Les avantages de la participation de l’utilisateur au processus de conception

A la fin des années 1990, les chercheurs en SI s’interrogent sur les profits que la participation des utilisateurs peut générer (a). Il est également question des facteurs de succès d’un système d’information et, entre autres, de la relation entre participation des utilisateurs et succès d’un système (b).

• Les avantages de la participation des utilisateurs

La participation effective de l’utilisateur final au processus de conception apporte un certain nombre d’avantages (Damodaran, 1996 ; Kujala, 2003). Koopman et Batenburg (2009) confirment ces différents points.

Une définition plus précise des besoins de l’utilisateur.

Un certain nombre de problèmes ou de défections dans les applications des logiciels peuvent s’expliquer par une analyse insuffisante des besoins des utilisateurs au début du processus de développement (Borland, 2006). Suivant cet argument, Pekkola et alii (2006) considèrent qu’une des raisons essentielles de l’échec des projets de développement de système d’information est due à l’incomplétude de l’analyse des besoins de l’utilisateur. Kujala (2003) souligne le lien fort entre l’amélioration de la qualité d’un système et la compréhension précise des besoins des utilisateurs.

L’élimination des caractéristiques coûteuses non nécessaires ou non utilisables du système.

Nielsen (1993) rappelle le principe suivant : « les concepteurs ne sont pas les utilisateurs ».

L’auteur explique qu’il arrive que les développeurs/concepteurs considèrent comme logiques, voire indispensables certaines fonctionnalités, et veulent les incorporer au système. A contrario, ces mêmes fonctionnalités vont paraître complètement incompréhensibles à l’utilisateur, ce qui le conduira, soit à passer beaucoup de temps à apprendre à se servir de ces applications, soit ne pas s’en servir du tout. De la même façon, l’auteur met en garde les concepteurs contre la tendance à incorporer trop d'options pour satisfaire « chaque profil » d’utilisateur final. Cette surenchère d’options peut s’avérer inutile car elle n’est pas utilisée par les utilisateurs, voire même contre- productive car l’utilisateur peut se sentir accablé par

toutes ces fonctionnalités. L’auteur conclut qu’il est possible de gagner beaucoup de temps et d’économiser des efforts en faisant participer les utilisateurs au développement du système.

L’amélioration des niveaux d’acceptation du système.

Les niveaux d’acceptation du système peuvent être influencés positivement par la participation des utilisateurs. A ce sujet, Iven et Olsen (1984) tirent de la littérature deux exemples : le fait que la participation des utilisateurs permet le développement d’attentes réalistes à propos du système d’information (Gibson, 1977). Le second effet de la participation des utilisateurs et du lien avec l’amélioration de l’acceptation du système réside dans la diminution de la résistance des utilisateurs contre le nouveau système créé et même la création d’un engagement pour celui-ci (Lucas, 1974). Ainsi donc, la participation des utilisateurs au processus de conception d’un système d’information peut s’avérer un moyen pour surmonter les problèmes d’acceptabilité du système (Cherry, Macredie, 1999 ; Koopman, Batenburg, 2009).

Une meilleure compréhension du système pour l’utilisateur.

Au cours même de leur participation au processus de développement et d’expérimentation, les utilisateurs vont apprendre un certain nombre d’éléments du système. Cette familiarisation progressive augmente les chances de voir les mêmes utilisateurs apporter des suggestions pendant la phase de développement, parce qu’ayant une meilleure compréhension du système, ils sont plus confiants et interviennent plus aisément (Robey, Farrow, 1982). Cette meilleure compréhension devrait alors les conduire à un usage plus efficace des applications (Koopman, Batenburg, 2009).

Une participation accrue dans la prise de décision au sein de l’organisation.

Koopman et Batenburg (2009) évoquent l’hypothèse mise en avant par les travaux de Clément et Van Der Besselaar (1993). Ces derniers laissent penser que la dynamique de participation n’est pas forcément restreinte à la conception d’un système de technologie de l’information.

Selon eux, l’application du système peut changer la façon d’exécuter les activités. Par conséquent, la participation des utilisateurs et ce qui en découle peuvent affecter le fonctionnement de l’ensemble de l’organisation. Aussi, les auteurs émettent l’hypothèse que cette participation accrue des utilisateurs peut s’étendre au processus de prise de décision au sein de l’organisation.

La participation des utilisateurs, source possible de réduction de coûts.

Saisir le plus tôt possible les problèmes d’usage peut finalement s’avérer très économique pour l’organisation. C’est ce que démontrent les travaux de Mantei et Teorey (1988), qui estiment que la correction des problèmes d’usage décelés très tôt dans le processus de développement coûte trois fois moins à l’organisation que leur correction plus tard. Suivant la même idée, Blackburn et Alii (2000) montrent que les entreprises de développement de logiciels qui sont considérées comme ayant le cycle de conception le plus rapide sont celles qui ont consacré le plus de temps à la question des besoins des consommateurs dans les premiers stades de développement du projet.

C’est pourquoi certains chercheurs, à l’instar de Nielsen (1993), préconisent une participation des utilisateurs dès le démarrage de la phase de conception.

• La question des liens entre la participation des utilisateurs et le succès du système.

Plusieurs modèles de succès des systèmes d’information existent (Delone et Alii, 2003).

Certaines recherches se focalisent sur la relation entre la participation des utilisateurs et le succès d’un système d’information. Lin et Shao (2000) s’interrogent sur la relation entre la participation des utilisateurs et le succès d’un système d’information. Face à l’hypothèse suivante, non validée empiriquement jusqu’alors : « la forte participation des utilisateurs futurs dans la conception d’un système d’information conduirait à un succès en termes de plus d’usages, une plus grande acceptation et satisfaction des utilisateurs » (Lin et Alii , 2000 : 283) ; les auteurs proposent de réexaminer cette relation en distinguant les concepts de participation et d’engagement des utilisateurs (User Participation et User Involvement) traditionnellement utilisés de façon interchangeables.

En s’appuyant sur des travaux antérieurs⁵², les auteurs définissent le concept de participation des utilisateurs par « les fonctionnements et les activités que les utilisateurs cibles ou leur représentants exécutent [concrètement] dans le processus de développement du système » (Lin et Alii , 2000 : 284).

Quant au concept d’engagement des utilisateurs, ils suggèrent de le relier à « un état psychologique et subjectif, qui dépend de l’importance et de la pertinence personnelle que les

52 Lin et Shao se réfèrent sur ces questions aux travaux de Barki et Hartwick (1994), que nous ne développerons pas ici. Pour plus de détails, se référer directement à l’article suivant : Barki, H, Hartwick, J « Measuring user participation, user involvement, and user attitude, MIS Quarterly, 18 (1), pp 59-79.

utilisateurs accordent à un système particulier ou au système d’information en général » (Ibid, 2000 : 284).

Ils proposent d’étudier les effets de trois facteurs (participation, engagement et attitude) sur le succès d’un système en prenant en compte des variables contingentes comme l’impact du système, sa complexité et la méthodologie développée.

Les résultats de leur enquête menée auprès de 32 organisations, montrent « un lien positif entre la participation des utilisateurs et le succès du système et suggèrent une relation circulaire entre participation, attitude, et engagement des utilisateurs. Cela implique qu’obtenir l’engagement des utilisateurs dans le processus de développement peut améliorer leurs attitudes envers le système et peut accroître l’importance et la pertinence que les utilisateurs perçoivent du système. De plus les résultats empiriques montrent que la complexité du système a un effet significatif sur la participation des utilisateurs » (Ibid, 2000 : 292).

L’ensemble des raisons évoquées ci-dessus, pousse à considérer que « l’engagement des utilisateurs [User Involvement] est un principe largement accepté dans le développement de système utilisable » (Kujala, 2003 : 1). L’hypothèse principale est alors de penser que si l’utilisateur final participe le plus tôt possible au processus de conception, il va pouvoir réagir aux propositions des concepteurs et les infléchir pour créer un outil qui lui conviendra mieux.

Par ricochet, une meilleure adhésion et appropriation finale de l’outil y sont associées.

Il est évident qu’investir dans une technologie de l’information représente des coûts très importants. Se prémunir contre tout risque d’échec apparaît normal. Les échecs les plus fréquents dans le cas de la conception de système interactif résident dans des problèmes d’usage de la technologie proposée : soit on constate des usages détournés, pas forcément productifs ; soit on constate l’absence d’usage.

Depuis un certain nombre d’années, les recherches en système d’information confirment l’hypothèse que plus l’utilisateur est intégré en amont du processus de conception d’une TIC, meilleure sera son appropriation de l’objet créé. Reste à savoir quelle méthode adopter pour parvenir à intégrer l’utilisateur.

2.2.2

Etat des lieux des formes de participation de l’utilisateur au