L’intervention

3.1 Des demandes issues du CSP et des unités opérationnelles « clientes »

La convention CIFRE, au sein de laquelle cette recherche s’insère, a été signée avec le

Campus de formation, c'est-à-dire l’ « université d’entreprise » du groupe Veolia. Avant la signature de la convention, six mois ont été consacrés à la recherche, au sein du groupe, d’un terrain adapté et intéressé par le projet de thèse portant sur les caractéristiques et le

développement d’environnements capacitants. Le Centre de Services Partagés a été choisi en

raison :

- de la demande de la Directrice des Ressources Humaines de l’époque, de l’aider à mener une réflexion sur cette nouvelle organisation dont les difficultés, deux ans après

l’ouverture du site pilote, se multipliaient : appauvrissement du travail, faibles possibilités de

perspectives à offrir aux salariés, spécialisation très forte, entités peu coopératives et insatisfaites du service fourni, lenteur des transferts des fonctions paie et comptabilité dans les CSP, dégradation des relations entre les opérateurs et les « clients », objectifs de performance non atteints, etc.

- des demandes parallèles d’unités opérationnelles « clientes », issues de la division

Transport d’Ile-de-France, portant sur l’amélioration de la relation entre le CSP et les unités

clientes. Des réflexions étaient déjà engagées autour des questions suivantes : « comment travailler ensemble ? » et « comment mieux s’articuler ? ». L’hypothèse formulée était que

l’amélioration des relations entre les deux structures permettrait d’augmenter la qualité du

service fourni.

L’intervention a débuté en septembre 2010 au sein des CSP et des unités de la division

Transport. Dès le démarrage et compte tenu des demandes formulées, la dimension « processus » a été prise en compte. L’objectif était alors d’étudier à la fois la nouvelle organisation CSP et les unités opérationnelles « clientes » – unités qui, nous le verrons, participent également à la production du service.

Pour mener cette intervention, nous avons eu accès à deux CSP : le CSP « pilote » de Lyon ouvert depuis avril 2008, et le CSP de Rueil-Malmaison ouvert depuis octobre 2009. Au sein de ces deux CSP, le transfert des fonctions paie et comptabilité en provenance des quatre divisions était toujours en cours lors de notre arrivée et se poursuit encore aujourd’hui.

Du côté des unités clientes de la division Transport en Ile-de-France, nous avons eu accès au « pôle 78 » et au « pôle 92-95 » qui regroupent plus d’une dizaine d’unités opérationnelles106 dans les départements des Yvelines (78), des Hauts-de-Seine (92) et du Val-d’Oise (95).

106

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3.2 Présentation succincte des structures et des tâches à réaliser de part et

d’autre…

3.2.1 … au sein du CSP

Nous présentons ci-dessous l’organigramme global des CSP au sein du groupe Veolia (cf. Figure 15) :

Figure 15 – L’organigramme général des CSP

Un Directeur est nommé par le siège du groupe à la tête des quatre CSP. Au sein de chaque

CSP (Lyon, Nantes, Rueil, Lille), un responsable d’établissement gère la structure et reporte les résultats de l’activité de son centre au directeur. Les trois fonctions « comptabilité

fournisseur », « comptabilité générale » et « paie » sont séparées et dirigées chacune par un

responsable d’activité. En fonction de la taille des équipes, un ou plusieurs responsables d’équipe encadre des opérateurs désormais spécialisés.

Par exemple, au sein de la comptabilité fournisseurs, l’opérateur est désormais spécialisé

dans :

- le traitement des anomalies, lorsque les factures sont mal renseignées par les unités et rejetées par le système informatique ;

- ou dans la relance des fournisseurs : dans ce cas, l’opérateur doit répondre aux sollicitations quotidiennes des fournisseurs souvent mécontents après des retards de paiement.

168 Pour la fonction paie, les opérateurs n’ont plus en charge le traitement de la paie de A à Z :

- certains s’occupent de la partie administrative : création des nouveaux salariés dans

la base, reportings, etc. Il s’agit des « gestionnaires administratifs » ;

- d’autres ont en charge la seule production de la paie ; il s’agit des « gestionnaires paie » ;

- et les virements des paies, sont réalisés non plus par les gestionnaires mais par les comptables trésorerie.

Dans tous les cas, cette séparation des tâches se traduit par le traitement de plusieurs « portefeuilles » par les opérateurs du CSP et donc par le traitement de plusieurs « clients ».

Chaque opérateur a en charge deux unités au minimum. L’objectif est d’accroitre le nombre

de portefeuilles géré par chaque opérateur – la séparation des tâches devant permettre cet accroissement.

3.2.2 … au sein des unités opérationnelles Veolia Transport

L’organigramme des unités opérationnelles étudiées au sein de la division Transport varie d’une unité à l’autre. Toutefois, dans la plus grande majorité des cas, on trouve un « directeur d’exploitation » à la tête de l’unité, assisté d’une « assistante d’exploitation » qui endosse

souvent le rôle de correspondante du CSP. Ce rôle est parfois directement pris en charge par le responsable d’exploitation qui encadre les chefs d’équipe, les « assureurs » – des anciens conducteurs de bus en charge du bon déroulement du trafic –, et les conducteurs de bus. Certaines unités réparent également les bus sur place ; dans ce cas, un service technique est

présent, composé d’un chef d’atelier, d’un chef d’équipe et de plusieurs mécaniciens.

Le passage en CSP a eu des conséquences sur le travail des opérateurs des unités également.

Tout d’abord, le changement d’outil et notamment l’adoption d’un ERP implique fortement

les acteurs des entités qui doivent suivre une nouvelle procédure pour commander leurs achats : la commande doit se faire en ligne, elle doit être validée par des approvisionneurs ; la

livraison arrive ensuite dans l’unité et, si le produit livré est conforme aux attentes, le fournisseur facture l’unité. Cette facture est ensuite envoyée à Lille dans une boîte aux lettres dédiée où s’opère automatiquement le rapprochement de la facture avec le bon de commande

et le paiement. Un prestataire vidéo-numérise la facture papier qui est ensuite archivée. Aussi

le comptable fournisseur au CSP n’intervient-il qu’en cas d’anomalie c'est-à-dire si la facture

ne correspond pas – pour différentes raisons – au bon de commande. La résolution de

l’anomalie s’effectue en interne ou en prenant contact avec l’unité uniquement à l’aide d’un

169 Concernant la comptabilité générale, la mise en place du CSP a entraîné, dans les unités, le renforcement de la fonction contrôle de gestion désormais centrée sur la production

d’analyses, la production des comptes étant assurée par les comptables du CSP.

Pour la partie paie, chaque unité locale a un travail important à réaliser pour « préparer » le travail de la gestionnaire en CSP. Différents acteurs œuvrent pour la préparation des éléments de paie. Dans la majorité des cas :

- les « assureurs » alimentent quotidiennement des Feuilles de Services (FDS) en fonction du travail réellement effectué par les conducteurs de bus (heures de service, lignes de bus, etc.). Cette tâche va générer automatiquement des éléments variables : par exemple, une prime repas si le conducteur travaille lors du déjeuner ;

- à une date arrêtée par le CSP, le fichier FDS est contrôlé par les différents responsables : le responsable d’exploitation, les chefs d’équipe, le chef d’atelier, vérifient le fichier FDS de chacune de leur équipe ;

- le correspondant récupère ces fichiers, les vérifie et les transforme ensuite en « prépaies » qui vont pouvoir s’« interfacer » dans le logiciel paie du CSP. Ces prépaies sont envoyées au CSP à une date précise chaque mois. Elles sont accompagnées de fichiers Excel

qui listent des éléments ne pouvant s’interfacer directement compte tenu de difficultés de

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Chapitre 6. Le diagnostic initial : observation de la