TRAVAILLER AVEC DES USAGERS : LE CAS DE L’ÉDUCATION DE LA

Depuis plusieurs années, la question de la santé au travail a pris de plus en plus d’importance.

Reconnaissant que le bien-être a une influence positive sur la productivité et sur la qualité des tâches effectuées (Lachmann, Larose & Pénicaud, 2010), de nombreuses recherches se sont intéressées à cette problématique et plus particulièrement à celle de la pénibilité liée à certains métiers (Dubois & Cornet, 2012 ; Baurin & Hindriks, 2019 ; Yilmaz, 2006 ; Fortino & Linhart, 2011). Les facteurs de cette pénibilité varient selon les environnements, les conditions et la nature des tâches incombées aux professionnel.le.s. Au départ, seuls les métiers liés à l’industrie, à la production et à la construction étaient reconnus comme pouvant être épuisants physiquement. Aujourd’hui, le sens commun reconnait que les métiers de services en lien avec la personne, également nommés les métiers du care, sont également des professions éprouvantes et épuisantes autant physiquement que psychologiquement. La notion de care peut être définie comme étant l’ensemble des activités « qui consistent à apporter une réponse concrète aux besoins des autres – travail domestique, de soins, d’éducation, de soutien ou d’assistance » (Molinier et al. 2009, p.11). Selon un rapport syndical genevois, quatre types de professions du care ont été identifiées comme présentant un haut niveau de pénibilité. Ce rapport relève le cas des aide-soignantes, des infirmières, des travailleurs sociaux et des éducateurs et éducatrice de la petite enfance. En plus de cette problématique, les métiers du care sont également confrontés à un manque évident de reconnaissance, ce qui engendre un sentiment de frustration, de démotivation et même de mal-être au travail pour les professionnel.le.s (Benelli & Modak, 2010). En effet, de nombreuses idées reçues telles que :

« cette infirmière est froide ou encore cette éducatrice est indifférente et peu aimante » circulent malheureusement aujourd’hui autour de ces métiers, ce qui accentue cette problématique.

La pénibilité et le manque de reconnaissance des métiers de service à la personne engendrent malheureusement de lourdes conséquences. Absentéisme, congés maladie prolongés, démissions, reconversions professionnelles, taux élevé de turnover et surtout, pénurie de professionnels qualifiés dans ces domaines, notamment dans celui des soins infirmiers. Ces questions sont donc aujourd’hui une réelle problématique sociale à laquelle de nombreuses recherches ont tenté de donner des réponses et des explications. Les métiers de services sont,

par nature, particulièrement complexes. Il convient donc de dire quelques mots sur leurs spécificités afin de mieux comprendre les enjeux auxquels ces derniers sont confrontés de nos jours. Quels sont les ingrédients constitutifs de la pénibilité des métiers du care ? Qu’est-ce qui les rend si particuliers et quelles sont leurs caractéristiques ? Contrairement aux activités dites de production, les activités de services présentent souvent une complexité accrue qui se manifeste à travers différents aspects (Pastré, Mayen & Vernaud, 2006). Pour commencer, ces professions sont dites « discrétionnaires » (Pastré, 2007). Il faut comprendre par cela que l’accès aux résultats de leurs actions est souvent indirect et parfois même inaccessible, par opposition aux métiers de production où le résultat est directement observable et évaluable. Les activités de services en lien avec la personne produisent donc une obligation de résultat, mais les moyens pour les atteindre sont incertains (Pastré, 2011). En effet, il peut être compliqué pour les professionnel.le.s d’évaluer leur travail par la simple interprétation des comportements et des réactions des personnes dont ils s’occupent. Les retours peuvent être satisfaisants du point de vue de la procédure et de la hiérarchie, mais pas du point de vue des bénéficiaires, ou l’inverse.

Il est donc difficile pour les professionnel.le.s du care d’être sûr des effets de leur travail, ce qui peut être une source de stress et d’incertitude.

Deuxièmement, les activités en lien avec les métiers de services ont souvent tendance à ressembler à certains actes ordinaires appartenant à tout le monde. Changer des couches, jouer avec des enfants et les occuper, donner à manger et prendre soin d’une personne, mettre en place des activités. La liste est longue. C’est probablement la nature de ces tâches et l’ignorance de leur complexité qui amènent les individus externes à penser que ces professions ne nécessitent pas un haut niveau de formation. En revanche, ces métiers nécessitent un niveau élevé de compétences de nature différente. Ces dernières doivent à la fois recouvrir des aspects techniques et théoriques (gestes médicaux, procédures, etc..), mais également et surtout des aspects relationnels, indispensables à la réussite et à l’efficacité de leur métier. Les compétences, propres à ces métiers, sont plus difficiles à appréhender, car elles sont fréquemment considérées comme « naturelles » et liées à des caractéristiques personnelles (Filliettaz & Zogmal, à paraître).

Ces compétences pluridisciplinaires participent également au caractère complexe et particulier de ces métiers. De plus, une abondante littérature démontre aujourd’hui que la part langagière du travail, et des métiers du care en l’occurrence, est une composante indispensable à la production de connaissance et à la bonne conduite des tâches (Boutet, 2008 ; Cerf & Falzon,

2006 ; Piot, 2005 ; Vinatier 2013 ; Vinatier, Filliettaz & Laforest, 2018). Historiquement, la parole au travail n’a pas toujours été considérée comme une ressource. À ce propos, Boutet (2001) nous rappelle qu’au sein des organisations tayloriennes « parler et travailler sont considérées comme des activités antagonistes. Parler fait perdre du temps, distrait, empêche de se concentrer sur les gestes à accomplir. La parole est donc explicitement interdite dans les ateliers et sanctionnée » (p.58). Cette perspective n’est évidemment plus d’actualité, surtout dans les métiers du care, où il est aujourd’hui reconnu que la parole et l’interaction font partie du travail de relation d’aide et de soin à autrui. En effet, lors de leurs activités, les professionnel.le.s du care sont amené.e.s à interagir avec différents interlocuteurs, comme les personnes dont ils s’occupent, les proches, leurs collègues ou encore leur hiérarchie. À ce sujet, Pastré (2001) affirme que « dans les activités de service au sens large, l’essentiel de l’action est d’ordre langagier. Plus exactement, on a affaire à une co-activité de nature diagonale, dans laquelle un professionnel interagit avec un ou plusieurs interlocuteurs » (p.202). De nombreuses recherches se sont intéressées à la part langagière du travail afin de comprendre son fonctionnement et ses apports. Les différents éléments caractéristiques des métiers du care cités ci-dessus nous mènent à appréhender ces professions comme étant beaucoup plus complexes que ce que nous laisse penser le sens commun.

Comme son nom l’indique, la présente recherche s’intéresse à la complexité du travail des éducateurs et éducatrices de la petite enfance. En effet, comme pour de nombreux autres métiers de service, cette profession se heurte ces dernières années à de multiples contraintes humaines et matérielles. Les enfants sont de plus en plus nombreux alors que les ressources, elles, n’augmentent pas. Les professionnel.le.s doivent donc faire face à ces contraintes grandissantes, génératrices de stress et de mal-être. De plus, les crèches sont des environnements de vie particulièrement stimulants autant pour les enfants que pour les adultes.

Le bruit ambiant et les sollicitations constantes participent également à la complexité de leur travail. Selon les observations des psychologues, les sources de souffrance des éducateurs et éducatrices de la petite enfance sont diverses. Elles résultent à la fois de la pénibilité de leur métier, des contraintes humaines et matérielles, du manque de valorisation et de reconnaissance ainsi que de la complexité des relations avec les parents. C’est sur ce dernier point que la recherche va s’orienter.

En effet, comme pour la plupart des métiers du care, le métier des éducateurs et des éducatrices

pratique professionnelle présente un caractère invisible et difficilement appréhendable par les individus externes. Les savoir-faire sont « discrets » dans la mesure où les méthodes utilisées pour parvenir aux résultats ne doivent pas être rendues visibles auprès des bénéficiaires (Molinier, 2006). La deuxième caractéristique participant à la complexité de leur métier est le fait que ces derniers sont amenés à interagir avec une pluralité d’acteurs (Filliettaz et Zogmal, à paraître). Tout d’abord les enfants, mais également les parents et les collectifs de travail. Leur métier présente donc une dimension collective au cours de laquelle « il s’agit d’accueillir un enfant, tout en discutant avec ses parents et en se coordonnant dans l’équipe » (Filliettaz &

Zogmal, à paraître, p.16). De plus, les situations auxquelles les professionnel.le.s sont confronté.e.s présentent un caractère fluctuant et imprévisible. Une situation ne se reproduira jamais de la même manière, ce qui les amène à devoir constamment adapter leurs actions et leurs méthodes en fonction des situations. Ceci contribue donc également au fait que les compétences professionnelles des éducateurs et des éducatrices de la petite enfance sont difficilement repérables.

Un autre ingrédient de la complexité de la part langagière du travail des éducateurs et éducatrices de la petite enfance réside dans le travail auprès des parents. En effet, comme mentionné précédemment, dans leurs activités, les professionnel.le.s sont amené.e.s à interagir avec une pluralité d’acteurs, dont les parents. Depuis plusieurs années, l’accompagnement et le partenariat avec les parents sont considérés comme une part indispensable et intégrante du métier (Bonabesse & Blanc, 2013). Cette compétence est d’ailleurs aujourd’hui un prérequis et est intégrée au programme de formation. En effet, le plan d’étude cadre (PEC) qui régit le diplôme d’études supérieures des éducatrices et éducateurs de la petite enfance (PEC, 2015) stipule que ces derniers doivent « collaborer avec les familles et accompagner la parentalité »,

« répondre aux besoins et demandes des familles » et « retransmettre des informations aux parents » (p. 14). Ce partenariat, devenu une exigence, est désormais reconnu comme étant une composante essentielle de la qualité de la prise en charge éducative (Bonnabesse & Blanc, 2013 ; Rayna, Bouve & Moisset, 2009). Le travail des éducateurs et éducatrices s’est donc largement complexifié ces dernières années, passant d’un modèle centré principalement sur les enfants à un modèle qui « inclut l’enfant dans son contexte plus généralement parental, familial et culturel » (Filliettaz, 2018).

Ce travail de partenariat n’est en revanche pas évident et présente de nombreuses difficultés et obstacles dont voici quelques exemples. Le caractère imprévisible et incertain des rencontres

entre les professionnel.le.s et les parents (Chatelain-Gobron, 2014), la diversité des formes relationnelles (Bouve, 2014), les tensions relationnelles liées aux rapports de pouvoirs qui peuvent prendre place entre les parents et les professionnel.le.s (Bouve 1999) et la place de l’enfant dans les rencontres avec les parents (Ulmann, Betton & Jobert, 2011). Nous l’aurons compris, bien qu’indispensable à l’activité du métier de l’éducation de la petite enfance, le travail auprès des parents rajoute de la difficulté et de la complexité aux tâches et aux activités des professionnel.le.s.

Appréhender et comprendre cette part du métier n’est pas une tâche facile. Cependant, au regard des difficultés que rencontrent les éducateurs et éducatrices de la petite enfance de nos jours (manque de reconnaissance), rendre visibles leurs activités auprès des parents pourrait être un bon moyen d’y remédier. En effet, comme expliqué précédemment, l’une des sources des problématiques que rencontrent ces professionnel.le.s est due au fait que la complexité de leurs activités et leurs tâches sont méconnues et qu’elles peuvent présenter un caractère invisible aux yeux des individus externes.