Cette enquête nous aura permis de voir au sein de l’entité AREVA-NP Romans sur Isère quels sont les critères de performance d’un service achat et de ses acheteurs vu par les clients internes. Nous avons pu benchmarker grâce à la quantité importante de retours de clients internes d’entreprises extérieures (41% sur 58 retours) et situer les niveaux d’attentes des uns et des autres. Le tout donnant une idée de la maturité des clients internes et donc de leur service achat.

La revue de littérature a montré lors de la première partie que la stratégie achat découle de la stratégie d’entreprise, le questionnaire a conforté l’importance du relais apporté par un service achat sur son site puisque les 58 personnes ont donné une note moyenne de 3,34/4 soit un critère très important à leurs yeux.

Dans cette même partie nous avons mis en avant l’ambivalence dont l’acheteur doit faire preuve pour dépasser le cadre des critères de performance qualité, coût et délais et l’acte de management, de pilotage, que doivent apporter les remontées de ces critères. Les retours de questionnaire ont mis en évidence ce point, puisque parmi les 58 répondants, plus de 75% d’entre eux ont évalué au minimum « très important » des critères autres sur la performance de leur service achat. Ils jugent en effet que les critères de qualité, coût et délais sont la base des attendus d’une fonction support mais que d’autres points au moins aussi importants ressortent. Nous avons pu constater, pour corroborer ces propos, que le rôle de risk manager à travers les réponses aux questions 1, 3 et 4 a obtenu une place importante à l’égard des clients internes. En effet l’ensemble des 58 répondants ont jugé ce rôle du service achat et de l’acheteur comme très important avec une moyenne obtenue de 3,14/4.

Nous avions vu que la performance ne passe pas forcément dans du quantitatif ou dans les « hard-skill » de la fonction achat mais aussi dans la compréhension, l’écoute et donc la maitrise des relations professionnelles. Les résultats ont été catégoriques sur ce point car comme on pourrait l’attendre d’une fonction support, les points qui ont été « trustés » dans les retours du questionnaire sont justement ceux concernant le relationnel, la réactivité, la disponibilité. Ces catégories ont obtenu auprès de l’ensemble du panel de répondants AREVA-NP et entreprises extérieures une moyenne supérieure ou égale à 3,5/4. Ce qui signifie que ces points sont quasi indispensables au regard des clients internes pour qualifier la performance de leur service achat et de ses acheteurs. Ce résultat est à contraster avec justement le critère opposé qui est de dire que l’acheteur doit être au niveau technique pour

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communiquer et être performant dans son service rendu. Sur ce point-là les clients internes ont jugé moins important ce dernier point avec une moyenne inférieure à 3/4. La deuxième partie de la revue de littérature indique les différents profils de clients internes que l’on peut rencontrer dans une entreprise et les acheteurs qui s’y rapportent. Le questionnaire a mis en évidence ce point en indiquant que les attentes ne sont pas les mêmes que l’on soit directeur, membre du CODIR, chef de service ou opérationnel. A titre d’exemple pour illustrer ces propos, nous avons pu voir que pour la direction l’enjeu « indispensable (4/4) » pour un service achat réside dans la définition du besoin avec son client interne. Ce même critère pour les chefs de service a été évalué à 2,88/4 et sixième critère sur sept pour les opérationnels. Chez AREVA-NP nous pouvons voir à travers les réponses que les clients internes sont plutôt à tendance « experts techniques » et que pour eux, le service achat doit être la catalyse de leur besoin et faire en sorte que tout ce qui est annexe à la technique et à leur besoin glisse sans encombre.

Concernant l’acheteur « cost-killer », nous avons pu constater que les aspects financiers ne font pas partie du top trois des attentes des clients internes (AREVA-NP ou entreprises extérieures). Par contre, dans les enjeux d’un service achat apparait clairement la contribution à la performance financière. Nous avons pu mesurer que les clients internes d’AREVA-NP ont attribué une note moyenne de 3/4 et sixième critère sur dix, concernant l’importance de la réalisation d’une performance budgétaire pour l’acheteur. Alors que dans les enjeux d’un service achat (tendance à prendre du recul sur la fonction de l’acheteur terrain dans l’esprit des répondants) la moyenne obtenue a été de 3,21/4 et premier critère (une fois de plus les opérationnels ont donné la moyenne maxi à ce point 3,33/4). Le contexte du groupe AREVA-NP joue clairement dans l’esprit des répondants et dans la stratégie et la communication qui en découle. Les résultats contredisent donc en partie ce que nous avions vu dans la revue de littérature à savoir que les prescripteurs plutôt opérationnels ont tendance à privilégier des aspects qualité et délais concernant les critères d’importance de leur service achat.

La troisième partie de la revue de littérature met l’accent sur la collaboration cross-fonctionnelle. Les retours du questionnaire soulignent aussi cet aspect et ainsi tous les critères qui concernent la collaboration entre l’acheteur et son client interne obtiennent des notes moyennes supérieures à 3/4. L’ensemble des catégories professionnelles sont convaincues par l’importance de cette collaboration pour obtenir le meilleur des performances du processus achat et du résultat pour

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l’entreprise. La direction AREVA-NP note à 4/4, donc indispensable la collaboration dans le choix du fournisseur et de la prestation ou produit. A l’opposé l’ensemble des catégories (AREVA-NP ou entreprises extérieures) ont condamné le fait que les clients consultent les fournisseurs sans passer ou communiquer avec les achats (respectivement 2,24/4 et 2,26/4).

Si nous nous intéressons maintenant aux autres facteurs pouvant influer sur ces critères, comme, le type d’activité ou l’emplacement géographique pour l’aspect culturel. Concernant le type de marché concerné le questionnaire a pu révéler que la part d’innovation donné à la fonction achat est plus importante dans le cosmétique que dans la métallurgie ou le nucléaire. Nous avons pu mesurer que la réalisation d’une performance budget est indispensable 4/4 dans l’aéronautique là où elle est plus mesurée dans le nucléaire 3/4, dans la métallurgie 2,95/4, les engins agricoles 2/4. Attention tout de même à ces moyennes extrêmement basses étant principalement dues aux faibles retours de répondants dans la catégorie concernée.

Concernant les secteurs géographiques, les conclusions sont plus difficiles car pour AREVA-NP, par définition, toutes les personnes sont sur un même emplacement. Pour les entreprises extérieures, seulement trois retours proviennent d’un autre pays que le nôtre mais dans leur cas le siège social est en France. Impossible de porter des conclusions sur leurs retours comparés aux autres. Les grands items étant les mêmes que ceux de la même entreprise basée en France. Si l’on essaye maintenant de regrouper les catégories professionnelles non plus par niveau hiérarchique mais par domaine à savoir R&D, Fabrication, Commercial, Qualité et amélioration continue on obtient des grandes tendances que l’on peut résumer ainsi :

 R&D : Ils mettent en avant la réactivité de l’acheteur et n’ont pas besoin d’avoir de solutions alternatives à leurs besoins. Nous pouvons effectivement affirmer que c’est le propre d’un service de R&D de trouver des solutions alternatives et qu’ils n’ont pas l’habitude de confier cette mission à un autre service. De plus, il y a souvent un caractère important de propriétés intellectuelles ou de brevets qui peut expliquer la réticence de certains à externaliser. Ils communiquent systématiquement le budget attaché à leurs demandes. Là aussi, souvent, les lignes budgétaires sont distinctes et les sujets R&D sont gérés comme des projets. Ils sont unanimes sur le fait que le service achat doit contribuer à la qualité finale du produit livré au client.

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 Fabrication : A l’unanimité ils soulignent l’importance pour l’acheteur d’être réactif à leurs demandes. Compréhensible dans le sens où la priorité après la sécurité et la sûreté (chez AREVA-NP) est donnée à la production et donc toutes les fonctions supports comme leur nom l’indique doivent s’adapter et non le contraire. Pour eux, l’acheteur doit jouer le rôle de risk manager. Là aussi on imagine les préoccupations plutôt orientées production et technique. Les personnes travaillant en production recherchent un produit qui arrive conforme à la demande et dans les temps. Si ce n’est pas le cas ils seront très attentifs au service après-vente et à la réactivité du fournisseur à venir les dépanner.

 Commercial : Ceux sont les seuls à noter 4/4 indispensable, le fait que les acheteurs doivent anticiper leurs demandes. Pour eux l’acheteur doit leur faire gagner de l’argent. La marge commerciale est sans doute motivée par ce point précis. Enfin un service achat doit contribuer à la qualité finale d’un produit mais aussi apporter un avantage concurrentiel. Là aussi le commercial a besoin d’arguments et de munitions pour pouvoir prendre l’avantage et se démarquer sur le marché (prix de vente en fonction de la qualité et des fonctions supplémentaires).

 Qualité et amélioration continu : Pour eux l’acheteur doit savoir sanctionner et récompenser un fournisseur et jouer le rôle de modérateur. De plus le service achat doit contribuer activement à la performance financière de son entreprise et à un avantage concurrentiel. Les répondants ont mentionné l’importance de la prise en compte du coût total de possession dans la performance du service.

Nous allons passer maintenant à la dernière partie de cette étude qui concerne les préconisations appliquées à mon entreprise AREVA-NP. Nous nous appuierons sur l’étude empirique notamment sur les points à travailler manifesté par les répondants ainsi que le benchmarking qui pourra servir d’étalon sur la pertinence ou maturité de certains thèmes.

Nous aborderons dans un premier temps l’acheteur pédagogue et l’intelligence émotionnelle pour souligner le rôle de liant et tampon que joue un acheteur entre l’interne et l’externe. Puis nous verrons dans une deuxième partie que l’acheteur est

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un chef de projet avec un budget et des ressources à gérer. Nous terminerons par les préconisations et pistes d’études possibles pour AREVA-NP Romans sur Isère.

Synthèse :

L’étude empirique a permis de confirmer ou d’infirmer des points précis de la revue de littérature et nous avons pu voir par exemple que le temps de « l’acheteur 1.0 » n’est pas révolu mais qu’il fait parti des fondations de son métier. Aujourd’hui, l’attendu porte aussi vers le « soft skill » et « l’acheteur 2.0 ».

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