Système d’information et notion de performance selon Sicotte

Dans une perspective interdisciplinaire, nous présentons dans cette section l’approche du système d’information organisationnel (SIO) et de sa potentielle performance (Louis Raymond, Suzanne Rivard, François Bergeron dans leur ouvrage intitulé L’informatisation

dans les PME (1988) soulignent que :

« Toute entreprise nécessite un SIO efficace pour répondre à la complexité et au changement

accrus de l’environnement d’affaire actuel. Par exemple un directeur du marketing a besoin d’information sur les performances de vente et sur les tendances du marché, un directeur des finances veut connaître les coûts de financement et les retours sur l’investissement, un directeur de production réclame de l’information pour analyser les besoins en ressources et la productivité de la main- d’œuvre, et un directeur du personnel requiert de l’information concernant l’indemnisation des employés et le développement professionnel. Outre l’accroissement de l’efficience des processus opérationnels basés sur la saisie, le stockage et le traitement de données, le rôle du SIO est avant tout d’améliorer l’efficacité du processus de prise de décision des gestionnaires en satisfaisant leur informationnels, c'est-à-dire, en leur fournissant une formation plus pertinente et plus opportune en regard de leur différents problèmes de planification et de contrôle. Le SIO doit aussi leur donner les moyens d’analyser cette information ». (p.4).

A travers ces propos, nous constatons que les technologies, en particulier des systèmes d’information, sont intégrés pour mieux fonctionner et mieux performer les différentes parties de l’organisation, notamment le domaine marketing, le domaine financier, la gestion des employés, etc. Le maître mot pour les gestionnaires semble reposer sur un credo qui est la capacité qu’auraient les technologies à améliorer la productivité de l’organisation.

Selon cette approche, les processus d'affaires « performants » sont nécessairement soutenus par des systèmes et des technologies de l’information, essentiels pour atteindre « l'excellence opérationnelle ». La conception de nouveaux processus « performants », de développement de systèmes d'information, qui alimenteront ces processus et de choix des technologies de l'information qui les soutiendront, est omniprésente.

Dans ce contexte, nous appréhendons les systèmes d’information telle que les définit Robert REIX :

« Notre monde d’aujourd’hui est celui des technologies de l’information et de la communication et des « systèmes d’information ».

Il poursuit et définit le concept de système d’information comme un

« Ensemble organisé de ressources permettant d’acquérir, traiter, stocker, communiquer, etc., des informations ».

En effet, l’implantation d’un système d’information dans une organisation contribuerait à améliorer la communication et l’efficacité dans le travail. Cette approche insiste sur la capacité de l’outil dans la transformation de l’information. En effet, les systèmes d’information sont définis comme étant des outils technologiques qui sont omniprésents dans le monde des affaires en général et dans le monde organisationnel en particulier. Ils constituent aujourd’hui une sorte de « système nerveux » des organisations.

Les systèmes d’information intègrent les différentes parties de l’organisation c'est-à-dire de la vente des produits aux paiements des employés permettant ainsi à l’entreprise d’observer son environnement et d’y réagir. Ainsi pour réussir dans le monde des affaires aujourd’hui, les systèmes d’information sont incontournables.

Ainsi nous dénonçons une vision fonctionnaliste de ces auteurs et une réification de la communication qui pour eux reste un simple outil de transmission de l’information. Nous considérons qu’au –delà de la transmission de l’information, la communication est plus complexe et que le chercheur en communication est censé analyser cette complexité pour tenter de répondre aux problèmes liés à l’informatisation des organisations.

C’est dans cette optique que nous avons mené une étude exploratoire sur la littérature de l’Amérique du Nord, pour bien comprendre notre objet d’étude. Ce faisant nous avons repéré des auteurs qui sont incontournables qui tentent d’expliquer plusieurs thématiques liées à l’introduction des TIC plus particulièrement des systèmes d’information dans les organisations de santé.

En effet les systèmes d’information soulèvent de nombreuses problématiques, et des auteurs tels que Sicotte ou Paré tentent de les appréhender selon différents besoins notamment :

besoin d’acceptabilité, besoin d’utilité perçue, besoin de gestion de risque et de son succès dans l’organisation. Selon ces auteurs ces éléments constituent des indicateurs centraux pour faire accepter facilement aux professionnels de santé un changement technologique dans le domaine de la santé.

Nous avons mené une étude exploratoire et exhaustive sur la revue de la littérature de l’Amérique du Nord. Nous avons voulu nous concentrer sur l’un des auteurs pionniers dans les problématiques qui portent sur les systèmes d’information dans les organisations de santé. Selon Sicotte (2005b)

« L’adoption d’un DPP est principalement influencée par le niveau d’utilité perçue et de cette technologie. L’utilité du DPP doit être clairement démontrée et communiquer aux médecins qui, suite à une certaine forme d’appropriation de la technologie, pourront à leur tour jouer un rôle clé de leader d’opinions auprès de leurs pairs » (cf. au rapport 2005b p 13).

Nous pouvons donc lier cet auteur à la définition de la technologie selon laquelle, elle est utile pour les utilisateurs, qui acceptent l’outil dans leurs pratiques de travail. Il s’agit là d’identifier « l’utilité perçue » d’un système d’information du point de vue de ses utilisateurs, qui et qui est un élément clé de l’adoption d’un système d’informatique.

Ainsi cette analyse porte sur les relations individuelles de chaque utilisateur avec la technologie. Nous comprenons bien par là que la non consultation des utilisateurs par les médecins peut entraîner des résistances au sein des professionnels de santé ; mais aussi, des pertes de temps énormes dues au fait que les concepteurs n’avaient pas jugé nécessaire de discuter avec les médecins lors de la planification. Dans ce sens, des résistances peuvent s’observer lors de la phase d’appropriation, une telle attitude ne s’inscrit pas précisément dans une logique de réduire les coûts. Dans le projet d’implantation d’un système d’information, ce rapport nous révèle que c’est un projet qui s’effectue à long terme au cours duquel se déroulent des phases qui permettront de bien analyser le système avant de le mettre en place. Dans le cadre de notre étude par exemple, nous avons appris que c’est au cours de la dernière phase qui marque la fin de l’expérimentation, c’est-à-dire la phase de pilotage, que quelques utilisateurs ont été impliqués dans le projet, afin qu’ils puissent à terme utiliser l’application du HNS en contexte réel. Ces révélations nous permettent de poser la question suivante : l’absence de consultation des acteurs en amont dans un projet de système d’information peut- il entraîner des résistances chez les utilisateurs ?

Dans un contexte où les utilisateurs ne sont pas été consultés en amont, l’adhésion au projet devient un véritable problème qui peut entraîner des retards et des pertes de temps qui vont à l’encontre des besoins qui étaient à l’origine même du déploiement d’un système d’information, tel que nous le révèle ce même « Rapport Sicotte » :

« L’accès rapide au résultats de laboratoire est un élément clé pour accélérer la prise de décision médicale à l’urgence. Malheureusement, les médecins n’ont pas voulu utiliser le DPP lors des premières semaines de la phase de pilotage. Le système était alors jugé peu utile pour la pratique médicale d’urgence dans la mesure où la mise à jour des données de résultats de laboratoire n’était pas automatique et continue. Une mise à jour continue est particulièrement importante à l’urgence où les médecins attendent le résultat de tests avant de prendre une décision finale sur la gestion des cas. En l’absence d’une telle fonction, la seule option offerte aux médecins pour obtenir des résultats récents était de fermer complètement leur session de travail et de se rebrancher à nouveau au système. Cette solution impliquait une perte de temps entraînée par la nécessité de se soumettre aux mesures de sécurité (identifiant et mot de passe). Cette option, peu adaptée au rythme de travail de l’urgence, explique le délai à l’utilisation de ce groupe de médecins qui représentait la moitié des médecins participant à la phase de pilotage » (Sicotte, Paré, Paccioni, Lehoux

2005b p, 7 à 8).

Dans cette ligne de pensée, un autre exemple intéressant datant de 2005 le projet vitrine de DPP. L’analyse menée repose sur l’étude des facteurs de risque, considérés comme des facteurs qui ont une influence, positive ou négative, sur la volonté et la capacité des utilisateurs à adopter le nouveau système informatisé. Pour ce faire, les acteurs du projet ont jugé nécessaire d’analyser ces facteurs de risques qui selon eux sont au nombre de six.

Ainsi, le premier facteur qu’ils considèrent comme étant le cœur de tout autre facteur de risque serait le risque technologique. Ils défendent l’idée selon laquelle analyser en premier et en tout début de projet le risque technologique, permet de cerner les enjeux technologiques qui sont au cœur d’un projet de déploiement de Dossier Patient Partageable, dans la mesure où un tel dossier médical électronique est une nouvelle technologie de l’information qui représente une innovation technologique importante pour les organisations de santé. C’est dans cette dynamique qu’ils considèrent qu’il est possible de mieux cerner plusieurs notions notamment : le réseau de télécommunications interorganisationnelles, la qualité et la pérennité de la solution informatique d’un quelconque système d’information, la performance

technique, c'est-à-dire temps et réponse du Dossier Patient Informatisé par exemple, l’intégration du DPP aux systèmes patrimoniaux sources (le système papier par exemple). Ainsi toujours selon ces auteurs, l’analyse du risque technologique permet de dégager une série d’enseignements pouvant guider à la réalisation de projets de déploiement de DPP tel que le soulignent les auteurs de ce même rapport (2005b p.12).

Le troisième risque a trait au risque organisationnel qui consiste à prendre en compte le fait que les cliniciens et les médecins sont dépendants les uns des autres dans la gestion de l’information clinique concernant les patients. C’est donc le système informatique et le système papier doivent être conçus en fonction d’un mode collectif d’organisation. Le quatrième risque est lié au mode de gestion managériale qui selon ces auteurs doit prendre en compte l’ensemble des acteurs qui sont impliqués dans ce projet. Donc ils considèrent qu’il faut laisser une marge de manœuvre au noyau d’acteurs clé qui doit représenter des expertises complémentaires pertinentes, que sont le volet clinique, le volet technologique et le volet développement ou de changement organisationnel. Le cinquième risque identifié repose sur des méthodes stratégiques. Selon les auteurs, l’identification du risque stratégique, permet d’acquérir une réflexion sur la collaboration interorganisationnelle qui va au-delà d’une seule dimension technologique. Le dernier et sixième risque porte sur les facteurs légaux. Ainsi analyser le risque légal est pour ces auteurs une façon de respecter les règles de fonctionnement issues du cadre juridique qui sont utilisées pour opérer une technologie de l’information.

Ainsi, pour ces auteurs, l’analyse de ces six facteurs de risque doit être adoptée avant toute implantation d’un système d’information en milieu hospitalier. Ainsi :

« Chacune des dimensions du risque comprend une série d’enjeux et de défis majeurs qui devrons tous être anticipés et éventuellement surmontés afin de maximiser les chances de réussite » (Rapport 2005b, p. 23).

Dans ce rapport, les auteurs nous ont montré qu’outre les logiques technologiques, il faut que les acteurs parviennent à concilier d’autres logiques essentielles comme les logiques humaines, organisationnelles, stratégiques et légales. Car chacune de ces logiques présente à la fois des opportunités et des écueils qu’il faut savoir capturer ou surmonter.

Ainsi, nous constatons que les auteurs se sont focalisés sur six facteurs de risque en l’occurrence : technologique, humain, organisationnel, managérial, stratégique et légal. Ces préoccupations sont doubles : il s’agit, de poser un diagnostic sur la nature des risques auquel

le déploiement du nouveau système est confronté, et ensuite d’identifier des stratégies efficaces pour en assurer l’adoption par les utilisateurs et l’attente des bénéfices visés.

Nous considérons que ces facteurs sont irréversibles dans ce projet, mais nous considérons que d’autres facteurs notamment le risque communicationnel pourrait entrer en jeu dans ce projet d’implantation d’un système d’information.

Dans la partie qui traite le risque humain, les auteurs révèlent beaucoup de risques qui portent sur les activités quotidiennes des médecins et qui ne sont pas toujours prises en compte dans les situations de changement organisationnel. En effet selon leur étude de terrain, les résultats leur montrent que les médecins n’éprouvent pas un besoin de reconnaissance professionnelle via une utilisation de la technologie. Leur étude montre qu’une moyenne de 6,2 sur 7 de médecins a indiqué qu’une condition préalable à l’adoption du DPP était l’alignement de la technologie avec les pratiques et processus cliniques en place au sein de leur établissement de santé respectif (2005b, p 13).

Nous notons une préoccupation forte que des médecins, qui perçoivent l’utilité de l’outil. Cependant, nous remarquons que cela n’empêche pas de constater des résistances dans son adoption. Dans ce contexte, analyser les enjeux communicationnels, serait une opportunité de créer une autre manière d’adopter un système d’information.

Nous avons constaté que les enjeux communicationnels n’ont pas été abordés lors des premières phases d’expérimentation du nouveau dispositif. Or, il est utile de produire une information et des connaissances utiles, aptes à cerner les enjeux professionnels, organisationnels, et technologiques pour un bon fonctionnement du dossier patient informatisé.

Nous envisageons dans ce contexte le fait que négliger ces enjeux communicationnels, pourrait être un des facteurs qui nuit au succès de la gestion de tels projets.

En effet, si les objectifs du projet visent à surmonter les contraintes en manière de gestion et de communication de l’information clinique, nous considérons que la communication doit être prise dans toutes ses dimensions, c'est-à-dire de communication dans les processus d’implantation en amont et aval d’un système d’information, et non pas comme une fonction de l’organisation, comme un outil au service de la bonne gestion dans l’organisation :

« La communication des documents cliniques. Cette fonction consiste à acheminer les nouveaux résultats de tests de laboratoire ou radiologie au médecin traitant sitôt qu’ils sur Health Network Solution (HNS) »1 Sicotte, Paré, Paccioni, Lehoux 2005 b p.5.

Pour notre analyse de terrain, nous nous centrerons sur les enjeux communicationnels, susceptibles d’entrer dans le cœur des pratiques quotidiennes des médecins, des cliniciens, des infirmières. Comprendre les problèmes et les difficultés entre les acteurs, aide à analyser les risques. Dans ce contexte, nous considérons les enjeux communicationnels comme étant une dimension centrale, par et dans laquelle les acteurs peuvent construire du sens pour trouver des solutions technologiques au sein de leur pratique de travail.

Ainsi donc, nous nous posons les questions suivantes : la communication comme processus de création de sens serait-elle la matrice par lequel émerge la notion de consensus dans l’adoption d’un système d’information dans le milieu hospitalier ? Comment à travers la communication nous pouvons démontrer que l’adoption d’un système d’information peut émerger des acteurs qui utilisent ces systèmes ? Quelles seront les stratégies de communication à mettre en œuvre ?

Systèmes d’information : un phénomène dynamique selon Delone& Mclean

Nous avons constaté que le succès en matière de déploiement d’un système d’information, s’il touche des domaines spécifiques et névralgiques, nécessite beaucoup de travail dont plusieurs dimensions peuvent entrer en jeu. Dans ces études précédentes, nous avons constaté que, le succès d’un système d’information clinique demeure une opération difficile. Ainsi plusieurs facteurs peuvent exercer une influence sur l’utilisation et les effets d’un système informatique par des professionnels de la santé et en déterminer le succès (Van Der Meijden, Tange, Troost, Hasman 2003).

Dans les études fondées sur la théorie de l’action raisonnée menée par Delone & Mclean, leur modèle soutient que le succès est un phénomène dynamique et non un état statique. Le succès est un construit multidimensionnel composé de six dimensions entre lesquelles existe une interdépendance à la fois temporelle et causale. Ils retiennent que les six dimensions du succès sont successivement la qualité de l’information, la qualité du système d’information, la qualité

du service technique, l’utilisation du système d’information, la satisfaction globale et les bénéfices produits par le système. Ils considèrent que les trois premières dimensions sont centrales dans le succès d’un système d’information, les deux dimensions qui suivent découlent des ces trois premières étapes qui favoriseraient une utilisation effective du système. Les auteurs (Sicotte, Moreault, Paré, 2005) ont mené une recherche quantitative. Les résultats ont montré que parmi les six variables, qui selon la théorie de « l’action raisonnée », justifiaient le succès d’un système d’information, une seule variable à été retenue comme étant une variable qui peut créer une utilisation globale du système par les médecins : il s’agit notamment de la qualité d’information qui pourrait expliquer l’utilité perçue du système (Sicotte, Moreault, Paré, 2005 p.4). En effet, c’est autour de la qualité d’information en dépendent dans l’organisation la validité, l’accessibilité temporelle et spatiale, l’accessibilité aux informations historiques et la manipulation simple des informations.

Cette double amélioration du système d’information clinique concerne d’une part, l’amélioration du processus de la prise de décision clinique, et prend en compte des dimensions comme la gestion simplifiée du dossier par le médecin, et la diminution de son temps consacré à cette activité D’autre part, l’amélioration du processus de traitement mesurait aussi des dimensions comme l’amélioration de la relation médecin-patient, la diminution des analyses de laboratoire et examens, et l’accélération du début du traitement (Sicotte, Moreault, Paré, 2005 p. 3). Ils ont tenté d’expliquer qu’il n’y avait pas une interdépendance entre les six dimensions qui justifiaient le succès du modèle de la théorie de « l’action raisonnée ». Donc, leur recherche a invalidé la dynamique et l’interdépendance du modèle. Elle n’était pas capable d’inciter les médecins à apprécier l’utilité du système d’information clinique. Seule la dimension qui concerne la qualité de l’information était une priorité chez les médecins, du fait qu’elle serait une dimension névralgique prête à contribuer à une bonne prise de décision clinique et à promouvoir le dialogue entre le médecin et le patient.

Ainsi donc, pour notre étude, nous portons notre attention sur cette dimension particulière qui est la qualité de l’information, susceptible de créer de l’adhésion dans l’implantation d’un système d’information.

Nous essayerons de comprendre comment dans une implantation d’un système d’information, les stratégies qui permettent de créer une qualité de l’information peuvent créer un consensus autour du système électronique. Autrement dit, si la satisfaction des usagers réside dans la qualité de l’information, il devient aussi central de trouver et de développer des stratégies qui

vont améliorer et renforcer cette qualité de l’information favorise d’acceptation l’acceptation de l’outil par les utilisateurs.

Il s’agit alors de définir les dimensions qui vont permettre « a successful information

system ». Pour ce faire les auteurs tels que Sicotte Paré, Moreault, Lemay Valiquette, Barkun

(2009 a) ont poursuivi leurs recherches sur ce qui entraînerait le succès d’un système d’information clinique. Ainsi ils se référent encore au modèle de Delone & Mclean pour comprendre les méthodes de satisfaction des usagers dans l’utilisation d’un système électronique.

Nous constatons que ces auteurs, qui ont souvent mené une analyse beaucoup plus macro dans le domaine de l’implantation d’un système d’information à l’hôpital, ont dans cette étude envisagé d’apporter une contribution plus originale en parlant des usagers et en montrant la