L’importance du non-verbal dans les interactions à distance

Dans toute communication, l’émetteur voudra être rassuré sur différents aspects de son discours : « 1- est-ce qu’on m’entend? 2- est-ce qu’on m’écoute? 3- est-ce qu’on me comprend? et 4- qu’est-ce qu’on en pense? » (Cosnier, 2008, p.123). Rapidement, une recherche des gestes ou des expressions faciales s’opère afin de mieux saisir la réaction au message émis (Myers et Myers, 1990). En face à face, différents signes non-verbaux peuvent conforter l’émetteur à ce niveau, mais à distance (en l’occurrence par téléphone), ces signes sont limités au ton de voix, aux pauses et aux

mots choisis. Il en va de même pour le superviseur qui échange avec l’enseignant associé ou avec le stagiaire. À titre d’exemple, Acheson et Gall (1993) présentent des comportements qui permettent de repérer l’enthousiasme chez l’interlocuteur : le débit verbal (changements considérables et subits, intonation variée de la voix, fréquent changements dans le ton de la voix, etc.), les yeux (vifs, brillants, éclairés, élévation des sourcils, etc.) ou encore les gestes (mouvements démonstratifs répétés du corps, dodelinement de la tête, variation et fréquence des mouvements, etc.). Mais à distance, quelles sont les stratégies qui permettent au superviseur de se rassurer par rapport aux différents aspects de son discours ci-haut mentionnés? L’utilisation d’une webcaméra et d’un programme de conversation en ligne serait une alternative envisageable.

Le regard et les indices rétroactifs voco-verbaux et/ou gestuels du récepteur sont d’une grande importance dans l’interprétation du message reçu (Cosnier, 2008; Myers et Myers, 1990; Stewart et Logan, 1993). Par exemple, pour signifier sa compréhension et sa présence, le récepteur pourra émettre de brèves émissions verbales ou vocales : « hum, hum, oui, d’accord, je vois, non? », effectuera des mouvements de tête, des mimiques faciales ou des demandes de clarification : « comment ça?, Tu veux dire que… ». Pour Baribeau (1996), « les vocalisations non- verbales, les grognements approbatifs (Wow!), exclamations ou effets sonores reconstruits approximativement (Pftt) ou bouche-pauses (Mmm, Euh) viennent souvent apporter un influx de pertinence aux propos tenus » (p.589). Pour DeVito, Chassé et Vézeau (2008), ces signes ont aussi pour conséquence de réguler la conversation.

Pour montrer que nous n’avons pas terminé de parler, nous n’avons qu’à lever le doigt ou à continuer à émettre des sons (« hum » ou « heu ») pendant les pauses, ce qui conserve notre priorité (DeVito, Chassé et Vézeau, 2008, p.99).

Selon Myers et Myers (1990), dans une interaction, il faut non seulement tenir compte du message émis, mais également du type d’interprétation à y accorder (est-ce à prendre au sérieux, est-ce une blague, une confidence?) et souvent, les indices non- verbaux joueront un rôle de clarification à cet égard. DeVito, Chassé et Vézeau (2008) attribuent également aux signes non-verbaux un rôle de renforcement du message verbal. Par exemple, un froncement de sourcils appuiera un reproche. Les chercheurs prétendent que les messages non-verbaux peuvent également être utilisés pour substituer un message verbal comme un haussement des épaules pour indiquer que l’on ne connait pas la réponse. Stewart et Logan (1993) ont classifié les différents types de messages verbaux et non-verbaux :

Tableau 8 Différents types de messages verbaux et non-verbaux de nature vocale ou non vocale (Stewart et Logan (1993, p.110)

Vocal Non-vocal

Verbal Paroles, mots prononcés Mots écrits, mots montrés

par gestes (langage des sourds)

Non-verbal Ton de la voix, soupirs,

silences, cris, débit de la parole, …

Apparence, mouvements corporels, expressions faciales, gestes, regard, …

Selon DeVito, Chassé et Vézeau (2008), les signes non-verbaux permettent de transmettre de l’information affective ou une opinion devant une situation (haussement des épaules, soupirs, hochement de tête, …). En présence, la plupart des signes d’une communication non-verbale sont accessibles. Toutefois, à distance, certains d’entre eux sont plus difficiles à percevoir (voir parfois imperceptibles) dépendamment de l’outil de communication technologique utilisé. Par exemple, lors d’une communication se déroulant à travers la lentille d’une webcaméra, la position

des mains et du corps n’apporte aucune support à la communication étant donné le cadrage : « La visioconférence, malgré qu’elle puisse transmettre la vidéo et le son, demeure une image 2D avec un cadre restreint » (Dahl, 2009, p.3), alors que les mimiques du visage permettent de communiquer la nature de certaines émotions (froncer les sourcils, sourire, …). Mais parmi tous les signes non-verbaux, le regard est probablement celui qui possède le plus grand pouvoir dans la communication (DeVito, Chassé et Vézeau, 2008; Myers et Myers, 1990). Avec le regard, on peut entre autres percevoir les réactions de son interlocuteur et réajuster son discours. Selon DeVito, Chassé et Vézeau (2008, p.86), « le contact visuel raccourcit psychologiquement la distance physique entre les interlocuteurs », ce qui prend tout son sens dans une conversation en ligne.

Selon Ouvrard et al. (2007), les qualités de communication et d’interaction d’un formateur ne sont pas garanties dans un environnement en ligne. Ainsi, un intervenant très habile en rencontre en présentiel peut avoir de la difficulté à transférer ses habiletés en supervision en ligne (Mallen et al., 2005). Il lui faut acquérir de l’expérience en communication via les TIC, comme c’est le cas par exemple lorsqu’il s’agit de l’utilisation du clavardage. En effet, le langage utilisé lors de ces séances est particulier et il doit être maîtrisé par les participants sinon, ceux-ci risquent d’être incapables d’intervenir, ne saisissant pas les messages transmis. Selon Mallen et al. (2005), des cours d’appoint sont dès lors nécessaires. Il en va de même pour le courriel.

Lors d’une rencontre en présentiel, l’intervenant utilise le langage verbal et non- verbal pour communiquer ou pour comprendre les émotions de son interlocuteur, car dans tout dialogue, les locuteurs cherchent à gérer leurs émotions, mais également à percevoir et à s’adapter aux émotions de l’autre (Cosnier, 2008). En communication virtuelle, l’intervenant doit transférer ces mêmes émotions dans une communication textuelle ou dans une communication verbale filtrée par une webcaméra. Il doit alors s’assurer que les échanges feront naître l’empathie nécessaire de part et d’autre afin

de créer la synergie désirée pour faire bénéficier les interventions. Une des solutions envisagée par Mallen et al. (2005) pour déjouer le manque de signes d’émotivité dans le courriel et le clavardage est d’utiliser les émoticônes. Toutefois, les émoticônes ne reflètent pas nécessairement de façon précise les sentiments ressentis (Gauducheau et Marcoccia, 2007; Mallen et al., 2005). En effet, on peut utiliser le  pour exprimer une émotion qui sera perçue différemment par l’interlocuteur. Une autre approche proposée consiste à décrire explicitement les émotions ressenties. Toutefois, cet exercice est rigoureux.