Analyse des données

L’analyse a été réalisée après certains échanges avec des membres de l’équipe-projet afin de mettre en perspective et contextualiser les données recueillies. Nous avons aussi réalisé la lecture des rapports du projet Athéna. Les questions ont été élaborées pour pouvoir connaitre en détail l’usage d’Hermès et de ses fonctionnalités. Par contre, à cause de difficultés d’accès aux données, éparpillées dans le back-office du portail, certaines questions soit n’ont pas eu de réponse, soit ont eu une réponse partielle, basées sur l’observation de certains échantillons. Malgré cela, les données récupérées nous ont permis de connaitre certaines pratiques des utilisateurs, et de construire un rapport de référence de données sur le portail qui pourrait être utilisé pour des comparaisons futures.

3.1.2.1. Les veilleurs et les communautés

Connaitre l’usage détaillé que font les utilisateurs du portail est nécessaire pour que l’équipe-projet puisse justifier l’existence d’Hermès, les services proposés, ainsi que leurs évolutions. En recueillant les données du back-office, il faut distinguer le nombre de comptes existants du nombre de comptes dits « actifs » puisqu’il y a un grand nombre de comptes qui n’ont jamais été utilisés. Même si la conservation de ces comptes inactifs ne pose pas de problème technique, elle rend plus difficile l’identification des utilisateurs qui fréquentent réellement le portail et leurs usages.

En ce qui concerne les utilisateurs d’Hermès, un total de 773 utilisateurs s’est connecté dans une année. Des remarques sur ce taux de fréquentation seraient partielles, étant donné que l’équipe-projet n’a pas un taux minimum d’accès par an défini comme objectif. Ce taux ne peut pas non plus être mis en perspective par rapport au nombre de salariés qui réalisent la veille à EDF, parce que cette donnée n’existe pas à ce moment.

Si nous nous intéressons uniquement aux salariés EDF R&D, qui en 2013 totalisait 2100 personnes, les 773 utilisateurs connectés font un ratio approximatif d’un tiers de salariés qui ont utilisé Hermès. Même si ce ratio n’est pas représentatif de la réalité, dans la mesure où

117 des salariés d’autres directions accèdent aussi à Hermès, il nous invite à réfléchir sur ce qui serait le taux de fréquentation attendue pour le portail, et sur si ce taux de fréquentation est représentatif de l’importance de l’activité de veille à la R&D.

Un autre questionnement par rapport au taux de fréquentation concerne l’objectif de l’utilisateur. L’équipe-projet présente Hermès comme un portail collaboratif pour accéder à l’information, en général présélectionnée par des experts, ainsi que pour produire du contenu. Parmi les utilisateurs qui ont le plus accédé à Hermès, 46 % n’appartiennent pas à des communautés. Nous pouvons penser qu’ils seront principalement intéressés par l’accès à l’information, et éventuellement par la publication des billets, par contre, ils ne seraient pas en situation de coopération avec les membres d’une communauté. Toutefois, cette supposition peut aussi être fausse, étant donné que certains rédacteurs des 4 infolettres analysés n’appartiennent à aucune communauté.

Nous observons alors trois cas principaux d’usage de l’information sur Hermès : le salarié intéressé par l’information déjà sélectionnée, le salarié qui construit sa propre sélection (i.e. : création d’un nouveau flux, ou thème), et le salarié qui participe à un projet avec besoin de veille sur un certain sujet. En ce qui concerne la coopération, nous pouvons à ce moment observer deux situations de coopération différentes. La première serait une coopération « indirecte », dans laquelle l’utilisateur écrit des billets qui tous peuvent lire, il ouvre ses paniers en lecture, il crée un thème ou un flux. Par ces actions, les veilleurs permettent l’accès et l’utilisation de l’information qu’ils ont produits par d’autres utilisateurs, sans qu’ils réalisent des actions en commun, de manière coordonnée. La deuxième forme de coopération serait une coopération « directe ». Cette forme suppose que les utilisateurs réalisent des actions avec un minimum de coordination et avec des objectifs partagés. Faire partie d’une communauté et participer à la rédaction des pages wiki ou d’infolettres seraient des cas de coopération directe dans l’usage d’Hermès.

Nous avons échangé avec l’équipe Hermès sur ces cas d’usages observés et les différents types de veilleurs qui pourraient utiliser Hermès. Selon l’équipe, tous les salariés peuvent utiliser Hermès pour chercher de l’information pour leur intérêt professionnel individuel, et réaliser ainsi leur veille. Ils seraient alors dans une démarche de consultation de flux d’information créée par les experts et des infolettres. Par contre, l’équipe-projet n’attend pas qu’ils produisent des billets. Un deuxième type d’usage est celui de « veilleur

118 professionnel ». Ce type d’utilisateur aurait un usage plus marqué par la création (i.e. : de flux, d’infolettres, de paniers, etc.) et par la valorisation de l’information.

Même si l’équipe connait l’existence de ces différents cas d’usage d’Hermès, la façon comme les fonctionnalités sont conçues ne permet pas de garder des traces indicatives de certains usages faits du portail. Par exemple, un utilisateur peut contribuer à la rédaction d’une infolettre sans nécessairement faire partie de la communauté éventuellement créée à ce propos. Il peut accéder quotidiennement à un flux d’information sans s’y être abonné. Ce mode de fonctionnement d’Hermès permet plus de liberté aux utilisateurs, avec peu d’a priori ou de contrôle. Mais il rend difficile pour l’équipe d’accompagner les usages faits.

En ce qui concerne la fonctionnalité communautés, les données ont montré les principales raisons pour la création des communautés sur le portail. Les utilisateurs se réunissent pour des situations de coopération directe, dans le cadre d’une contribution à l’écriture d’une infolettre ou d’un wiki. Les utilisateurs se réunissent aussi dans une configuration de coopération indirecte, par exemple des communautés qui réunissent des lecteurs d’une infolettre ou d’un wiki, ou qui réunissent des utilisateurs intéressés en partager sur un sujet spécifique.

Si nous comparons les types de collectifs de veille 2.0 proposés par Leitzelman (2010) et les usages identifiés dans l’analyse quantitative d’Hermès, nous observons des « veilleurs sauvages » pour ces qui utilisent le portail (pour accéder à l’information), sans produire des billets ou des infolettres, et sans participer à des communautés. Parce que le collectif « réseau de veille » réalise une activité de veille définie hiérarchiquement avec la production des documents, il correspond à peu près aux communautés dont les objectifs affichés sont « accès en écriture » aux CNews ou aux wikis, et aux communautés identifiés comme « groupe projet ». Le collectif « réseau de veilleur », caractérisé par des acteurs qui identifient des sujets émergents et qui mettent en réseau des personnes ne travaillant pas nécessairement ensemble, correspond plutôt à communautés identifiées comme « groupe d’intérêt ». Nous n’avons pas rencontré des communautés dont la définition correspond à la définition du collectif « veille en réseau ».

En ce qui concerne l’aspect technique de la fonctionnalité communautés, nous pouvons dire qu’elles sont des regroupements d’utilisateurs permettant d’accéder à des contenus et des fonctionnalités qui leur seraient réservées. Néanmoins, le portail ne propose pas de

119 fonctionnalités de communication qui pourraient être utilisées par les membres des communautés. Nous supposons que les veilleurs doivent utiliser d’autres outils pour communiquer entre eux et pour coordonner le travail collectif.

Pour la création des communautés, l’équipe Hermès suggère aux veilleurs de décrire les objectifs de la communauté et de lui attribuer un responsable. Celui-ci serait en charge d’accepter l’entrée de nouveaux membres, mais aussi de l’animation de la communauté. Vu que certaines communautés ont été repérées sans responsable, sans objectif défini ou même sans membres, le processus de création et d’accompagnement des communautés mené par l’équipe-projet peut être mis en question.

Les données concernant le nombre de communautés créées par an ont présenté une disparité assez importante. Si en 2009, 139 communautés ont été créées, en 2012, seulement 10 ont été ouvertes. Un rythme décroissant pour lequel certains scénarios explicatifs peuvent être envisagés. Il est possible que le processus de création de communautés de veille se soit stabilisé après 2009, ayant déjà représenté la plupart de thèmes ou groupes de veilleurs existants. Il est aussi possible que cette décroissance soit une conséquence de la diminution d’actions de communication au sujet d’Hermès⁴⁷. Nous considérons qu’il est important de connaitre le processus d’évolution de l’activité collective au sein de ces communautés au fil du temps.

3.1.2.2. Les fonctionnalités et leurs usages

Les fonctionnalités analysées ont été les thèmes (flux), les billets et ses commentaires, les paniers et les wikis. En ce qui concerne les thèmes et les flux d’information, le système d’abonnement doit être mis en perspective avec les questions d’audience. Les flux d’information et les thèmes sont créés à la demande des utilisateurs⁴⁸ou par l’équipe Hermès⁴⁹. Ils répondent donc à un besoin informationnel. Le système d’abonnement vise à faciliter la visualisation des thèmes et des flux qui intéressent les lecteurs parmi la longue liste de plus de 200 thèmes et sous-thèmes. Même si la majorité des flux a présenté un bas nombre d’abonnés, nous ne pensons pas que ces chiffres soient représentatifs de leur taux de consultation.

47 La dernière infolettre sur Hermès a été publiée en 2009 et le dernier témoignage a été publié en 2008 – données présentes dans l’ancienne page d’Hermès sur l’intranet groupe.

48 Les utilisateurs participent à la création des flux d’information sur Hermès en précisant à l’équipe-projet des sources importantes et des mots-clés liés à leur sujet de veille.

49 Des flux qui correspondent à des sujets importants faisant partie de la stratégie ou des objectifs de la R&D ou du groupe EDF.

120 En ce qui concerne la production de billets, si nous nous attachons aux moyennes, nous avons observé une moyenne de 9,5 utilisateurs connectés par jour et une moyenne de 9 billets produits par jour. La comparaison de moyennes nous amène à penser que chaque utilisateur connecté produit un billet. Par contre, quand nous analysons les nombres absolus, les 198 billets publiés dans le mois observé ont été écrits par 10 utilisateurs, parmi les 90 qui ont accédé à Hermès. Ainsi, seuls 11 % des utilisateurs qui accèdent Hermès produisent du contenu.

La fonctionnalité de commentaires des billets n’a pas été utilisée dans la période observée. Les commentaires, une fois publiés, sont visibles de tous les utilisateurs. Cette visibilité pourrait décourager les utilisateurs d’utiliser la fonctionnalité. Hermès ne propose pas d’autres fonctionnalités de communication (envoi de messages instantanés ou email) entre les membres au sein du portail. Les échanges sur les contenus et la coordination de la coopération doivent alors passer par d’autres moyens qu’Hermès.

L’usage fait de la fonctionnalité « paniers » peut être intégré à la proposition de coopération indirecte. Le fait que 41% des paniers sont accessibles en lecture montre une ouverture aux autres utilisateurs. Par contre, la majorité des paniers n’ont jamais été accédés depuis leur création. Nous pouvons penser que, par le fait qu’il est très facile de créer des paniers, les utilisateurs peuvent ensuite oublier de les consulter ou de les supprimer s’ils ne les utilisent pas.

Les wikis sont une fonctionnalité qui suscite l’intérêt de nouveaux utilisateurs lors des présentations du portail, surtout comme fonctionnalité plus adaptée aux activités de membres d’un projet. Les données montrent que même si les wikis n’ont presque pas été entretenus dans les dernières années, ils continuent à être lus. Comme les infolettres, les wikis sont réalisés quand ils correspondent à un besoin d’un projet ou d’un groupe d’intérêt, et leur temps d’existence peut correspondre à la durée du projet (ou des moyens qui leur sont dédiés). Selon l’équipe-projet, la fonctionnalité wiki ne fait plus l’objet d’actions de communication, car leur positionnement est ambigu par rapport à d’autres outils de l’entreprise.

3.1.2.3. La coopération : production d’infolettres

Avant cette analyse quantitative, nous faisions l’hypothèse que les infolettres étaient des produits collaboratifs, construits par les participants par le biais d’échanges d’information au

121 sein de communautés constituées par l’intérêt porté par le thème veillé. Néanmoins, selon ce qu’il est décrit ci-dessus, nous observons que les membres de ces communautés semblent coopérer selon deux manières différentes : la coopération « indirecte » et la coopération « directe ». En ce qui concerne la production de billets, pour les rédacteurs d’infolettres analysés, les billets écrits ne sont destinés qu’aux publications. De plus, les rédacteurs semblent travailler de façon concentrée sur certaines périodes, surtout dans le mois antérieur à la date de publication des infolettres. Les billets ont été rédigés, en général, par un seul rédacteur. Ces trois données sont importantes pour questionner la manière dont la coopération se déroule au sein de ces communautés.

Nous pouvons faire l’hypothèse que les veilleurs, qui participent à des communautés, dont la finalité principale, est de produire des infolettres, ne rédigent que des billets destinés à la publication, dans une période de temps déterminée. Nous ne pouvons pas savoir s’ils concentrent toutes les activités de veille (sélection des nouvelles, lectures des articles, rédaction des billets, etc.) dans un seul moment (mois) ou s’ils font leur veille « au fil de l’eau »⁵⁰ et si c’est seulement la rédaction qui se concentre dans une période déterminée. Dans la mesure où Hermès ne propose pas de fonctionnalités de communication, nous ne pouvons pas savoir actuellement par quels moyens les veilleurs communiquent entre eux et coordonnent leurs activités. Nous faisons l’hypothèse que plusieurs membres de la communauté participent (par d’autres moyens – emails et réunions) à la construction de l’infolettre, mais pour un choix d’organisation collective, un seul ou un nombre restreint de rédacteurs est assigné à la rédaction.

Hermès a été conçu comme un outil dédié aux veilleurs. Cette conception prévoit que l’infolettre, résultat du travail de veille, soit diffusée à travers d’autres outils qu’Hermès. Tous les numéros des infolettres sont disponibles directement sur le portail. De plus, le veilleur peut enregistrer l’infolettre en format PDF. Ce fichier peut être diffusé par mail (comme pièce jointe) dans une liste de diffusion, il peut également être mis à disposition sur l’intranet, par exemple. Quand le fichier PDF est partagé, les lecteurs ont accès à l’infolettre sans avoir besoin d’accéder à Hermès.

Nous observons à nouveau la distinction entre Hermès « un outil dédié aux veilleurs » et Hermès, un portail d’accès à l’information. Si pouvoir diffuser l’infolettre par mail peut faciliter le travail des veilleurs « professionnels », nous considérons toutefois qu’une

122 diffusion par un lien vers le portail, Hermès serait plus facilement reconnu par d’autres salariés que ceux directement concernés par l’activité de veille. Une audience plus large pourrait signifier qu’une quantité plus importante des salariés cherche à être informée sur les sujets importants qui concernent le groupe EDF. En plus, la fonctionnalité « commentaire » pourrait être reconnue comme un moyen de communiquer avec les experts qui ont écrit les billets, par exemple. De ce fait, des échanges entre les veilleurs et les lecteurs, la valorisation des connaissances et plus largement la dimension de coopération indirecte d’Hermès pourraient se développer. De plus, si une des ambitions de la veille collaborative est que tous les salariés puissent réaliser leur propre veille, considérant que tous peuvent être des veilleurs, la distinction entre les « veilleurs professionnels » et les autres utilisateurs tendrait à disparaitre.

3.1.3. Conclusion

Les usages faits des fonctionnalités proposées par Hermès sont divers et parfois difficiles à interpréter. Cette étude nous a permis de mieux comprendre la veille réalisée sur un portail collaboratif (accès et partage de l’information, production de contenu) comme une fonction sociale en diverses dimensions. Malgré l’orientation 2.0 du portail, de son déploiement, et de l’usage envisagé (veille émergente et en collaboration), les usages observés dans cette analyse nous semblent marqués par la différence entre « veilleur professionnel » (production de contenu) et les autres utilisateurs (accès à l’information).

Nous pouvons imaginer que dans une démarche de veille collaborative la création d’un flux d’information permet aux utilisateurs d’accéder aux nouvelles sélectionnées selon les critères d’un expert. La création d’un billet, d’une infolettre ou d’un wiki permettent aux utilisateurs de produire du contenu, de la connaissance, mais aussi de valoriser son activité, le sujet de son travail, son expertise auprès et pour les autres salariés de l’entreprise. Au fur et à mesure de la réalisation de sa veille, le veilleur « professionnel » construit sa réputation en tant qu’expert d’un certain sujet. L’utilisateur du portail identifie les références importantes sur les sujets de son intérêt. Faire de la veille est une manière d’être acteur dans l’organisation et pour l’organisation. Conséquemment, les « rôles » d’expert et d’utilisateur peuvent alterner entre les veilleurs, parce que la veille n’est pas, dans la majorité des cas, une activité assignée ou décrite hiérarchiquement. Être reconnu comme un expert dans un sujet serait la conséquence de l’activité de veille réalisée par chaque utilisateur.

123 Les deux niveaux de coopération remarquée dans cette analyse sont la coopération indirecte et la coopération directe. Selon le type d’activités de veille, les objectifs des utilisateurs ou les besoins des projets, un des niveaux de coopération semble être plus pertinent. Nous pouvons dire que la coopération indirecte est une pratique plus élargie, parce que les utilisateurs accèdent davantage au portail pour la consultation d’information que pour l’écriture de billets ou parce que la plupart de ces utilisateurs n’appartiennent à aucune communauté.

Nous estimons que la coopération directe demande un engagement de ses membres dans la production de contenu ainsi que dans la coordination du travail collectif. Les données recueillies sur quatre communautés n’ont pas été suffisantes pour comprendre comment le travail de réalisation de l’infolettre est organisé, en ce qui concerne le temps, la division des tâches, ou même de la communication entre les rédacteurs. Dans cette analyse, nous avons formulé les hypothèses suivantes : les veilleurs d’une communauté dont la finalité principale est la rédaction de l’infolettre ne rédigent que des billets destinés à la publication, dans une période de temps déterminée ; les membres de ces communautés participent (par d’autres moyens – emails et réunions) à la construction de l’infolettre, mais pour une question de coordination, un seul (ou peu) rédacteur est assigné en charge de la rédaction.

Suite à cette étude, il s’avère important de pouvoir disposer d’un panorama plus détaillé de l’organisation des communautés et de leurs méthodes de travail. La définition de la taille, des objectifs, de la répartition des activités, des modes de coordination peuvent suivre des standards ou peuvent être très différents selon les communautés. La partie qualitative de recueil de données doit nous permettre aussi de mieux connaitre leurs pratiques et les usages faits du portail. Il sera intéressant à connaitre leur usage des flux, des commentaires, de savoir qui sont les commanditaires de leur infolettre, le rôle du responsable par la communauté, etc. Cette deuxième analyse pourra permettre ainsi un travail de réflexion sur la possible construction d’une méthode de facilitation de l’organisation du travail collectif des communautés, méthode qui pourrait être un outil d’accompagnement proposé par l’équipe Hermès.

Finalement, même si les actions de communication auprès des utilisateurs ont été presque inexistantes durant les deux dernières années (2010-2012), le portail continue à attirer l’attention des personnes qui cherchent de l’information dans diverses directions d’EDF. Ainsi, lorsque Hermès est présenté, le retour des futurs utilisateurs est souvent enthousiaste, le portail répondant très favorablement à la majorité des besoins exprimés. Les résultats