LE RECOURS AU RÉSEAU PERSONNEL

SECTION 5

Lors du sinistre, les besoins des individus étaient tellement importants qu’il devenait souvent difficile pour chacun de répondre à ses propres besoins et, encore plus, à ceux des membres de sa famille immédiate : ils ont dû demander de l’aide et mobiliser leurs ressources.

Généralement, les demandes d’aide étaient d’abord adressées aux proches des familles ou des individus et en second lieu aux organismes responsables des programmes et des mesures mis sur pied. La famille joue toujours un rôle très important et les types d’aide y sont plus variés et plus durables. Le recours à l’assistance familiale prime sur celle fournie par d’autres membres du réseau ou d’autres instances informelles et formelles. La confiance liée aux relations à long terme dans le réseau familial incite à frapper à cette porte en premier. Ces échanges s’accommodent plus facilement d’une absence de réciprocité.

Plusieurs sinistrés se sont ainsi tournés vers leur réseau personnel et ont été aidés par des membres de leur famille : 97 % des gens qui ont dû être hébergés ont choisi de l’être chez des proches.

La famille ne peut toutefois répondre à tous les besoins d’un individu. D’autres acteurs jouent aussi un rôle important dans le réseau personnel comme les amis et le voisinage qui restent, après les liens du sang, les plus importants groupes à partir desquels un individu forme son réseau.

L’éventail de l’aide fournie représente souvent le meilleur accès aux ressources. Les amis offrent une aide émotive et peuvent parfois se substituer à la famille. Les voisins rendent, quant à eux, de menus services de courte durée mais parfois de façon fréquente. Les collègues de travail proposent leur aide, leur support et leurs services ; ils remplacent, occasionnellement, les liens de voisinage. C’est notamment le cas pour les résidents de la ville qui, assez souvent, connaissent peu leurs voisins.

5.1 Les obligations et l’indépendance

Au sein d’un réseau social, les échanges supposent des contraintes et une perte d’indépendance et de liberté. Il existe par ailleurs des normes interpersonnelles implicites qui régissent les rapports avec les autres, notamment au chapitre de l’entraide.

L’une de ces normes sous-entend qu’il est toujours préférable qu’une aide soit offerte plutôt que demandée. Cette règle respecte davantage la dignité de celui qui attend du soutien, ainsi que l’esprit de liberté nécessaire à la circulation de l’aide dans une société individualiste, où les gens supportent difficilement de se sentir obligés d’agir.

En effet, le sentiment d’obligation peut occasionner des situations de tension. L’enquête téléphonique a révélé, par exemple, que les gens qui se sont sentis obligés d’héberger des sinistrés, qui en ont accueilli plusieurs et pour de longues périodes ont souvent ressenti de l’inconfort et du stress. On peut offrir de l’aide qui sera refusée sans que personne se sente offensé, mais refuser de donner celle sollicitée ne se fait pas sans malaise. Déjà, demander de l’aide place le demandeur dans une position de dépendance face à l’autre ; tout refus crée de la déception, une perte de confiance, voire une réévaluation de la qualité des relations.

5.1.1 La menace des jeux de pouvoir

Dans une relation d’entraide, il est primordial d’éviter les rapports de pouvoir. Par exemple, des personnes peuvent solliciter de l’aide en utilisant les effets qu’une situation difficile (maladie, pauvreté, etc.) exerce sur quelqu’un.

Dans une relation de pouvoir, le donneur agit par obligation ou par sentiment de culpabilité. À l’inverse, un donneur d’aide peut être tenté d’exploiter la personne assistée en la mettant dans une position désavantageuse où elle sent que l’autre lui créera une obligation de rembourser par la suite. Un malaise émergera également si la personne croit que celui qui l’aide le fait avec l’intention de profiter d’elle dans le futur.

5.1.2 La reconnaissance

Généralement, comme le veut une autre norme, on préfère aider les autres plutôt que de se faire aider. Le sentiment d’être utile pour autrui est très valorisant et les bénévoles disent souvent qu’ils reçoivent plus qu’ils ne donnent.

Même si la motivation de l’entraide n’est pas celle de la reconnaissance, un sourire, un remerciement, un petit mot pour dire qu’on apprécie le support fourni alimentent positivement la relation et créent un sentiment de confiance.

« Elle m’a dit... Une chance que l’on t’avait. Elle m’a remerciée. Je ne l’ai pas fait pour ça, mais le fait qu’elle l’ait reconnu a été très valorisant⁵⁰».

Sans cette reconnaissance, l’aidant peut penser que l’autre perçoit son aide comme un dû et qu’il l’utilise. Mettre ainsi en doute les motivations de la personne que l’on aide diminue la confiance dans la relation. Le manque de reconnaissance peut amener non seulement une remise en question de la relation, mais il pousse quelquefois à remettre toutes les relations d’entraide en question.

5.1.3 La réciprocité

Une autre norme des relations interpersonnelles veut que, dans les relations d’entraide, les individus qui donnent du temps, des choses ou qui offrent l’hospitalité sont assurés que d’autres leur rendront la pareille, si jamais ils en ont besoin.

La confiance dans la relation maintient généralement la réciprocité. Différents types de réciprocité s’établissent d’ailleurs, selon le degré de confiance accordé à un individu. Avec un voisin ou une connaissance, il s’établit souvent une réciprocité plus immédiate : personne n’aime se sentir obligé envers l’autre. Avec les amis existe aussi une réciprocité, mais plus l’amitié date, moins on s’attend à ce qu’elle soit immédiate.

50. Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], Enquête par entrevues semi-dirigées avec des personnes ayant été sinistrées (une bénévole en centre d’hébergement), 1998.

5.2 Les relations d’entraide à travers le réseau personnel

Dans un contexte comme celui du verglas, les offres et les demandes d’aide auprès du réseau personnel ont été nombreuses. La plupart des gens avaient une ou plusieurs personnes sur lesquelles elles pouvaient compter dans les moments difficiles.

On sait que les individus sont plus susceptibles d’offrir ou d’accepter de l’aide (même des étrangers) quand, d’une part, ils ne sont pas responsables du malheur qui leur arrive ou, d’autre part, quand la demande est de courte durée. Le sinistre du verglas correspond bien à ces deux conditions. Comme les inondations ou les tremblements de terre, le verglas se classe parmi les calamités naturelles, indépendantes de la volonté humaine.

Par ailleurs, l’information sur la durée du sinistre constitue un facteur très important, parce qu’elle permet aux sinistrés de s’imaginer la durée de l’assistance requise ou du temps pendant lequel il faudra cohabiter à plusieurs, dans des conditions difficiles. On peut supposer que plus les autorités donnent l’heure juste sur la durée des événements, plus les citoyens sont en mesure de mobiliser des ressources en évitant épuisement et tensions. On peut par exemple penser aux hébergeants qui auraient peut-être mieux partagé les tâches et les coûts, s’ils avaient mieux évalué ou anticipé la durée de la panne.

Dans certains cas, on a d’ailleurs eu peur d’abuser des mêmes personnes, pour un trop long laps de temps, en choisissant de multiplier les sources d’aide. Ainsi, les ressources de chacun ont été respectées. Pour ceux qui ne pouvaient pas compter sur un réseau diversifié, des tensions et des conflits interpersonnels ont émergé à la suite de demandes ciblées trop souvent vers les mêmes personnes. Cette situation de surexploitation du réseau d’entraide, amplifiée par l’expérience stressante de la situation elle-même, a changé les habitudes quotidiennes et a provoqué du stress, autant chez les bons Samaritains que chez les bénéficiaires.

L’enquête de la RRSSS de la Montérégie a révélé que 12 % des personnes interrogées ont vécu des difficultés dans la relation avec leur conjoint, 11 % avec leurs enfants et 9 % avec leurs amis ou d’autres membres de leur famille. La proportion des gens qui auraient vécu des difficultés interpersonnelles est plus grande dans les zones sinistrées (27 %) que dans les zones moins directement touchées (18 %).

Le fait d’être en situation de demande d’aide, comme de chercher un lieu d’hébergement, a également fait prendre conscience à plusieurs de la pauvreté ou de la faiblesse de leur réseau.

L’enquête téléphonique montre que 33 % des hébergés estiment qu’un des plus importants impacts du sinistre aura été de faire ressortir ce facteur. Pour d’autres au contraire, l’expérience a permis de resserrer les liens de leur réseau personnel. En effet, selon l’enquête téléphonique, 10 % des gens avouent qu’un effet positif notable de cette expérience aura été de se rapprocher de leur famille ou de leurs amis et de sentir la solidarité avec leurs proches.

5.2.1 La famille

Au moment du sinistre, les gens qui avaient des contacts avec les membres de leur famille sollicitaient d’abord leur aide. Le support majeur des familles s’est manifesté sous forme d’hébergement. Ce type d’aide à long terme soulève la question de l’intimité et de la confiance.

Pour l’hébergement, l’enquête téléphonique a révélé que, dans 66 % des cas, on se tourne d’abord vers un membre de la famille, ensuite 25 % vers les amis et 2 % vers les voisins. Il va de soi d’aider les membres de la famille : 97 % des hébergeants on donné pour réponse « c’est normal, c’est la famille » pour expliquer la raison qui les a motivés à héberger des sinistrés.

Par ailleurs, dans ces relations de première ligne, on doit retrouver une réciprocité implicite, à long terme. Cette réciprocité, liée à l’histoire des relations familiales, implique la confiance. On observe ainsi, dans les réseaux personnels, une hiérarchie de la distribution et de la demande d’aide, qui va de la famille aux connaissances. Parmi les histoires d’hébergement, il est arrivé que quelqu’un qui logeait un voisin ait dû lui demander de quitter son domicile, sans qu’il y ait de malaise pour autant, parce qu’il allait recevoir des membres de sa famille. De part et d’autre, de telles demandes ont été jugées légitimes et personne n’en a été vexé. Le contraire aurait causé bien des remous.

Dans le même ordre d’idées, il est bien plus difficile de refuser de l’aide à un membre de la famille qu’à un ami, un voisin ou une connaissance. Cette état de fait explique sans doute pourquoi les hébergeants ont souvent reçu plus d’une personne à la fois. Les résultats de l’enquête téléphonique indiquent d’ailleurs que seulement 16 % des hôtes n’ont reçu qu’une personne, alors que 42 % en ont hébergé deux ou trois et 43 % en ont accepté quatre et plus. Par contre, pour les hôtes, le stress de devoir recevoir des sinistrés chez eux et la difficulté de dire non pouvaient occasionner des situations pénibles. L’histoire de cet homme qui a hébergé son frère et sa belle-sœur illustre bien le besoin de fixer des limites.

Héberger la parenté...

Lors des événements de janvier, Richard vit avec sa femme et les deux fils de celle-ci. Il héberge sa mère et sa tante âgées, son frère et sa belle-sœur, une collègue de travail de sa femme et la fille de cette dernière. La maison est convenablement organisée, avec un poêle à bois et une génératrice qui fonctionne occasionnellement.

La tâche d’organiser la maisonnée se complique rapidement. Richard bénéficie de trois jours de congé durant la première semaine, mais sa femme, œuvrant en milieu hospitalier, doit fournir des heures supplémentaires, tout en aidant à la préparation des repas. La tâche est lourde pour le couple qui doit prendre soin de la tante et de la mère âgée qui, bien qu’elles soient autonomes, n’apportent pas une grande contribution. La situation du couple, déjà très éprouvante, obligeait les hébergés à s’organiser de façon autonome, comme le faisaient d’ailleurs la collègue de travail et sa fille, qui participaient à l’organisation de la vie familiale.

Quand le frère et la belle-sœur ont aussi demandé d’être hébergés, pas question de refuser. Avec eux à la maison, la tâche s’est encore alourdie : ils travaillaient à Montréal et ne revenaient que le soir, pour les repas, sans prendre le temps de participer à l’organisation de la maison. En plus, ils agissaient comme si tout leur était dû !

Après avoir évalué la situation, Richard et sa femme ont conclu qu’ils ne pouvaient pas vivre ainsi très longtemps. Leurs derniers « invités » dépassaient les limites. Il fallait trouver une façon de s’en « débarrasser ». Pour ne pas créer de querelle, un nouveau lieu d’hébergement a été trouvé chez un de leurs frères, habitant Montréal.

Dans cet exemple, certaines normes implicites, caractéristiques des relations d’entraide, n’ont pas été respectées, créant des irritants pour les aidants.

• Dans une relation d’entraide, il est important de se sentir libre d’aider, sans que la motivation soit celle de l’obligation. Ce facteur peut toujours être présent quand il s’agit de membres de la famille, mais il faut faire attention de ne pas profiter de la situation et de créer par l’occasion une relation de pouvoir.

• La reconnaissance et la réciprocité sont des aspects importants de la relation d’aide.

Sans reconnaissance, on perd confiance dans la relation et on peut même se sentir exploité.

On a constaté que l’aide de la famille a été sollicitée et souvent obtenue par la majorité des sinistrés. Les familles éloignées ont d’ailleurs joué un rôle important. Des cousins, des oncles, des grands-tantes de Québec, qu’on ne voyait pas souvent, envoyaient du bois, fournissaient une génératrice, des denrées, etc. L’aide éloignée a pris une importance particulière à partir de la deuxième semaine, au moment où on commençait à être fatigué et à manquer de ressources.

5.2.2 Les amis, les voisins et les collègues de travail

Bien que les proches aient apporté une aide importante, il ne faut pas minimiser celle prodiguée à travers les réseaux d’amis, de voisins, de collègues de travail. D’ailleurs, ces réseaux ont souvent un impact positif sur le stress vécu lors de sinistres. Les relations qu’entretiennent les sinistrés avec les autres membres de leur réseau social semblent avoir un « effet tampon » qui agit positivement sur la santé physique et mentale. L’écoute et le soutien des collègues épargnés étaient appréciés durant la période difficile où les gens encore sinistrés côtoyaient les non-sinistrés de Montréal.

Il faut aussi noter la grande circulation d’entraide entre les voisins. Dans les villes comme dans les rangs, les voisins se sont rencontrés et se sont échangé plusieurs services : surveillance des propriétés, aide pour ramasser les branches sur les terrains, communication des informations, etc. Ces petits services qui, en d’autres circonstances, auraient été considérés comme un « coup de pouce », deviennent, dans ces moments pénibles, d’importants coups de main. Dans les villes du « triangle de glace », il est fréquemment arrivé que des voisins restent pour faire le guet durant la panne, tandis que les autres allaient se loger ailleurs. En retour, on leur rendait visite pour les divertir et pour leur apporter des denrées.

La relation entre voisins était différente, selon que les sinistrés provenaient du milieu rural ou du milieu urbain. À la campagne, ces relations sont souvent établies depuis plusieurs années et suscitent l’amitié : une relation d’entraide existe déjà. Plusieurs caractéristiques du milieu rural expliquent l’existence de cette entraide: le partage d’activités communes liées à l’agriculture, la stabilité résidentielle des gens, l’homogénéité de la communauté, etc. De nombreuses personnes du milieu rural ont d’ailleurs souligné la facilité avec laquelle elles ont pu mobiliser leurs réseaux personnels.

5.3 Les limites des réseaux d’entraide

À partir des propos recueillis en entrevue, on a constaté que le réseau d’entraide, lors de la période du verglas, s’est révélé généralement plus étendu et plus diversifié que celui existant avant le sinistre. Pendant le verglas, beaucoup de services ont été demandés à différentes personnes : les voisins ont été sollicités pour la surveillance de la maison, on a bénéficié des conseils de nos amis habiles en électricité ou en plomberie, on a pris des repas et des douches chez des collègues de travail, les grands-parents ont gardé leurs petits-enfants, etc.

Pour bien des gens, le réseau d’entraide lors du sinistre a mis en scène plusieurs personnes sur qui ils pouvaient compter – et qui faisaient donc partie du réseau d’entraide avant le ver-glas – : la famille, les plus proches amis, quelquefois d’anciens voisins et de nouvelles personnes de qui on n’attendait rien. Le sinistre a donc été l’occasion pour plusieurs d’étendre leur réseau d’entraide et de créer de nouveaux liens. Depuis, dans les petites villes, les gens se saluent davantage dans la rue, les voisins se parlent un peu plus, mais la plupart des personnes interviewées ne croient pas que cette nouvelle sociabilité durera, puisqu’on a constaté qu’elle s’était déjà beaucoup atténuée depuis janvier 1998. Pour les personnes qui vivaient de manière isolée, le sinistre a souvent été plus difficile, leur réseau d’entraide personnel habituel déjà limité s’en est parfois trouvé réduit.

5.3.1 Le manque de diversité des réseaux d’entraide

Chez certaines personnes, le réseau personnel ne dépasse pas le cercle familial : elles ne nourrissent pas de liens assez étroits avec des amis, des collègues de travail ou des voisins pour pouvoir leur demander de l’aide. Dans cette perspective, il était difficile d’obtenir assistance d’un réseau personnel si limité : il a fallu se diriger vers des centres de services aux sinistrés.

D’autres, n’ayant pas du tout accès à un réseau familial en raison de conflits, de décès ou d’une récente immigration, ont été encore plus vulnérables. À cet égard, les immigrants qui ont participé à l’enquête ne jouissaient pas de réseaux personnels très étendus ; ceux arrivés récemment ne comptaient souvent que sur deux ou trois amis. Même si ces derniers les ont souvent aidés, il a été particulièrement difficile d’obtenir du secours à long terme. Il leur a souvent fallu se débrouiller seuls et se rendre dans des centres de services aux sinistrés.

5.3.2 La pauvreté des offres d’aide

Plusieurs sinistrés ont manqué de ressources parce qu’ils n’osaient pas demander. En outre, personne n’était disponible pour leur offrir l’assistance. Une sinistrée exprime bien cette difficulté à demander et à accepter de l’aide. Même si c’est elle qui appelait pour prendre des nouvelles, personne n’osait expliquer sa situation véritable :

« Tu appelles les gens et tous disent que ça va bien, tout le monde dit ça ! Au téléphone, ça va bien, il n’y a pas de problèmes ! Est-ce qu’on peut t’aider ? Non ! Alors ce qu’il faut faire c’est aller voir. On apprend vite que ça ne va pas toujours aussi bien sur place qu’au téléphone⁵¹! »

Selon l’enquête téléphonique, 51 personnes sont restées chez elles parce qu’elles n’ont pas reçu d’invitations. Les gens en quête d’emploi ainsi que les locataires ont eu, plus que les autres, tendance à dire qu’ils étaient restés chez eux parce que personne ne les avait invités. Cet état de fait rappelle l’importance de contacter les personnes vulnérables, d’aller les visiter, pour leur offrir de l’aide lors de sinistres.

5.3.3 Les effets de l’éloignement

L’entraide se fait beaucoup plus facilement au sein d’un réseau où les liens entre les gens sont

L’entraide se fait beaucoup plus facilement au sein d’un réseau où les liens entre les gens sont