La construction des identités

Wicker (1979) analisou o ambiente de filas para embarque em ônibus num parque da Califórnia e tratou-o como um behavior setting, nos moldes da psicologia ecológica proposta por Barker (1968). Este conceito é utilizado para mostrar como o ambiente funciona como um sistema físico e social onde as pessoas são meros componentes, restringindo ou demandando certos comportamentos específicos, como no caso de igrejas, bancos, escolas e supermercados. Nesse estudo os pesquisadores introduziram cavaletes de ferro para delimitar as filas e

investigar seu efeito na organização do embarque e na manutenção da ordem de atendimento que era originalmente tumultuada. Verificaram que o recurso aumentou significativamente a freqüência de comportamentos pró-sociais, tornando o ambiente mais seguro e mais justo para os usuários envolvidos. Mas Wicker também apontou as dificuldades enfrentadas pela equipe de pesquisa nas tentativas de assegurar controle e rigor no método frente às decisões gerenciais da administração do parque, problema recorrentemente apontado na literatura por aqueles autores que realizam pesquisas experimentais com filas reais. Os aspectos estéticos muitas vezes se sobrepõem aos funcionais, no sentido de que gerentes podem se preocupar menos com a garantia de justiça aos usuários e mais com a simples fluidez do tráfego, para que o atendimento pareça sempre eficiente e as filas pareçam rápidas e pequenas. Outro problema, identificado por Sommer (1973), refere-se ao fato de que, independente de esforços de planejamento de determinado ambiente por arquitetos, urbanistas, engenheiros ou psicólogos, muitas vezes os recursos acabam sendo manipulados por exigências práticas do dia-a-dia, tais como as mudanças de posição dos móveis executada pelo pessoal responsável pela limpeza. Essas modificações sutis e muitas vezes sequer notadas podem se sobrepor à funcionalidade esperada em seu arranjo espacial original, dando a impressão inclusive de que os recursos do ambiente estão daquela forma por alguma razão gerencial específica, quando na verdade atendem apenas a uma praticidade de manutenção.

Esse risco tende a ser isolado no conjunto de pesquisas experimentais que investigam variáveis do ambiente no comportamento de espera, seguindo uma área na psicologia do consumidor conhecida como atmospherics (Kotler, 1973). Esses estudos têm avaliado sistematicamente o efeito de fatores como música ambiente, odores, formas, cores e temperatura no tempo de permanência em locais de consumo, na avaliação do serviço ou produto e no dinheiro neles investido. Embora Durrande-Moreau (1999) em sua revisão tenha concluído pela inexistência de relação entre diversos desses fatores e a estimativa de tempo por usuários em filas, a literatura aponta resultados significativos para ambientes como shoppings, restaurantes, salas de espera em consultórios médicos e hospitais, lojas de varejo e serviços burocráticos (Haynes, 1990; Hui, Dube, & Chebat, 1997; McDonnell, 1998).

Baker e Cameron (1996) concluíram pela influência significativa de diversos estímulos do ambiente na percepção do tempo de espera, incluindo iluminação, cores, música e temperatura. Muitas de suas proposições de pesquisa, no entanto, permanecem não estudadas de forma isolada, em parte pelas dificuldades metodológicas envolvidas. Mais recentemente, o resgate de um modelo proposto por Mehrabian e Russell (1974) para avaliação emocional de ambientes tem sido valorizado, incluindo pesquisas que utilizam modelos comportamentais de

consumo e consideram o efeito de diversos estímulos (Foxall & Greenley, 1999; Soriano & Foxall, 2002). Em certas situações até mesmo os usuários em fila podem servir de estímulo ambiental, já que Nesbitt e Steven (1974) verificaram de forma experimental que confederados em fila com roupas chamativas, portanto mais estimulantes, fizeram com que os usuários imediatamente atrás deles mantivessem um espaço pessoal maior do que na situação em que usaram roupas mais conservadoras e menos estimulantes. A mesma tendência foi verificada quando os confederados usaram um perfume forte ou loção de barba, frente a situação em que nenhum odor foi utilizado.

Milliman (1982, 1986) verificou tanto em supermercados quanto em restaurantes que usuários permanecem mais tempo consumindo quando expostos a músicas com ritmo lento do que quando expostos a músicas com ritmo mais rápido. Já Kellaris e Kent (1992) romperam com a idéia de que “o tempo voa quando se está divertindo” ao mostrar que músicas vistas como agradáveis geraram estimativas de tempo maiores do que aquelas geradas por músicas desagradáveis, contrariando uma das proposições de Maister (1985) de que o tempo ocupado parece menor. O trabalho clássico de Fraisse (1963) mostrou sistematicamente que à medida que a atenção dos sujeitos em seus experimentos era distraída de indicativos temporais, eles faziam estimativas cada vez mais inacuradas sobre o tempo decorrido, o mesmo ocorrendo conforme se aumentava a complexidade desses indicativos. Isso significa que conforme se ocupa o tempo de espera, cada vez menos atenção é dedicada à própria passagem do tempo.

Como enfatizam Pruyn e Smidts (1998), a questão gerencial mais relevante que se pode derivar desses estudos é que os efeitos negativos da espera em filas podem ser diminuídos mais efetivamente aumentando-se a atratividade do ambiente, ao invés de se reduzir o tempo objetivamente esperado, que é uma estratégia custosa e muitas vezes inviável. Isso porque a estimativa de tempo pode ser muito mais influente do que o próprio tempo decorrido, como já discutido em relação ao fator tempo de espera. Ou e Rao (2003) analisaram o efeito de se oferecer aos usuários em fila o que chamaram de amenidades, determinando por meio de simulações matemáticas quais os níveis ótimos que esses recursos podem gerar em termos de custos e benefícios. Verificaram que é muito mais eficiente investir na oferta de recursos de alta qualidade do que prover recursos para uma grande quantidade de usuários.

6.5.1. Questões em aberto sobre recursos do ambiente de espera

A despeito de seu uso disseminado, não se investigou o real efeito dos recursos do ambiente na avaliação de usuários em filas, tais como aparelhos de televisão, rádio, passa-

tempos e outros dispositivos possam organizar melhor a espera, gerar maior ordenação e prevenir conflitos.