Lutter contre l’exclusion par l’éducation et la formation

O tamanho da fila é o indicativo visual mais imediato para que os usuários estimem qual será o tempo de atendimento, qual opção escolher numa situação de filas múltiplas e se nela permanecerão. Mas os usuários podem estar sujeitos à influência de muitos outros fatores, menos claros, que determinam essas estimativas e decisões. Fung (2001) lembra que não só o tamanho visível da fila como também sinais de avisos supostamente confiáveis podem representar inacuradamente o seu real tamanho e gerar decisões inapropriadas de permanência e desistência. Isso ocorre porque, principalmente na oferta de serviços, a etapa final de atendimento ao usuário depende de etapas anteriores de logística e comunicação entre os componentes do serviço, mais uma vez, de difícil controle. Embora as estimativas de tamanho da fila estejam sujeitas a uma série de fenômenos relacionados à psicologia da percepção, fatores como ansiedade, apinhamento do ambiente e motivação podem ter papel fundamental nesse processo. Destaca-se por isso, nesse tema, a teoria da dissonância cognitiva, que defende que cognições incongruentes motivam o indivíduo a reduzir a dissonância que delas advêem, seja adicionando uma nova cognição, seja modificando uma delas ou finalmente modificando o próprio comportamento (Festinger, 1975).

A distância que os usuários mantêm entre si na fila é bastante variável conforme o ambiente social, a cultura e o tipo de serviço, de modo que o tamanho da fila pode não ser um bom indicativo do número de pessoas à frente do usuário. Mann e Taylor (1969) estudaram filas estáticas na Austrália em que a oferta do produto era limitada, havendo um “ponto crítico” que definia razoavelmente a última posição que conseguiria ser atendida. Ao abordar os usuários de 20 em 20 posições, verificaram que na primeira parte da fila, antes do ponto crítico, houve tendência em superestimar o número de pessoas à frente, enquanto na segunda parte, portanto depois do ponto crítico, houve tendência de subestimação. Os autores investigaram também a influência de se ter conhecimento sobre a existência do ponto crítico,

verificando que, mesmo no final da fila, onde as chances de atendimento eram bem pequenas, os usuários tenderam a ser bastante otimistas ao subestimarem o número de pessoas à frente.

Esses resultados foram interpretados de três maneiras. Primeiramente, Mann e Taylor (1969) recorreram à psicofísica, mostrando que existe uma tendência de se subestimar grandes quantidades de objetos em tarefas de julgamento perceptivo à distância. Ainda que plausível para explicar a subestimação na segunda metade da fila, há o problema de que, no caso das filas, o usuário está inserido na própria quantidade julgada, portanto uma distância egocêntrica e não meramente exocêntrica, como quando se julga um objeto distante. A segunda interpretação se refere a possíveis diferenças de personalidade entre usuários das duas metades da fila, pois em seu estudo as filas começaram a se formar dias antes do atendimento, de modo que os primeiros usuários poderiam ser mais organizados e precavidos, enquantos os últimos na fila poderiam ser mais procrastinadores. Por fim, a última interpretação, da esfera da psicologia social, refere-se aos erros de estimativa como estratégias para justificar o comportamento de estar em fila. Assim, os primeiros estariam há mais tempo na fila e precisariam encontrar motivos que fossem coerentes com uma espera longa, tal como acreditar que havia um grande número de pessoas à sua frente, o que funciona como uma explicação lógica para o usuário. Já os últimos da fila, sabendo que suas chances de obtenção do serviço seriam pequenas e que teriam que esperar mais tempo, precisariam encontrar motivos que justificassem seu comportamento quase inútil de permanência na fila, acreditando que não havia tantas pessoas à frente e por isso conseguiriam ser atendidos.

Cabe destacar que a explicação psicossocial de Mann e Taylor (1969) é a-teórica, ainda que recorra a explicações motivacionais, utilizando apenas os termos otimismo e pessimismo para fundamentar respectivamente as tendências de subestimação e superestimação dos usuários nas diversas posições da fila. Essa é uma das questões que foram objeto de investigação nesta tese, constituindo o Estudo 6, adiante relatado.

Zhou e Soman (2003) verificaram que quanto maior o número de pessoas atrás, mais positivo o estado de humor dos usuários e menor a sua propensão a abandonar uma fila. Fila grande significa grande número de pessoas, gerando dois tipos de inferências que provocariam relutância em abandoná-la. De um lado a fila longa pode servir como uma validação social de que vale a pena esperar pelo produto ou serviço, já que há evidências claras de que é muito procurado. Além disso, a fila longa indica que se o usuário abandoná-la ele provavelmente teria que enfrentar uma fila ainda maior caso decida retornar num momento futuro. Por outro lado, os autores recorreram também a uma explicação baseada em processos de comparação

social, visto que, como a espera tende a ser algo negativo, a constatação de que outros estão em situação pior pode ser bastante confortante.

6.4.1. Questões em aberto sobre estimativas de tamanho de filas

Permanecem não investigado se as tendências encontradas por Mann e Taylor (1969) são verificáveis em sistemas de oferta ilimitada e de filas em movimento. Por outro lado, não há dados específicos, para diferentes tipos de serviços, sobre o tamanho médio de fila que faz os usuários desistirem do serviço ou produto buscado, considerando novamente as diferenças individuais envolvidas no valor que atribuem ao serviço. Entre as questões práticas mais relevantes, cabe investigar o efeito de sistemas de fila única e filas múltiplas nessas avaliações. Martin, Grahn, Pankoff e Madeo (1992) apontaram que isso deve ser estudado não só pela perda do cliente como por outros prejuízos financeiros derivados, tal como ocorre em supermercados, pois quem abandona a fila deixa os produtos perecíveis ou não no carrinho de compras ou no balcão, implicando em perdas e mais funcionários para repor os produtos nas prateleiras.

Essas relações podem ser investigadas também em relação à ocorrência de intrusões, identificando-se, sob o ponto de vista do intruso, qual o tamanho de fila que torna os riscos envolvidos na intrusão mais recompensadores do que entrar no final da fila. Finalmente, em sistemas de fila múltipla a discussão entre Redelmeier e Tibshirani (1999) e Bostrom (2002) sobre a ilusão de que a fila de carros ao lado anda mais rápido não foi conclusiva, permanecendo em aberto a investigação da chamada “lei de Murphy” das filas (Matthews, 1997), fenômeno que deve ser investigado empiricamente no contexto de filas de pessoas e não somente no trânsito de automóveis.