« Il est difficile de présenter une population quand on ne peut pas la nommer, quand elle n’est pas homogène, qu’il ne s’agit ni d’un groupe, ni d’une ethnie, ni d’une stricte catégorie socioprofessionnelle, et qu’on ne peut sinon la définir, du moins la désigner d’un mot » (Pétonnet, 2002, p. 19).
Bien que les témoins de notre enquête puissent être nommés par la catégorie socioprofessionnelle à laquelle ils appartiennent, l’intitulé de ce chapitre fait référence aux travaux menés par C. Pétonnet. Selon une approche ethnologique notre méthodologie est basée sur l’observation de microphénomènes (cf. chapitre VII). Les portraits que nous présentons dans ce chapitre s’inscrivent dans cette lignée. Nous montrons ainsi que « les gens », désignation communément généraliste, se caractérisent entre autres par la singularité de leur rapport à l’écrit. A la manière de B. Lahire (1995) et d’autres chercheurs (Balas, 2007 ; Bourdieu, 1998 ; Onillon, 2008 ; Michaudet, 2006) dont les travaux s’inspirent de cette démarche, nous avons procédé à des descriptions détaillées des usages sociaux de l’écrit (cf. chapitre II).
Ces portraits constituent des instantanés, ils apportent un point de vue qualitatif à un moment donné de la recherche. Les informations ont été recueillies soit au cours d’entretiens individuels semi-directifs et lors d’échanges informels, soit au fil des observations sur le lieu de travail. Nous avons complété les informations verbales par une mise en situation d’écriture libre. Nous avons demandé aux témoins de nous communiquer une production écrite de leur choix. Nous avons analysé ces productions écrites à l’aide de la grille de C. Garcia-Debanc & M. Mas (1986), selon trois axes linguistiques : pragmatique, sémantique et morphosyntaxique. Lorsque cela a été possible, nous avons interviewé les responsables hiérarchiques des employés. Nous complétons les portraits avec les données recueillies à cette occasion.
Comme nous le mentionnons ci-dessus, notre étude est qualitative et les résultats présentés dans ces portraits ne sont pas représentatifs. L’objectif est de mettre en évidence des faisceaux de convergence, en lien avec les informations selon nos trois grandes dimensions
d’analyse : littéracie élargie à la raison graphique, interactions verbales et rationalité du travail ou pratiques empiriques. Ces dimensions font l’objet des chapitres suivants et ont été présentées au chapitre VII. Il ne s’agit donc pas ici d’une simple description mais bien d’un début d’analyse interprétative. Cette analyse est reprise dans la conclusion de ce chapitre ainsi que dans les trois prochains chapitres. Lorsque nous décrivons les faits dans les portraits ci-dessous, nous employons la première personne pour rester proche du récit descriptif qui caractérise notre démarche de type ethnographique.
Bien que nous en ayons déterminé à priori les grandes lignes directrices, l'écriture de chaque portrait s’est affinée au fur et à mesure de l’avancée de la rédaction, lorsque des éléments de convergence se sont dessinés. Ainsi, chaque portrait rend compte du curriculum de chacun de nos témoins. Nous donnons tout d’abord quelques brèves précisions quant à notre première rencontre avec les témoins. Ensuite, nous mettons en scène chaque témoignage avec la littéracie en toile de fond. Ainsi, après avoir décrit les parcours de formation et professionnel, nous nous intéressons aux compétences langagières, en particulier, écrites. En cela, ces portraits nous éclairent sur le rapport à l'écriture et d’une manière plus globale, à l’écrit, des employés. Ces données renseignent sur la perception qu’ils ont de l'écriture et de l’écrit dans le cadre professionnel. Ces représentations se combinent aux attitudes analysées aux chapitres IX et XI. Enfin, nous présentons quelques éléments de contexte à la fin de chaque portrait afin de donner des informations quant au déroulement des observations de poste. Nous présentons plus en détail notre rencontre avec les terrains de recherche au chapitre VII.
Les portraits sont présentés dans l’ordre chronologique de nos observations sur le terrain et, pour chaque employé, par ordre alphabétique de leur prénom :
-‐ Europe Place Nette : Atika, Djamila, Gisem et Karima ;
-‐ Mairie de Villenette : Anaïs, Hadria, Martine, Mustapha et Nicole ;
-‐ Établissement de formation professionnelle supérieure : Abdel, Farida et Nadia ; -‐ Université de Villenette : Corine, Daniel et Josette ;
-‐ Société Nettoyage Pro : Bahia et Habiba.
Nous avons procédé à un enregistrement audio durant les entretiens et les observations. Les propos des employés sont transcrits en direct et en italique. En conclusion, un tableau apporte un point de vue global de notre échantillon.
Europe Place Nette (EPN)
Atika : j'aimerais bien écrire toutes les choses que je fais mais je n'y arrive pas ! 31 ans, scolarisée au Maroc, 8 ans d'ancienneté dans le secteur du nettoyage.
Atika travaille pour la même société privée de nettoyage (EPN) que Gisem, Karima et Djamila, dont les portraits sont présentés ci-après. La jeune femme est inscrite dans une formation intitulée « maîtrise des écrits professionnels ». J'ai réalisé trois observations de poste et un entretien, entre février et juin 2009. Ils ont été précédés d'une première rencontre avec sa formatrice et avec l'équipe, pour leur présenter la recherche.
Atika est une jeune femme brune mince, de taille moyenne, au caractère plutôt effacé mais elle parle de ses projets avec ardeur. Arrivée en France depuis 8 ans elle n'est pas mariée et n'a pas d'enfant.
Dans sa famille, au Maroc, Atika est la seule à avoir arrêté ses études à la fin de la première année de collège. Ses deux sœurs et ses deux frères ont effectué des études supérieures. Au cours de l'entretien, elle affirme que même sa mère a un bac plus trois. Atika aimerait préparer un diplôme pour pouvoir changer de métier. La journée d’Atika débute chaque matin, à 5 heures. Elle se plaint des horaires contraignants. Quand elle téléphone à sa famille restée au Maroc, elle n'ose pas dire qu'elle fait du ménage. Elle leur dit qu’elle travaille avec des personnes âgées.
Cela fait un an qu’Atika a commencé une formation à la « maîtrise des écrits professionnels ». La jeune femme dit qu'elle a avant tout envie d'améliorer l'écrit. Elle en a besoin parce qu’elle aimerait reprendre ses études. C'est après avoir annoncé à son responsable son désir de quitter l'entreprise pour s'inscrire dans une formation longue que celui-ci lui a proposé le parcours « Maîtrise des écrits professionnels ». Cela lui permet de se former en conservant son emploi et surtout un revenu.
Depuis qu'elle a commencé sa formation, Atika remarque qu’elle a plus de facilités pour s’exprimer. En effet, nous nous comprenons bien, malgré un léger accent et surtout une voix timide. Parfois, il m’arrive de lui demander de répéter car je n’ai pas entendu ce qu’elle m’a dit. Au cours de notre entretien, la jeune femme se remémore son arrivée en France, il y a huit ans. Elle ne parlait pas français, sa cousine l'accompagnait dans ses démarches. Puis, un jour, elle a décidé de se rendre seule dans les administrations. Elle constate que c’est en parlant avec ses collègues qu'elle a amélioré l'oral. Lorsqu'elle les entend reformuler ses phrases, elle suppose qu'elle a fait une erreur et essaie de mémoriser la reformulation. Enfin, elle parle en français chaque fois qu'elle en a l'occasion, même avec sa famille.
Cependant, elle remarque qu'elle est très fatiguée et qu'elle ne travaille pas en dehors des séances, même si elle reconnaît que cela l'aiderait à progresser plus rapidement. Lorsque je lui demande si ce qu'elle apprend pendant la formation lui est utile sur son lieu de travail, elle affirme qu'elle se sent plus à l'aise pour parler avec les clients. Atika pense que cela est important, notamment pour le jour où elle devra passer un entretien. Un peu plus tard, elle affirme qu'elle n'a pas l'impression d'avoir beaucoup avancé. Elle insiste sur le fait qu'elle veut avant tout améliorer l'écrit pour pouvoir faire une autre formation, préparer un diplôme et changer de métier. Elle remarque cependant, que sa formatrice comprend mieux ce qu'elle écrit.
Si l’on se penche sur ses pratiques d'écriture et de lecture, Atika affirme qu'elle écrit très mal le français. Cependant, cela ne l’empêche pas d’utiliser la messagerie électronique pour communiquer avec ses proches et pour effectuer des démarches administratives. Au cours de notre entretien, elle dit qu'elle lit les messages qu'elle reçoit mais qu'elle demande parfois à quelqu'un d’écrire à sa place pour répondre. Lorsqu'elle écrit à ses sœurs, elle rédige
elle-même les e-mails : ce n'est pas grave si mes sœurs ne comprennent pas, dit-elle. Pour répondre à d’autres personnes qui ne font pas partie de son entourage, Atika se sert d'un papier sur lequel elle a recopié des messages qu'elle reçoit sur son portable ou dans sa messagerie. Elle s’en sert comme modèle. Atika note ses rendez-vous sur un papier qu'elle colle sur le frigo. Lorsqu'elle lit un document, si elle ne comprend pas un mot, elle le lit entièrement et si elle ne comprend toujours pas, elle demande à quelqu'un de l'aider. Elle affirme qu'elle n'a pas besoin d'écrire au travail. Après suggestion de notre part, elle évoque la lecture d'un planning : au début, c'était difficile, maintenant, ça va, déclare-t-elle. Elle mentionne d'autres documents liés à son travail comme la fiche de paye ou la fiche de congé. Elle a appris à les compléter grâce à sa formation. Pour conclure Atika annonce : j'aimerais bien écrire toutes les choses que je fais mais je n'y arrive pas ! Elle aimerait écrire un journal. Je ne vais pas réussir parce j'écris vraiment très mal, et je ne peux pas savoir si c’est faux ou si c'est juste dit-elle.
La formatrice d'Atika m’a communiqué les documents qu'elle lui a proposés pour le positionnement, à son entrée en formation. Celui-ci permet de déterminer les besoins de formation du stagiaire et de personnaliser le contenu des séances. Il s'agit d'une carte postale sur laquelle les stagiaires doivent inscrire une adresse et un texte. Lorsqu'elle a démarré sa formation, en 2008, Atika a complété la zone prévue pour l'adresse (cf. annexe VIII – 1). Elle a donc écrit son nom, son prénom et une adresse postale, en lettres capitales, sans erreur. Un an plus tard, elle doit compléter le même document pour le bilan intermédiaire car elle est à mi-parcours de son temps de formation (cf. annexe VIII - 2). Cette fois, elle a inscrit un numéro et un nom de rue ainsi qu'un code postal sur les premières lignes prévues pour ces renseignements. En face, elle a rédigé un texte court d'environ 20 mots. La transcription des sons n'est pas toujours exacte, ce qui gêne la compréhension de certains termes. La ponctuation est absente mais les phrases sont rédigées avec des verbes. Le style correspond au genre attendu. La comparaison de ces deux écrits montre donc une progression.
Intéressons-nous maintenant à son activité professionnelle. Atika travaille dans le secteur du nettoyage depuis son arrivée en France et cela fait trois ans qu'elle est embauchée, en tant qu'agent de service, pour la même entreprise. Elle travaille en même temps pour plusieurs sociétés privées de nettoyage. Elle a appris son métier, il y a huit ans, avec une collègue qui lui expliquait dans sa langue. Elle entretient des bureaux, des salles de cours et d'autres endroits comme des laboratoires ou des cafétérias. Les bâtiments dans lesquels elle travaille comportent plusieurs étages. Son travail ne lui plaît pas. Atika travaille sept heures par jour et ses horaires sont répartis dans trois lieux différents. C'est très, très dur, dit-elle. Sur le lieu des observations de poste, elle travaille de 17 heures à 20 heures. Elle a suivi une formation technique (gestes et postures), dans le cadre de son activité.
Son chef de chantier nous accompagne durant la première observation que je réalise avec sa formatrice. Le responsable guide la visite et intervient pour faire des remarques à propos de la manière dont Atika s'y prend pour faire son travail. A la deuxième observation, le même chef de chantier émet des réserves à propos de notre présence (cf. chapitre VII). Enfin, Atika travaille seule ou avec une collègue et en partie, en dehors de la présence des usagers.
Europe Place Nette (EPN)
Djamila : un an après le début de sa formation : maintenant, c’est plus facile la vie ! 45 ans, scolarisée en Turquie, 22 ans d'ancienneté dans le secteur du nettoyage.
J’ai fait la connaissance de Djamila à l'occasion d'un entretien formel réalisé en juin 2008. Elle était accompagnée de sa formatrice. Cet entretien s'est déroulé près de son lieu de travail, dans une salle de formation. Je l’ai ensuite observée au travail, en 2009, à deux reprises. J’ai également enregistré un second entretien cette même année, avant la seconde observation de poste. Un entretien enregistré a été réalisé avec sa responsable hiérarchique directe (Julia) et avec Lise, sa formatrice, en 2008 et en 2009.
Djamila travaille à temps partiel pour EPN qui sous-traite le nettoyage des bâtiments dans un établissement d'enseignement supérieur. Elle est responsable du nettoyage des sols et des surfaces dans les salles de cours, les bureaux et les sanitaires.
Souriante, un peu corpulente, Djamila annonce qu'elle est arrivée en France en 1982. Avant, elle vivait en Turquie. La petite dame brune s’occupe aussi de ses trois enfants : l'ainé a 22 ans, il travaille, le second a 17 ans, il est scolarisé dans un lycée professionnel et sa fille de 13 ans est au collège. Son mari est maçon. La famille habite dans un appartement, en périphérie de la ville. La scolarité de Djamila a pris fin après le collège, elle avait quinze ans. Elle précise qu'elle a appris à parler le français à l'occasion d’une formation, suivie peu de temps après son arrivée en France.
Djamila travaille depuis 1987. Elle a débuté son activité professionnelle avec des agences de travail temporaire. Il y a quelques années, elle a suivi une formation professionnelle, en alternance, pour pouvoir travailler dans les cantines scolaires mais, elle n'a pas trouvé d'emploi dans ce secteur. Djamila a ensuite travaillé durant trois années pour une entreprise de nettoyage. Elle a été licenciée pour des raisons économiques et a suspendu son activité professionnelle à la naissance de sa fille. Après une nouvelle période de chômage, elle a retrouvé du travail, toujours en intérim. Ensuite, elle se retrouve une nouvelle fois sans activité, avant d'être embauchée par EPN. Au cours d'une observation de poste, Djamila dit qu'elle cherche un emploi pour travailler dans les cantines, comme avant.
Cela fait 22 ans que Djamila travaille dans le secteur de la propreté. Elle dit qu'elle a appris le métier au cours de ses missions d'intérim. Au moment du premier entretien, elle travaille 3 heures par jour, de 17 h à 20 heures. Elle dit que ce travail lui plaît malgré les horaires qu'elle trouve difficiles. Comme elle n'a pas le permis de conduire, elle ne peut pas augmenter son temps de travail. On lui propose de nouvelles heures de ménage très tôt le matin, à partir de 5 heures. Elle a pourtant besoin de travailler davantage pour gagner plus d'argent. Elle a passé le code de la route à deux reprises, sans succès et elle a commencé la conduite, depuis plus de trois ans. Elle veut s'inscrire une nouvelle fois dans une auto-école pour repasser le code mais précise qu'elle attend d'avoir moins de tracas personnels pour être plus disponible.
Depuis 2007, Djamila est inscrite dans une formation intitulée « maîtriser les écrits professionnels ». Elle a eu connaissance de sa formation sur son lieu de travail, par l'intermédiaire de l'encadrement et du personnel administratif. Lorsqu'elle a débuté sa formation, son projet était de faciliter la préparation du permis de conduire. Au moment du premier entretien, elle dit qu'elle fait cette formation parce qu'elle veut améliorer l'écriture en français.
La formatrice de Djamila m'a communiqué deux écrits que cette dernière a rédigés pendant sa formation (cf. annexe VIII - 3 & 4). Djamila a rédigé le premier au début de sa formation et le second, un an après, au moment de notre enquête. Il s'agit de deux mises en
situation identiques, proposées par la formatrice à savoir, la rédaction d'une carte postale. Le premier écrit comporte cinq mots en plus de son nom, de son prénom et de son adresse postale. Le second message est constitué de 36 mots. Les deux productions montrent que le type d'écrit est conforme au genre attendu. L'information est pertinente et cohérente, le vocabulaire est plus adapté pour le second texte. Dans l'ensemble, les erreurs n'entravent pas la compréhension du message. A l'oral, Djamila répond aux questions de manière pertinente et produit des messages courts, construits et globalement compréhensibles. Ses propos présentent des erreurs de lexique, de syntaxe et de prononciation. Cela peut parfois gêner la compréhension. Au cours d'une observation de poste, elle montre qu'elle a appris à lire en lisant à voix haute, avec quelques hésitations, les informations inscrites sur l'étiquette d'un produit. Parfois, il lui arrive de chercher un mot. Lors de la seconde observation, elle désigne un objet car elle ne trouve pas le mot. Maintenant, c’est plus facile la vie, conclut-elle cependant, à propos des progrès qu'elle a fait depuis le début de sa formation.
La première visite du poste de Djamila s'est déroulée en présence de sa responsable, Julia. Djamila travaille en partie, en dehors de la présence des usagers, en fin de journée, de 17 heures à 20 heures. Elle travaille seule et retrouve son équipe avant la prise de poste et à la fin. Parfois, elle rencontre ses collègues durant son activité. Le bureau de Julia se trouve au rez-de-chaussée du bâtiment, dans le local technique. C'est là que se trouvent entreposés le matériel et les fournitures utiles au nettoyage. C'est aussi le lieu où les employés déposent leurs vêtements et leurs affaires personnels avant d'enfiler leur blouse de travail.
Europe Place Nette (EPN)
Gisem : s’engager en formation pour changer de travail
45 ans, scolarisée en Turquie, 6 ans d'ancienneté dans le secteur du nettoyage. C'est par l'intermédiaire de sa formatrice que j’ai rencontré Gisem en mai 2008. Elle est inscrite sur un parcours de formation intitulé « Maîtrise des écrits professionnels ». Trois entretiens ont eu lieu sur la période de mai 2008 à mars 2009 et deux observations de poste. De même que Karima, Djamila et Atika, Gisem travaille pour EPN.
Gisem est arrivée en France en 1988. Elle est mariée, ses deux filles sont âgées de 18 et 16 ans et son fils a 13 ans. Elle a quitté l'école à la fin de la première année de lycée, en Turquie. Gisem a le permis de conduire, elle se déplace en voiture.
Gisem parle et lit dans sa langue, le turc. Pour le français, elle a commencé à apprendre à le parler avec une assistante sociale puis, elle a effectué une première formation, pendant quatre mois. Ensuite, elle a passé le permis de conduire dans le but de trouver du travail.
Elle a commencé à travailler en 2003, pour des entreprises privées de nettoyage. Cela fait six ans qu'elle est employée par EPN.
C'est grâce à cette entreprise qu'elle a connu la formation à la « maîtrise des écrits professionnels ». Pour elle, faire une formation c'est l'occasion d'espérer changer de métier. Un an après avoir débuté, elle trouve que c'est encore difficile de s'exprimer et de comprendre