ARTICLE ORIGINAL /ORIGINAL ARTICLE DOSSIER
Organisation du travail, démarche participative et satisfaction des patients hospitalisés : une évaluation dans 47 services d ’ oncohématologie
Head nurses’Perceptions of Work Characteristics, and Inpatient Satisfaction:
a Study in 47 Haematology–Oncology Wards
L. Moret · E. Anthoine · N. Gillet · E. Fouquereau · P. Colombat
Reçu le 1 février 2014 ; accepté le 2 juin 2014
© Springer-Verlag France 2014
Résumé Objectif: Étudier les relations entre la perception par les cadres de santé des services d’oncohématologie d’une organisation du travail en lien avec une démarche par- ticipative et la satisfaction perçue des patients hospitalisés.
Matériel et méthodes: Étude transversale dans 47 services du Cancéropôle Grand Ouest en France. Les cadres de santé ont renseigné un autoquestionnaire avec six items et les patients ont répondu, avant leur sortie, au questionnaire QSH-45.
Résultats : Les scores de satisfaction des patients étaient significativement plus faibles lorsque les cadres percevaient un manque de prise en compte des besoins des patients et des proches (p< 0,05), de formation continue (p< 0,05), de col- laboration entre professionnels (p< 0,05) et de reconnais- sance professionnelle (p< 0,05).
Conclusion : Cette étude a mis en évidence un lien entre organisation du travail et satisfaction des patients. Il reste à approfondir les travaux pour confirmer l’hypothèse selon
laquelle la mise en place d’une démarche participative des équipes centrées sur le malade permet une meilleure prise en charge du patient et des proches.
Mots clésSatisfaction des patients · Services
d’oncohématologie · Management · Organisation du travail · Démarche participative
Abstract Aim: To examine the relationships between the head nurses’perceptions of work characteristics in haemato- logy-oncology wards and inpatients’satisfaction.
Procedure: A cross-sectional study was conducted in 47 voluntary wards of the “Cancéropôle Grand Ouest” in France. Head nurses filled out a 6-item self-administered questionnaire, and patients self-completed the QSH-45 scale before they left the unit.
Results: Patients’satisfaction scores were significantly lower when head nurses perceived a lack of taking into account patients’and their family’s needs (P< 0.05), continuous trai- ning (P< 0.05), interprofessional collaboration (P< 0.05) and professional recognition (P< 0.05).
Conclusion: This study highlighted a link between work organization and inpatient satisfaction. These results under- line the need for deepening work to confirm that a participa- tory process in interprofessional teams can lead to better care for patients and their families.
Keywords Patient satisfaction · Haematology–oncology services · Participative management · Work characteristics
Introduction
Aujourd’hui, la prise en compte du point de vue de l’usager pour évaluer les résultats des soins se généralise et fait désor- mais partie des indicateurs suivis en routine à l’hôpital [1].
L. Moret (*) · E. Anthoine
Service d’évaluation médicale et d’épidémiologie,
pôle hospitalo-universitaire santé publique et santé au travail, hôpital Saint-Jacques, CHU de Nantes, 85, rue Saint-Jacques, F-44093 Nantes cedex, France
e-mail : [email protected] EA4275-SPHERE, biostatistiques,
pharmacoépidémiologie et mesures subjectives en santé, faculté de pharmacie, 9, rue Bias, BP 53508,
F-44035 Nantes cedex 01, France N. Gillet · E. Fouquereau
EA2114 Psychologie des âges de la vie, département de psychologie, université de Tours, 3, rue des Tanneurs, F-37041 Tours cedex, France P. Colombat
Service d’hématologie et thérapie cellulaire, CHU Bretonneau, 2 bis, boulevard Tonnelé, F-37044 Tours cedex, France DOI 10.1007/s11839-014-0466-2
Plusieurs études ont en effet montré que la satisfaction du patient est un reflet pertinent de la qualité des soins : les patients les plus satisfaits sont suivis plus longtemps dans la même structure, ont plus souvent une prise en charge médicale régulière et de meilleurs résultats des soins en ter- mes de morbidité et de mortalité [1,2]. Les indicateurs de satisfaction donnent des informations sur la capacité des pro- fessionnels de santé à répondre aux valeurs et attentes du patient. Ils permettent également d’apprécier le processus de soins, et d’identifier les dysfonctionnements dans l’orga- nisation des soins. Pour Donabedian [3], la satisfaction du patient est la finalité des soins.
Parmi les facteurs susceptibles d’influencer la satisfaction des patients, ceux liés au patient ont été les plus souvent explorés dans la littérature : les caractéristiques sociodémo- graphiques, notamment l’âge du patient ainsi que l’état de santé perçu, sont presque systématiquement retrouvées [4–6]. D’autres facteurs, comme ceux liés aux caractéris- tiques du processus de prise en charge ont été mis en évi- dence, tels que le mode d’admission, la durée de séjour ou le type de service d’hospitalisation [2]. Tous ces facteurs per- mettent d’expliquer des différences de satisfaction entre ser- vices et dans le temps mais ne sont pas accessibles à des actions d’amélioration.
Plus récemment, plusieurs recherches ont montré que des scores élevés de Burnout et de stress perçu au sein d’une équipe soignante étaient liés à une moindre qualité et sécu- rité des soins [7–10] ainsi qu’à une moins satisfaction des patients [11,12]. Des résultats similaires ont été relevés dans les études sur lesmagnet hospitals, ces « hôpitaux où il fait bon travailler et où il fait bon se faire soigner ». Ceux-ci sont en effet caractérisés à la fois par un turnover du personnel soignant moins important, une meilleure satisfaction au tra- vail, ainsi qu’une mortalité inférieure aux autres établisse- ments [13–15]. Quelques études soulignent également le rôle clé des professionnels infirmiers dans la satisfaction des patients [12,16–18], et il semblerait que la satisfaction du patient soit plus influencée par la qualité des échanges relationnels avec le personnel infirmier que par les aspects techniques.
Dans les services d’oncologie, plusieurs travaux français ont, eux, mis en évidence la plus-value de la mise en place d’une démarche palliative, modèle de dynamique d’équipe, sur la qualité de vie au travail des professionnels soignants [19,20]. Ces services prennent en charge des maladies chroniques potentiellement létales. Certains malades sont d’emblée en phase palliative. La spécificité par rapport à la maladie chronique est qu’il s’agit de malades souvent jeunes, ayant des hospitalisations répétées. Du fait des trai- tements que ces patients subissent, une modification de l’image corporelle est très souvent observée. Il peut égale- ment exister un sentiment de culpabilité des soignants de par l’iatrogénicité des traitements pour, parfois, une ineffi-
cacité. Une autre difficulté concerne la gestion de la fré- quence des problèmes éthiques à résoudre, notamment par rapport à la limitation thérapeutique. Dans ces services spécialisés, la charge psychologique est lourde pour les soignants.
La démarche participative des équipes de soins repose d’abord sur l’existence d’un projet de service favorisant la mise en place d’une organisation structurée et soutenante, propice à l’apprentissage individuel et collectif ainsi qu’à la reconnaissance des soignants. Elle repose également sur l’or- ganisation de staffs pluriprofessionels indispensables pour une approche globale du patient, à même de favoriser le par- tage et la délivrance d’une information adaptée [21] facilitant le questionnement éthique [22]. Elle inclut également une réflexion sur l’accueil, l’accompagnement et la prise en compte des besoins des patients et des familles, l’organisation d’un soutien des soignants (c’est-à-dire, groupe de parole, staffs de débriefing et d’analyse de pratiques).
À l’inverse, plusieurs études ont montré que des pratiques organisationnelles peu structurées, telles que l’ambiguïté des missions et des tâches, leur interruption fréquente et leur fragmentation sont des facteurs diminuant la satisfaction des professionnels au travail en dégradant leur qualité de vie au travail [23]. De plus, une charge de travail importante est source d’épuisement professionnel et de dégradation de la qualité de vie au travail chez les oncologues, notamment lorsque le soutien de la hiérarchie et la reconnaissance pro- fessionnelle sont faibles [24].
Néanmoins, si la démarche participative a montré son réel intérêt pour la satisfaction au travail des professionnels, il n’existe encore que peu de travaux réalisés [7,11,12], et aucun en France, ayant montré l’impact favorable de cette dynamique d’équipe sur la satisfaction des patients.
Notre objectif était de réaliser une première étude explo- ratoire visant à étudier les relations entre la perception par les cadres de santé de la mise en place d’une organisation de travail en lien avec la démarche participative dans les services d’oncohématologie français et la satisfaction per- çue des patients vis-à-vis de leurs relations avec les profes- sionnels médicaux, infirmiers et aides-soignants lors de leur hospitalisation.
Matériel et méthodes Schéma de l’étude
Cette étude transversale descriptive a été menée en 2011 dans le cadre d’un programme hospitalier de recherche clinique. Dans cette étude, 47 unités d’hématologie, d’onco- logie et d’hématologie/oncologie du Cancéropôle Grand Ouest en France ont participé. Les modalités de l’enquête ont été les suivantes : après avoir obtenu l’autorisation des
directeurs des établissements, et avoir expliqué l’objectif de l’étude aux cadres de santé des unités participantes, leur accord a été sollicité préalablement au remplissage d’un questionnaire. Ils ont également été informés qu’il n’y avait pas de bonnes ou de mauvaises réponses et que leurs répon- ses resteraient confidentielles. Chaque répondant a reçu une enveloppe prépayée dans laquelle il devait déposer le ques- tionnaire complété. Le remplissage de l’enquête prenait entre cinq et dix minutes.
Durant la même période, les patients hospitalisés dans ces 47 unités ont rempli, avant leur sortie, un questionnaire per- mettant de mesurer leur satisfaction quant à leurs relations avec les professionnels médicaux, infirmiers et aides- soignants lors de leur hospitalisation.
Mesures
Questionnaire à destination des cadres de santé
Les cadres de santé ont complété un autoquestionnaire comprenant six items explorant leurs principales difficultés perçues sur des dimensions en lien avec la démarche parti- cipative : mauvaise prise en compte des besoins des patients et des proches, manque de staffs pluriprofessionnels, manque de collaboration entre professionnels, manque de reconnaissance professionnelle, manque de formation conti- nue. Les modalités de réponses étaient dichotomiques (oui ou non). Plusieurs items permettaient en outre de décrire les services (c’est-à-dire spécialité et nombre de lits).
Questionnaire à destination des patients
Le QSH-45 [25] est un questionnaire générique autoadmi- nistré, développé et validé en langue française et permet- tant d’évaluer la satisfaction des patients hospitalisés. Il comprend 45 items, et les réponses sont données sur une échelle de Likert en cinq modalités, de « extrêmement moins que souhaité » à « mieux que souhaité ». L’outil comprend neuf dimensions : satisfaction vis-à-vis du personnel médical (sept items), du personnel infirmier (sept items), des sages- femmes (sept items), du personnel aide-soignant (cinq items), de l’identification des professionnels (quatre items), de l’admission (six items), du temps d’attente (deux items), de la nourriture (trois items) et de l’aménagement de la chambre (quatre items). Les coefficients alpha de Cronbach sont les suivants : dimension satisfaction vis-à-vis du person- nel médical α= 0,93, dimension satisfaction vis-à-vis du personnel infirmierα= 0,93 et satisfaction vis-à-vis du per- sonnel aide-soignant α= 0,93. Chaque score est compris entre 0 (niveau de satisfaction le plus faible) et 100 (niveau de satisfaction le plus élevé). Dans cette étude, seules les trois dimensions directement liées à la prise en charge dans le service ont été exploitées : satisfaction vis-à-vis du per-
sonnel médical, du personnel infirmier et du personnel aide- soignant (les libellés des items sont dans le Tableau 2 des résultats).
Analyses statistiques
Des statistiques descriptives usuelles ont tout d’abord été mises en œuvre (pourcentage, médiane, moyenne ± écart- type) pour caractériser les services et les scores de satisfac- tion des patients. Une analyse bivariée a ensuite été réalisée pour explorer les liens entre la satisfaction des patients hos- pitalisés et les principales difficultés perçues par les cadres de santé dans les services. Pour cela, plusieurs modèles linéaires mixtes avec une variable explicative à la fois ont été construits, en incluant la variable service comme effet aléatoire. Ce modèle a permis de prendre en compte la struc- ture hiérarchique des données.
Le seuil de significativité a été fixé à 5 %. L’analyse des données a été réalisée à l’aide du logiciel R 3.0.1.
Résultats
Données descriptives
En moyenne, les 47 services comportaient 24 (± 7,3) lits d’hospitalisation classique, 5,5 (± 5,1) lits d’hospitalisation de semaine et 11 (± 8,1) lits d’hospitalisation de jour. Parmi les 47 cadres de santé participants, 8,5 % travaillaient dans un service d’hématologie (n= 4), 72,4 % dans un service d’oncologie (n= 34) et 19,1 % dans un service d’hématolo- gie/oncologie (n= 9). Quatre cent quatre-vingt-quinze patients ont répondu à l’enquête de satisfaction.
Tableau 1 Répartition des réponses des cadres de santé au questionnaire sur les difficultés perçues dans les services (en pourcentage).
Oui (%)
Non (%)
Données manquantes (%) Mauvaise prise en compte
besoins des patients
18,2 81,8 6,4 Mauvaise prise en compte
besoins des proches
20,9 79,1 8,6 Manque de reconnaissance
professionnelle
47,6 52,4 10,7 Manque de collaboration
entre professionnels
47,6 52,4 10,7 Manque de staffs
pluriprofessionnels
43,2 56,8 6,4 Manque de formation
continue
42,2 57,8 4,3
Tableau 2 Description des items du questionnaire de satisfaction des patients pour les trois dimensions explorées (en pourcentage).
Mieux que souhaité
Comme souhaité
Un peu moins que souhaité
Beaucoup moins que souhaité
Extrêmement moins que souhaité
Données manquantes
Durant mon séjour, les médecins chirurgiens Se sont mis(es) à ma portée pour me donner
des explications
30,2 60,5 7,2 1,7 0,4 2,4
Ont été attentionnés, à l’écoute de mes problèmes
30,2 63,6 5,0 1,0 0,2 2,2
M’ont mis(e) en confiance, m’ont rassuré(e)
31,1 60,6 6,7 1,0 0,6 3,0
Sont venus me voir régulièrement
27,1 62,3 9,1 1,2 0,3 2,4
Sont venus chaque fois que cela était nécessaire
24,3 69,0 5,9 0,6 0,2 3,4
M’ont considéré(e) comme une personne à part entière
29,5 65,3 2,9 1,9 0,4 3,4
Ont répondu à mes questions 27,8 64,1 5,8 1,2 1,0 2,6
Durant mon séjour, les infirmiers
Se sont mis(es) à ma portée pour me donner
des explications
33,7 61,7 4,1 0,2 0,2 2,4
Ont été attentionnés, à l’écoute de mes problèmes
39,4 58,1 1,9 0,2 0,4 2,0
M’ont mis(e) en confiance, m’ont rassuré(e)
39,4 58,8 1,4 0,0 0,4 2,0
M’ont considéré(e) comme une personne à part entière
35,7 63,0 1,0 0,0 0,3 2,2
Ont fait passer entre eux l’information me concernant
27,4 67,4 3,7 0,8 0,6 2,6
M’ont aidé(e) dans les gestes de la vie quotidienne
27,5 70,1 1,9 0,2 0,3 5,2
Ont respecté mon intimité 31,2 67,1 1,0 0,0 0,6 2,2
Durant mon séjour, les aides-soignants Ont été attentionnés, à l’écoute de mes problèmes
29,2 67,2 2,8 0,6 0,2 4,6
Sont venus rapidement quand j’en avais besoin
32,1 61,0 5,9 0,6 0,4 4,2
M’ont accueilli(e) avec gentillesse
41,5 57,0 1,0 0,0 0,5 3,2
M’ont aidé(e) dans les gestes de la vie quotidienne
30,7 67,7 1,1 0,2 0,4 7,7
Ont fait leur travail consciencieusement
36,4 61,7 1,3 0,4 0,2 4,1
Satisfaction des patients hospitalisés (Tableau 1)
Le score moyen de la dimension « Personnel médical » était de 79,6/100 (± 13,2) et le score médian était de 75/100. Le score moyen de la dimension « Personnel infirmier » était de 82,3/100 (± 11,6) et le score médian était de 78,6/100. Enfin, le score moyen de la dimension « Personnel aide-soignant » était de 82,3/100 (± 12,1) et le score médian était de 75/100.
Ces scores moyens étaient très élevés, comme en témoigne la description des réponses aux items (Tableau 2). En outre, il existait un effet plafond important, les trois modalités les plus négatives étaient très peu représentées, et ce pour l’ensemble des items.
Perception des difficultés organisationnelles dans le service (Tableau 2)
Les principales difficultés perçues par les cadres de santé étaient le manque de reconnaissance professionnelle (47,6 %) et de collaboration entre professionnels (47,6 %), mais également le manque de staffs pluriprofessionnels (43,2 %) et le manque de formation continue (42,2 %).
Satisfaction des patients hospitalisés et perception des difficultés dans les services
Les scores de satisfaction des patients vis-à-vis des profes- sionnels de santé (médicaux, infirmiers et aides-soignants) étaient significativement plus faibles lorsque les cadres perce- vaient un manque de prise en compte des besoins des patients et des proches (Tableau 3). De plus, les scores de satisfac- tion des patients vis-à-vis des professionnels infirmiers et aides-soignants étaient significativement plus faibles lorsque l’encadrement percevait un manque de formation continue (p< 0,05), de collaboration entre professionnels (p< 0,05) et de reconnaissance professionnelle (Tableau 3). Enfin, l’item relatif à la perception d’un manque de staffs pluripro- fessionnels n’était pas significativement lié aux scores de satisfaction des patients.
Discussion
Les résultats de cette étude exploratoire mettent en évidence le rôle de plusieurs facteurs organisationnels intrinsèques à la démarche participative dans le résultat des soins, et plus particulièrement dans l’explication de la satisfaction des patients hospitalisés. Tout d’abord, les difficultés perçues dans la prise en compte des besoins des patients et des pro- ches sont rarement relevées par les cadres (18,2 %).
Lorsqu’elles existent, les scores de satisfaction sont en moyenne significativement plus bas d’environ cinq points pour l’ensemble des dimensions de la satisfaction. Cette
relation met en lumière l’importance de la mesure de la satis- faction des patients pour l’identification des dysfonctionne- ments dans la prise en charge clinique. Les patients semblent en capacité de percevoir une prise en compte insuffisante de leurs besoins par l’équipe médicale et les équipes soignantes et de reporter cette perception négative dans le questionnaire de satisfaction. Par ailleurs, un cadre de santé sur deux sou- ligne un manque de collaboration entre professionnels. Cette perception est associée à des scores de satisfaction vis-à-vis du personnel infirmier et aide-soignant plus faibles. Autre- ment dit, ces résultats témoignent d’une relation entre l’exis- tence d’une démarche participative structurée dans les servi- ces d’oncohématologie et une meilleure satisfaction des patients hospitalisés. Ils confortent donc l’intérêt de mettre enœuvre une dynamique d’équipe et de projets de service à visée participative pour améliorer la qualité de la prise en charge des patients. De plus, la perception d’un manque de formation continue, dans 40 % des cas, est associée à une moindre satisfaction des patients vis-à-vis de leurs relations avec le personnel infirmier. Enfin, l’impression d’un manque de reconnaissance est significativement associée à un score de satisfaction vis-à-vis des aides-soignants plus faible. Seul l’item relatif aux staffs pluridisciplinaires d’équipes n’est pas associé, dans ce travail, aux scores de satisfaction. Ces staffs, s’ils participent de la démarche palliative, sont toutefois moins directement en lien avec le comportement et les rela- tions que les professionnels de santé vont développer avec les patients pris en charge.
Cette étude comporte cependant plusieurs limites métho- dologiques. L’échelle de satisfaction utilisée est une échelle générique. L’utilisation d’un outil d’évaluation spécifique à l’oncologie aurait été plus adéquate. Les variables classi- ques d’ajustement des données de satisfaction telles que l’âge, le sexe, le niveau de santé perçue et la satisfaction par rapport à la vie en général n’ont pas été recueillies pour l’interprétation des données de satisfaction. Les données concernant la démarche participative sont limitées à la per- ception du cadre de santé, et ne prennent pas en compte celle de l’ensemble des professionnels paramédicaux et médicaux du service, ce qui en limite l’interprétation, même si le cadre est bien placé pour connaître les besoins et les difficultés des personnels au sein du service. De plus, aucune donnée descriptive relative aux cadres de santé, ancienneté dans l’établissement et dans le poste de travail, n’était disponible, de même qu’aucune information concernant l’évolution de leur environnement de travail n’a été recueillie. Enfin, les variables utilisées sont dichotomiques pour des raisons de facilitation de passation du questionnaire, une échelle de Likert en cinq ou sept modalités aurait été plus adaptée pour cette évaluation subjective. Un tel format de réponse limite les biais d’interprétation du sens des réponses collectées en contraignant notamment les participants hésitants à faire des choix et de ce fait à se positionner clairement, mais en
Tableau3Relationsentrelesscoresdesatisfactiondespatientsetlaperceptionparlescadresdesantédesdifficultésorganisationnellesdansleservice(modèleslinéaires mixtes). EffetVariableScoredesatisfactiondespatientsvis-à-visdu… PersonnelmédicalPersonnelinfirmierPersonnelaide-soignant βIC95%p-valueβIC95%p-valueβIC95%p-value FixeIntercept74,8[70,3;79,3]77,9[74,8;81,1]78,0[74,6;81,3] Mauvaisepriseencompte desbesoinsdespatients(Réf.:non)–5,2[–10,3;–0,2]*–4,8[–8,3;–1,2]**–4,7[–8,5;–0,9]* Aléatoireσuσuσu 5,1[3,6;7,1]2,7[1,6;4,6]2,9[1,7;4,9] FixeIntercept74,2[70,0;78,5]78,3[75,4;81,2]78,7[75,4;81,6] Mauvaisepriseencompte desbesoinsdesproches(Réf.:non)–6,0[–10,9;–1,1]*–4,6[–7,9;–1,4]**–4,2[–7,8;–0,5]* AléatoireσuIC95%σuσu 5,0[3,5;7,1]2,4[1,3;4,5]2,9[1,7;5,0] FixeIntercept74,6[68,2;81,1]77,6[73,3;81,9]77,1[72,5;81,6] Manquedecollaboration entreprofessionnels(Réf.:non)–3,1[–7,1;1,1]NS–2,9[–5,6;–0,2]*–3,3[–6,6;–0,4]* Aléatoireσuσuσu 5,3[–3,8;7,4]2,5[1,3;4,7]2,7[1,5;5,0] FixeIntercept75,7[69,1;82,3]77,5[72,9;82,1]79,5[74,5;84,4] Manquedeformationcontinue (Réf.:non)–2,3[–6,3;1,9]NS–2,9[–5,7;–0,1]*–1,6[–4,7;1,4]NS Aléatoireσuσuσu 5,5[3,9;7,5]3,1[1,9;4,9]3,4[2,2;5,3] FixeIntercept80,1[77,1;83,1]82,5[80,4;84,7]82,7[80,4;84,9] Manquedestaffpluridisciplinaire (Réf.:non)–1,7[–5,8;2,3]NS–1,2[–4,1;1,6]NS–1,4[–4,5;1,6]NS Aléatoireσuσuσu 5,4[3,9;7,4]11,1[10,3;11,8]3,3[2,1;5,2] FixeIntercept78,9[76,2;81,6]81,1[79,1;83,1]80,5[78,4;82,6] Manquedereconnaissance (Réf.:non)–1,8[–5,6;2,0]NS–2,4[–5,1;0,4]NS–3,4[–6,3;–0,5]* Aléatoireσuσuσu 4,8[3,3;6,9]2,6[1,4;4,8]2,8[1,5;5,1] *p<0,05;**p<0,01;***p<0,001;NS:nonsignificatif.
revanche, il ne permet pas de capturer finement les différen- ces interindividuelles de perception et de jugement sur le domaine étudié.
Néanmoins, ces premiers résultats confirment l’impor- tance des facteurs organisationnels et collectifs associés à la mise en place d’un management participatif dans l’expli- cation de la qualité de la prise en charge des patients. D’une part, ils permettent d’enrichir les travaux précédents ayant montré un effet positif de la démarche participative sur la qualité de vie au travail des professionnels soignants [19,20,26]. En effet, les travaux de Colombat et al. [19] ont en effet mis en évidence une influence significative des caractéristiques des services en termes d’organisation du tra- vail et de management sur qualité de vie au travail des pro- fessionnels. Plus particulièrement, ils ont relevé que la non- prise en considération des besoins des patients et des pro- ches, le manque de collaboration entre les professionnels et le manque de formation continue étaient associés à une qua- lité de vie au travail dégradée des soignants. Ces résultats confirment ceux obtenus par Cummings et al. [27] démon- trant des effets significatifs du management participatif (et notamment la mise en place de staffs pluriprofessionnels) sur la satisfaction des professionnels au travail.
D’autre part, ils confirment que la mesure de l’opinion du patient sur sa prise en charge prend tout son sens dans les démarches d’évaluation de la qualité des soins à l’hôpital.
Rappelons la définition multidimensionnelle que donne l’Organisation mondiale de la santé, de l’évaluation de la qualité des soins : « la qualité a pour but de garantir à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et théra- peutiques, qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science, au meilleur coût pour le même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures et de contacts humains à l’intérieur du système de soins ».
L’évaluation de la qualité des soins dépend tout à la fois d’indicateurs objectifs fixés par les professionnels, d’indica- teurs économiques mais également d’indicateurs subjectifs, notamment de la prise en compte du point de vue du patient.
La mesure de la satisfaction n’est pas donc une fin en soi mais un élément dans une démarche globale d’amélioration.
Sa mesure est complexe car multidimensionnelle, subjective (liée à la perception du patient), relative (dépendante du niveau des attentes du patient) et évolutive dans le temps.
Les attentes des patients semblent être l’un des principaux déterminants de leur satisfaction, mais la compréhension de leur construction individuelle reste à explorer. Elles sont construites à partir des caractéristiques culturelles, sociodé- mographiques et d’état de santé du patient mais évoluent en fonction des expériences vécues par les sujets. Le rôle de la relation avec le corps médical semble néanmoins être pri- mordial [28], et les résultats de cette étude en soulignent un des aspects.
L’importance de la qualité de vie au travail des profes- sionnels n’est plus à démontrer, notamment dans des sec- teurs tels que l’oncologie où la charge mentale est élevée et la souffrance au travail fréquente [29]. L’organisation du travail et les pratiques managériales apparaissent essentiel- les pour l’équilibre psychosomatique et la satisfaction du professionnel. L’hypothèse du Groupe de réflexion sur l’accompagnement et les soins palliatifs en hématologie (GRASPH), selon laquelle la mise en place d’une démarche participative des équipes centrées sur le malade permet une meilleure prise en charge du patient et des proches, reste à approfondir [30]. Néanmoins, ce premier travail a permis de mettre en évidence un lien entre ce type d’organisation du travail et la satisfaction des patients. Ces résultats incitent à poursuivre les travaux permettant de montrer l’existence d’une relation entre la qualité de vie au travail des profes- sionnels de santé et la qualité et la sécurité des soins des patients hospitalisés dans les services d’oncohématologie.
Un projet de recherche spécifique est en cours de mise en œuvre avec l’ambition de confirmer cette hypothèse.
Liens d’intérêts :les auteurs déclarent ne pas avoir de liens d’intérêts.
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