Partie 2 : Etude empirique
2. Analyse des réponses
3.3. Question 3 : Satisfaction des clients internes du service achat
Pour faire suite aux deux premières questions qui concernaient les critères caractérisant les acheteurs de leurs sites ainsi que leurs pratiques envers le service achat, nous allons maintenant faire un bilan justement sur leur degré de satisfaction envers le service achat. Ceci au travers de différents thèmes qui caractérisent le travail de l’acheteur. De la performance financière, au risk manager, en passant par la clarté du processus et leur disponibilité, ces points ont été évoqués et évalués.
Figure 32 : Satisafaction des clients internes de leur service achat
Commentaires Figure 32 :
Nous pouvons souligner que les moyennes de satisfaction concernant les clients internes d’AREVA-NP et les Entreprises extérieures sont rigoureusement identiques (3,02/4).
Dans le top 3 des critères de satisfaction nous trouvons en première place pour AREVA-NP la réactivité (3,30/4) qui était un point majeur dans les critères que
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doivent remplir un acheteur (1ère question de cette étude) selon les clients internes.
Les deuxièmes points sont, la compréhension du besoin et la protection contre les risques externes. Nous pouvons souligner que l’acheteur est le garant des relations avec les fournisseurs, même si le client interne a le profil du client « expert technique » (voir figure 14) il s’en remettra tout le temps à l’acheteur quand il s’agira de traiter un conflit. Même en amont du conflit ou de la réclamation, le client interne appréciera de l’acheteur, que ce dernier verrouille ou protège un contrat avec un cadre juridique rassurant. Ces derniers ont parfois aussi tendance (commentaires du questionnaire) à utiliser l’acheteur comme un gendarme et n’attendre de lui uniquement la sanction envers le fournisseur. Quant à la compréhension du besoin par l’acheteur elle permet de faire le lien sur la réactivité à savoir, faire bien du premier coup et éviter les va et vient entre les différents protagonistes.
Dans les points qui obtiennent une note inférieure à 3/4 (niveau « bon ») le fait que les clients internes ne soient pas conviés à se déplacer chez le fournisseur avec l’acheteur (2,42/4 AREVA-NP et 2,17/4 Entreprises extérieures). L’idée étant d’impliquer le client dans la veille, ou les visites qui permettent souvent des rapports d’étonnement et de comprendre le contexte dans lequel évolue le fournisseur. Nous pouvons voir que la connaissance du processus achat n’est pas parfaitement connue par tous (2,73/4 AREVA-NP et 2,91/4 Entreprises extérieures). Le terme « processus achat » est vaste et on imagine facilement que toutes les personnes du site ne connaissent pas tous les processus des fonctions supports qui les entourent. L’essentiel étant que les clients internes respectent les jalons clefs permettant à l’acheteur de réaliser sa mission dans les meilleures dispositions.
En conclusion, nous pouvons dire que dans l’ensemble les clients internes trouvent leur service achat « Bon » et qu’ils sont satisfaits des différentes prestations fournis. En mettant en avant la réactivité du traitement de leurs demandes, la compréhension de leurs besoins et le fait de se sentir protégé des risques extérieures au site. En contrepartie il y a un effort à fournir sur le fait de les impliquer plus régulièrement aux visites chez le fournisseur quand il y en a. Ainsi que de la clarté dans le processus achat qui les impacts directement pour définir leurs besoins par exemple à travers une demande d’achat.
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Figure 33 : Satisfaction de la direction envers leur service achat
Commentaires Figure 33 :
Les directions interrogées ont donné leurs points de vue et les différences entre AREVA-NP et les entreprises extérieures sont, pour une fois, assez importantes. En effet, pour AREVA-NP, les points de satisfactions qui ressortent en premier lieu sont le fait de savoir à qui s’adresser face à un besoin dans l’équipe achat (3,67/4). Ils identifient aussi la différence entre les achats et les approvisionnements (3,33/4) et donc si nous faisons le lien avec le point précédent, ils connaissent l’organisation du service pour solliciter les bons acteurs. Ensuite, ils mettent en avant la disponibilité de leur service achat (3,33/4) et le fait qu’ils se sentent protégés des risques externes au site (3,33/4). Pour les entreprises extérieures les points qui ressortent sont :
La distinction entre les achats et les approvisionnements (3,45/4), la compréhension de leurs besoins par les acheteurs (3,36/4), la réactivité du traitement de leurs demandes,
le fait que les solutions proposées par les acheteurs soient conformes à leurs attentes
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Dans les points plus sensibles, la méconnaissance du processus achat par la direction (2,67/4 AREVA-NP et 2,76/4 entreprises extérieures). Nous pouvons affirmer que les directions activent moins en direct leur service achat que les chefs de service ou les opérationnels. Les directeurs sont peu conviés à se déplacer chez les fournisseurs avec leurs acheteurs (2,67/4 AREVA-NP et 1,82/4 entreprises extérieures). Là aussi ils ne sont pas forcément demandeurs et les opportunités sont plus rares pour les sujets qui en valent la peine. Bien souvent pour les fournisseurs stratégiques il arrive même que les directions type Business Unit se rencontrent sans que le service achat soit informé. Le service achat comme avantage concurrentiel n’est pas particulièrement mis en avant (2,67/4 AREVA-NP et 2,82/4 entreprises extérieures). Dans les retours de questionnaires concernant AREVA-NP, les directeurs signifiaient que le secteur de l’énergie et du nucléaire était particulier et souvent en relation avec des choix politiques et stratégiques.
En conclusion, la satisfaction globale des directeurs envers leur service achat est de 3,33/4 pour AREVA-NP et 3/4 pour les entreprises extérieures. Les directeurs d’AREVA-NP sont satisfaits de pouvoir identifier facilement le bon interlocuteur en face de leur besoin. Ils font la différence entre approvisionnement et achat et apprécient aussi leur disponibilité. Autre point qui peut paraitre indispensable aux yeux d’un directeur, ils se sentent protégé des risques externes potentiels. Pour les entreprises extérieures, la compréhension du besoin et la distinction des achats et approvisionnements sont un plus.
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Figure 34 : Satisfaction des chefs de service envers leur service achat
Commentaires Figure 34 :
Concernant les chefs de service nous pouvons voir que les points cette fois-ci mis en avant pour AREVA-NP sont la réactivité du service achat (3,44/4), la compréhension de leur besoin (3,25/4) ainsi que la protection aux risques externes (3,19/4). Pour les entreprises extérieures, la compréhension du besoin et la protection des risques externes sont également des points satisfaisants de leur service achat. On trouve aussi les solutions conformes à leurs attentes (3,27/4).
Intéressant, dans les points plus faibles, nous trouvons pour les deux groupes, le fait que les chefs de service soient peu conviés à venir chez les fournisseurs avec les acheteurs (2,50/4 AREVA-NP et 2,45/4 entreprises extérieures). La méconnaissance du processus achat comme pour les directeurs (2,81/4 AREVA-NP et 3,09/4 entreprises extérieures). Nous pouvons voir par contre qu’à l’inverse des directeurs, les chefs de service ont du mal à identifier le bon acheteur à leurs demandes (2,81/4 AREVA-NP et 2,82/4 entreprises extérieures).
En conclusion, le niveau de satisfaction globale est de 3,19/4 pour les chefs de service AREVA-NP et 3/4 pour les entreprises extérieures. La compréhension du besoin et la protection des risques externes sont les points mis en avant par les deux
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parties. Les chefs de service pour AREVA-NP sont par exemples garant de leur installation (pénalement) donc l’attention particulière au risk management ne semble pas étonnant. De l’autre côté du baromètre nous pouvons voir que les chefs de service ne se sentent pas conviés chez les fournisseurs avec l’acheteur. Mais également ils ont plus de mal à connaitre le processus achat et identifier les bons acteurs à leurs demandes.
Figure 35 : Satisfaction des opérationnels envers leur service achat
Commentaires Figure 35 :
Les opérationnels ont une vision assez similaire aux chefs de service. Comme eux, ils mettent en avant la compréhension de leur besoin (3,27/4) la réactivité dans le traitement de leurs demandes (3,20/4) et la protection envers les risques externes (3,20/4). Ils ajoutent dans les points particulièrement satisfaisants la disponibilité du service achat à leurs sollicitations (3,20/4).
Dans les points bas, là aussi ils soulignent le fait de ne pas être conviés aux déplacements chez les fournisseurs (2,33/4) et la méconnaissance du processus achat (2,67/4). Nous pouvons noter que symétriquement le point sur le gain d’argent est noté 2,80/4 là où la même population avait noté 2,80/4 à la question je communique le budget lié à ma demande.
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En conclusion, la satisfaction globale des opérationnels est de 3,13/4. Les points soulignés sont assez similaires à ceux des chefs de service. Ceux sont ces deux catégories, et surtout cette dernière, qui passent le plus de demandes d’achats dans une année.
Synthèse :
Conclusion question 3 : Quelle est votre niveau de satisfaction pour les critères suivants ? Le rôle de risk manager est un point primordial qui est salué par les trois catégories unanimement que ce soit pour AREVA-NP ou les entreprises extérieures. Les populations qui sollicitent le plus le service achat (opérationnels et chefs de service) apprécient aussi la réactivité du service à leurs demandes et la compréhension du besoin. N’oublions pas que sur le site ceux sont eux qui agissent directement sur le processus principal du site sur lequel ils se trouvent. Ceux sont eux qui doivent garantir une production et donc la rentabilité d’un outil industriel.
Il est intéressant de voir aussi que les clients internes ne se sentent pas assez impliqués dans les déplacements chez les fournisseurs. Alors parfois, comme pour les directeurs (c’est une constatation plus qu’un reproche), pour les chefs de service et surtout les opérationnels cette plus-value est indiscutable. Le processus achat (qui peut sembler être un barbarisme pour certains) n’est pas assez connu (excepté par la direction qui décline ses exigences et donc connait les contraintes). Attention le processus achat ne concerne pas les clients internes dans son ensemble et d’autres processus qualité, sécurité et sûreté (pour AREVA-NP) viennent s’y ajouter (exemple des prestations sur site).