L’information destinée aux sinistrés

La question de l’information en cas de sinistre et de la communication de cette information est vaste et complexe, particulièrement pour ce qui touche celle destinée aux sinistrés. La manière dont l’information a été gérée lors du sinistre du verglas a d’ailleurs fait l’objet de nombreux commentaires dans les mémoires déposés à la Commission. Celle-ci a choisi de traiter des éléments qui lui paraissent les plus significatifs et qui ont eu une incidence sur la qualité et l’accessibilité de l’information livrée aux sinistrés.

Une partie de l’analyse apparaît dans la section Les communications à la population québécoise du livre 2 du présent volume. La Commission y examine le cadre conceptuel des communications, les besoins d’information en cas de sinistre et le système communicationnel en place lors du sinistre du verglas. Ici, la Commission s’attarde plus spécifiquement à l’information destinée aux sinistrés et à la manière dont elle a été communiquée, puis passe en revue certains volets de l’information destinée à la population en général.

L’information aux sinistrés est un élément essentiel d’un plan de communication préparé en prévision d’un sinistre²⁹⁵. Elle doit répondre à cinq besoins immédiats des sinistrés²⁹⁶:

• savoir ce qui se passe ;

• connaître le niveau d’exposition au danger ;

• communiquer avec les proches ;

• connaître les mesures prises par les autorités ;

• connaître les mesures à prendre personnellement.

Tous les plans d’intervention en cas de sinistre devraient inclure un plan de commu-nication²⁹⁷. Selon le modèle de sécurité civile du Québec, il appartient d’abord à la municipalité d’en inclure un dans sa préparation. À cette fin, la municipalité peut demander conseil à Communication-Québec, une direction du ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immi-gration. Communication-Québec intervient aussi en cas de sinistre pour aider les municipalités à mettre sur pied des centres de renseignements et pour soutenir les organismes publics²⁹⁸.

À l’échelle régionale avec les ORSC, et à l’échelle du Québec avec l’OSCQ, les stratégies de communication des intervenants gouvernementaux doivent être établies par Communication-Québec et leurs activités de communication coordonnées par elle. Communication-Communication-Québec doit travailler avec la DSC « (…) afin d’assurer la cohérence des décisions et des interventions gouverne-mentales en matière de communication²⁹⁹».

Lors du sinistre du verglas, Communication-Québec a participé aux séances de l’OSCQ et accompli le mandat qui lui est dévolu en cas de sinistre. La transmission de l’information aux sinistrés a cependant été difficile parce que beaucoup d’administrations municipales étaient elles-mêmes sinistrées. Plusieurs d’entre elles n’avaient pas les ressources organisationnelles, humaines ou matérielles nécessaires pour aller chercher et diffuser l’information à leurs citoyens. De même, elles avaient difficilement accès à l’information relative à l’état de la situation et à l’étendue des dégâts. Enfin, bon nombre de municipalités de petite taille n’avaient aucun plan de communi-cation. Même le plan de communication de certaines villes plus importantes n’était pas fonctionnel³⁰⁰.

295. Ministère de la Sécurité publique, op. cit., note 35, p. 52.

296. Ministère de la Sécurité publique, Communication en situation d’urgence – Guide d’animation. Programme collégial de formation en sécurité civile, Collège Ahuntsic et gouvernement du Québec, 1995, p. 1.34.

297. Ministère de la Sécurité publique, op. cit., note 35, p. 45.

298. Ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration (Communication-Québec), mémoire présenté à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, p. 3-4 ; Ministère de la Sécurité publique, op. cit., note 35, 137 p.

299. Ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration (Communication-Québec), op. cit., note 298, p. 4.

300. Ibid., 25 p. ; Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], Enquête par entrevues semi-dirigées avec des représentants d’organisations publiques et privées (un intervenant de Communication-Québec), 1998.

Pour agir efficacement, les intervenants qui ont participé à des activités de communi-cation publique devaient d’abord s’assurer que les renseignements transmis répondaient aux besoins et aux attentes des sinistrés. Ils devaient aussi choisir les moyens de diffusion les plus accessibles aux sinistrés selon les régions et le contexte³⁰¹.

L’information durant les premiers jours

Au début, l’information gouvernementale visait à faire le point sur l’évolution de la tempête, les dommages subis par le réseau électrique et les mesures prises par Hydro-Québec et par le gouvernement. Des consignes de sécurité ont aussi été diffusées, notamment sur la conservation des aliments³⁰² et la résistance des toits à l’accumulation de glace³⁰³. Les communiqués et les points de presse constituaient l’essentiel des moyens de diffusion utilisés. Du 6 au 11 janvier, une dizaine de ces points de presse ont été organisés dans le centre de coordination de l’OSCQ à Sainte-Foy et dans les centres régionaux, dont celui de Montréal³⁰⁴.

Pendant ce temps, les autorités municipales, les ORSC et les médias tentaient d’obtenir d’Hydro-Québec une information plus précise sur l’état du réseau électrique local. De leur côté, les employés municipaux circulaient dans les quartiers pour évaluer eux-mêmes les dommages aux routes et aux infrastructures, ainsi que l’étendue de la panne électrique dans la municipalité³⁰⁵. Durant cette période, c’est-à-dire avant que la panne d’électricité ne se généralise, c’est en télépho-nant à leur hôtel de ville ou en écoutant les messages diffusés par un véhicule circulant dans les rues que les citoyens pouvaient être informés des mesures prises par les autorités municipales³⁰⁶.

L’information après la tempête

À compter du 11 janvier, une fois le verglas terminé et l’ampleur du désastre mieux connue, les activités de communication à l’intention des sinistrés doivent désormais tenir compte de ce que la plupart d’entre eux sont sans électricité et plusieurs localités sans téléphone. Or, l’information à transmettre comprenait notamment des consignes de sécurité ainsi que les mesures prises par les autorités pour venir en aide aux sinistrés. Plusieurs moyens de diffusion furent utilisés simultanément : d’abord, les médias électroniques et la presse écrite pour les communiqués de presse, les points de presse et les pages d’information publiées dans les journaux. Ensuite, des moyens de communication plus directs : centraux téléphoniques, feuillets d’information à distribuer, séances d’information dans les centres de services aux sinistrés.

L’OSCQ³⁰⁷ a émis près d’une centaine de communiqués de presse. En tout, 2 191 communiqués ont été émis par 36 ministères et organismes. L’OSCQ a aussi tenu une quinzaine

301. Ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration (Communication-Québec), op. cit., note 298, p. 22.

302. Ministère de la Sécurité publique, op. cit., note 288. Avis émis le 7 janvier 1998 par le MAPAQ.

303. Ibid., avis émis le 8 janvier 1998 par la Régie du bâtiment.

304. Ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration (Communication-Québec), op. cit., note 298, p. 4.

305. Mémoires présentés à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, par : Radio CHRD, p. 4. ; Municipalité de Sainte-Christine, p. 1.

306. Mémoires présentés à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, par : Ville de Belœil, p. 4-10 ; Municipalité de Sainte-Christine, p. 1.

307. Les informations concernant les communications de l’OSCQ se retrouvent dans Ministère

de la Sécurité publique, op. cit., note 288, section 14, et dans Ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration (Communication-Québec), op. cit., note 298, p. 7-8.

de points de presse quotidiens au centre de coordination de Montréal, entre le 12 et le 26 janvier.

Enfin, l’OSCQ a fait publier, entre le 17 et le 25 janvier, des pages d’information sur les programmes d’aide financière aux personnes sinistrées, sur les consignes de santé et de sécurité pour le retour à la maison : aliments, branchement des appareils électriques, déglaçage des toits, etc. Elles ont paru dans les principaux quotidiens et dans plusieurs hebdos de la Montérégie.

Parmi les moyens d’information directs, signalons l’ouverture des centres d’appel 1 800 636-AIDE, dont il sera davantage question plus loin. Divers feuillets d’information ont aussi été préparés à l’intention des sinistrés. Ils étaient regroupés dans des pochettes dont Communication-Québec remettait quelques exemplaires aux municipalités, avec instruction de reproduire les feuillets pour les déposer dans les centres de services aux sinistrés ou les distribuer dans les résidences. Outre des renseignements sur les services offerts et des consignes de sécurité, ces feuillets contenaient une liste des organismes auxquels les sinistrés pouvaient s’adresser pour de l’aide ou pour plus d’information.

Pour la distribution des pochettes d’information dans les municipalités et pour les séances d’information tenues dans les centres de services aux sinistrés, Communication-Québec a eu l’aide de près de 60 employés du MEF qui ont reçu une formation sommaire au début du sinistre afin d’agir comme agents de liaison générale auprès des municipalités. Distincts des conseillers en sécurité civile déployés dans les municipalités³⁰⁸ dont il a été question précé-demment, ils avaient pour rôle d’assurer un lien quotidien entre les intervenants gouvernemen-taux et les municipalités sinistrées, et de soutenir ces dernières dans leurs activités d’information auprès de leurs citoyens.

L’information locale portait sur le bois de chauffage, les génératrices, l’aide psycholo-gique, les soins de santé, les services bancaires, la distribution des chèques de l’aide gouverne-mentale, etc. Dans certaines régions, les autorités municipales et les directions régionales d’organismes gouvernementaux ont eu accès aux stations radiophoniques³⁰⁹ pour diffuser leurs messages, alors qu’ailleurs, ce moyen n’était pas accessible. Du reste, à beaucoup d’endroits, l’absence de médias de masse a nui aux efforts des autorités municipales pour informer la population sinistrée : « Les communications avec les sinistrés ont été plutôt pénibles en raison du manque d’électricité, l’absence d’un poste de radio local, le peu de couverture par les médias régionaux et les conditions climatiques qui rendaient la circulation difficile³¹⁰».

La plupart des municipalités ont aussi préparé des communiqués ou des feuillets d’information distribués dans les centres de services aux sinistrés et dans les résidences lors des opérations de visite à domicile³¹¹. Si élémentaire soit-il, ce mode de diffusion a tout de même dû composer avec des ressources insuffisantes ou précaires, par exemple dans les municipalités ne disposant que d’une seule photocopieuse³¹². Enfin, les autorités municipales ont généralement

308. Ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration (Communication-Québec), op. cit., note 298, 25 p. ; Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], Enquête par entrevues semi-dirigées avec des représentants d’organisations publiques et privées (un représentant de Communication-Québec), 1998.

309. Mémoires présentés à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, par : Municipalité du village de Roxton Falls, p. 5. ; Municipalités de Saint-Damase village et Saint- Damase paroisse, p. 14.

310. Ville d’Acton Vale, mémoire présenté à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, p. 16.

311. Mémoires présentés à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, par : Municipalité de Saint-Nazaire d’Acton, p. 2 ; Ville d’Acton Vale, p. 16 ; Ville de Saint-Basile-le-Grand, p. 9.

312. Ville d’Acton Vale, mémoire présenté à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, p. 16.

maintenu un service de renseignements téléphoniques lorsque l’état du réseau téléphonique le permettait³¹³.

L’évaluation générale de l’information destinée aux citoyens

Malgré ce qui en a été dit en audience publique, le sondage téléphonique de la Commission montre que le manque d’information ne ressort pas d’une façon particulière parmi les aspects négatifs de l’expérience vécue par les sinistrés, arrivant assez loin derrière d’autres³¹⁴. Le sondage révèle cependant que le manque d’information est une source importante du stress qu’ils ont ressenti³¹⁵.

Certains mémoires municipaux se montrent critiques envers la stratégie retenue par l’OSCQ pour diffuser l’information gouvernementale. Selon ce qui s’en dégage, l’OSCQ aurait trop privilégié les conférences de presse télévisées à partir du centre de coordination de Montréal.

En plus de ne pas rejoindre des sinistrés privés d’électricité³¹⁶, l’information ainsi diffusée était trop générale. Elle ne reflétait pas la réalité locale et ne répondait pas aux besoins des sinistrés³¹⁷. De l’aveu même des gestionnaires de Communication-Québec, l’OSCQ et les intervenants gouvernementaux en général ont négligé les stations de radio : « Les études effectuées à la suite de diverses situations d’urgence démontrent l’importance qu’il faut accorder à la radio pour joindre des personnes sinistrées (…) Ce médium n’a cependant pas été suffisamment utilisé pour diffuser des conseils pertinents et des messages factuels. Il faudra l’exploiter davantage lors d’éventuelles situations d’urgence³¹⁸». Certaines entreprises de radiodiffusion ont d’ailleurs rappelé que le rôle des stations de radio en situation d’urgence est prévu dans la législation fédérale : « (…)les lois du CRTC obligent les titulaires de licence de radiodiffusion à mettre les ondes à la disposition des autorités en cas d’urgence nationale ou même régionale³¹⁹».

Cela dit, la perception du rôle joué par les médias varie d’une municipalité à l’autre.

D’une part, la Ville de Granby se dit très satisfaite de la contribution des médias locaux qui diffusaient l’information auprès des citoyens et de celle des médias nationaux qui ont fait connaître à l’ensemble du Québec les besoins de Granby en bois de chauffage ou en nourriture³²⁰. Par contre, pour la Ville de Belœil, « la télévision communautaire et le journal local ne nous étaient d’aucune utilité et les médias nationaux n’accordaient aucune attention à nos communiqués³²¹».

313. Mémoires présentés à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, par : Municipalité de Sainte-Christine, p. 3 ; Ville de Belœil, p. 10.

314. Voir Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], Les aspects psychosociaux, études sectorielles, vol. 2, livre 1, chap. 2, (section 7.1), 1999.

315. Ibid.

316. Ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration (Communication-Québec), op. cit., note 298, p. 10.

317. Mémoires présentés à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, par :

Ville de Belœil, p. 7. ; Ville d’Iberville, p. 3 ; Société de développement économique de Drummondville, 6 p.

318. Mémoires présentés à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, par : Ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration (Communication-Québec), p. 11. ; Ville de Belœil, p. 7 ; Municipalités de Saint-Damase village et Saint-Damase paroisse, p. 14 ; Municipalité du village de Roxton Falls, p. 5.

319. CFEI-FM, mémoire présenté à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, 11 p. ; Loi sur la radiodiffusion, L.R.C. (1985), c. B-9, par. 9 (2).

320. Ville de Granby, mémoire présenté à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, p. 4.

321. Ville de Belœil, mémoire présenté à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, p. 7.

Les médias montréalais s’intéressaient surtout aux événements qui concernaient directement Montréal et les villes voisines, renforçant la perception de la périphérie quant à la concentration excessive des activités de communication dans la région immédiate de Montréal :

« On semble oublier aussi que des résidents de Saint-Nicéphore ont vécu un double drame. En plus de la destruction du verglas (sic), ils ont vécu la destruction par l’inondation. À la télévision et dans les journaux de Montréal, on a presque passé sous silence cette double catastrophe³²²». De même, lorsque l’électricité est revenue à Montréal et dans les grandes villes de la Rive-sud, les stations radiophoniques montréalaises ont paru ne plus couvrir adéquatement les régions demeurées sans électricité³²³. Même si Montréal a généralement bénéficié d’une meilleure couverture médiatique, l’information n’y a pas été exempte de dérapage et n’a pas toujours été fiable. Par exemple, le 8 janvier, le Réseau de l’information (RDI), qui offrait une couverture continue des événements, a annoncé vers 13 h qu’Hydro-Québec allait effectuer du délestage et couper l’alimentation en électricité partout à Montréal à 15 h. Cette information non fondée a été rapidement démentie dans un communiqué émis peu après par Hydro-Québec. RDI a dû corriger sa nouvelle vers 14 h, alors que des travailleurs du centre-ville avaient commencé à quitter leur travail et que les CLSC étaient débordés d’appels de personnes inquiétées par la nouvelle³²⁴.

Par ailleurs, l’information qui a circulé dans la population n’était pas exempte de rumeurs. Celles-ci constituent un phénomène normal dans un contexte de sinistre³²⁵. Ainsi, la rumeur voulant que les autorités aient ordonné la fermeture du centre-ville de Montréal à un moment donné a persisté même si le traitement de l’information par les médias ne lui donnait aucun fondement³²⁶. Cette rumeur reflétait, semble-t-il, la perception erronée d’un ensemble de faits bien réels : la demande d’Hydro-Québec aux entreprises de fermer d’abord le lundi 12 janvier, puis jusqu’au mercredi soir 14 janvier, et de réduire leur consommation d’électricité au minimum a entraîné la fermeture volontaire des bureaux et des commerces³²⁷. Ensuite, la circulation était difficile dans la ville, ce qui encourageait les gens à rester chez eux. De plus, les morceaux de glace tombant des édifices en hauteur constituaient un risque pour les piétons, qui ont alors évité le centre-ville ; du reste, la Ville de Montréal avait établi des périmètres de sécurité autour de certains de ces édifices. Enfin, l’information demeurait trop diffuse pour chasser la rumeur sur la fermeture du centre-ville.

322. Radio CHRD, mémoire présenté à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, p. 7.

323. Mémoires présentés à la Commission scientifique et technique [verglas de janvier 98], 1998, par : CFEI-FM, 11 p. ; Ville de Belœil, 53 p.

324. Le porte-parole de RDI a d’ailleurs reconnu que la diffusion de cette information avait été une erreur.

Voir : Paul CAUCHON, « Petit vent de panique sur Montréal » dans Le Devoir (9 janvier 1998 ), cahier A, p. 3.

325. Hélène DENIS, Gérer les catastrophes, l’incertitude à apprivoiser, Montréal, Les Presses de l’Université de Montréal, p. 132.

326. Une revue des numéros parus du 12 au 15 janvier dans la presse écrite montréalaise (Journal de Montréal, La Presse, Le Devoir) ne révèle aucune mention selon laquelle les autorités publiques auraient ordonné l’arrêt des activités commerciales et la fermeture du centre-ville de Montréal.

On mentionne plutôt la volonté des propriétaires d’immeubles commerciaux et des entreprises de se conformer à la demande de réduction de la consommation énergétique.

327. Ministère de la Sécurité publique, op. cit., note 228, p. 15-20.

Le service téléphonique 1 800 636-AIDE

La mise en place, en cas de sinistre, d’un service téléphonique spécifiquement destiné à informer les sinistrés, leurs proches et la population en général sur l’état de la situation et sur les mesures à prendre fait partie des mesures préconisées par le modèle fonctionnel³²⁸.

Les 10 et 11 janvier, le système téléphonique des centres de coordination de Sainte-Foy et de Montréal est débordé d’appels. L’OSCQ se prépare alors à ouvrir deux centres d’appel 1-800, l’un à Montréal dans les bureaux de Bell Canada, l’autre à Sainte-Foy³²⁹. En même temps, devant l’ampleur et la durée appréhendée de la panne d’électricité, l’OSCQ envisage une évacuation massive de la population sinistrée. Elle élabore un plan d’action en quatre volets. Le premier visait à inciter les citoyens privés d’électricité à se reloger chez des parents ou des amis.

Le second proposait la création d’une « bourse » des offres et demandes d’hébergement. Les deux autres volets étaient destinés à assurer le support des centres de services aux sinistrés et le soutien des sinistrés demeurés chez eux³³⁰.

Le 11 janvier, en conférence de presse, le premier ministre lançait un appel à la solidarité et annonçait la mise sur pied d’un service téléphonique destiné principalement à recueillir les demandes et les offres d’hébergement pour les sinistrés. Cette activité a été appelée Solidarité-hébergement. Un communiqué annonce que les lignes 1 800 636-AIDE fonctionneront dès le lundi matin 12 janvier. Le communiqué souligne que le service vise en priorité ceux qui demandent ou qui offrent de l’hébergement, de façon à permettre de reloger rapidement le plus grand nombre possible de sinistrés³³¹, car on attend du temps très froid dans les jours à venir.

L’OSCQ a confié à Communication-Québec le soin d’organiser ce service téléphonique.

À sa demande, Bell Canada a monté près de 90 postes d’appel en moins de seize heures dans ses locaux de Montréal, une installation que l’entreprise a du reste fournie sans frais³³². Le 12 janvier à 9 h, le service téléphonique était prêt. Le premier jour, la centaine de téléphonistes en fonction (sur près de 175 affectés en rotation à cette tâche)³³³ ont reçu entre 1 100 et 1 200 appels à l’heure. En après-midi, le service fut débordé pendant un moment³³⁴. À la fin de la journée, il avait reçu plus de 15 000 appels. La plupart étaient des offres d’hébergement ou de biens et services, mais d’autres appels étaient des demandes d’information ou d’aide, voire de véritables appels de secours.

Les offres de services sont transmises à l’OSCQ³³⁵ qui constate, en fin de journée, que l’offre d’hébergement est très élevée, mais qu’elle ne semble pas correspondre aux besoins des

Les offres de services sont transmises à l’OSCQ³³⁵ qui constate, en fin de journée, que l’offre d’hébergement est très élevée, mais qu’elle ne semble pas correspondre aux besoins des