Amélioration de la sécurité (Act) :

Au SRT, de nombreuses mesures d’amélioration sont mises en œuvre suivant les cases de la grille d’analyse de l’EFQM. Elles sont le résultat des analyses mensuelles du CREx et des décisions du COPIL.

Figure 5: Le SGS du SRT • Cartographie des processus; • Standardisation (procédures, checklist) • Formations et évaluations du personnel; • Collecte, analyse et traitement des EI • Communications •Benchmarking: Concours annuel du MWQ, audit EFQM •Questionnaires de mesure de qualité sécurité: •Audits internes du fonctionnement; •Statistiques des EI…

• Fixation des objectifs de sécurité • Organisation de la sécurité (Ingénieur qualité, CREx, COPIL, Groupe de référents qualité)… •Projet d'amélioration du leadership, de la stratégie, ... •redéfinition des

missions, des valeurs, de la vision; •Extension des procédures au secteur administration… Act: Amélioration de la sécurité Plan: Planification de la sécurité Do: Déploiement de la sécurité Check: Contrôle de la sécurité

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4.1.2. Le climat de sécurité du SRT

Le tableau 13 ci-dessous fournit les résultats du calcul de trois indicateurs (moyenne, coefficient de variation et nombre de participants) servant à évaluer le climat organisationnel de sécurité du SRT. La lecture du tableau permet de comprendre les perceptions des travailleurs à l’égard de l’engagement de la hiérarchie en matière de sécurité de même que les perceptions et les attitudes des travailleurs à l’égard de la maturité du SGS. De façon synthétique, l’analyse de ces résultats permet de faire les constats suivants :

- Dans le SRT, les travailleurs manifestent globalement une attitude positive à l’égard de ce qui est entrepris pour gérer la sécurité. Ils évaluent en moyenne le niveau d’importance accordée à la sécurité à 75%. Le coefficient de variation est faible, ce qui témoigne du fait que dans l’ensemble, le personnel est conscient que des efforts sont mis en œuvre pour assurer la sécurité dans la prise en charge du patient. Par ailleurs, les mesures qualitatives utilisées pour contrôler la cohérence de ce résultat permettent de confirmer que « la sécurité est une valeur essentielle du service » et est un objectif prioritaire par rapport au respect des délais et la réduction des coûts.

- Quatre facteurs sont les principales caractéristiques du climat de sécurité du SRT. Ces variables ont le plus grand nombre de participants, les moyennes les plus élevées et des coefficients de variation faibles. Il s’agit : (i) des perceptions positives de la capacité des procédures à diffuser les bonnes pratiques pour la prévention des accidents ; (ii) des perceptions positives des rôles du CREx dans la gestion de la sécurité ; (iii) des perceptions positives des rôles des référents qualité dans la gestion de la sécurité et (iv) une attitude de confiance envers le principe de non punition. Ces résultats attestent du fait qu’au SRT, les procédures sont reconnues pour leur utilité dans la prévention des accidents. Les travailleurs perçoivent positivement les rôles respectifs du CREx et des référents qualité dans

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l’amélioration continue de la sécurité. De plus, les effets de la charte de non punition sont visibles puisqu’en moyenne les travailleurs ne craignent pas des représailles lorsqu’ils déclarent des EI.

- La principale défaillance du climat de sécurité du SRT concerne la formation des travailleurs à la sécurité lors de leur entrée dans le service. Ceci s’explique par la moyenne faible, le faible nombre de participants et le coefficient de variation élevé obtenus pour la variable « J'ai reçu une formation adéquate à la sécurité avant de commencer à travailler ». En moyenne, les répondants ne sont pas d’accord avec cette affirmation et les avis sont forts divergents, ce qui signifie que le service ne dispense pas de formations axées sur la sécurité aux nouveaux recrues à leur entrée dans le service.

- On constate également que certains éléments du SGS pour lesquelles les travailleurs ont plus de mal à donner un avis. Pour celles-ci le nombre de participants est nettement inférieur aux autres variables (au moins 10 abstentions pour chacune d’elles). Il s’agit par exemple de « respecter les procédures de sécurité me fait perdre trop de temps » ; « des mesures disciplinaires sont prises à l’encontre de ceux qui enfreignent les règles de sécurité. » « mon implication dans la sécurité est bien prise en compte dans l'évaluation de mon travail. » etc… L’incapacité pour plusieurs membres du service à répondre à ces questions renseigne du fait que ces mesures sont inexistantes ou, si elles existent, elles ne sont pas suffisamment diffusées au sein de l’organisation. Ces variables démontrent des zones de défaillance dans l’existence ou la diffusion du SGS au SRT. Elles permettent de comprendre que certains travailleurs ont du mal à juger l’impact des procédures sur leur travail. De même, un nombre important de travailleurs ne savent pas quelle est la politique du service sur le plan disciplinaire de même que sur le plan des mesures incitatives.

- De plus, nous constatons que les variables liées au système de sanction ont une grande variabilité élevée des réponses (coefficient de variation élevé). Il

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s’agit de : « la direction est tolérante en matière de sécurité » ; « des mesures disciplinaires sont prises à l’encontre de ceux qui enfreignent les règles de sécurité ». Les scores moyens obtenus pour ces deux variables montrent que les travailleurs perçoivent que la direction n’est pas tolérante en matière de sécurité. En même temps, ils ne sont pas d’accord que des mesures disciplinaires sont prises à l’encontre de ceux qui enfreignent les règles de sécurité. À première vue, ce constat semble révéler une contradiction mais en même temps elle informe de la coexistence d’un système de non punition et d’un système basé sur la prévalence des règles et des procédures. En effet, pour ces deux variables, le nombre important d’individus sans avis ou neutres révèle le fait que les gens sont très peu familiers à la notion de sanction soit en raison de la rareté des violations flagrantes des règles dans ce type d’organisation ou alors parce qu’ils se sentent

déresponsabilisés par la politique du « No shame No blame » 81. En même temps

le service met un point d’honneur sur le respect des procédures. Les gens auraient donc du mal à arbitrer entre leur responsabilité en cas de non-conformité et la culture non punitive instauré dans le service.

- On constate en outre qu’en moyenne, les répondants sont d’accord que les analyses d’incidents mettent l’accent sur les comportements désirés. En d’autres termes, le personnel perçoit que les analyses d’incidents recherchent des écarts par rapport à un comportement préétabli (par les procédures). De ce fait, bien que le service mette en avant une approche culturelle de la sécurité, on retrouve dans sa façon d’analyser les incidents des résidus d’une approche normative centrée sur

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Une telle culture de tolérance est nécessaire pour favoriser un climat de confiance et inciter les travailleurs à déclarer les incidents. Mais, des auteurs (Reason, 1998 ; Reiman & Rollenhagen, 2011) arguent que l'adoption d'une «culture non punitive» est une approche idéaliste qui contredit d'autres objectifs telles que : les gens doivent être responsables de leurs actions. La culture non punitive peut se révéler catastrophique lorsque des violations flagrantes et justifiées par la paresse ou la recherche des raccourcis et du moindre effort restent impunies.