L’importance d’une communication efficace dans des interactions via les TIC

Il y a une dizaine d’années, McDevitt (1996) identifiait un manque de communication entre les enseignants associés et les superviseurs. Elle déplorait le fait que ces derniers travaillaient souvent en vase clos, sans communication signifiante avec les milieux scolaires. McDevitt proposait alors l’utilisation de la télécommunication, affirmant que celle-ci pouvait pallier ce manque de communication et lier les universités et les milieux scolaires en réduisant les distances physiques. Elle faisait également remarquer que l’industrie utilisait souvent (et c’est toujours le cas aujourd’hui) la technologie incluant les systèmes de communication bidirectionnelle (vidéo et audio) pour organiser des réunions ou pour offrir des programmes de formation à ses employés. Selon elle, les universités avaient avantage à comprendre comment les télécommunications peuvent intervenir en formation des maîtres. Aujourd’hui, les TIC font de plus en plus partie des us et coutumes des milieux universitaires, mais des résistances sont encore notables dans les échanges avec les milieux scolaires.

Selon Oillo et Baraqué (2000, p.31), « un des freins majeurs à la pénétration des TIC dans l’enseignement est le facteur humain. […] En formation à distance, l’absence de relation en face à face et la transmission de connaissances à l’aide de supports multimédias modifient complètement la nature de la relation pédagogique ». Les chercheurs considèrent qu’il faut s’assurer de pallier cette absence physique en misant sur une communication qui tienne compte de cette dimension humaine importante (Oillo et Baraqué, 2000; Ouvrard, Uggeri et de Bryas, 2007). À cet effet, Tardif et Karsenti (2001) soulèvent l’idée que les interactions entre les formateurs et les formés sont avant tout humaines.

[Les interactions] ne se limitent pas du tout à des échanges d’information ou à une formation strictement cognitive, mais passent au contraire par toute la gamme des relations humaines : intellectuelles, certes, mais aussi émotionnelles, affectives, éthiques, politiques (c'est-à-dire liées aux rapports de pouvoir entre les individus), langagières, symboliques, etc. (Tardif et Karsenti, 2001, p.105).

Dans leur étude visant à mieux faire comprendre les conditions favorables à une communication optimale et celles permettant une intégration des savoirs en supervision de stage, Brouillet et Deaudelin (1994) prétendent que « toute communication se compose de deux dimensions : le contenu et la relation, la relation incluant le contenu » (p.446). Ils avancent que c’est notamment la relation qui déterminera la façon dont le contenu sera perçu par le récepteur. Ils présentent également quatre aspects importants de la communication interactionnelle : 1- la situation (le lieu où se déroule les échanges); 2- le temps (le moment au cours duquel ont lieu les échanges); 3- le langage (l’apport conceptuel des échanges); et 4- le processus interactif (au moins deux personnes prenant la parole à tour de rôle). Dans une communication effectuée par l’entremise des TIC, tous ces aspects prennent une tout autre dimension : le lieu (il est différent de part et d’autre, chacun des interlocuteurs étant physiquement devant son écran respectif), le temps (il peut être

différé [synchrone ou asynchrone], dépendamment du type d’outils technologiques utilisés [forum, courriel, clavardage]), le langage (par exemple, interprétation différente des subtilités du message de l’interlocuteur dans un courriel) et le processus interactif (rythme des échanges déterminé en fonction de l’outil utilisé). Tous ces facteurs doivent donc être adaptés à la situation de communication vécue par l’entremise des TIC. Pour Peccoud (2000), une panoplie d’outils technologiques est disponible afin d’assurer la communication essentielle entre les participants à un processus de formation. Toutefois, il précise que « cette multiplicité des modes de communication exige que ceux qui communiquent apprennent à maîtriser les avantages et les perversions inhérents à chacun des modes ainsi que les formes d’expression les mieux adaptées à chaque mode » (Peccoud, 2000, p.99). Ainsi, en conscientisant les participants de la réalité inhérente à l’outil privilégié lors d’une communication via les TIC, il est possible d’adapter son discours en conséquence. Selon Schipke (2005), il existe une relation étroite entre le langage utilisé et le développement des relations dans un groupe. Que ce soit en face à face ou en interaction virtuelle, la communication est au cœur des interactions (Ouvrard, Uggeri et de Bryas, 2007; Peccoud, 2000; Schipke, 2005). Toutefois, dans une communication virtuelle, les contacts et la relation humaine doivent être maintenus pour éviter une altération des communications. À cet effet, Baleydier, Bertschy et Bondolfi (2002) rapportent que dans le domaine de la télémédecine, on répertorie des insatisfactions au niveau des relations entre patients et médecins. On note des difficultés à entendre distinctement les patients, l’absence d’intimité ou encore la sous évaluation des signes non verbaux tels que la dilatation pupillaire ou les mouvements du corps. Toutefois, les chercheurs sont confiants de pouvoir compter sur une amélioration au niveau technique qui devrait estomper les critiques (haute qualité audio, la possibilité d’utiliser un zoom, la grande taille des écrans, …).

Dans un contexte scolaire, l’apprentissage repose en partie sur les échanges verbaux entre les différents acteurs. En formation pratique, en plus de porter sur l’intégration des savoirs dans une situation de classe, l’entretien de supervision devient un lieu pour mieux définir la relation entre l’intervenant (enseignant associé ou superviseur) et le stagiaire (Brouillet et Deaudelin, 1994). Plusieurs moments de discussion entre les membres de la triade devraient être assurés, ce qui n’est pas toujours le cas. En effet, la distance fait parfois en sorte qu’un nombre raisonnable de visites pourtant essentielles soit limité. Nous pourrions alors croire qu’une communication téléphonique régulière pourrait pallier ce problème d’éloignement. Mais selon Court et Winwood (2005), bien qu’entretenir des discussions téléphoniques soit très simple et accessible à tous, il importe que le superviseur puisse interpréter les intonations émotives de son interlocuteur pour optimaliser les interactions. Pour faire preuve de confiance et d’empathie, ils considèrent le simple mode audio comme insuffisant. Il apparaît alors qu’une supervision en distanciel via les technologies nécessiterait un mode visuel aussi important que le mode audio afin d’assurer la visibilité des indices du langage corporel et des expressions faciales qui sont des indicateurs qui pourraient être altérés dans un entretien purement oral. D’ailleurs, Ouvrard et al. (2007) soulèvent que trois éléments sont à considérer dans la communication humaine : le langage non-verbal, la dimension affective et le contact humain.