Les auteurs 61

Conforme citado na seção 4.3, os participantes deste grupo focal, diferentemente dos demais profissionais entrevistados, não tinham formação, nem atuação, na área de Tecnologia da Informação. Para a organização em estudo, como também para os fins desta pesquisa, os profissionais do quarto grupo focal (G4) são considerados “clientes” da área de Tecnologia da Informação, os quais serão referenciados como, e de fato os são, usuários dos sistemas de software, desenvolvidos e mantidos pelos profissionais participantes dos demais grupos focais (G1, G2 e G3).

Os usuários entrevistados neste grupo são servidores públicos de diversas áreas de formação e atuação como Administração, Contabilidade, Matemática, Direito, Jornalismo e Música, onde todos possuíam formação acadêmica em nível superior. Conforme as informações pessoais apresentadas na Tabela 5, todos os profissionais do grupo focal 4 tinham mais de quinze anos de experiência, com tempos nas suas respectivas profissões que variaram entre 15 e 28 anos. As idades dos usuários entrevistados variaram de 36 a 42 anos, e o período em que os mesmos trabalhavam na organização em estudo era de 10 a 18 anos. Coincidentemente, todos os participantes deste grupo focal eram do sexo feminino.

Tabela 5: Informações dos usuários do grupo focal 4

Identificação Idade Tempo na profissão Tempo na organização

[G4-P1] 36 anos 15 anos 10 anos [G4-P2] 42 anos 17 anos 17 anos [G4-P3] 39 anos 17 anos 17 anos [G4-P4] 40 anos 18 anos 18 anos [G4-P5] 41 anos 16 anos 11 anos [G4-P6] 42 anos 28 anos 13 anos Fonte: O autor

Os usuários vêem a manutenção de software por meio de duas principais idéias: correção de erro e atualização. O sentido atribuído à correção de erro, além de representar a correção das falhas que ocorrem no software, remete a atividade de manutenção ao suporte dado pelos profissionais da informática quando os próprios usuários precisam de ajuda na utilização dos sistemas.

Já a idéia de atualização, ou evolução, possui o significado de deixar o software atualizado de acordo com as necessidades dos próprios usuários, as quais sempre mudam com o tempo. Assim, tanto com as correções, quanto com as evoluções, a manutenção permite o pleno

funcionamento do sistema, garantindo que o software não pare no tempo. As próximas falas exemplificam o que os usuários entendem por manutenção de software:

[G4-P3] – Para mim seria atualização, quando existe a necessidade de criar novas coisas para a gente. E, talvez, reparo, concerto dos programas. Quando tem alguma falha, ou não estiver atendendo...

[G4-P1] – Você ter as pessoas que dão suporte para os eventuais erros do sistema que existem. O sistema sempre dá erro, e você tem esse pessoal do suporte que vai sempre concertar alguma coisa.

[G4-P4] – Seria o funcionamento do sistema. Porque não adianta você ter um software e “parar no tempo”... Com o tempo, as necessidades da gente vão mudando, o trabalho da gente também vai mudando e, precisa de um ajuste no sistema...

Foi citado que o termo “manutenção” parecia estar mais associado ao equipamento, como o hardware, por exemplo, e não ao software em si. Já a palavra atualização, para alguns usuários, fazia mais sentido quando o foco do que se queria representar estava no sistema de software. Essa associação do termo manutenção com o equipamento, e não com o software, parece ser influenciada pelo próprio emprego cotidiano da palavra manutenção. Como comentado na seção 2.3, é comum encontrar o uso da palavra manutenção para alguma máquina, por exemplo, que está quebrada e precisando de reparos. Dessa forma, a impressão trazida pelo termo manutenção parece se aproximar mais de algo físico e quebrável, diferentemente de um sistema de software, por exemplo, para qual a palavra atualização pareceu melhor empregada pelos usuários, conforme demonstra esta fala:

[G4-P6] – Às vezes, com a manutenção, a gente pensa no equipamento, não no software... Manutenção “da máquina”... Porque “o programa” tem que ser atualizado. A manutenção seria estar sempre o atualizando de acordo com as modificações que o usuário quer.

As causas da manutenção parecem alinhadas aos dois principais conceitos que a definem: correção de erro ou problema e evolução nos sistemas. De acordo com os usuários, a manutenção de software existe porque os programas sempre apresentam erros. Por esse motivo, a presença do mantenedor faz-se necessária, uma vez que o mesmo é a pessoa capacitada para consertar os erros. Assim, para os usuários, o mantenedor é o profissional que resolve os problemas. Os motivos pelos quais existem manutenções também são atribuídos às necessidades de evoluções dos sistemas. De acordo com os usuários, os sistemas de software precisam se adaptar para acompanhar as novidades do mundo. As falas seguintes exemplificam as respostas dos participantes quando questionados sobre por que existia manutenção de software:

[G4-P4] – Ah! Porque sempre dá “pau” (erro)! Vive dando pau! Aí tem que ter manutenção! Não tem jeito...

[G4-P3] – Acho que pela própria necessidade de evolução. Surgem novidades, e a tecnologia tem que ir se adaptando.

A idéia de que nada é estático aplica-se também para os sistemas de software. Segundo os usuários, “se algo está funcionando, logo precisa ser mantido”, ou seja, precisa se adaptar para as evoluções provocadas pelo seu próprio funcionamento. Por outro lado, os sistemas são vistos como produtos feitos por pessoas, logo sujeitos a apresentar erros. Esses indícios encontrados nas opiniões dos usuários revelam uma provável aproximação entre software e pessoas, tanto do ponto de vista daqueles que utilizam o software, quanto daqueles que constroem e mantém os sistemas. Com isso, características dos próprios seres humanos são observadas nos sistemas de software, como o dinamismo, referente às evoluções que acompanham as mudanças, e a imperfeição, cuja idéia sempre permite possibilidades de melhorias.

[G4-P1] – Bom, nada na vida é estático! Então, se você tem qualquer coisa que esteja funcionando, você precisa mantê-la. Mesmo no caso de um software, não é? Porque vai se evoluindo, vai se dando continuidade...

[G4-P2] – Quem fez o software? Foi o homem. O homem não é perfeito, não é? Depois que o software está funcionando, outras idéias vão surgindo para melhorar... Manutenção também é para isso.

Os usuários sentem-se trabalhando em conjunto com os mantenedores, por causa do dinamismo e da velocidade com que os sistemas precisam evoluir. Esse trabalho em equipe é visto pelos usuários da seguinte maneira: o usuário domina o negócio, conhece as mudanças que precisam ser feitas, normalmente motivadas por alterações e criações de leis (o que ocorre com freqüência no caso específico da organização em estudo), e solicitam de forma detalhada as alterações nos sistemas; por sua vez, os mantenedores recebem as solicitações, analisam os requisitos e adaptam os sistemas, evoluindo-os para essa nova realidade. Nesse contexto, o mantenedor é visto como um tradutor entre o usuário e o código do sistema, de forma que a linguagem do usuário é o negócio da organização e a linguagem do mantenedor está no próprio software. Ao final desse processo, no qual participou da manutenção, e conseqüentemente da evolução do software, o usuário volta a assumir o seu papel de usuário do sistema.

[G4-P1] – A gente trabalha muito em conjunto com a área de informática, porque a legislação muda muito rápido. A gente pede e explica o que precisa ser feito. Nós não entendemos a linguagem da área de informática, mas a coisa tem que andar junto, porque nós vamos ser os usuários também!

[G4-P3] – O primeiro passo, e um dos mais difíceis, é você fazer a tradução do que o usuário quer. O usuário tem que ter essa responsabilidade também, essa visão. Não de como o sistema funciona na íntegra, mas como você vai pedir aquela implementação. [G4-P6] – Porque o analista não entende de tudo. Ele entende de informática, e a gente tem que ajudar...

Dessa forma, o usuário também se sente responsável pelo sistema, o que parece ir de encontro com o que os profissionais da área de tecnologia da informação pensam. Os profissionais de software, principalmente os entrevistados no G3, reclamaram da falta de

conhecimento sobre suas atividades, por parte dos usuários. Foram comuns expressões do tipo “o usuário não sabe o que isso significa!”, “se o usuário soubesse o trabalho que isso vai dar!”, “o usuário nos pede isso, mas não se sente responsável pela solução!”. Atitudes como essas, também identificadas nos outros grupos focais desta pesquisa (G1 e G2), promovem a idéia de que o usuário não assume um papel de responsabilidade nas soluções dos sistemas, e que o mesmo apenas se interessa pelo resultado final da implementação de suas solicitações.

No entanto, esse sentimento não parece ser recíproco na mente dos usuários, pelo contrário, o sentimento de participação na solução parece, inclusive, motivá-los. Os indícios encontrados em suas falas remetem os usuários a se sentirem felizes com o aprendizado obtido na troca de conhecimento entre as áreas, e a se orgulharem bastante em dizer que fizeram o sistema junto com o pessoal da informática.

[G4-P1] – E o legal é essa troca! Porque acabam eles entendendo da nossa área, e a gente da área deles! Eu não sabia nada de informática e hoje eu sei bastante coisa! E a gente trabalha em conjunto! Eu tenho muito orgulho de falar disso, que eu fiz o sistema de recursos humanos junto com o pessoal da informática. E, querendo ou não, você aprende...

[G4-P6] – Todo o procedimento de desenvolvimento do sistema, a gente vai fazendo em conjunto...

[G4-P6] – É a sintonia que tem que ter entre as duas partes, porque senão (o sistema) não sai...

Os participantes do grupo acreditam que os mantenedores trabalham de forma extremamente organizada, o que também não reflete aquilo que o mantenedor acha sobre sua própria maneira de trabalhar. Para os usuários, as demandas para a área de tecnologia da informação são bem direcionadas, as equipes são bem definidas, e cada profissional cuida de um único e seu sistema, sob a justificativa de que seria impossível para os mantenedores dominarem e deterem todas as áreas de negócio da organização. Assim, cada profissional detém os conhecimentos específicos relacionados àquele sistema. Porém, quando esse profissional

especializado não está presente, ninguém mais sabe lidar com o sistema, deixando o usuário sem o suporte necessário.

Esse mesmo problema é observado sob dois pontos de vistas: pelo lado do profissional de tecnologia da informação, exemplificado nos resultados do G2, trabalhar num único sistema significa ficar estagnado na profissão; para os usuários, o fato de ter alguém da informática dedicado àquele sistema reflete a organização com que os profissionais da área trabalham. Os pontos de vistas se convergem quando esse profissional está ausente. Isto é, como é um único profissional que domina o sistema, a dependência do sistema ao mesmo é muito grande, causando problemas para a organização.

[G4-P4] – Eu acho que eles (os profissionais de tecnologia da informação) trabalham de uma maneira extremamente organizada. Cada um faz uma coisa e segue aquele trabalho, nos “devolvendo” da maneira que a gente pede. Tem uma pessoa que é responsável só pelos nossos programas. Ela sabe tudo!

[G4-P3] – Mas é justamente porque não tem como eles deterem o conhecimento de todas as áreas. Então eles se especializam em uma.

[G4-P6] – Mas aí a gente tem um problema. Quando a pessoa não está, a gente fica em apuros. Quando ela viaja, ou entre de férias, é um caos!

Para os usuários, o trabalho do mantenedor é extremamente importante, o que o deixa com uma responsabilidade muito grande dentro da organização. Os participantes também atribuem muita complexidade aos serviços de manutenção, o que requer do mantenedor que ele seja um profissional bastante qualificado. As falas seguintes mostram como os usuários caracterizam o trabalho do mantenedor:

[G4-P6] – Acho que é complexo e importante...

[G4-P3] – É uma responsabilidade muito grande! E, querendo, ou não, a pessoa precisa ser qualificada.

Essa visão de um trabalho importante e responsável também é tida pelos mantenedores, no entanto, os mesmos não acreditam que a organização – administração e usuários – também pense dessa maneira. Quanto ao fato da complexidade das atividades de manutenção, o que as remete para profissionais experientes e qualificados, na prática, o que se vê representa exatamente o contrário. Profissionais com pouca ou nenhuma experiência são alocados para os serviços de manutenção, cujas justificativas para isso se baseiam no aprendizado que os mesmos ainda precisam adquirir para depois passarem para o desenvolvimento de novos sistemas.

Quanto às características do próprio mantenedor, os usuários acreditam que o mesmo precisa ser um profissional com boa vontade, oferecer um bom atendimento, e ter muita paciência. Coincidentemente, a qualidade “paciência” também foi citada como característica do mantenedor pelos profissionais de tecnologia da informação. Isso parece indicar que o serviço de manutenção é uma atividade para ser feita com cuidado e atenção, não só do ponto de vista técnico (frisado pelos mantenedores), pelos impactos que podem causar nos sistemas, mas também pelo ponto de vista humano (elencados pelos usuários), por causa das relações entre pessoas, no caso, usuários e mantenedores, as quais suas atividades envolvem.

Na execução das atividades de manutenção, os usuários também se sentem responsáveis, principalmente quanto àquilo que solicitam. A clareza com que eles pedem as alterações nos sistemas influencia no resultado do trabalho do mantenedor. Os usuários reconhecem que o sucesso também depende não só da forma que eles especificam as necessidades, mas também da maneira como os mesmos mostram a importância daquelas solicitações. Embora essa importância citada pelos usuários parece ser mais atribuída à urgência com que as solicitações devam ser tratadas. Tanto é que, quando os usuários não são atendidos no tempo esperado, os mesmos elencam suas prioridades para a hierarquia superior dos mantenedores, o que os forçam a realizarem o serviço prioritariamente.

[G4-P5] – (O mantenedor) tem que ter boa vontade, tem que ter bom atendimento, paciência e disponibilidade... Isso vai do nosso lado também do usuário: como é que fala, como é que pede. Explicar a real necessidade... Quando a gente consegue explicar o máximo possível, também facilita. O que eu percebo também, se o usuário não colocar, realmente, a necessidade e a importância daquilo, pode acontecer de uma

determinada coisa não vir a tempo e a hora. Aí a gente conversa, por exemplo, com a hierarquia superior.

Os usuários acreditam que os mantenedores e desenvolvedores (sem claramente diferenciá-los, os considerando como “profissionais de informática”), são muito satisfeitos com o que fazem. Essa satisfação está associada à criação e aos desafios inerentes ao trabalho dos profissionais de software, os quais conseguem transformar uma idéia em um sistema. Os participantes também demonstraram muita admiração pelos profissionais de software, cujos trabalhos foram comparados com trabalhos de artistas e inventores.

[G4-P5] – É um desafio para o analista! Ver “a coisa” funcionando... Acho que é igual a um artista! Um Inventor! Eu acho que é fantástico para os dois lados...

Esse trabalho parece ser muito gratificante pelo fato do mesmo facilitar a vida do usuário. De acordo com os participantes, existe gratificação no trabalho dos mantenedores, tanto para o usuário, que consegue ser mais produtivo em seus serviços, quanto para o mantenedor, o qual se realiza por saber que o seu próprio serviço beneficia o serviço de muitos outros profissionais da organização.

[G4-P3] – Você parte do princípio que você não tinha nada, e, de repente, com as idéias, com o conhecimento deles, eles poderem gerar o programa que vai facilitar. Deve ser muito gratificante! Eu me lembro que eu conseguia fazer trinta processos em seis horas de trabalho. Porque tudo era demorado, e nós desenvolvemos lá um programa, em que eu fazia quatrocentos processos em uma hora. Então, olha a gratificação! Tanto para a gente usuário, como para quem trabalhou no sistema. Para mim, que ficava à frente disso, era gratificante demais! Ver como que você podia facilitar o trabalho...

Através de suas próprias experiências, os usuários acreditam que os profissionais de tecnologia da informação são motivados apenas enquanto estão criando o sistema. Depois disso, quando o profissional de software passa a manter o sistema já construído, a motivação do analista

com seu trabalho, e com aquele sistema, já não é mais a mesma. Nesse momento, os usuários precisam intervir mais para que o processo do software, como um todo, funcione bem. Na visão dos usuários, a motivação do profissional de tecnologia da informação está nos desafios. Dessa forma, é no momento em que se acabam os desafios para os profissionais da informática que os usuários precisam intensificar sua participação no ciclo de vida do software, mais especificamente, na fase de manutenção. De certo modo, e curiosamente, essas impressões dos participantes corroboram o estudo de Lientz (1983), no qual o autor afirma que os usuários devem desempenhar o papel de preencher o espaço entre os suprimentos e as demandas nas atividades de manutenção de sistemas.

[G4-P1] – Pela experiência que eu tive, eu acho assim, que o analista gosta e é motivado, na hora que ele está “fazendo” o sistema. Já na manutenção...

[G4-P1] – É... Aí é hora de a gente entrar... Aí é a hora do usuário! Aí a gente sofre! Porque ele (o analista) fica lá estagnado, naquela angústia, porque, para ele, o sistema não anda...

[G4-P2] – Ele até não quer nem mais saber daquilo, não é? “Eu já implantei, já desenvolvi, já fiz isso...”, “Eu não agüento mais falar desse sistema!”

Nesse contexto, duas impressões parecem se destacar. A primeira está no fato de que manutenção não se traduz em desafios para os profissionais de software. Essa impressão, evidenciada também na literatura, parece remeter o sentido de desafio restrito à idéia de criação do software. Embora alterar um software pareça apresentar bem mais desafios do que criar um sistema novo, devido às limitações impostas pelos impactos que podem ocorrer, a idéia da criação em si não se encontra presente nos sentidos atribuídos à atividade de manutenção. Parece que o desafio só é visto no momento da transformação do nada em sistema. Na transformação do próprio sistema, isto é, durante o processo de evolução do software, não são encontrados elementos que destaquem o sentido de criação. Provavelmente porque o objeto central em questão, o software, já existe, impedindo que os significados de ausência do mesmo, o que traria a idéia de criação, apareçam na interpretação dos profissionais. Logo, considerando-se que o

desafio está na criação, a ausência da criação do software faz com que não sejam atribuídos desafios às atividades de manutenção, uma vez que a mesma atua sempre no mesmo objeto, isto é, no mesmo sistema.

A segunda impressão é que a presença dos usuários na fase de manutenção do software parece ser bastante importante. Ao contrário do que é visto nos processos de software, onde a fase de desenvolvimento é a que demanda maior participação dos usuários nos levantamentos dos requisitos iniciais do sistema, a fase de manutenção parece envolver mais ainda os usuários dos sistemas de software. A impressão é que, com a contínua evolução da sociedade, o sentido de novidade passa a fazer parte da vida cotidiana das pessoas, as remetendo às constantes mudanças e adaptações em suas vidas. Da mesma forma, os sistemas de software precisam acompanhar essas mudanças, para que os mesmos continuem sendo úteis às pessoas. Assim, a quantidade e a velocidade com que tais mudanças surgem não permitiriam uma distância entre os usuários – pessoas que não só provocam as mudanças, como também são afetados por elas – e os sistemas de software – objeto responsável para que tais mudanças sejam refletidas no dia a dia das pessoas. Nesse relacionamento entre pessoas e sistema, a manutenção de software parece ser um agente facilitador, o qual permite que os sistemas se adaptem e evoluam junto com a humanidade. Observando o relacionamento entre usuários e analistas8, nota-se que a primeira resposta dada pela área de tecnologia da informação em relação às solicitações dos usuários é “não”, o que pode indicar um possível conflito entre as duas áreas. Ainda assim, entende-se que isso acontece devido à sobrecarga de trabalho que a área de software possui. Por esse motivo, existe certo receio nos analistas em, não sendo simples as solicitações, não cumprirem os prazos desejados pelos usuários. Mesmo assim, existe um sentimento de resistência por parte dos analistas em atenderem solicitações que, para os usuários, poderiam perfeitamente ser feitas.

[G4-P6] – A manutenção, no meu caso, é meio complicado. Porque na hora em que eu falo “Eu quero isso”, (a resposta é) “Ah, não vai dar não!” Aí, daqui a um tempo

8 _{Para os participantes deste grupo focal – usuários –, não são muito claras as diferenças específicas entre os cargos}