L’approche socio-technique serait-elle l’enjeu central ?

L approche socio-technique qui prend ainsi en compte et articule toutes les dimensions bien comprendre les stratégies de mise en place d’un système d’information et ne néglige pas la dimension humaine. La dimension technique est articulée à la dimension humaine dans l’utilisation des systèmes d’information. Elle met l’usage au cœur de sa problématique des systèmes d’information.

Après une étude exploratoire de la littérature de l’Amérique du Nord et Francophone portant sur une période bien précise c'est-à-dire depuis 2000, nous avons aussi étudié plusieurs faits qui ont guidé notre recherche. En effet, notre étude exploratoire nous a révélé que beaucoup de travaux abordent les systèmes d’information dans une logique économique, de gestion, managériale, politique.

Ce qui nous amène à parler de l’objectif de notre recherche. C'est-à-dire comment notre objet de recherche qui est les systèmes d’information dans le milieu de la santé a été abordé dans les travaux précédents.

Notre étude exploratoire s’appuie entre autres sur une revue très spécifique portant sur les systèmes d’information. Il s’agit notamment d’une revue qui s’intitule : Systèmes

d’Information et Management. Notre étude de cet ouvrage portant sur les numéros qui ont été

édités à partir de 2000, a été l’élément déclencheur de notre travail de recherche. En effet, nous avons constaté une absence quasi-totale de la communication dans la mise en place des projets liés aux systèmes d’information dans la santé. Les enjeux communicationnels ont été très négligés surtout dans le domaine clinique. Ce qui nous ne semble pas normal car rappelons le, les processus cliniques dans l’informatisation sont centraux.

En effet, les organisations de santé d’aujourd’hui ne se démarquent pas des nouvelles formes d’organisations dont nous avons parlé qui ont vu le jour grâce aux nouvelles technologies. Dans cette perspective, nous avons souligné plus haut plusieurs enjeux liés à ce phénomène notamment la coordination des activités. Ce besoin de coordination s’avère crucial dans un secteur qui vise à articuler deux processus : les processus cliniques et les processus administratifs.

Dans ce contexte, nous considérons et ce sera central dans la thèse qu’il devient impératif d’introduire une réflexion sur les enjeux en termes de communication que soulèvent les systèmes d’information au quotidien dans le secteur de la santé, afin de mieux gérer et comprendre la coordination.

L’introduction des TIC dans les organisations a soulevé le développement du travail en réseau, du travail à distance, des équipes virtuelles, l’entreprise intelligente ou l’organisation apprenante, le Management 2.0 (exemple Wikio, l’entreprise sans murs, télétravail, management à distance). Dans le domaine de la santé, nous assistons de plus en plus à des nouvelles techniques de travail. Face à ce phénomène, les organisations vont pouvoir faire des liens entre des partenaires, pour le développement des services qui sont parfois externalisés. Ce phénomène de développement des nouvelles formes d’organisations pose de nombreuses questions en termes de communication : comment les individus coordonnent-ils leurs actions? Quelles sont les pratiques de ces nouvelles formes d’alliances? Quels sont les textes, chartes et autre écrits qui médiatisent les interactions, les rapports sociaux? Dans cette perspective, les nouvelles formes d’organisation créent de nouveaux défis Ces nouvelles formes d’organisation doivent être interrogées. Il s’agit notamment, de penser la question de l’éthique, la question de l’insécurité, la question de la stratégie c'est-à-dire la mise en pratique de la stratégie, autrement dit de voir comment à partir des acteurs du bas peut se développer une stratégie commune. La question de l’innovation, la question de l’incertitude, la question du changement( le rythme s’est accéléré au niveau du changement), la question de la transmission des savoirs, la question de la diversité des genres (homme/femme), la question de l’interdisciplinarité (exemple les médecins qui deviennent des gestionnaires pour mieux gérer les risques) peuvent être posées, ce qui consiste selon nous à adopter, donc, un regard socio-technique sur l’organisation.

Le chercheur se doit de comprendre les nouveaux phénomènes en œuvre, de rassembler toutes les connaissances éparses sur ces phénomènes de communication et doit produire un corps théorique et conceptuel destiné à les analyser.

Dans les processus d’informatisation de la santé, nous défendons qu’ignorer la place des patients et des professionnels de santé en général peut conduire à l’échec du projet. Ainsi, nous considérons que dans une logique pour mieux gérer les soins, il est nécessaire d’associer les professionnels de santé qui connaissent les pratiques effectives. Cette façon d’appréhender les choses permet de mieux saisir la spécificité de l’informatisation des organisations de santé.

Concrètement notre analyse portera sur l’informatisation du dossier médical qui s’inscrit dans une volonté de fluidifier la circulation de l’information médicale entre les acteurs de santé.

En France, la mise en place d’un Dossier Médical Personnalisé était un véritable problème dû à la réticence des patients et des professionnels de santé. En effet, le projet initial dirigé par

Phillippe Douste Blazy en 2004 s’était avéré intenable en raison des nombreuses résistances rencontrées. Aujourd’hui le chantier est reparti et voit une première application depuis janvier 2011 (confère au journal de France2 du 13heures du 14 décembre 2010). Selon les informations du journal de France2, les premières versions du Dossier Médical Personnalisé seront disponibles pour les patients volontaires. Ce qui fait que le dispositif ne sera pas généralisé avant 2020. Actuellement seulement quatre villes appliquent ce procédé. De là nous nous posons la question de savoir pourquoi ce changement organisationnel et technologique connaît autant de disparités et de difficultés dans sa mise en place ?

Ces informations et précisions nous montrent à quel point l’informatisation dans le milieu hospitalier est complexe, et concerne toutes les catégories de personnes, aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’organisation En effet, les organisations de santé d’aujourd’hui impliquent de nouvelles techniques de travail. Un besoin de coordination s’avère crucial dans un secteur qui vise à articuler deux processus : les processus cliniques et les processus administratifs. Les enjeux en termes de communication ont à voir avec le lien les systèmes d’information au quotidien dans le secteur de la santé, et la gestion de la coordination.

Ainsi, pour appréhender l’interaction entre les professionnels de santé, nous explorons la pensée de Simmel qui considère que toute interaction ou toute rencontre sociale prend forme à travers un « acte de configuration ». Simmel pose la notion de détermination réciproque afin de montrer combien il est important de tenir compte des relations sociales pour comprendre un « monde ».

Pour lui les formes sont des processus qui sont entrain de se faire. En effet, la forme synthétise les éléments d’une interaction, mais c’est à travers les interactions qu’elles vont être reconfigurées. Ainsi la notion de forme est définie ainsi :

« Elle est ce qui lie, ce qui synthétise les éléments d’une interaction, non pas comme un ajout externe, amis comme un principe interne : la forme est impliquée dans leur autodétermination réciproques » (Louis Quéré 1988 p 81).

Dans ce contexte nous pouvons considérer les systèmes d’information comme des formes que l’humain va s’approprier et en s’appropriant de la technologie, il va la modeler dans son fort intérieur mais aussi dans sa relation avec l’autre c'est-à-dire dans les interactions qui ne sont rien d’autre que de la communication. Ainsi, nous pensons comme Simmel que les interactions doivent partir d’un processus prenant en compte deux dimensions fondamentales : la communication verbale et non verbale.

Le rôle de la communication dans les projets technologiques est d’intéresser les acteurs aux technologies dans le but de faire ressortir les dynamiques interactionnelles sous-jacentes à des conflits, blocages des projets d’implantations des technologies et autres disfonctionnement technologiques et organisationnels.

Il convient bien de noter que pour bien comprendre les technologies de l’information et de la communication dans les organisations, il devient nécessaire de rompre avec la vision rationnelle et objective de l’organisation telle qu’elle est définie par Taylor et autre ainsi que la bureaucratie wébérienne. Les formes décrites plus haut par Simmel, les technologies appartiennent au domaine objectiviste mais dans les actions réciproques, elles peuvent être modifiées et remodelées. Par extension, le développement des technologies de l’information et de la communication, vient transformer les secteurs tels que le secteur social, le secteur culturel, le secteur légal, le secteur politique le secteur économique en entres, bref un environnement organisé avec ses différentes composantes.

Après avoir expliqué le pourquoi de notre recherche, nous allons à présent rendre compte du cadre opératoire de cette recherche, soit abordé le « comment » de nos recherches, en quelque sorte.