F OCUS SUR LA MÉTHODE DE DIAGNOSTIC SOCIO ÉCONOMIQUE

La première étape de la résolution de problème est constituée d’un ou plusieurs diagnostic(s). Lorsque l’organisation est d’un effectif d’une cinquantaine de personnes, un diagnostic dit intégral est réalisé. Il englobe toutes les équipes de l’organisation, réparties en deux populations : direction/encadrement et personnel sans responsabilité hiérarchique. Au delà d’une cinquantaine de personnes, au moins trois diagnostics sont réalisés. Un premier, dit horizontal, porte sur la direction et l’encadrement. Les seconds, dit verticaux, couvrent toutes les populations des secteurs opérationnels ou fonctionnels diagnostiqués.

Le diagnostic socio-économique consiste à recenser les dysfonctionnements observés ou vécus par les acteurs et à les leur restituer après une opération d’analyse de contenu468_{. Le fait de centrer le}

diagnostic sur les dysfonctionnements, qui constituent le fondement méthodologique principal de l’analyse socio-économique (Savall, 1979)469_{, s’explique par la volonté de concentrer l’énergie des}

acteurs sur les problématiques à résoudre et de créer parmi eux un “choc culturel“ dosé pour favoriser une prise de conscience de ces problématiques susceptible d’alimenter la mise en œuvre du changement.

Le recensement des dysfonctionnements au moyen d’entretiens semi-directifs, cette technique de recueil de données étant mobilisée pour mettre à jour ce qui serait resté caché sans son recours (Marmoz, 2001)470_{. Des entretiens individuels d’une heure sont réalisés auprès des acteurs}

hiérarchiques, des entretiens de groupe, de 3 à 5 personnes, d’une durée d’une heure et demie, sont réalisés auprès des membres du personnel sans responsabilité hiérarchique. L’ensemble des membres de la direction et d’encadrement est interviewé, au moins 30 % du personnel l’est. Lors de ces entretiens, le chercheur pratique une prise de notes exhaustive du discours des acteurs, et mène l’entretien sur la base d’un guide d’entretien, qui correspond à la nomenclature générale des thèmes et des sous-thèmes de dysfonctionnement, bâtie par expérimentations successives par l’Iséor471_{. Le guide d’entretien sert d’aide mémoire au chercheur, afin qu’il puisse}

s’assurer que l’expression des acteurs couvre l’ensemble les thèmes, sinon quoi il intervient pour susciter leur expression sur les thèmes qui n’auraient pas été abordés.

L’anonymat et la confidentialité des entretiens sont garantis. Le respect de l’anonymat des acteurs est une condition nécessaire au maintien de la relation avec ces derniers et permet d’éviter une trop grande distorsion dans leur comportement (Marmoz, 2001)472_{. Le chercheur explicite son rôle et}

l’objet de sa présence en début d’entretien, et anime les interactions entre participants lors d’entretiens de groupe.

Le chercheur exploite ces notes d’entretien en laboratoire. Il sélectionne à partir de sa prise de notes exhaustive entre une douzaine de phrases par entretien. Ces phrases, réparties de manière assez homogène entre les thèmes, décrivent des dysfonctionnements, elles sont appelées « phrases- témoins ».

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468 _{Nous n’abordons dans cette section que la partie qualitative du diagnostic, mobilisée dès le chapitre 3. La partie}

quantitative, qui évalue l’impact économique des dysfonctionnements sera présentée au chapitre 5 lorsque nous traiterons l’évaluation des coûts d’interfaces.

469 _{Savall H., Reconstruire l’entreprise. Analyse socio-économique des conditions de travail, Dunod, 1979, p. 7.}

470 _{Marmoz L., L’entretien de recherche en sciences humaines et sociales, L’Harmattan, Collection Éducation et Société, Paris, 2001,}

p. 9.

471 _{Cette nomenclature se compose des six thèmes suivants : conditions de travail, organisation du travail, communication-}

coordination-concertation, gestion du temps, formation intégrée et mise en œuvre stratégique. Elle figure en annexes. Cf. Tome des annexes, Annexe 2 : Nomenclature générale des thèmes et des sous-thèmes de dysfonctionnements.

!

La forme de l’expression des acteurs est préservée, car il est nécessaire pour le processus de changement que ceux-ci se reconnaissent dans l’image, appelée “effet-miroir“ qui leur sera par la suite restituée. Les phrases ne sont reformulées que pour en faciliter la compréhension, si cela est nécessaire.

Les phrases-témoins ainsi traitées, destinées à être soumises à un processus de recherche, peuvent être exploitées par d’autres chercheurs. Compréhensibles et non altérées, elles sont utilisables par des chercheurs qui n’ont pas participé à la recherche-intervention au cours de laquelle elles ont été produites.

Ces phrases-témoins font ensuite l’objet d’une analyse de contenu (figure 2.4), à l’aide du logiciel Segese, développé par le laboratoire. Il a pour fonctionnalités principales d’aider le chercheur à classer les phrases-témoins dans l’arborescence des thèmes et des sous-thèmes de dysfonctionnement et à affecter chacune d’elles à une idée-clé exprimant un dysfonctionnement générique. De plus, il calcule calculer automatiquement la fréquence d’apparition des dysfonctionnements dans les entretiens. La figure 2.5 présente un extrait de diagnostic qualitatif.

Figure 2. 4 : arborescence de dépouillement des informations recueillies par entretiens

Adapté de Savall et Zardet, 1987.

Figure 2. 5 : extrait d'un diagnostic qualitatif Thème 1 Conditions de travail Thème 2 Organisation du travail Thème 3 Communication- cordination-concertation

Sous-thème Idée-clé Origine Phrases-témoins

Fréquence Domaine 6 Mise en œuvre stratégique Illustration Réunions

inefficaces EmployésSouvent Modèle d'analyse socio-

économique Communication- coordination- concertation Dispositifs de Communication-coordination- concertation

"Les réunions de service ne sont pas indispensables. On fait traîner les prises de décisions, on chipote, ça

Cette opération de classification permet, en structurant l’information de manière arborescente, d’extraire du sens à partir des centaines de phrases-témoins que peut contenir un diagnostic. Les échelons de cette arborescence représentent des degrés de catégorisation et d’abstraction du discours.

Cette phase de recueil des données constitue l’une des sources principales d’information dans le cadre de notre recherche. Nous présentons à présent le protocole d’extraction et de traitement des données en lien avec notre objet d’étude, cela pour permettre au lecteur de comprendre, en plus des résultats de la recherche, le processus de recherche lui-même (Kaplan, 1964)473_.

2.2. LE PROTOCOLE EXPÉRIMENTAL : EXTRACTION ET TRAITEMENT DES

DONNÉES

Selon Kalika (1995)474_{, les approches qualitatives et quantitatives sont beaucoup plus}

complémentaires que substituables. En effet, la forme qualitative des données soumises au processus de recherche « permet de restituer la richesse intrinsèque de l’objet complexe étudié », la forme qualitative apporte « apporte les indicateurs de mesure qui soutiennent le sens, en réduisant la subjectivité,

et facilite les opérations d’agrégation et de comparaison des éléments des objets étudiés » (Savall et Zardet,

2004)475_{. Ces derniers auteurs développent le concept de qualimétrie pour désigner leur approche,}

qui reconnaît que l’essence des informations traitées au cours du processus de recherche est simultanément qualitative, s’exprimant par des mots-clés, et quantitative, s’exprimant par des nombres-clés (Savall et Zardet, 2004)476_.

Le passage d’une recherche qualitative, constituée de un à plusieurs cas, à une recherche qualitative, constituée de plusieurs dizaines cas, s’opère par l’accumulation de recherches qualitatives respectant la même méthodologie. Cela est possible « lorsque la recherche se pratique en

équipe durable et/ou en réseau, selon un programme scientifique à moyen et long termes dûment structuré »

(Savall et Zardet, 2004)477_.

Notre recherche se situe dans cette démarche. L’analyse quantitative de notre objet de recherche, objet de la deuxième partie, a été réalisée au moyen d’une base de données centrée sur l’interface que nous avons construite à partir du patrimoine scientifique de notre laboratoire d’accueil, qui rassemble environ un millier de recherches-interventions conduites selon une même méthodologie. Cette analyse a été complétée par une étude plus qualitative et longitudinale à travers un processus de recherche-intervention. Les deux dispositifs sont à présent explicités.

2.2.1. C

ONCEPTION ET EXPLOITATION D

’

UNE BASE DE DONNÉES

EXPÉRIMENTALE

:

DU QUALITATIF AU QUANTITATIF

Notre recherche s’est fortement appuyée sur les représentations sociales des acteurs. Pour approcher ces représentations, nous avons analysé le contenu du discours des acteurs relatifs aux phénomènes d’interface, prononcé lors de recherches-interventions menées par notre laboratoire d’accueil. Pour ce faire, nous avons élaboré une base de données qui contient et structure ce discours.

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473 _{Kaplan A., The Conduct of Inquiry. Methodology for Behavioral Science, San Francisco, Chandler éd., 1964.} 474 _{Kalika M., Kalika M., Structures d’entreprises.. op. cit.. p. VIII.}

475 _{Savall H. et Zardet V., Recherche en sciences de gestion : approche qualimétrique, op. cit., p. 103.} 476 _Ibid.

!

Pour présenter cette base de données, nous procèderons en quatre étapes. Nous présenterons dans un premier temps la source de nos données. Nous développerons ensuite la méthode avec laquelle nous avons extrait de cette source les données en lien avec notre objet de recherche, avant d’exposer les critères et le procédé de classement de ces données. Enfin, nous précisons les applications que permet cette base de données ainsi que les techniques d’exploitation appliquées.

2.2.1.1.

L

E LOGICIEL

S

EGESE COMME SOURCE

Le logiciel Segese (Système Expert en Gestion Socio-Économique) a été développé à partir de 1986 par l’Iséor, en collaboration avec l’équipe informatique de l’INSA de Lyon, dirigée alors par le Professeur Kouloumdjian. Il assiste les chercheurs de l’Iséor dans la réalisation des diagnostics socio-économiques depuis 1988 (Zardet et Harbi, 2007)478_{, et capitalise depuis cette date l’ensemble}

des données qualitatives de ces diagnostics. Ce logiciel constitue la source de notre base de données.

Comme nous l’avons précisé précédemment, ce logiciel est employé pour affecter du verbatim à des idées-clés génériques, elles-mêmes appartenant à des sous-thèmes, appartenant à des thèmes. Il permet ce faisant de structurer un discours en une arborescence sémantique.

Le logiciel Segese comprend également une fonction de recherche à partir de mots-clés (Zardet et Harbi, 2007)479_{. Plus concrètement, le logiciel retourne toutes les phrases-témoins de diagnostic}

qui contiennent le mot-clé recherché. Nous avons utilisé cette fonctionnalité pour extraire de Segese les phrases-témoins de diagnostics en lien avec le concept d’interface organisationnelle. Cela nous a conduit à déterminer les mots-clés à partir desquels les phrases pertinentes du point de vue de notre objet de recherche, contenues dans Segese, pouvaient être extraites. Du point de vue méthodologique, il s’est donc agi d’établir un lien entre le concept d'interface organisationnelle et l'expression courante des acteurs, ce que nous avons réalisé en construisant un filtre sémantique et lexical.

2.2.1.2.

L’

ÉLABORATION D

’

UN FILTRE SÉMANTIQUE ET LEXICAL

Ce filtre, destiné à saisir les phrases-témoins pertinentes pour notre objet d’étude, est une arborescence de mots élaborée en décomposant le concept d’interface, sur les plans sémantique et lexical. Nous exposons ci-dessous cette décomposition ainsi que les outils mobilisés pour cette opération, puis nous présenterons le filtre.

2.2.1.2.1. D

ÉCOMPOSITION SÉMANTIQUE ET LEXICALE DE L

’

INTERFACE

La construction du filtre est opérée par des décompositions sémantiques et lexicales successives de l’objet d’étude. La première est contenue dans la définition de l’interface proposée au chapitre 1, que nous rappelons : zone critique développée autour d’une frontière qui relie et sépare au moins deux entités, et par laquelle les formes entre ces entités migrent.

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478 _{Zardet V. et Harbi N., « SEAMES, a professional knowledge management software program », in Buono A.F. et Savall H.}

(dir.), Socio-economic intervention in organizations. The intervener-researcher and the SEAM approach to organizational analysis, Information Age Publisching, Collection Research in management consulting, Charlotte, 2007, pp. 33-42.

Le concept d’interface est donc, dans un premier temps, décomposé en ses propriétés : la (re)liance480_{, la séparativité, la frontière et la migration. Ces propriétés sont prises sous leurs}

formes substantive et verbale, à l’exception de “frontière”, qui n’est pas concerné.

Cela constitue une première modélisation qualitative de l'objet (figure 2.6), qui s'appuie sur la sémantique du concept, approchée notamment à travers son étymologie et la littérature scientifique au chapitre 1.

Ces propriétés ont ensuite été déclinées en mots-clés, ces mots-clés en termes. Ces déclinaisons procèdent par synonymie et par densité sémantique décroissante. Cela permet d’identifier des termes susceptibles d’être usités par les acteurs lorsqu’ils s’expriment à propos de phénomènes attribuables au concept d’interface. À ce stade, 436 termes sont déterminés. Autrement dit, nous avons réalisé 436 requêtes sous Segese.

Pour opérer ces déclinaisons, nous avons mobilisé deux outils lexicaux informatisés, disponibles sur l’Internet. Ils sont présentés ci-dessous.

2.2.1.2.2. L

ES OUTILS LEXICAUX MOBILISÉS

Deux outils informatisés ont été utilisés pour élaborer et structurer le filtre sémantique et lexical. Le premier nous a aidé à travailler la signification et la synonymie des unités lexicales ; le second nous a assisté dans le toilettage des résultats issus du premier.

2.2.1.2.2.1. L

E

C

ENTRE

N

ATIONAL DES

R

ESSOURCES

T

EXTUELLES ET

L

EXICALES

Créé en 2005 par le CNRS, le Centre National des Ressources Textuelles et Lexicales (CNRTL)481

fédère au sein d’un portail électronique un ensemble de ressources linguistiques informatisées et d’outils de traitement de la langue française. Le CNRTL intègre le recensement, la documentation, la normalisation, l’archivage, l’enrichissement et la diffusion des ressources.

Les ressources capitalisées et informatisées sont notamment les Trésors de la Langue Française, ainsi que les 4ème_{, 8}ème _{et 9}ème _{éditions du dictionnaire de l'Académie Française. Ce sont les}

ressources mobilisées dans le cadre de notre recherche. Ces ressources, particulièrement abondantes, nous ont permis de réaliser des recherches de définitions, de synonymes, mais aussi d’antonymes.

Les déclinaisons du concept d’interface sont opérées essentiellement par synonymie. L’outil propose, à partir d'une unité lexicale, des synonymes classés par ordre décroissant selon leur proximité sémantique avec l’unité lexicale considérée. Un exemple figure en figure 2.7.

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480 _{La reliance signifie « l’acte de relier et de se relier et son résultat ». Cf. Bolle de Bal M., « Reliance, déliance, liance : émergence}

de trois concepts sociologiques », Revue Sociétés, n°80, 2003, pp. 99-131.

481 _www.cnrtl.fr

Figure 2. 6 : propriétés de l'interface

Interface Frontière

Séparativité

Migration (Re)liance

!

Pour une même racine de mot, ou lexème, nous avons cherché à conserver la forme verbale et la forme substantive associées, afin d'obtenir un filtre précis, dense et large. Par exemple, pour la notion de jonction, nous retenons « joindre », « jonction » et « jointure ».

Figure 2. 7 : exemple de déclinaison d'une notion par synonymie avec le CNRTL

Source : http://www.cnrtl.fr/synonymie/relier

L’utilisation du CNRTL a permis de structurer un ensemble de termes liés sémantiquement à des mots-clés représentant structurant à leur tour les propriétés de l’interface. Tous les synonymes n’étant pas adaptés, en raison de leur distance sémantique trop grande par rapport à la notion de référence, nous avons dû procéder à un premier toilettage des lexèmes. Nous avons alors mobilisé un second outil informatique : les Atlas Sémantiques.

2.2.1.2.2.2. L

ES

A

TLAS

S

ÉMANTIQUES

Développé par l'Institut des Sciences Cognitives, qui regroupe le Laboratoire sur le Langage, le Cerveau et la Cognition (UMR 5230 - Université Claude Bernard Lyon 1) et le Centre de neurosciences cognitives (UMR 5229 - CNRS - Université Claude Bernard Lyon 1), cet outil482 _est

mis en ligne depuis décembre 1999. L’outil a pour fonctionnalité de regrouper, à l’intérieur d’un ensemble de synonymes relatif à un mot, ceux ayant des significations similaires.

La mathématisation de la synonymie, sur laquelle est bâtie le logiciel, permet d'associer à la requête un espace géométrique. La carte multidimensionnelle qui en résulte dispose les différents synonymes suivant leur voisinage sémantique, pour former des groupes plus ou moins entrelacés, délimités géométriquement (figure 2.8).

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L'origine des axes correspond à un sens générique. Plus les termes sont éloignés de ce centre, plus ils recouvrent des sens spécifiques.

Figure 2. 8 : exemple de regroupement de synonymes par proximité sémantique avec les Atlas Sémantiques

L’outil nous a permis de parfaire la recherche de synonymes et, surtout, d’opérer des choix dans le toilettage de notre première base de termes, par les proximités sémantiques qu’il met en évidence. Par exemple, pour “liaison”, l'outil met en évidence un ensemble de termes qui renvoie à la relation amoureuse : aventure, galanterie, passade, passion, intimité, amante et maîtresse. Ce type de relation n’étant pas dans le périmètre de notre recherche, les termes s’y rapportant n’ont pas été conservés dans la base des synonymes.

2.2.1.2.3. P

RÉSENTATION DU FILTRE SÉMANTIQUE ET LEXICAL

Ce travail de maillage et de structuration sémantique et lexical autour du concept d’interface aboutit aux résultats suivants483 _:

Tableau 2. 1 : décomposition sémantique et lexicale de l’interface

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483 _{La notion de “migration” est apparue pertinente au cours du processus de recherche ; nous travaillions initialement avec}

la notion de “traversée”. La première est plus générique que la seconde et est mobilisée par la littérature sur l’interface, notamment par Chazal. Cf. Chazal G., Interfaces. Enquête sur les mondes intermédiaires, Éditions Champ Vallon, Collection milieu, 2002.

Propriétés Termes

(Re)liance (Re)lier - liaison - lien - relation - joindre

- jonction - jointure 8 159

Séparativité Séparer - séparation - départir -_{répartition - diviser - division} 6 188 Frontière Frontière - limite - milieu - entre-deux - _interstice 5 69

Migration Traverser - traversée 2 20

Total 4 436

Interface

Mots-clés

!

Le concept d’interface est donc représenté, au total, par quatre propriétés, 21 mots-clés484 _{et 436} termes. La figure 2.9 schématise le processus de réalisation de ce filtre.

Figure 2. 9 : décomposition sémantique et lexicale de d'interface

Chaque terme a fait l'objet d'une requête via le logiciel Segese afin d'extraire les phrases-témoins de diagnostics qui contiennent au moins l’un des 436 termes. Pour chacun des termes, les phrases- témoins extraites correspondantes ont été enregistrées sur le tableur informatisé Excel, puis contrôlées pour supprimer celles dont le sens du terme par lequel elles avaient été appelées ne correspondait pas avec celui déterminé a priori. Le tableau 2.2 présente un extrait de ce filtre ; il figure dans son intégralité en annexe485_.

Tableau 2. 2 : filtre sémantique et lexical après extraction (extrait)

Lors de ces opérations d’extraction et de contrôle, le filtre sémantique et lexical a évolué. En effet, les termes du filtre, définis a priori, ne sont pas tous usités par les acteurs en référence à l’interface organisationnelles. C’est le cas par exemple des termes “incorpor* ” ou de “sutur*” pour ce qui concerne la “liaison”, ou de “démarcation”, pour ce qui concerne la frontière. Parallèlement, des termes ont été rajoutés. Ces termes ont été identifiés et jugés pertinents lors du toilettage de la base de données, tels que “délèg*” dans le champ de la “séparation” ou “échang*” dans celui de la “liaison”. L’annexe 5486 _{montre les termes non usités par les acteurs et ceux apparus au cours du}

processus d’extraction.

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484 _{L’annexe 3 récapitule et précise les acceptions pour chacun de ces mots-clés structurant l’objet de recherche. Cf. Tome des}

annexes, Annexe 3 : Acceptions des mots-clés représentant l’objet de recherche.

485 _{Cf. Tome des annexes, Annexe 4 : Filtre sémantique et lexical.}

486 _{Cf. Tome des annexes, Annexe 5 : Contribution des lexèmes au volume de la base de données.}

Concept d’interface organisationnelle Etymologie Sémantique Etude Lexicale Bibliographie

Filtre sémantique et lexical : décomposition du concept Interface organisationnelle Re-liance (Re)lier Liaison Relation Lien Jonction Jointure Joindre 159 Séparativité Séparation Séparer Division Diviser Répartition Répartir 188 Frontière Frontière Limite Milieu Entre-deux Interstice 69 Migration Traversée Traversée 20 Propriétés (4) Termes (436) Logiciel SEGESE Extraction des phrases-témoins (verbatim) contenant au

moins l’un des termes Recherches- interventions 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Joindre / Jonction / Jointure - (Re)lier / liaison / lien / relation n° (RE)LIANCE ! ! % 124 13867 100,0% réuni* 1888 13,6% 1 communi* 1508 10,9% 2 rapport* 859 6,2% 3 parl* 533 3,8% 4 adapt* 532 3,8% 5 accueil* 491 3,5% 6 dire 464 3,3% 7 relation* 417 3,0% 8 concert* 369 2,7% 9 coord* 367 2,6% 10 contact* 311 2,2% 11 rencontre* 278 2,0% 12 aide* 266 1,9% 13 accompagn* 253 1,8% 14 Joindre / Jonction / Jointure - (Re)lier / liaison / lien / relation

Frontière / limite / Milieu / entre- deux / interstice FRONTIERE (RE)LIANCE ! ! % 48 4387 100,0% entre 2579 58,8% 1 ligne 377 8,6% 2 fin 270 6,2% 3 vis-à-vis 208 4,7% 4 limite* 150 3,4% 5 domaine* 141 3,2% 6 porte 62 1,4% 7 interromp* 61 1,4% 8 portes 56 1,3% 9 milieu* 45 1,0% 10 inter- 41 0,9% 11 bout, bouts 37 0,8% 12 distance* 37 0,8% 13 monde* 37 0,8% 14 Frontière / limite / Milieu / entre-

deux / interstice Tranverser / Traversée FRONTIERE MIGRATION ! ! % 14 1662 100,0% pass* (passer) 782 47,1% 1 transm* 568 34,2% 2 transf* 126 7,6% 3 travers* 40 2,4% 4 court-circuit* 36 2,2% 5 parcour* 26 1,6% 6 trajet 25 1,5% 7 transi* 17 1,0% 8 passerelle* 16 1,0% 9 passation* 11 0,7% 10 transaction* 7 0,4% 11 franchi* 3 0,2% 12 voyage 3 0,2% 13 pénétr* 2 0,1% 14 SÉPARATIVITÉ Tranverser / Traversée

Séparation / séparer / répartition / répartir / division / diviser MIGRATION ! ! % 136 7419 100,0% absen* 786 10,6% différen* 786 10,6% perte* / perdre 728 9,8% répart* 342 4,6% parti* 321 4,3% dél*g* 210 2,8% tension 209 2,8% étage 186 2,5%

ferm* (hors fermetures*) 184 2,5%

confli* 176 2,4% empêcher 162 2,2% partag* 153 2,1% affect* 146 2,0% spéciali* 146 2,0% SÉPARATIVITÉ

Séparation / séparer / répartition / répartir / division / diviser

Le filtre contenait initialement 436 termes. À l’issue des requêtes, 322 ont produit des résultats. Cela signifie que les acteurs emploient plus de 300 mots pour s’exprimer à propos de phénomènes d’interface (figure 2.10).

Figure 2. 10 : nombre de termes “actifs”

Après suppression des doublons — une même phrase pouvant contenir plusieurs termes — toilettage et structuration de la base de données, nous obtenons plus de 9 300 phrases. La toute

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