Les modèles d’acceptation

Les deux modèles présentés dans le paragraphe précédent décrivent la façon dont l’activité  instrumentée  individuelle  ou  collective  s’organise  et  comment  elle  s’inscrit  comme  une  médiation  entre  le  sujet  et  l’objet.  De  façon  plus  générique,  nous  considérons  l’instrumentation  numérique  comme  une  médiation  cyclique  qui  contribue  à  réguler  la  relation  de  l’individu  à  son  milieu.  Les  structures  hiérarchiques  (Garnier  et  al.  ,  1991)  et  cycliques  (Bruner,  1997)  situent  l’activité  comme  une  réponse  aux  besoins  des  sujets.  Le  modèle  d’Engeström  (1999)  rend  compte  des  différentes  médiations  constitutives  de  l’activité. L’instrumentation est élaborée entre ces deux niveaux de l’analyse. Elle constitue  la réponse du sujet au besoin qu’il éprouve. Son élaboration n’est décrite ni dans la structure  de  l’activité  ni  dans  l’analyse  des  processus  de  médiation  instrumentale.  Le  choix  de  l’instrumentation,  en  particulier,  en  est  absent.  Autrement  dit,  ces  modèles  ne  permettent  pas d’expliquer le choix d’un instrument ou d’un autre dans l’élaboration de l’activité.  

Cette question présente un intérêt scientifique quant à la compréhension fondamentale de  ces  processus.  Elle  est  également  très  importante  pour  ces  applications  pratiques,  notamment pour anticiper l’utilisation et donc l’acquisition des équipements et services.  Les  travaux  de  Fred  D.  Davis  partent  d’un  constat,  celui  du  déficit  de  performances  de  certaines  organisations  imputable  à  la  non‐utilisation  de  systèmes  informatiques  pourtant  dédiés  à  leur  instrumentation  et  à  leur  efficacité.  L’impact  est  doublement  négatif  et  considère à la fois le manque à gagner en termes de performances et les coûts relatifs aux  technologies sous‐utilisées ou non utilisées.  

La  question  posée  est  celle  de  la  détection  de  ces  problèmes  avant  qu’ils  ne  surviennent,  pour  dépasser  les  limites  des  modèles  de  l’ingénierie  itérative.  L’un  des  problèmes  de  ces  modèles  est  le  manque  d’informations  relatives  aux  usages  potentiels,  dès  la  première  itération.  Il  s’agit  donc  d’identifier  les  différents  facteurs  qui  concourent  à  l’acceptation 

d’une  technologie  par  ses  utilisateurs  cibles  et  d’en  mesurer  les  poids  respectifs  et  les  éventuelles interactions. La proposition de Fred D. Davis a été développée dans le cadre de  sa  thèse  doctorale  (1986)  et  a  connu  de  nombreuses  variantes  et  développements  complémentaires  depuis.  Le  modèle  s’intitule  « Technology  Acceptance  Model »  (TAM).  L’institution universitaire (institut de management) au sein duquel ce travail de recherche a  été  réalisé  et  l’entreprise  qui  l’a  financé  (IBM)  sont  évocatrices  des  objectifs  poursuivis.  Empruntant son cadre théorique aux théories de l’action, le travail répond aux exigences de  problématiques des sciences du management. 

Figure n°12 : Theory of planned behavior (TPB), d’après Fishbein & Ajzen (1975) 

Le  TAM  est  élaboré  dans  la  lignée  des  travaux  consacrés  à  la  conduite  de  l’action  et  en  particulier aux travaux de Martin Fishbein et d’Icek Ajzen (1975) qui proposèrent la théorie  de l’action raisonnée sous l’acronyme TPB, « Theory of Planned Behavior » (cf. figure n°12).  La  TPB  ne  porte  pas  sur  l’instrumentation  ni  sur  les  usages  des  technologies  numériques.  Elle  est  plus  générale  et  vise  à  rendre  compte  des  processus  qui  décident  des  comportements.  Elle  postule  la  rationalité  des  comportements  et  subordonne  tout  comportement  à  une  intentionnalité  qui  s’enracine  dans  l’interaction  entre  l’attitude  du  sujet vis‐à‐vis du comportement projeté et un ensemble de normes.  

La TPB, a été perfectionnée en 1980 sous l’intitulé « Theory of Reasoned Action » (TRA) par  les  mêmes  auteurs  pour  situer  les  facteurs  externes  susceptibles  d’influencer  les  comportements  (cf.  figure  n°13).  Pour  eux,  tous  les  autres  facteurs  agissent  sur  le  comportement  de  manière  indirecte,  en  contribuant  à  la  construction  de  l’attitude  face  au  comportement  d’une  part  et  à  l’élaboration  des  normes  subjectives  du  comportement  d’autre part. Cette évolution du TPB en TRA fait entrer dans la modélisation des éléments  propres à la culture du sujet comme les croyances et les normes sociales. Blair H. Sheppard,  Jon Hartwick, et Paul R. Warshaw ont montré que ce modèle permet d’effectuer des analyses  prédictives assez probantes dans des situations (1988) où un sujet doit opérer un choix de  comportement parmi plusieurs. 

        Figure n°13 : Theory of Reasoned Action (TRA), d’après Sheppard, Hartwick et Warshaw (1980)  De nombreux travaux ont été réalisés dans les années 1980 sur la question de l’impact des  attitudes et des croyances sur les usages des technologies. Fred D. Davis (1989) estime qu’ils  ont été décevants faute d’un cadre théorique suffisamment solide et en raison du trop large  spectre  des  variables  sociales  considérées.  Pour  dépasser  ces  difficultés,  il  n’a  retenu  que  cinq variables clés, organisées en deux groupes. Le premier représente l’utilité perçue (les  représentations des objectifs qui peuvent être attendus de l’artefact) et l’utilisabilité perçue  (les représentations de la facilité vs difficulté de mise en œuvre de l’artefact). Le deuxième  comporte les attitudes de l’utilisateur final, ses intentions et son positionnement personnel  par rapport à l’utilisation des technologies.            Figure n°14 : Technology Acceptance Model (TAM), selon Davis (1989)  Selon le TAM (cf. figure n°14), l’utilisation réelle de l’artefact est la résultante de l’attitude  envers  l’utilisation  et  l’utilité  perçue  (BI=U+A).  Des  coefficients  pondèrent  U  et  A.  Ils  sont  déterminés  expérimentalement  selon  chaque  cas  particulier.  Mis  à  l’épreuve  empiriquement, le modèle montre que l’utilité perçue prime sur l’utilisabilité perçue dans la  décision  d’utilisation.  Il  met  aussi  en  évidence  que  l’utilisabilité  perçue  affecte  davantage  l’utilité  perçue  qu’elle  n’a  d’impact  direct  sur  l’attitude  envers  l’utilisation.  Davis  formule  l’hypothèse  que  l’utilisabilité  perçue  est  un  antécédent  de  l’utilité  perçue.  Restent  les  variables  dites  « externes »  dont  le  TAM  postule  qu’associées  à  l’utilisabilité  perçue,  elles  fondent l’utilité perçue (U=E + variables externes). C’est ici que s’ouvre la boîte de Pandore.  Selon Davis, les variables externes fournissent au modèle la possibilité d’intégrer au modèle  les variables individuelles (croyances, attitudes et intentions) et les variables situationnelles  (contraintes  situationnelles  et  managériales).  Sont  donc  représentés  dans  cette  catégorie  assez mal définie les éléments qui caractérisent l’interaction de l’individu dans sa singularité  avec  les  spécificités  de  son  milieu.  C’est  ici  que  réside,  pour  une  grande  part  la  dimension 

culturelle de la décision d’utiliser. C’est là qu’il est intéressant d’étudier en quoi les variables  individuelles  et  sociales  (après  avoir  défini  lesquelles)  interagissent  pour  contribuer  aux  perceptions individuelles de l’utilité et de l’utilisabilité. Des propositions ont été faites pour  identifier  les  variables  externes  et  modéliser  leurs  contributions  à  l’utilité  perçue  et  l’utilisabilité perçue.  

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L’élaboration  de  la  théorie  unifiée  de  l’acceptation  et  de  l’utilisation  des  technologies,  « Unified  Theory  of  Acceptance  and  Use  of  Technology »  (UTAUT)  s’engage  dans  cette  voie.  Elle  tente  de  modéliser  la  contribution  d’une  série  de  variables  individuelles  (âge,  genre,  expérience, volonté d’utiliser) sur des processus individuels (performance attendue, effort)  et  collectifs  (influence  sociale,  conditions  facilitatrices)  concourant  à  l’intention  d’utiliser  puis finalement à l’utilisation réelle. Fred D. Davis, auteur du TAM, a contribué à ce travail de  synthèse (Venkatesh, Morris, & Davis, 2003). Ce qui est considéré comme un système en soi  dans  le  TAM  (les  variables  externes)  est  modélisé  dans  le  modèle  UTAUT  sans  toutefois  mettre clairement en évidence les interactions culturelles de l’individu à son groupe social  ou sa société d’appartenance.  

D’autres propositions sont faites, à l’instar du modèle UTAUT pour développer l’analyse des  motivations intrinsèques et des motivations extrinsèques. Les travaux de William H. Delone  et  Ephraim  R.  McLean  (1992 ;  2003)  apportent  par  exemple  une  vision  qui  privilégie  les  processus de recherche de satisfaction des utilisateurs. 

Le  modèle  TAM  connaît  également  une  variante,  le  « e‐TAM »,  destinée  à  modéliser  la  décision prise par un usager lors d’un deuxième usage alors qu’il a le choix parmi plusieurs  possibilités.  Ce  modèle  répond  aux  besoins  spécifiques,  apparus  avec  les  questions  d’audience  des  sites  internet  pour  aider  à  la  conception  de  sites  dans  un  contexte  de 

concurrence.  Pour  ce  faire,  Hans  Van  de  Heijden  (2000)  y  a  substitué  les  notions  d’utilité  relative  perçue  et  d’utilisabilité  relative  perçue  à  celles  d’utilité  perçue  et  d’utilisabilité  perçue.                Figure n°16 : « e‐TAM », selon Van de Heijden (2000)  Notons enfin que les notions centrales d’utilité, d’utilisabilité notamment et d’acceptabilité,  dans  une  moindre  mesure,  appartiennent  aussi  au  vocabulaire  et  aux  modèles  de  l’ergonomie  cognitive.  L’ergonomie  cognitive  considère  néanmoins  davantage  l’utilité  intrinsèque  que  l’utilité  perçue.  De  même,  elle  s’intéresse  plus  à  l’utilisabilité  réelle  des  artefacts qu’à la perception de l’utilisabilité par les utilisateurs potentiels d’un artefact. Les  modèles ergonomiques qui mobilisent ces trois dimensions considèrent que l’utilisation de  l’artefact en est la résultante. Contrairement au TAM qui établit un lien entre la perception  de l’utilité, celle de l’utilisabilité et celle de l’acceptabilité, la recherche en ergonomie montre  que l’utilité, l’utilisabilité et l’acceptabilité ne sont pas nécessairement liées. Alban Amiel et  Jean‐François  Camps  (2002)  signalent  l’exemple  d’un  environnement  informatique  pour  l’apprentissage  humain  (EIAH)  qui,  bien  qu’ayant  été  jugé  utile  et  utilisable,  n’a  pas  été  adopté par son public cible, faute d’être suffisamment acceptable (Amiel & Camp, 2002). Se  référant au modèle d’acceptabilité de Jakob Nielsen (1993) (cf. figure n°17), André Tricot et  Fabienne  Plegat‐Soutjis  (2003)  distinguent  deux  types  d’acceptabilité.  La  première  est  acceptabilité « pratique » et renvoie d’une certaine façon à la combinaison de l’utilité et de  l’utilisabilité.  Elle  répond  à  la  question  de  l’efficacité.  La  deuxième  est  qualifiée  d’acceptabilité  « sociale »  et  fait  abstraction  de  l’efficacité  opératoire.  Des  travaux  plus  récents, enfin, différencient la notion « d’acceptabilité » de celle « d’acceptation ». Pour Marc‐ Eric  Bobillier‐Chaumon  et  Michel  Dubois  (2009),  l’acceptabilité  relève  d’une  évaluation  « coûts‐bénéfices »  par  anticipation  alors  que  l’acceptation  rend  compte  du  sens  pris  par  l’usage d’une technologie dans le contexte de sa mise en œuvre. 

Figure n°17 : Modèle de Nielsen (1993) 

Ces modèles fortement parents, le plus souvent selon une relation de filiation, fondent leur  logique  sur  l’un  des  ressorts  des  dynamiques  culturelles.  En  ce  sens,  ils  sont  utiles  à  la  construction  d’une  modélisation  culturelle  de  la  construction  des  usages  des  technologies  numériques.  Ils  postulent  tous  en  effet,  qu’au‐delà  des  caractéristiques  intrinsèques  des  artefacts et de leurs fonctionnalités, au‐delà également des facultés cognitives requises pour  les  mettre  en  œuvre,  les  usages  sont  subordonnés  à  des  variables  propres  aux  sujets  eux‐ mêmes  et  à  leur  environnement.  Tous  donnent  aux  représentations  un  rôle  déterminant  sans  s’accorder  vraiment  sur  une  hiérarchie  de  leur  importance  dont  la  connaissance  doterait le modèle d’une meilleure prédictibilité.  

Tous ces modèles dérivés du TAM ou apparentés sont linéaires. D’autres se fondent sur la  notion  de  couplage  de  l’utilisateur  à  l’instrument,  développée  par  Humberto  Maturana  et  Francisco  Varela  (1994)  et  qui  implique  une  forme  de  réciprocité.  C’est  le  cas  du  modèle  symbiotique  proposé  par  Eric  Brangier  et  Sonia  Hammes  (2007)  qui  postule  l’interdépendance de l’homme et de la machine. Pour illustrer leur propos, ils se réfèrent à la  métaphore  automobile  utilisée  par  Joël  de  Rosnay  (2000)  pour  qui  l’homme  entretient  les  conditions  de  vie  de  la  voiture  (infrastructures  routières,  chaînes  d’approvisionnement  en  carburant  …  )  en  échange  des  services  qu’elle  lui  rend  (transport,  vitesse,  indépendance).  Pourtant, si ce modèle symbiotique, dont la prédictibilité est annoncée comme supérieure à  celle  du  TAM  et  de  ses  variantes  par  ses  auteurs,  est  intéressant  en  ce  qu’il  intègre  cette  relation de l’homme à son milieu, il le fait sans envisager cette dialectique individu‐milieu  propre à la dimension culturelle.