Le communicologue et une conduite du changement pragmatique
2. Les cas de veille collaborative
2.1. Analyse des transcriptions des entretiens individuels
2.1.2. Analyse par la théorisation ancrée
Conformément à ce qui est décrit dans l’introduction, nous avons choisi la méthode par la théorisation ancrée pour analyser les entretiens individuels. Au lieu d’appliquer des théories existantes, cette approche vise à créer de nouvelles théories. Pour rendre compte du vécu des veilleurs, nous nous sommes appuyés sur le cadre théorique décrit sans « "forcer" le matériau pour le faire entrer dans des cases préconçues » (Lejeune, 2014, p. 20).
Lejeune (2014) décrit dans son manuel les différentes étapes pour réaliser l’analyse par la théorisation ancrée. Essentiellement, trois activités de codage sont réalisées : codage ouvert, codage axial et codage sélectif. Dans le premier contact avec les transcriptions, le chercheur réalise le codage ouvert. Cette étape dite de micro-analyse permet au chercheur de découvrir les caractéristiques des phénomènes. Trois stratégies de codage des textes sont suggérées : mot à mot ; ligne par ligne ou épisode par épisode. Le chercheur annote chaque morceau de texte pour expliciter le sens de ce que l'acteur a exprimé. La micro-analyse immerge le chercheur dans le matériau, elle permet qu’il se distancie de ses présupposés, en réfléchissant et en multipliant les sens possibles du témoignage analysé. Tout au long de ces étapes, le
177 chercheur écrit différents comptes-rendus, qui seront aussi utilisés dans le processus d’analyse.
Le codage ouvert inclut aussi la qualification des témoignages des acteurs en leur attribuant des étiquettes. L’annotation réalisée dans la micro-analyse « explique et décrit. L’étiquette caractérise un vécu et amorce une conceptualisation » (Lejeune, 2014, p. 58). Ce processus analytique permet d’identifier des phénomènes sous-jacents aux pratiques décrites par les acteurs. Le chercheur sélectionne un morceau du texte et lui attribue une étiquette. Ce processus peut être réalisé avec l’aide d’un logiciel.
Une étiquette caractérise le vécu des acteurs. Ainsi, parmi « les différentes étiquettes possibles, l'analyste privilégie celles qui peuvent être considérées comme les caractéristiques du phénomène à l’œuvre. Ni le phénomène ni les caractéristiques ne lui sont connus. L'étiquetage consiste précisément à les découvrir » (Lejeune, 2014, p.73). Les caractéristiques du phénomène sont ses propriétés. À partir de l’analyse de ces propriétés du phénomène, le chercheur peut dégager des catégories, qui à leur tour viendront constituer la théorie. Les étiquettes peuvent être in vivo, c’est-à-dire à partir des mots des acteurs, ou des étiquettes à partir des mots du chercheur.
Ensuite, le chercheur passe à l’étape du codage axial qui vise à organiser, articuler, et intégrer les propriétés des étiquettes attribuées précédemment. Ce processus d’articulation des propriétés va permettre d’« identifier les contextes et les conditions d’apparition d’un phénomène ou d’exercice d’une pratique » (Lejeune, 2014, p. 98) pour élucider son organisation temporelle. L’auteur suggère de construire une table avec les propriétés (étiquetées précédemment) afin d’identifier les cas comparables, symétriques, et négatifs.
La dernière étape consiste au codage sélectif. La théorie se construit de manière progressive, passant par la combinaison des propriétés, la mise en relation des catégories jusqu’à leur intégration dans un système théorique. Cette systématisation consiste dans le codage sélectif. L’auteur suggère la réalisation de schématisations graphiques et de comptes-rendus selon trois scénarios : le scénario descriptif sur le vécu des acteurs, le scénario sur le déroulement de la recherche et le scénario analytique. À ce moment, le chercheur rédige ses résultats. Nous décrivons ensuite le processus d’analyse des entretiens individuels réalisés.
178 2.1.2.1. Le processus d’analyse des entretiens
Pour réaliser l’analyse des entretiens, nous avons utilisé le logiciel Atlas.it. Ceci permet la création d’un « projet » où les fichiers Word contenant les transcriptions des entretiens peuvent être intégrés. Les huit fichiers ont été intégrés et regroupés selon la communauté à laquelle le veilleur appartient. Nous avons donc quatre « familles » de document, chacune avec deux entretiens. Ce regroupement des fichiers permet ensuite d’isoler les résultats de codages. Ensuite, nous créons sur le logiciel les différentes étiquettes qui seront utilisées dans l’analyse (les étiquettes dans le logiciel s’appellent « codes »). Chaque étiquette peut être décrite ou définie en détail. Les étiquettes peuvent être organisées en catégories, auxquelles des descriptions peuvent être aussi attribuées.
Le chercheur peut choisir d’étiqueter selon la stratégie qui lui convient : mot à mot, ligne à ligne ou par épisode. Il est aussi possible d’attribuer différentes étiquettes à un même morceau de texte. Ainsi nous observons la « cooccurrence » de deux ou plusieurs étiquettes dans un même morceau de texte. La cooccurrence permet d’extraire des tables (réalisés automatiquement par le logiciel) qui montrent le nombre de cooccurrences des différentes étiquettes. Quand le processus de codage est finalisé, le chercheur utilise différentes fonctionnalités du logiciel pour extraire différents types « outputs ». Le chercheur peut extraire de l’ensemble des verbatims codés avec une étiquette spécifique, ou avec une catégorie d’étiquettes, ou encore les verbatims où certaines étiquettes cooccurrent. Le logiciel permet l’élaboration de tables qui comptent le nombre d’apparitions de chaque code, dans chaque entretien, par exemple. Des tables peuvent être élaborées pour le croisement entre les codes de deux catégories différentes, par exemple. Nombreuses sont les possibilités d’extraire de premiers résultats du processus de codage des entretiens.
Après avoir transcrit les enregistrements des entretiens, nous avions déjà appréhendé divers aspects présents dans les expériences décrites par les veilleurs. Ces éléments ont été pris en considération lors de construction d’un premier une liste d’étiquettes. Ces étiquettes comprennent aussi des éléments liés aux objectifs fixés pour les entretiens et au cadre théorique de la Sémiotique des Transactions Coopératives. Cette première liste d’étiquettes « déductives » a été intégrée au logiciel Atlas.ti, et elle a été utilisée pour analyser quatre entretiens dans un premier temps.
Dans cette première phase de codage, nous avons utilisé les étiquettes créées dans la première liste. Par ailleurs, nous avons aussi créé d’autres étiquettes à partir des vécus des veilleurs,
179 dans une démarche inductive de codage. Ensuite, l’ensemble de ces étiquettes a été organisé en familles (ou catégories) et décrit plus en détail, constituant la liste d’étiquettes à utiliser pour le codage de l’ensemble des entretiens. Les définitions des codes ont comme base la théorie et aussi les expériences des veilleurs. Les codes attribués aux quatre entretiens dans la première phase ont été revisités et réattribués si nécessaire, et les autres entretiens ont été codés à partir de ce codage plus stabilisé.
Au début du processus de codage, nous avons priorisé des morceaux de textes plus courts où les verbatim étaient les plus explicites et précis selon la définition des codes attribués. Par contre, quand les verbatim se présentaient hors contexte, notamment dans les extraits mis en annexes, certaines phrases n’étaient pas compréhensibles. Nous avons donc changé la stratégie de codage afin de prioriser des morceaux de textes dont la description, d’une opinion, situation, processus soit complète ou au minimum compréhensible quand le verbatim est restitué hors contexte. Pour cela, plusieurs codes ont pu être associés à un même morceau (cooccurrence).
Si nous prenons l’extrait suivant comme exemple : « L'activité donc une fois par semaine à tour de rôle, donc on tourne sur quatre personnes, une fois par semaine le lundi on balaye tout ce qui a été publié la semaine précédente ». Dans cet extrait, nous identifions la description de la procédure de recherche d’information réalisée par la communauté. Nous attribuons donc les codes suivants : « Processus d'organisation : réalisation veille » et « Activité-type - Recherche d'information ». Nous identifions aussi une démarche de partage de la tâche de recherche d’information, que nous codifions comme « Règles - Division tâches membres ». Finalement, par des éléments de contexte, nous savons que cette organisation de l’activité de veille est en fait définie lors du projet de veille auquel la communauté appartient. L’organisation de la veille est dérivée de l’organisation du projet, nous utilisons le code « Règles - Régime d'organisation du projet ».
Cette stratégie nous a permis aussi d’observer plus clairement le croisement ou la cooccurrence de deux ou plusieurs codes dans un même verbatim. Ces cooccurrences sont présentées sous forme de tableaux, qui montrent quels sont les éléments de cadrage de l’activité les plus repérés quand les veilleurs décrivent chacune des étapes de la veille (virtualisation, compétences, performance et évaluation). Les éléments de cadrage et les étapes de la veille sont expliqués en détail ci-dessous.
180 Même si elles ont été importantes pour l’explicitation des étapes du déroulement de la recherche, nous n’avons pas exploité les notes que nous avons prises (journal de bord, selon Lejeune, 2014). Nous avons pris des notes principalement lors des deux premières années suite à la participation à de réunions de l’équipe-projet, à de réunions entre l’équipe-projet et utilisateurs d’Hermès, et à des réunions entre l’équipe-projet et des membres de la hiérarchie. Nous avons aussi pris des notes suite aux réunions entre les encadrants CIFRE (directeur de thèse et encadrants de l’entreprise). Néanmoins, ces notes n’ont pas été organisées de façon à être exploitées lors de l’analyse de donnée.
2.1.2.2. Les familles et les codes
Les codes, ou étiquettes ont été organisés en neuf familles pour faire la liaison entre le cadre théorique et les activités caractéristiques de la veille collaborative. Ces familles comprennent les étapes de gestion temporelle et motivationnelle de l’activité (virtualisation, acquisition de compétences, performance, évaluation), les activités de rationalisation (rationalité substantive, rationalité procédurale et rationalité agentive), les activités de contrôle de la cohérence de l’activité (en singularité, en généricité, en universalité).
Dans toute l’analyse, l’étape de la performance concerne la réalisation de la veille pour la coproduction de l’infolettre, considérée ici comme l’artefact, porteur de valeur. L’existence d’un livrable de veille a été un critère de sélection des communautés choisies pour l’analyse pour justement faciliter l’identification de l’artefact résultant de l’activité collective. Des communautés de veille qui ne publient pas de livrables existent, mais elles n’ont pas été prises en compte dans cette recherche.
Afin de faciliter la lecture et la compréhension des cas, les termes théoriques des codes ont été transcrits en termes plus descriptifs de l’activité de veille. L’objectif est de décrire la manière dont la veille est conçue, comment ses processus sont définis et coordonnés par les veilleurs. Le premier élément de la dynamique temporelle et motivationnelle de la veille est la vision de l’activité de veille (virtualisation)86, qui vise à appréhender comment les veilleurs conçoivent l’activité de veille par rapport à la finalité attribuée. Pour un veilleur, la veille peut servir deux finalités simultanément. Par exemple, la veille peut servir à se tenir informé des sujets clés pour son activité ainsi qu’à publier un livrable afin d’informer un groupe ou l’ensemble de l’entreprise.
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Codes Correspondance
Finalité : informationnelle La veille est conçue comme une activité qui sert avant tout à être
informé sur des sujets d’intérêt professionnel (individuel ou collectif).
Finalité : tâche projet La veille est conçue comme une tâche inscrite dans un projet de
recherche
Finalité : produire un livrable (CNews) La veille est conçue comme une activité dont le livrable (CNews) et la
mise à disposition de l’information sont les principales finalités.
Tableau 7 - Vision de l’activité de veille
La deuxième étape de l’activité de veille concerne l’acquisition de compétences nécessaires pour sa réalisation (acquisition de compétences). Les veilleurs ont été questionnés par rapport aux formations qu’ils ont suivies sur des méthodes et/ou des outils de veille. Nous avons aussi voulu identifier les compétences mentionnées comme nécessaires et/ou développées pour et par la réalisation de la veille, par exemple faire de la synthèse, connaissance d’autres langues, etc. Et finalement, de manière inductive, des codes ont été créés pour identifier des contenus sur la connaissance ou la méconnaissance des fonctionnalités des outils de veilles utilisés ou existants.
Codes Correspondance
Formation dans l'usage d'outil(s) de veille
Moyen pour développer les compétences liées aux outils nécessaires aux veilleurs.
Formation en méthodes de veille Moyen pour développer les compétences liées aux méthodes de veille
nécessaires aux veilleurs. Formation interne par les membres
de la communauté
Les compétences (outils/méthodes) ont été développées au sein de la communauté.
Connaissance du domaine de veille Connaissance du sujet nécessaire pour réaliser ou connaissance acquise
dans la réalisation de la veille.
Savoir animer une communauté Compétence demandée du/des responsables pour animer la
communauté.
Compétence en d’autres langues Compétence nécessaire pour pouvoir accéder à des informations et/ou
écrire des livrables en d’autres langues.
Capacité à faire de la synthèse Compétence nécessaire pour synthétiser les informations sélectionnées.
Capacité à faire de l’analyse Compétence nécessaire pour comprendre les informations récupérées
et sélectionner les plus pertinentes pour l’objectif de la veille. Méconnaissance du fonctionnement
des outils de veille
Description d'un besoin qui peut être accompli avec des outils, mais que l'acteur semble ne pas connaitre.
Connaissance du fonctionnement des outils de veille
Connaissance du fonctionnement et des possibilités d'usages proposés par les outils de veille à leur disposition.
Tableau 8 - Les compétences nécessaires et acquises dans la veille
Ensuite, le processus de réalisation de la veille (performance) a été codé afin d’identifier les activités-type mises en place par chaque communauté, le temps de travail et l’implication demandée par la veille.
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Codes Correspondance
Temps % Proportion de temps de son travail dédié à la veille.
Niveau d'implication Implication demandée par rapport au rôle de veilleur / expert : être au
courant et pouvoir répondre à des questions sur le sujet.
Définition du sujet de veille Démarche de définition du sujet qui sera objet de la veille.
Recherche d'information Démarche de recherche d’information.
Recherche d'information - Type
source Les sources d’information utilisées.
Sélection d'information Démarche de sélection d’information.
Analyse Démarche d’analyse d’information.
Synthèse Démarche de synthèse d’information.
Écriture des billets CNews Processus d’écriture des billets qui composeront la CNews
Édition CNews Processus d’édition de la CNews
Comité éditorial Réalisation d’un comité éditorial avec les veilleurs pour discuter autour
des informations sélectionnées, des billets écrits, etc.
Communication lecteurs Communication établie avec les lecteurs de l’infolettre, tant pour
l’envoi de la publication que pour la réponse à des questions.
Tableau 9 - Réalisation de la veille
Finalement, nous avons questionné les veilleurs sur leurs modes d’évaluation de leur activité de veille (évaluation) ainsi que sur des changements et évolutions dans leurs pratiques suite à ces évaluations.
Codes Correspondance
Évaluation interne par les membres de la communauté
Démarche interne à la communauté pour évaluer l’activité de veille réalisée.
Évaluation par le(s) commanditaire(s) Évaluation de l’activité de veille faite par les commanditaires du
projet ou de la CNews.
Évaluation par les lecteurs Démarche d’évaluer l’activité de veille à partir des avis des lecteurs
de la CNews.
Changements / améliorations Changements (considérés ou réalisés) dans l’activité de veille suite
aux évaluations. Coopération et qualité veille - influence
positive
Perception d’une influence positive de la coopération dans la réalisation de l’activité de veille.
Coopération et qualité veille - influence négative/neutre
Perception d’une influence négative ou neutre de la coopération dans l’activité de veille.
Retours spontanés Évaluations (commentaires/ avis/ questions) spontanées de l’activité
de veille de la communauté (interne/ lecteurs/ commanditaire)
Tableau 10 - Modalités d’évaluation
Afin d’identifier les modes de coordination de l’activité de veille prédominants dans chacune des communautés, des codes ont été proposés suivant les prémisses théoriques des types de rationalité et des modalités de contrôles proposés par la sémiotique de transactions coopératives.
183 La coordination de la veille comprend les justifications et les contrôles de l’activité. La veille peut être justifiée par les caractéristiques et objectifs de la veille et de l'infolettre (rationalité substantive), par les méthodes et procédures de veille (rationalité procédurale), ou par les relations et les rôles (rationalité agentive). Le contrôle de la veille peut passer par des habitudes (contrôle en singularité), par des règles (contrôle en généricité), ou par des principes (contrôle en universalité) de la communauté.
Les verbatim correspondants aux étapes des veilles (virtualisation, compétence, performance, évaluation) présentées ci-dessus ont aussi été analysés selon les modes de cadrage de l’activité. Les codes qui sont cooccurrents dans un même verbatim sont présentés dans des tableaux qui permettront la comparaison entre les cas. Par exemple, nous souhaitons observer les types de justifications de la veille qui s’apparentent aux finalités conçues pour l’activité. Ces tableaux de cooccurrences des catégories sont proposés automatiquement par le logiciel d’analyse utilisé. Les objectifs de la veille correspondent aux buts qui justifient la veille de la communauté en question. À la différence de la vision qui indique comment le veilleur conçoit la veille en tant qu’activité, les objectifs catégorisent ici la démarche de veille menée par les communautés analysées. Les caractéristiques de la CNews sont des éléments considérés comme importants dans la construction du livrable, objets de l’attention des veilleurs.
Objectifs de la veille
Codes Correspondance
But : réaliser la veille en général
Ce qui justifie l’action collective est la réalisation de la veille sur un sujet d’intérêt du (des) veilleur(s) (qu'elle soit liée à une CNews ou pas).
But : réaliser la veille pour la CNews Ce qui justifie l’action collective est la réalisation de la veille pour
produire une infolettre. But : réaliser la veille pour un projet R&D
recherche
Ce qui justifie l’action collective est la réalisation de la veille comme activité désignée par un projet R&D
Caractéristiques de l’infolettre
Codes Correspondance
Périodicité de l’infolettre Périodicité de publication de l’infolettre
Positionnement infolettre
Positionnement choisi pour l’infolettre concernant les informations choisies, la forme de présentation (revue de presse, lettre de synthèse, lettre d’analyse), etc.
Efficacité infolettre L’infolettre répond aux attentes des destinataires.
Neutralité infolettre L’infolettre ne présente pas de commentaires ou avis des
veilleurs sur les informations.
Confidentialité infolettre L’infolettre a une circulation restreinte à l’entreprise ou à un
groupe spécifique.
184 Les méthodes et procédures regroupent les catégories qui décrivent l’organisation de l’activité de veille de la communauté. Celles-ci incluent les types de coopération (partage ou co-construction), les outils utilisés par le collectif, l’animation de la communauté, etc.
Méthodes et procédures de veille
Codes Correspondance
Usage d'Hermès par la communauté
Hermès est utilisé par plusieurs membres de la communauté pour accomplir des tâches de manière collective.
Outil collectif Outil utilisé par plusieurs membres de la communauté, à
travers lequel des tâches sont réalisées. Processus d'organisation pour la réalisation de la
veille
Description du processus d’organisation des veilleurs et des actions liés à la veille – indépendamment d’autres activités liées au projet.
Difficultés / Problèmes Difficultés ou problèmes liés au processus d’organisation
de la veille.
Changements dans la veille et/ou dans les outils Changements dans les méthodes ou dans les outils de
veille existants.
Changements dans les pratiques de la
communauté
Changements dans les processus d’organisation de la veille et dans les pratiques de la communauté.
Coopération directe (co-construction)
Démarche de co-construction présente dans la réalisation de la veille (participation des membres à des discussions où des actions qui sont concrétisées comme : le choix de l'information, l’écriture des billets, etc.)
Coopération indirecte (partage/ lecture)
Démarche de partage d’information présente dans la réalisation de la veille (mise en commun sans co-construction)
Animation de la communauté Démarche d’animation des membres et les activités de la
communauté.
Tableau 12 - Méthodes et procédures de veille
Nous avons aussi voulu identifier les rôles créés et attribués aux membres ainsi que les relations créées entre eux. Par exemple, nous souhaitons vérifier la présence d’un acteur