Ca să fie eficiente, strategiile şi structurile necesare pentru a face faţă conflictelor trebuie instituţionalizate în cât mai multe domenii ale societăţii,

Nivelurile importante ale instituţiilor cu caracter sistematic includ familia, şcoala, comunitatea, naţiunea.

În şcoală, suntem martorii a nenumărate puncte de vedere diferite care pot genera conflicte: între elevi, între grupuri de elevi, între elevi şi profesori, între elevi şi părinţii lor, între profesorii care predau la aceiaşi clasă, între dirigintele şi profesorii clasei, între cadrele didactice şi părinţii elevilor, etc. Profesorul consilier

este cel care trebuie să stăpânească tehnicile de rezolvare a conflictelor pentru a putea interveni eficient dar, în acelaşi timp el este cel care va forma la elevii capacităţile de management al conflictului.

Rezolvarea unui conflict trebuie să înceapă prin identificarea surselor care l-au generat. Punctele de vedere diferite apar din modul de percepere diferit a scopurilor, a valorilor, a resurselor sau a nevoilor, percepţii generate de prejudecăţi, de interese diferite, de intenţii diferite. Cauze frecvente de conflict pot fi: limitarea resurselor disponibile la un moment dat (toţi doresc acelaşi lucru în acelaşi timp), diferenţa culturală, exprimată prin discrepanţa dintre sistemele de valori promovate de indivizi/grupe (uşor de sesizat în conflictele religioase).

Exemplificăm câteva situaţii generatoare de conflicte între elevi:

- existenţa în clasă a unei atmosfere exagerat de competitivă, victoria personală a unui elev implicând învingerea celorlalţi. Este un mod greşit de a înţelege competiţia, adversarul fiind perceput ca duşman şi nu ca partener de competiţie.

- absenţa comunicării (între elevi, între aceştia şi profesori) sau comunicare deficitară generată de absenţa unor capacităţi adecvate de exprimare a sentimentelor şi a intenţiilor personale coroborate cu incapacitatea ascultării „celuilalt”. În aceste condiţii bucuriile sau supărările unui elev vor deveni sursă de nemulţumire pentru ceilalţi.

- un regim excesiv de autoritar, în care iniţiativa personală este înăbuşită.

Aceasta va conduce la imposibilitatea exersării unor comportamente de relaţionare inter-individuală adecvată (profesorul/dirigintele este singura autoritate care prin puterea rolului său rezolvă toate conflictele din clasă).

- un regim libertin, în care domneşte legea “bunului plac”. Acesta va ignora nevoile şi sentimentele individuale. În asemenea situaţii, au câştig de cauză cei agresivi, cei timizi fiind mereu izolaţi, marginalizaţi sau ridiculizaţi.

În general, în şcoală conflictele se rezolvă prin: violenţă (verbală sau fizică); prin apelul la autoritate; prin renunţare, evitarea situaţiei.

Prin exerciţii adecvate, se pot deprinde modalităţi eficiente de comunicare, de rezolvare a problemelor, de negociere, de mediere a situaţiilor conflictuale.

Deoarece anterior am prezentat exerciţii recomandate în formarea competenţelor de comunicare şi de rezolvare a problemelor- necesare şi utile şi în rezolvarea conflictelor, vom trece în revistă câteva modalităţi de formare a capacităţilor de negociere şi de mediere a conflictelor.

În general, orice conflict poate fi rezolvat prin putere (fizică- violenţă, politică sau coerciţie), prin recunoaşterea legală a unor drepturi (prin proces rezolvat în justiţie), sau prin negocierea punctelor de vedere/a intereselor.

a. Negocierea este definită ca o interacţiune între grupuri sau persoane cu interese şi obiective iniţial divergente, care vizează, după discutarea lor şi confruntarea poziţiilor, obţinerea unui acord şi luarea unor decizii comune.

Negocierea, ca mod constructiv de rezolvare a unui conflict, implică următoarele competenţe:

• capacitatea de a obţine ceea ce vrei, fără a face rău celeilalte persoane;

• capacitatea de a alege strategia optimă;

• capacitatea de a înregistra progrese cât mai uşor;

• capacitatea de a ajunge la o înţelegere realistă şi acceptată de ambele părţi.

Modul de percepere al negocierii determină şi strategia pe care o adoptăm.

 Dacă o percepem ca pe o bătălie, - o situaţie de tipul “sumă zero” în care dacă o parte câştigă, cealaltă pierde - strategia va fi una de tip distributiv, în care se va ajunge la un compromis doar prin “târguială” sau uzarea de drepturi (în justiţie).

 Dacă negocierea este percepută ca o situaţie în care, cei aflaţi în conflict au acelaşi obiectiv - să găsească o soluţie comun acceptabilă - strategia de negociere va fi una de tip integrativ, în care părţile implicate vor lucra împreună, vor coopera pentru rezolvarea problemelor.

În general, situaţiile de conflict nu sunt limpede structurate astfel încât strategia să fie evidentă de la începutul negocierii. Este nevoie de tatonări, de schimb de informaţii, pentru a putea identifica tipul de situaţie şi strategia adecvată.

Pentru a se ajunge la o negociere de tip integrativ se recomandă următorii

„paşi”:

- acceptarea faptului că se încearcă rezolvarea conflictului: identificarea unor baze comune: prieteni/duşmani, valori comune, scop;

- definirea problemei, de fapt redefinirea ei, din altă perspectivă care să permită colaborarea;

- identificarea intereselor care stau la baza poziţiei adoptate;

- discutarea problemelor sub diferite aspecte, aprofundarea tuturor aspectelor, fragmentarea în subprobleme, fără a se grăbi soluţionarea lor;

- generarea de cât mai multe soluţii posibile (“Ce-ar fi dacă...Mă gândesc cum ar fi…Poate că...”);

- evaluarea opţiunilor;

- înţelegerea finală, planificarea paşilor de implementare a soluţiilor (cine, ce va face, când, cum, etc.).

Aceşti paşi pot fi grupaţi în trei faze:

• Faza de început, de obţinere şi colectare de informaţii, când este binevenită ascultarea activă şi manipularea adecvată a întrebărilor.

• Faza de mijloc, sau negocierea propriu-zisă, în care este util să se găsească avantajele şi dezavantajele reciproce, alternative la situaţia de conflict, să se formuleze situaţii ipotetice (“Dacă...atunci...”), să se invoce prezenţa unei a treia persoane (dirigintele, sau un coleg), să se propună o amânare a discuţiei.

• Faza finală, care presupune însumarea şi înregistrarea concluziilor la care s-a ajuns, stingerea conflictului.

Se consideră că există cinci strategii de negociere, fiecare individ adoptând una dintre ele, automat, fiind învăţată încă din copilărie. Aceste strategii sunt rezultatul interacţiunii dintre propriile interese şi relaţia cu persoana cu care se negociază. Atât interesele cât şi persoana cealaltă pot fi mai mult sau mai puţin importante. Fiind comportamente învăţate, ele pot fi remodelate în funcţie de datele concrete ale situaţiei. În acelaşi timp, fiecare strategie poate fi utilă într-o anumită situaţie.

Un program de formare a capacităţii de negociere, va trebui să permită identificarea stilului personal uzual de abordare a unei situaţii conflictuale şi totodată şi deprinderea/exersarea celorlalte strategii.

Concurenţa sau confruntarea este strategia pe care o adoptă cel pentru care obiectivul personal implicat în situaţia de conflict este foarte important iar relaţia cu persoana cealaltă mai puţin. Deşi această strategie poate lua forme agresive, poate fi utilă atunci când “adversarul” este o persoana neîndurătoare sau când oricum, nu există nici o şansă de înţelegere.

Colaborarea este strategia prin care se reuşeşte atât atingerea obiectivelor personale cât şi păstrarea unei bune relaţii cu cealaltă persoană. Prin negociere se vor rezolva toate problemele, cu contribuţia egală a celor două părţi implicate în conflict. În general, este strategia recomandată pentru situaţiile care intervin între persoane care au un “viitor” comun.

Evitarea presupune renunţarea atât la relaţie cât şi la obiectiv, la interesul personal. Este utilă atunci când situaţia/problema nu este foarte importantă, când este evident că găsirea unei soluţii este imposibilă sau când tensiunea creată de conflict trebuie redusă cu orice preţ.

Nivel ridicat

Nivel scăzut

Scopurile, obiectivele, interesele proprii

Importanţa relaţiei cu celălalt Nivel ridicat concurenţă

evitarea

compromis

colaborare

acceptarea (acomodarea) (confruntare)

Acceptarea, acomodarea este o strategie care implică renunţarea la obiectivele, interesele personale pentru a conserva relaţia. Cedarea propriului interes în favoarea celuilalt poate fi o strategie utilă atunci când se doreşte impresionarea partenerului de negociere, prin generozitate, sau când punctul de vedere susţinut nu era cel corect.

Compromisul ar trebui să fie strategia adoptată în orice conflict. Acest mod de acţiune presupune atât renunţarea la o parte din obiectivele personale, cât şi păstrarea relaţiei cu persoana aflată în conflict. Este considerată o strategie centrală deoarece se ajunge la ea pornind fie de la confruntare, fie de la colaborare.

Compromisul este util în situaţiile în care timpul presează, sau când cei doi

“adversari” şi interesele lor sunt la fel de importanţi.

Atunci când cei aflaţi în dispută sunt lipsiţi de aptitudini adecvate pentru rezolvarea conflictului sau nu sunt capabili să le folosească din cauza stării lor emoţionale, se recomandă alegerea medierii.

b. Medierea este o negociere asistată. Pentru ca medierea să se desfăşoare cu succes, este nevoie ca:

a) mediatorul să îşi păstreze o poziţie neutră faţă de părţile aflate în conflict.

b) mediatorul să stea de vorbă egal cu ambele părţi. În general, la începutul medierii, mediatorul cere părţilor în dispută să vorbească doar cu el, nu între ei.

Când mediatorul apreciază că părţile în dispută pot vorbi una cu cealaltă fără să reaprindă disputa, el se poate retrage din conversaţie.

• părţile aflate în conflict să participe voluntar la procesul de mediere.

• ceea ce se întâmplă într-o mediere să rămână confidenţial (cu excepţia situaţiilor în care există ameninţări de violenţă).

Există diferite tipuri de mediere:

- mediatorul stă de vorbă cu fiecare parte, pe rând sau cu ambele părţi de faţă (comediere);

- mediatorul prezintă părţile şi îi abordează pe rând;

- mediatorul merge pe rând la fiecare (suveică diplomatică), sau părţile stau faţă-n faţă;

- medierea prin împuternicirea mediatorului de către una sau ambele părţi.

Procesul de mediere are, în general, un “ritual”:

I. Intervenţia

Mediatorul se prezintă. Îi întrebă pe cei în dispută dacă vor să participe la mediere.

II. Contractarea

Se descrie procesul de mediere şi rolul mediatorului. Fiecărei persoane i se dă ocazia să vorbească pe larg.

• Se descriu paşii pentru rezolvarea problemei

• Părţile, nu mediatorul sunt cei care rezolvă problema

• Părţile nu trebuie neapărat să ajungă la un acord

• Mediatorul este neutru

• Mediatorul va căuta să înţeleagă ambele părţi

• Mediatorul va fi o punte de legătură pentru înţelegerea reciprocă

• Mediatorul îi va ajuta să lucreze împreună la rezolvarea problemei

• Mediatorul îi va ajuta să stabilească reguli de bază şi va menţine respectarea acestora

• Tot ceea ce se petrece în cursul medierii este de natură confidenţială

• Părţile în dispută să înţeleagă procesul medierii

• Este nevoie ca părţile: să dorească o soluţie; să poată efectiv să vorbească în nume propriu; să dorească să negocieze una cu alta; să dorească să lucreze împreună

• Este nevoie ca fiecare parte: să îşi dea silinţa să rezolve problema; să se abţină de la insulte reciproce şi de la gesturi de dezacord, să nu se întrerupă reciproc.