La veille collaborative et Hermès
3. Analyse des traces d’usage d’Hermès
Comme présenté dans l’introduction, nous avons choisi l’approche de la méthodologie mixte pour étudier notre objet de recherche. Prenant en considération les conditions du terrain et les informations réunies sur les objectifs du projet Athéna, l’historique du portail, les actions de communication menée par l’équipe-projet ainsi que les questionnements que celle-ci se posait, nous avons choisi de réaliser une analyse quantitative de l’usage d’Hermès. Même si d’autres méthodes sont généralement privilégiées lors de l’analyse d’usage d’une technologie d’information et de communication, l’analyse des données existantes sur le back-office du portail nous a paru plus pertinente. D’une part, ces données nous permettent d’avoir une perspective historique et actuelle sur la création et l’activité des communautés, sur l’accès des utilisateurs, sur la publication d’infolettres, etc. D’autre part, ces données nous permettent de construire un état de lieux de l’usage du portail qui pourrait servir à des comparaissions futures, au cas où, par exemple, l’équipe-projet réaliserait des changements techniques importants dans le portail qui pourraient impacter dans l’usage de celui-ci.
Nous avons choisi cette collecte de données quantitatives du back-office, aussi parce que l’équipe-projet a signalé une difficulté d’avoir les veilleurs disponibles pour répondre à des entretiens ou pour avoir leurs usages observés. Ces objectifs et le guide d’analyse ont été construits ensemble avec l’équipe-projet. Les objectifs définis pour cette première analyse sont les suivants :
- Connaitre l’usage fait d’Hermès et de ses fonctionnalités ;
- Connaitre l’organisation de l’information sur Hermès (thèmes, flux) et son usage par les utilisateurs (nombres d’abonnés) ;
- Connaitre les formes de valorisation de l’information collectée par Hermès à travers la production de billets et d’infolettres ;
- Observer l’organisation du travail de production d’infolettres par les communautés. Le processus de collecte de données a présenté des difficultés qui nous ont empêchés de répondre à la totalité des questions poses au début de cette analyse.
98
3.1. Processus de collecte de données
L’équipe Hermès travaillait depuis 2012 sur une nouvelle version du portail qui devait être mise en place au 1er août 2013. Nous avons choisi de réaliser l’analyse de l’usage du portail juste avant que cette nouvelle version soit mise en place, entre le 27 juin et le 26 juillet 2013. L’idée était de collecter les données avant et après la montée de version, pour vérifier si les améliorations, les corrections ergonomiques et fonctionnelles proposées ont eu des conséquences dans les usages du portail. La période de collecte correspond au début des congés d’été, période qui peut avoir influencé les nombres de connexions au portail, billets produits, etc.
Le back-office d’Hermès ne comporte pas de module statistique centralisé. Les traces d’usages des fonctionnalités ou des actions des utilisateurs sont éparpillées dans différents endroits du back-office. Ce fait a augmenté de manière très importante le temps de recherche des informations et leur analyse. Confrontée aux mêmes difficultés, l’équipe-projet a souhaité disposer d’un module statistique afin d’automatiser le suivi d’usage des fonctionnalités. Nous avons proposé un cahier de charges pour un module statistique, mais il n’a pas pu être développé par le prestataire technique pendant la thèse.
Les traces d’usages que nous avons pu récupérer concernent les utilisateurs ainsi les fonctionnalités suivantes : communautés, thèmes, billets, infolettres, wikis, paniers. Pour chacune de ces catégories, différentes questions sur l’usage d’Hermès ont été formulées à la suite d’échanges avec l’équipe-projet et des lectures théoriques réalisés à ce moment. Il est apparu à l’occasion de ces discussions que l’équipe projet n’avait pas suffisamment de représentations et d’informations quantitatives sur l’usage du portail.
3.1.1. Données collectées
La présentation de résultats est organisée en trois parties : les veilleurs et les communautés ; les fonctionnalités et leurs usages ; la coopération dans la production d’infolettres. Les données sont accompagnées par des commentaires concernant le processus de collecte et des mises en contexte. Ces données ont été analysées et présentées à l’équipe-projet dans un rapport réalisé en août 2013. Les membres de l’équipe-projet n’ont pas été pris en compte dans les analyses même s’ils figurent comme utilisateurs dans les données du back-office.
99 3.1.1.1. Les veilleurs et les communautés
1. Combien d’utilisateurs sont inscrits sur Hermès ?
Sur Hermès, il existe 5443 comptes. Ce chiffre se répartit entre 2323 comptes dont les utilisateurs ne se sont jamais connectés39 et 3120 comptes dont les utilisateurs correspondants se sont connectés au moins une fois depuis la mise en ligne du portail.
2. Combien d’utilisateurs sont actifs sur le portail ? Qu’est-ce que signifie le statut « actif » ?
Dans le back-office du portail, le statut « actif » correspond aux comptes existants et prend donc en compte les utilisateurs qui ne se sont jamais connectés. Considérant que les projets de veille peuvent avoir différentes échéances (mensuel, bimestriel, semestriel, annuel), nous avons décidé de considérer comme actifs les utilisateurs qui se sont connectés sur Hermès dans la dernière année. Entre juin 2012 et juin 2013, 77340 utilisateurs se sont connectés au moins une fois sur Hermès.
3. Combien de connexions y a-t-il par jour ?
Le recueil de données a été effectué du 27 juin 2013 au 26 juillet 2013, soit sur un total de 22 jours ouvrés. Dans cette période, il y a eu 210 connexions à Hermès réalisés par 90 utilisateurs. La moyenne est de 9,5 utilisateurs connectés par jour.
4. Quelle est la fréquence d’accès du portail ?
Parmi ces 90 utilisateurs, 63 % ne se sont connectés qu’une fois sur Hermès dans le mois surveillé. Seuls 4 % se sont connectés entre 10 et 20 fois dans les 28 jours. Le graphe suivant présente la fréquence d’accès au portail dans la période.
39 Les comptes qui n’ont jamais été utilisés ont été créés manuellement par l’équipe Hermès, entre 2006 et 2009 pour l’ensemble des salariés EDF R&D. En 2009, Hermès a été synchronisé avec l’annuaire informatique du groupe EDF. Hermès demande le même identifiant et mot de passe que celui qui est demandé pour accéder à d’autres applications EDF. Il faut désormais que l’utilisateur se connecte au moins une fois sur le portail, pour que son compte soit considéré comme actif.
40 Nous avons compté 783 utilisateurs dont 10 correspondent à des comptes de l’équipe-projet. Ceux-ci ont été exclus du résultat.
100 Figure 2 - Fréquence d'accès des utilisateurs
5. Combien d’utilisateurs participent à des communautés ?
Le back-office du portail ne permet pas l’accès automatique à ce type d’information. Les traces sont présentées de telle manière qu’il serait nécessaire d’accéder individuellement au profil de chacun des 773 utilisateurs actifs pour savoir s’ils appartiennent à des communautés et lesquelles. Il n’a pas été possible de réaliser cette recherche pour une question de temps. Ainsi, nous avons choisi de répondre partiellement à cette question en observant deux échantillons : les 11 utilisateurs qui se sont connectés le plus pendant la période d’observation41 et les 22 veilleurs membres de quatre communautés choisies pour être analysées en détail.
Échantillon 1
Parmi les 11 utilisateurs qui ont plus accédé à Hermès, 46% n’appartiennent à aucune communauté, 45% participent à plusieurs communautés, entre 1 et 6, et 10% appartiennent à plus de sept communautés.
41 Nombre de connexions dans le mois : entre 4 à 18.
57 14 8 7 4 90 0 20 40 60 80 100
1 accès Deux accès Trois accès 4 à 9 10 à 20 Total
N o m b re d 'u tilis at eu rs