Comme le disaient Leleu-Merviel et al. (2018, p. 13) « on trouve un grand nombre de sites, plus professionnels que scientifiques, qui fourmillent des conseils pratiques » pour mettre en pratique l’UXD. Afin de gagner en profondeur dans cette partie dédiée au UX Design, nous nous sommes alors référé aux sites usabilis.com et uxmag.com.Car ce qui nous a semblé intéressant après une kyrielle de schémas pour étayer le UX Design est le diagramme de Corey Stern nommé CUBI User
Experience Model. Ainsi, nous exposons les grandes lignes de ce modèle d’expérience utilisateur en
se référant à l’article en anglais publié sur le site19 du UX MAGAZINE dans lequel Corey Stern a expliqué lui-même son diagramme.
Le diagramme de Corey Stern nommé CUBI User
Experience Model
Le diagramme de Corey Stern simplifié Source : uxmag.com
Figure 27 : Diagramme de Corey Stern nommé CUBI User Experience Model est en version très complète de l’UX (à gauche) et en version simplifiée (à droite)
En fait, l’UX via le modèle CUBI qui est considéré comme une version très complète de l’UX est à la croisée de 4 axes majeurs, lesquels ont donné naissanceau terme sous forme d’acronyme CUBI : Content, User Goals, Business Goals et Interaction.
74 En considérant les intersections sur le diagramme, ce qui ressort en général est que le processus par lequel les utilisateurs naviguent dans le contenu se fait à travers les interactions fournies (de droite en haut en suivant le sens de la flèche), qui comprend les communications, les réactions, les actions et les transactions, auxquels nous reviendrons un peu plus bas. Ce qui ressort ensuite est la série d'intersections des facteurs d'expérience (voirles (★) sur le diagramme de droite et les termes appropriés sur le diagramme de gauche (en haut verticalement juste au-dessus du UX) dont le but est de montrer que pour qu'une expérience soit efficace, un produit doit être complet (★2), utile (★3), utilisable (★4) et porter une marque (★1). Cette partie sera plus étayée par la suite.
Quant aux couches de CUBI, celles du Contenu (cercle jaune) sont les cinq couches à prendre en compte lors de l'incorporation du contenu (de la plus petite taille de police à la plus grande taille (du bas vers le haut)) : la première couche est celle des « Types de contenu » (la photographie, la vidéo, l'audio, les données, les documents et tout un tas d'autres choses - une fois les types de contenu sont combinés et reliés par l’infographie - voir comment le contenu peut devenir orienté objet, c'est-à-dire lorsque le contenu est utilisé dans d'autres contextes). Ensuite la deuxième couche est celle des « Modèles (de contenu) » (combinaison de différents types de contenu en un modèle ou un format plus reconnaissable - exemple : une recette est un modèle de contenu, qui peut inclure des types de contenu tels que des ingrédients, des instructions et des photographies). Après la troisième couche est celle des « Traitements (du contenu) » (le style visuel peut inclure une illustration en 2D ou la photographie peut être traitée avec un style vintage - le texte peut avoir un ton ou une personnalité uniques basés sur la voix de la marque - les graphiques peuvent refléter une certaine culture ou personnalité de l'entreprise). Quant à la quatrième couche, c’est celle des « Méthodes (du contenu) » (présentation créative du contenu : la narration, les métaphores, l'analogie, le symbolisme, les scénarios…). La cinquième couche est celle de l’« Architecture (du contenu) » (la structure et l'organisation de l'information dans un site web ou un système logiciel --elle touche toutes les catégories de contenu, y compris les types et modèles de contenu et la manière dont le contenu s'articule).
En synthèse, ces couches butent à créer des modèles de contenu. Un traitement de contenu sera appliqué à tous ces types de modèles. Puis, la méthode de contenu choisie fournit un récit ou n’importe quel autre cadre pour le contenu. Au final, c’est grâce à l'architecture de contenu que tous ces éléments sont organisés.
Concernant les Objectifs de l'utilisateur (cercle vert), il y a aussi cinq couches (à gauche) à prendre en compte pour intégrer les objectifs des utilisateurs : la première couche est celle des « Types d'utilisateurs » (comprendre les différents types d'utilisateurs qui utiliseront le produit final - détailler les types d'utilisateurs (niveaux de compétences, différents rôles, responsabilités, caractéristiques démographiques (langues, sexe, tranche d'âge, lieux, etc.), caractéristiques psychographiques (personnalité, valeurs, modes de vie, attitudes, intérêts) - où, quand et comment ils utiliseront le produit). La deuxième couche est celle des « Besoins » (une fois les types d'utilisateurs identifiés - comprendre et définir les besoins et aspirations pertinents qui permettront d'atteindre leurs objectifs (besoins plus simples (exemple : recherche de la documentation), besoins plus complexes (besoins physiologiques ou d'estime), et autres besoins (le statut, la maîtrise, l'accomplissement, la reconnaissance, l'appartenance, l'expression ou le
75 sentiment d'avoir un but). Ensuite, la troisième couche est celle des « Motivations » (une fois les besoins des utilisateurs identifiés - il faut comprendre comment les utilisateurs sont motivés pour répondre à ces besoins). La quatrième couche est celle des « Comportements » (une fois les motivations comprises - il est important de définir les comportements actuels de l'utilisateur et la manière dont de nouvelles motivations peuvent potentiellement entraîner un changement de comportement. Car avec une motivation et un changement de comportement suffisants, il y a plus de chances de développer de nouvelles habitudes et une fidélité à un produit ou/et à une marque). Et la cinquième couche est celle des « Résultats » (résultats significatifs et mesurables issus de la combinaison des besoins, des motivations et des comportements).
En effet ces couches se résument au fait que chaque type d'utilisateur a un ensemble de besoins qu'il tente de satisfaire. Toutefois, ces utilisateurs sont motivés pour agir. Des comportements répétés peuvent produire des résultats significatifs pour les futurs utilisateurs. Par exemple : un homme avec un horaire chargé (type d'utilisateur) qui a besoin d’apprendre à cuisiner (des recettes simples). Ce dernier peut être motivé par les rappels quotidiens et les encouragements de ses amis au travail ou par les membres de sa famille à essayer les recettes toutes prêtes et simples (sur une application par exemple) (Comportements), ce qui se traduit par des leçons et un apprentissage plus long et répété (Résultats), car il n’a pas le temps et il faut le motiver et le fidéliser au produit.
Concernant les Objectifs de l'entreprise (cercle rouge), il y a quatre couches (à droite) à prendre en compte lorsque nous intégrons des objectifs commerciaux (de la plus petite taille de police à la plus grande taille sur le digramme). La première couche est celle des « Opérations ». Chaque projet à concevoir a des opérations qui soutiennent le produit, qui peuvent inclure des personnes (des experts en la matière, des administrateurs, des collaborateurs, d'autres personnes impliquées dans le projet), des ressources (des directives de marque, des recherches existantes sur les utilisateurs, des analyses) et ces opérations qui soutiennent le produit peuvent inclure aussi d'autres expériences connexes (les expériences connexes peuvent avoir lieu avant, pendant et après l'expérience - comprendre comment les utilisateurs trouveront le produit (médias sociaux, App Store, communications internes, publicité ou moteurs de recherche) pour que les communications soient professionnelles et bien ciblées - après l'expérience les utilisateurspeuvent interagir avec des services (le support technique et l'assistance clientèle en direct, les ressources humaines)). La deuxième couche est celle des « Offres » (comprendre comment les produits et services de l’entreprise sont interconnectés - proposition de valeur, qui indique pourquoi un consommateur doit utiliser tel produit ou tel service par rapport à d'autres concurrents pour pouvoir communiquer les offres). La troisième couche est celle des « Résultats » : les offres soutiennent en fin de compte les mesures significatives et les indicateurs clés de performance (l'augmentation de la satisfaction des clients, les mesures de performance des employés qui contribuent au succès de l'entreprise). Et la quatrième couche est celle de la « Mission » (fournir l'objectif principal d'une organisation, son public cible et le motif pour lequel l'organisation existe - guider les décisions).
En synthèse, les opérations définissent une stratégie et soutiennent l'offre commerciale. Dans le cas où les clients auraient eu une expérience positive de la marque et des transactions, ils fourniraient des résultats commerciaux, qui aident à remplir la mission de l'entreprise.
76 l'intégration de l'interaction. La première couche est celle de l’Interaction des « Modèles » : modèles de conception (appelés aussi micro-interactions) qui sont des interactions et composants réutilisables (les menus, bibliothèques de ressources (mobile Patterns, Pattern Tap, et pttrns)). La deuxième couche est celle de l’Interaction du « Système » : le système peut comprendre la navigation, les flux, le retour d'information et les notifications pour aider l'utilisateur à progresser et à atteindre ses objectifs - soit c’est un système statique, soit dynamique (il y a un changement) qui peut être aussi régulé ou autorégulé. La troisième couche est celle de l’Interaction des « dispositifs ». L'expérience peut se faire avec une variété d'appareils (téléphones, tablettes, montres) - lors de la conception d'une expérience, il est donc essentiel de comprendre les capacités et les contraintes des dispositifs ciblés, notamment la taille des écrans, la connectivité et d'autres facteurs - la conception de l'interface utilisateur est également étudiée pour offrir des expériences ergonomiques et confortables lors de l'utilisation (exemple : l’expérience via son téléphone de la géolocalisation, de l'enregistrement audio, des notifications "push", de la caméra). Et la quatrième couche est celle de l’Interaction « Humaine » (elle peut être formelle ou informelle, personnelle ou interpersonnelle, sociale, ou tout autre type d'interaction humaine).
In fine, un ensemble de modèles est fourni dans un système. Le système peut être disponible sur
plusieurs appareils pour encourager certains types d'interaction humaine.
Il y a quatre étapes de processus à prendre en compte lorsque les entreprises fournissent des systèmes avec lesquels les utilisateurs peuvent interagir, comme l’indique le sens de la flèche sous forme circulaire sur le diagramme simplifié à droite (Figure 27 : le diagramme de Corey Stern nommé CUBI User Experience Model est en version très complète de l’UX (à gauche) et en version simplifiée (à droite)…).
La première étape est nommée « les communications » (l'intersection entre les objectifs commerciaux (cercle rouge) et le contenu (cercle jaune)). Le contenu de marque communique des messages complets pour engager les utilisateurs. Puis, la deuxième étape est celle des « Réactions » (le contenu (cercle jaune) et l'intersection entre les Objectifs de l'utilisateur (cercle vert)) : les utilisateurs réagissent à ces communications et décident rapidement s'il s'agit de quelque chose d'utile pour eux. Après, la troisième étape est celle des « Actions » (l'intersection entre les Objectifs de l'utilisateur (cercle vert) et l’Interaction (cercle bleu)) : la réaction des utilisateurs peut les motiver à prendre des mesures pour atteindre un objectif ou accomplir une tâche. Et enfin, la quatrième étape est celle des « Transactions » (l'intersection entre l’Interaction (cercle bleu) et les objectifs commerciaux (cercle rouge)) : les actions des utilisateurs se traduisent ensuite en transactions commerciales (des achats, l'enregistrement de la fidélité des clients, etc.).
Ce qui est aussi prépondérant est l'anneau extérieur du digramme CUBI qui permet d'indiquer les tâches et les efforts potentiels nécessaires à l'exécution de la stratégie. Par exemple pour identifier les objectifs des utilisateurs (en vert), il peut être nécessaire d'utiliser des méthodes de recherche telles que des enquêtes, des enquêtes contextuelles, des interviews d'utilisateurs, des recherches sur les utilisateurs, et des tests d'utilisation.
Maintenant nous voyons mieux comment Corey Stern perçoit et définit l’expérience utilisateur via son diagramme(Figure 27 : Diagramme de Corey Stern) : en fait pour lui, l’expérience utilisateur efficace ne se limite pas à la simple convivialité d'un produit. En créant le modèle CUBI, Corey Stern
77 a conclu qu'il y a au moins quatre facteurs principaux (schématisés sous forme d’★ (cf. Figure 27 en haut (à droite) et les appellations appropriées sont à gauche)) pour une expérience efficace. Ces facteurs forment en effet quatre types d’expériences qui servent l’expérience utilisateur. Ce sont : (★1) « l’expérience de marque » : elle n'est pas simplement l'identité visuelle, c’est la totalité de l'expérience de la marque pour un client à n'importe quel stade. Toute expérience qu'un utilisateur vit avec l'entreprise est une expérience de marque (consulter des informations sur un produit en ligne, ouvrir l'emballage d'un produit ou apprendre à connaître le produit ou le service par des amis, recevoir une assistance en direct d'un centre d'appel). L'expérience de la marque tend à faire comprendre aux utilisateurs qu'elle est crédible, fiable, réputée et que l'entreprise tient ses promesses.
Après, il y a (★2) « l’expérience complète » : c’est celle qui est à la fois compréhensible (claire, dépouillée, correctement étiquetée, scannable, organisée, catégorisée et dépourvue d'ambiguïté) et étendue. Elle tend à ce que l’expérience soit approfondie et donne aux utilisateurs un sentiment d'exhaustivité. S'il y a une quantité excessive de jargon d'entreprise, d’argot ou si le message n'est pas racontable, l'expérience peut ne pas avoir d'écho auprès des utilisateurs. Et s’il y a un contenu manquant, ceci peut laisser les utilisateurs insatisfaits (par exemple : si en période de soldes, les utilisateurs n'ont pas assez d'informations sur les produits soldés sur une page d'accueil ou si les deux prix ne sont pas affichés (prix avant les soldes et celui des soldes), les utilisateurs peuvent quitter le site ou supprimer l'application).
Puis, il y a (★3) « l’expérience utile » : c’est celle qui satisfait les besoins des utilisateurs, leur donne le sentiment d'être autonomes ou productifs et les aide à atteindre efficacement leurs objectifs finaux. Cela peut être mesuré par les changements de comportement, d'action et de performance ou par d'autres moyens tangibles.
Et finalement, il s’agit de (★4) « l’expérience utilisable/exploitable » : c’est celle qui est facile à utiliser, intuitive, facile à trouver, à apprendre, lisible, cohérente, et fournit des réponses et un retour d'information pour communiquer les progrès réalisés dans un système ou un processus. C’est aussi celle qui permet aux utilisateurs de corriger leurs erreurs, d’assurer l'accessibilité aux personnes handicapées.
Ainsi, ce diagramme a été conçu après des mois de travail et d'examens par des pairs de Corey Stern afin de servir les concepteurs, les développeurs et même les clients qui pourront trouver dans ce cadre un outil précieux pour la réalisation de leurs projets (site web de marketing, jeu mobile, ou plate-forme logicielle de santé). Quel que soit le produit, l'engagement nécessite une stratégie détaillée et une exécution efficace.