Points de vue de responsables de grandes entreprises de la distribution et des services
Chantal D’Halluin* — Thierry Boudry** — Dominique Charlet**
Delphine Clavel** — Christine Desprez** — Bernard Dewulf**
Odile Le Ven** — Sabine Merveille** — Alain Warocquier**
* CUEEP Laboratoire Trigone Bat B6
Université des Sciences et Technologies de Lille F-59655 Villeneuve d’Ascq cedex
** Membres du Club Entreprises de la région lilloise
RÉSUMÉ. Des entreprises régionales se sont regroupées en pôle économique et universitaire pour associer et développer leurs compétences en matière de formation en ligne. Plusieurs d’entre elles, appartenant à la grande distribution et aux services, ont aujourd’hui une première expérience dans le domaine. L’article synthétise ces expériences. A partir d’entretiens libres, nous avons pu dégager des lignes directrices partagées. Si l’on voulait résumer les caractéristiques communes d’une formation en ligne, on pourrait dire qu’elle a été initialisée par un projet émanant ou impliquant fortement le service formation, qu’elle concerne une formation métier, individuelle, et se joue en complémentarité avec le présentiel, en passant par le réseau ; on ajoutera qu’elle est tutorée et que collaborateurs, managers, formateurs en sont les acteurs.
ABSTRACT. Some regional companies have teamed and created an economic and university pole to combine and improve theirs e-learning competence. Today some of them, ranging from services to retailing on a large scale, have experimented e-learning. This article offers a synthesis of these experiences. From interviews carried on an open basis, we have drawn the main ideas formulated by the companies. To summarise the common characteristics of training by e-learning, we could say that it mingles professional training (skills), individual learning, with, alternately, face to face and e-learning, that it is delivered via electronic networks, with tutoring, and that manager, teacher and learner are the main actors.
MOTS-CLÉS : formation en ligne,tutorat, responsabilisation, formation métier, modularisation, réseau.
KEYWORDS: e-learning, tuition, responsible, professional skills, network, granularity.
Introduction
Le Club Entreprises est un pôle économique et universitaire composé d’unités non concurrentes et complémentaires qui associent leur compétences, leurs efforts de développement et leurs budgets pour développer des outils et concepts d’apprentissage en ligne opérationnels. Il réunit des responsables de dispositifs de formation d’entreprises implantées dans la région lilloise ainsi que des universitaires, ingénieurs pédagogiques et commerciaux du Centre université – Economie d’éducation permanente, Institut de l’université des sciences et technologies de Lille.
Les responsables qui ont participé à la rédaction de cet article ont des fonctions sensiblement différentes dans leurs entreprises :
– responsables d’unités spécialisées pour la mise en ligne des formations au sein du service formation ;
– responsables de service spécialisé rattaché à la direction des relations humaines ;
– responsables de service rattaché à la direction informatique ; – responsables du service formation ;
– chefs de projet.
Les entreprises concernées sont Leroy-Merlin, Auchan, Décathlon, La Mondiale, Norauto, la Caisse d’Epargne de Flandre, Dalkia.
Ces entreprises ont en commun :
– d’être des grosses entreprises, appartenant à de grands groupes (de 20 000 à 50 000 salariés1) ;
– d’avoir leur siège social dans l’agglomération lilloise ;
– d’avoir des implantations réparties sur tout le territoire français et à l’international ;
– d’être des entreprises de grande distribution ou de services.
La coordination de la rédaction a été assurée par Chantal D’Halluin. La rédaction collective s’est déroulée suivant cinq étapes :
– proposition aux membres du Club Entreprises avec communication du cahier des charges Distances et savoirs et relevé des points possibles à aborder ;
– prises de rendez-vous et entretien libre individuel avec les volontaires ; – rédaction d’une première version de l’article par la coordinatrice ; – diffusion de cette version, correction et révision ;
– réécriture et validation.
1. L’entreprise Norauto a un effectif moindre de 6 000 salariés et n’est pas lié à un grand groupe.
L’article est organisé en sept sections représentatives des points qui sont apparus de façon constante dans les entretiens. Il faut noter que les intervenants ne se sont pas ou peu référés au cahier des charges de ce numéro, ni à la trame proposée. Ils se sont exprimés librement en fonction de leurs centres d’intérêts. Les points retenus sont les suivants :
– l’expression employée pour nommer ces formations2, – les facteurs déclenchant le passage aux formations en ligne, – les démarches adoptées par les entreprises,
– les modalités des formations,
– le support technologique, les supports de formation, – l’intérêt des formations en ligne,
– le développement.
Cet article est rédigé à partir d’informations et de prises de position de responsables des entreprises ; l’avis des utilisateurs des formations n’est pas pris en compte.
Le choix de l’expression
En premier lieu, nous pouvons constater une grande diversité dans l’expression utilisée pour nommer ces formations qui rompent avec le stage présentiel et l’enseignement en face à face. Nous employons l’expression générique formation en ligne, mais il est intéressant de s’attarder sur les différentes expressions employées et surtout sur ce qu’elles recouvrent.
Auto-apprentissage, pour mettre en évidence la démarche positive de l’apprenant et le contraste avec le stage où l’on prend le collaborateur par la main. L’apprenant doit agir, se prendre en main, faire l’effort d’apprendre. Il a la responsabilité de l’augmentation de son employabilité.
Apprentissage en ligne, pour souligner la responsabilisation de l’apprenant par rapport à une amélioration de son employabilité grâce à ce type de formation.
Formation multimodalité, pour insister sur la diversification des types de supports : cédéroms, en intranet, sur internet, voire papier ou autres en fonction des choix de stratégie de formation.
Enseignement à distance, en référence à la période (les années 90) où le service de formation de l’entreprise s’est engagé dans une réflexion et une mise à disposition de la formation au plus près des salariés, de leur lieu de travail.
2. Nous avons choisi comme dénominateur commun l’expression formation en ligne, que nous utilisons dès maintenant dans l’article et que nous justifierons à la section suivante.
e-learning, pour signifier la mise à disposition de produits de formation par le réseau intra ou internet et en même temps une démarche volontariste de projet innovant, une conception nouvelle de la formation en termes d’utilisation de technologies intra ou internet, des méthodes pédagogiques, de l’acte même de formation.
Cette diversité ne masque pas plusieurs lignes directrices partagées et sur lesquelles nous reviendrons plus en aval dans l’article parce qu’elles recouvrent des réalités et modalités différentes. Ces lignes directrices sont le centrage sur l’apprenant, la primauté de l’apprentissage sur la technologie, une grande importance accordée aux ressources pédagogiques, la nécessité d’un accompagnement humain.
Cette dernière point s’accompagne d’une réticence, voire d’un refus d’une simple mise à disposition de produits de formation qualifiée d’autoformation pure et dure.
Les entreprises n’envisagent pas un accompagnement majoritairement synchrone par un système de visioconférence ou de téléformation3.
Le terme formation en ligne signifie que les collaborateurs4 se forment individuellement à un moment choisi par eux-mêmes et/ou avec le manager, sur poste de travail, dans l’environnement immédiat de travail ou dans un centre de ressources, et qu’ils peuvent contacter un formateur-tuteur par différents moyens de communication.
Comme le souligne V. Glikman dans Des cours par correspondance au e- learning, « il est difficile d’introduire un peu de rigueur dans tous ces termes qui ont tout autant pour fonction de décrire que de promouvoir des dispositifs ».
Le facteur déclenchant la mise en ligne de formations
Plusieurs facteurs s’associent pour déclencher ou accélérer le processus de changement ou d’évolution dans la formation.
– des changements technologiques :
- l’accès à l’internet, l’arrivée des ordinateurs portables, du travail
« nomade » qui entraînent du changement dans les conditions de travail, en particulier des commerciaux, par exemple suivre ses comptes clients de n’importe où, n’importe quand ;
- la généralisation de l’utilisation des applications informatiques, leur multiplication et leur renouvellement plus rapide. Le recours à l’informatique pour supporter l’événementiel, par exemple une campagne publicitaire, le lancement d’un nouveau produit ;
3. Par téléformation, on entend une formation synchrone de groupe ; c’est l’outil visioconférence qui est le plus utilisé pour ces formations.
4. Nous employons le terme « collaborateur » pour désigner les apprenants et les stagiaires de la formation.
– la nécessité de gérer l’hétérogénéité des nouveaux collaborateurs ; les embauches sont nombreuses et dues au développement des entreprises et au turn over important. De plus, les personnes recrutées peuvent avoir des profils diversifiés pour un même poste ;
– une recherche d’efficacité comme la nécessité de former « juste à temps » et sur le lieu de travail les nouveaux collaborateurs ;
– « l’effet 35 heures » : suite à la réduction du temps de travail, on a constaté une baisse importante des effectifs en formation et un absentéisme accru dans les formations présentielles. Il est nécessaire à la fois de réduire les temps de formation, et de rendre celle-ci plus accessible et plus performante ;
– une projection dans l’avenir pour l’entreprise, et la volonté d’anticiper et d’accompagner l’évolution par la formation. Une meilleure formation des collaborateurs constitue un investissement face à la concurrence.
Les entreprises signalent peu l’effet « mode » du e-learning, cependant il est implicite dans plusieurs cas.
Les démarches adoptées par les entreprises
On peut regrouper les démarches adoptées par les entreprises en trois types.
Une démarche de type pédagogique, propre au centre de formation qui suit l’évolution des courants et pratiques pédagogiques des années 1990 à 2000 avec notamment trois expériences différentes.
Dans les années 90, la nouveauté était à l’autoformation complète à partir de kits commercialisés pour les formations en bureautique et en langues principalement. Ces kits produits étaient porteurs de modernité et de toutes les promesses d’efficacité et de rentabilité. Suivant ce courant, une entreprise a acheté des kits et a développé elle-même ses propres cédéroms pour une formation métier spécifique à l’entreprise et qui n’était donc pas disponible sur le marché. Une autre a développé un cédérom ludique, convivial également pour une formation métier. Ce cédérom a obtenu un prix pour la qualité du produit mais pas pour l’efficacité de la formation.
L’entreprise a également essayé les livrets d’autoformation avec cassettes.
Cette première approche s’est révélée infructueuse pour les raisons suivantes : – les produits sont dispersés dans la nature, il est impossible d’en garder la trace, ce qui pose, entre autres, un problème de confidentialité ;
– il est impossible d’avoir un suivi de l’utilisation ou non des produits ;
– il est impossible de mesurer un effet du produit sur la formation des collaborateurs ;
– les produits sont coûteux à développer, il est impossible de les mettre à jour et sont donc très vite obsolètes.
Une autre expérience consiste en un prêt d’ordinateur portable. Par exemple, le prêt à une population cible de techniciens, avec toujours des cédéroms et toujours pour une formation métier. Cette action s’est inscrite dans une formation comprenant un positionnement de départ (en présence), la remise du support et du matériel pour une durée fixée et une évaluation de fin (en présence). L’évaluation finale a été perçue comme un examen dans le sens où les techniciens n’ont utilisé le support que un ou deux jours avant l’évaluation. Ce fut également un échec total.
La troisième expérience est celle de l’autoformation tutorée délocalisée avant la mise en ligne des formations. Dans ce cas, le centre de formation central a réalisé des kits produits d’autoformation (tout supports, y compris papier). L’idée est que la formation est relayée dans les différents sites par des formateurs-relais de terrain qui auraient pu être des retraités ou des salariés volontaires. Il s’est avéré difficile de trouver ces formateurs-relais et d’identifier la fonction dans l’entreprise. Ce dispositif n’a pas pu fonctionner mais ce concept n’a pas été abandonné pour autant comme on le verra à la section suivante.
Une démarche de type projet à l’initiative du service formation ou de la direction générale avec une intervention forte du service formation. Dans les deux cas de figure, elle a consisté en quelque sorte en un test de faisabilité pour la formation en ligne. Les projets ont concerné une population restreinte. Dans le premier cas, la faisabilité a porté sur la mise en ligne d’une formation métier qu’il fallait complètement renouveler. L’enjeu était donc la mise en ligne associée au renouvellement. Dans l’autre cas, la faisabilité a porté sur le bien-fondé d’une formation en ligne pour accompagner l’évolution du métier de commercial (ayant aussi des fonctions de technicien). La formation visait deux objectifs : former à l’utilisation d’un ordinateur portable et se former aux nouvelles applications informatiques pour gérer le compte client dans cette nouvelle configuration nomade.
Les deux objectifs étaient incontournables pour exercer le métier dans sa nouvelle configuration.
L’enjeu était important puisqu’il s’agissait de convaincre l’ensemble de l’entreprise, directions régionales, hiérarchie et direction générale que la formation en ligne est possible et efficace. La démarche est progressive, pas à pas, pour accompagner un changement de mentalité et de technique. L’investissement initial humain et financier du service formation est dans ce cas très important.
Une démarche de type organisationnel par la création d’une direction spécifique au sein de l’entreprise ou d’un dispositif rattaché à l’institut de formation. La direction spécifique concerne un segment de la formation, les applications informatiques, le dispositif concerne un mode de formation et une perspective d’individualisation des formations.
Les modalités des formations en ligne
Nous trouvons plusieurs grandes lignes directrices partagées par toutes les entreprises. Elles portent sur le contenu des formations, sur la complémentarité entre présentiel sous forme de stages et formation en ligne, sur la nécessité de l’accompagnement de l’apprenant dans sa formation, sur une démarche d’individualisation.
Les formations en ligne sont conçues et vécues comme des formations individuelles. Une entreprise déroge légèrement à cette unanimité, en introduisant des réunions téléphoniques mensuelles.
Comme pour toutes les formations, les collaborateurs accèdent à la formation suite à un contrat tripartite entre la personne elle-même, son supérieur hiérarchique5 et le service formation ou la direction qui assure la formation. Un parcours individuel, des temps de formation et des durées sont définis. On note un renforcement du rôle du manager dans le suivi et la validation de la formation en ligne.
Le public des formations en ligne est principalement du personnel des antennes ou magasins au contact de la clientèle. Ce sont les nouveaux embauchés (pour une formation de base au métier), des anciens pour se perfectionner dans une gamme de produits, pour initier la commercialisation d’un nouveau produit ou à l’occasion d’un événement particulier.
Le public comporte, dans une bien moindre mesure, des administratifs. La formation vise alors le développement de compétences en bureautique et se fait en centre de ressources.
Des commerciaux techniciens installateurs ou dépanneurs chez les clients se forment aussi en ligne, la formation a lieu le plus souvent hors temps de travail.
Le lieu de formation est le poste de travail ou un poste dédié à la formation dans l’unité ou dans un espace dédié d’une antenne. Il peut être aussi dans un centre de ressources centralisé ou décentralisé ; il faut noter que comme les personnes sont souvent auprès de la clientèle, il s’agit d’un poste de consultation situé sur le lieu de travail mais pas directement en présence client.
Le contenu des formations en ligne
La plupart des formations en ligne sont des formations métiers, quelques-unes concernent la bureautique mais de façon réduite et ce type de formation tend à diminuer. Notons également qu’aucune ne concerne les langues. Dans les formations métiers, ce sont les formations de base ou les apports théoriques requis qui font
5. On désignera cette personne sous le vocable commun « manager ».
l’objet des formations en ligne, ce qui a trait aux savoirs et savoir-faire (connaissances informationnelles et procédurales). Il s’agit à la fois d’homogénéiser les connaissances de base prérequises pour l’exercice d’un métier et d’acquérir les savoirs essentiels du métier. Par exemple, dans le domaine de l’éclairage, connaître les différents types de lampe, leurs avantages et inconvénients dans un environnement donné, dans le domaine de l’automobile, connaître les caractéristiques et les fonctions d’un amortisseur et la procédure pour en changer ; et, de façon plus transversale à l’entreprise, savoir gérer les stocks et passer les commandes.
Comme le souligne S. Bellier dans Le e-learning, « On peut même affirmer que s’il est un domaine dans lequel le e-learning a une vocation, c’est bien celui là : faire, refaire, re refaire. Pouvoir faire à son rythme, aussi vite ou aussi lentement qu’on le souhaite. Pouvoir vérifier qu’on a compris ou qu’on s’est trompé. Pouvoir comprendre où et pourquoi on s’est trompé. Et pouvoir encore faire pour se prouver à soi-même que “ça y est, j’ai appris, je sais faire”… » Par rapport à « un contenu complexe, il devient évident que le e-learning présente aujourd’hui des faiblesses pour favoriser l’apprentissage… Cette question évolue très vite… les hauts débits n’éviteront pas la nécessité d’une ingénierie adaptée. »
La complémentarité présentiel/distance
Formations en ligne et formations présentielles ne se substituent pas, elles se complètent et leur complémentarité s’exprime diversement.
D’une façon générale, le choix du mode est fait en fonction du type de contenu, plutôt théorique ou plutôt pratique ou comportemental. Les formations en ligne concernent les savoirs de base. Les formations techniques et pratiques, les formations plus spécialisées, les formations de type comportemental, celles qui ont trait aux savoir-être et aux compétences sont assurées en présentiel, en complémentarité des formations en ligne.
On trouve quatre types de complémentarité.
L’autoformation tutorée : une fois le parcours individuel défini, la personne est accueillie dans un centre de ressources centralisé ou délocalisé par un formateur pour une initiation aux outils, à la méthode, pour une prise d’autonomie par rapport à la gestion de son parcours. Suivant le degré d’autonomie de la personne, l’accompagnement présentiel sera plus ou moins long (souvent une séance suffit). La personne peut ensuite se former sur son poste de travail ou en centre de ressources.
Elle peut avoir recours à un tuteur quand cela est nécessaire. Après un laps de temps variable (plusieurs mois ou beaucoup plus court) un bilan est fait avec le manager.
Les formations hybrides : il s’agit ici de parcours de formation métier alternant les phases présentielles et les phases à distance. Les phases présentielles se déroulent sous la forme de stages pratiques, alors que le contenu de la formation à distance est
essentiellement théorique, et porte sur les connaissances techniques nécessaires à la pratique du métier. Un test de validation est intégré au support. Les formations à distance sont tutorées par un formateur, qui assure les formations présentielles. Le stagiaire peut joindre le formateur par tous les outils de communication disponibles (téléphone, fax, mail, forum).
Des formations complémentaires : elles différent des formations hybrides en ce que formations en ligne et formations présentielles ne sont pas intégrées dans un parcours de formation, mais se complètent. Elles ne visent pas les mêmes objectifs, voire les mêmes personnes, elles constituent cependant une suite logique par rapport au contenu et à la maîtrise d’un métier. Dans ce cas, les formations en ligne sont suivies de façon autonome, l’apprenant n’est cependant pas livré à lui-même. Un test de validation est intégré au support.
L’alternance autoformation/réunion téléphonique : comme dans les formations hybrides, les contenus de l’autoformation en ligne sont principalement des savoirs.
Les réunions téléphoniques visent les savoir-faire par la résolution de cas pratiques.
Elles ont lieu par groupe d’environ cinq personnes, des documents sont fournis en vue d’une préparation individuelle ; leur objectif est d’effectuer un travail de groupe, de répondre aux questions, de favoriser l’esprit d’entreprise et de rompre l’isolement. Elles ont lieu tous les quinze jours dans un parcours de deux mois, sont pilotées et animées par un formateur, celui-ci vérifie que les prérequis (accessibles en autoformation) ont été suivis.
L’accompagnement de l’apprenant
Les formations sont toutes tutorées, et même doublement tutorées, d’une part par une personne liée au service formation, et d’autre part par le manager. Le tutorat par un formateur prend des formes très diverses. Il peut s’agir d’un formateur qui accompagne l’apprenant dans un centre de ressources délocalisé, ce peut être un tuteur qui apporte une aide technologique et motivationnelle, il peut ne pas être formateur mais être une personne présente sur le lieu et qui peut inclure cette fonction parmi ses tâches. C’est alors un accompagnement présentiel. Pour toutes les formations en ligne un tutorat par les formateurs concepteurs est prévu, il se fait à distance par l’intermédiaire du support technologique de la formation ou par tout autre moyen de communication, téléphone, portable, fax, mail, etc. Mais si un tutorat à distance par un formateur est prévu explicitement, l’accompagnement de la formation se fait essentiellement en proximité. Les collaborateurs sont directement encadrés par le manager, ils trouvent aussi auprès des collègues les réponses à leurs interrogations. Ceci s’explique par la nature de la formation (métier), le lieu de la formation (le poste de travail ou à proximité), l’implication du manager dans la formation. Cette implication peut aller jusqu’à la validation de compétences pratiques sur le terrain à l’aide d’une grille élaborée par le service formation, et ce, à
la suite d’une formation en ligne qui valide les compétences informationnelles et procédurales.
Dans le cas des formations hybrides, les formateurs ont peu de feedback en ligne, les stagiaires réagissent aux formations en ligne lors des séquences présentielles.
La démarche d’individualisation
La démarche d’individualisation se veut à la fois institutionnelle et autonomisante en reprenant la distinction que fait A. Jézégou dans La formation à distance : institutionnelle dans le sens où les formations en ligne permettent aux collaborateurs de se former en des temps et lieux différents à leur rythme et sur des contenus adaptés à leurs besoins avec des parcours individualisés ; autonomisante dans le sens où il y a une plus grande responsabilité de l’apprenant dans la conduite de sa formation. Dans l’état actuel, elle est plutôt potentielle que réelle. Rencontre-t- elle les projets individuels des collaborateurs ? Le contexte de cet article ne permet pas de répondre à cette question.
Conformément aux modalités décrites dans cette section, si l’on prend en compte le dispositif complet de formation (en ligne et en présence), celui-ci rencontre la définition des Formations ouvertes et a distance du Collectif de Chasseneuil dans La conférence de consensus. Une FOAD « est un dispositif organisé, finalisé, reconnu comme tel par les acteurs, qui prend en compte la singularité des personnes dans leur dimension individuelle et collective et repose sur des situations d’apprentissage complémentaires et plurielles en termes de temps, de lieux, de médiations pédagogiques humaines et technologiques, et de ressources. »
D’un autre point de vue, trois des quatre principes fondamentaux du e-learning décrits par M. Mingasson dans Le guide du e-learning sont respectés : « La modularité de l’ensemble pédagogique pour construire des parcours adaptés ; l’utilisation des techniques de communications et informatiques pour remplacer, en tout ou partie, la présence physique du formateur ; la modification du rôle du formateur (tuteur, coach). » Le quatrième principe rendu possible grâce aux possibilités de communications est la constitution de groupes d’apprenants, n’est pas partagé puisqu’une seule entreprise a mis en place cette possibilité par les réunions téléphoniques.
Le support technologique et les supports de formation
Les supports technologiques se répartissent entre l’intranet et une plate-forme de téléformation.
Le recours à une plate-forme de téléformation ne fait pas l’unanimité et le choix éventuel pose beaucoup de questions. Plusieurs entreprises ont rompu leur contrat
avec un fournisseur après une expérimentation. Les entreprises recherchent des solutions pas trop coûteuses, souples, configurables qui satisfont leurs besoins dans la phase de développement des formations en ligne, elles dénoncent les « usines à gaz » trop coûteuses et non adaptées à la formation. Certaines font appel à des prestataires avec lesquels elles ont déjà travaillé pour la formation. Outre le coût de l’investissement qui n’est pas en rapport avec les services rendus, la facilité pour les collaborateurs d’accéder à la formation est un critère essentiel. Ces deux raisons expliquent le choix d’utiliser l’intranet de l’entreprise pour les formations en ligne.
C’est un outil de travail toujours disponible pour les collaborateurs, c’est un outil familier qu’ils connaissent tous, la formation est toujours disponible. Utiliser un autre environnement nécessiterait une formation préalable et constituerait un frein réel pour accéder à une formation. Par ailleurs, les services attendus comme le suivi des parcours individualisés ou le positionnement, ne sont pas toujours opérationnels.
Les entreprises qui ont opté pour une plate-forme, ont fait le choix d’une plate- forme simple, peu onéreuse, configurable, ayant des fonctionnalités limitées. Ce peut être une plate-forme vendue sur le marché ou un développement spécifique en partenariat.
Le souci principal est bien le contenu des formations et non le support technologique, est-il est mentionné un rapport d’investissement plate-forme/contenu de 1 à 20.
Des difficultés subsistent quel que soit le support choisi en ce qui concerne les outils de suivi des apprenants, l’interconnexion des bases de données des différents services.
Pour réaliser les supports de formation, les entreprises ont adopté et adoptent des stratégies multiples. Plusieurs services formation ou directions ont choisi le développement interne de leurs supports, certaines font appel à des services spécialisés, par exemple l’infographie en interne auprès du service informatique ou en externe auprès d’une SII. D’autres ont établi des partenariats avec des sociétés de service, des sociétés de conseil ou des sociétés de formation. Deux tendances se dessinent, le développement interne avec un recours possible au service informatique de l’entreprise et l’appel d’offres auprès de sociétés de service spécialisées dans le multimédia. Des choix ont été faits sur la nature des supports. Certains ont optés pour des animations restreintes sans son ni vidéo, de façon à ce que les supports soient accessibles rapidement partout, d’autres ont fait des choix inverses et doivent recourir au DVD avec les difficultés de maintenance à résoudre ; entre ces deux options, des solutions intermédiaires compatibles avec les débits des postes de formation ont été étudiées.
L’intérêt des formations en ligne
L’intérêt majeur formulé par les responsables des entreprises pour les formations en ligne est le gain d’efficacité. Pour eux, la formation est un investissement, elle doit être productive. Le gain d’efficacité va dans ce sens.
On peut décliner plusieurs points qui concourent à l’efficacité :
– la flexibilité : les formations sont toujours disponibles, les collaborateurs peuvent y accéder au moment où ils en ont besoin. Ils peuvent aller à leur rythme, passer rapidement ou revenir sur un module ;
– l’accessibilité : les formations sont disponibles tout le temps, dans tous les lieux de travail délocalisés, pour tous les collaborateurs. Une entreprise a observé un taux de suivi supérieur à 100 % : des collaborateurs non ciblés au départ ont spontanément suivi des modules ;
– la modularisation : les contenus de formation sont découpés, granularisés6. La fourchette du temps de formation sur une unité (un grain) se situe de 20 à 30 minutes jusqu’à une heure à une heure et demie maximum, alors que le minimum d’une formation présentielle est d’une demi-journée. Une formation plus modulaire est mieux adaptée, plus ciblée, elle peut être plus étalée dans le temps, ce qui facilite l’assimilation, elle permet l’individualisation des parcours pour placer les personnes au bon endroit dans un cursus ;
– la réduction du temps de formation : le contenu étant plus précis, mieux ciblé, intervenant au bon moment, le temps de formation est considérablement réduit (un responsable évalue la réduction d’une journée de stage à une heure de formation individuelle sur un support interactif avec validation en ligne) ;
– la réactivité : la mise à jour des contenus est quasiment instantanée, on trouve la même version dans tous les lieux au même moment indépendamment du support technologique intranet, internet ou plate-forme ;
– l’amélioration des formations présentielles : le niveau des groupes présentiels est plus homogène parce que les collaborateurs ont fait une mise à niveau préalable en formation en ligne, ils sont plus motivés et il y a moins d’absentéisme ;
– la qualité : la mise en ligne des formations s’accompagne d’une recherche de qualité, l’investissement que représente la mise en ligne oblige à la recherche d’une meilleure efficacité à la fois dans les contenus de formation que dans les dispositifs eux-mêmes ;
– l’implication et la responsabilisation des acteurs : les collaborateurs sont responsables de la gestion de leur formation, ils sont autonomes ; les managers sont plus impliqués dans la formation, non seulement ils définissent le plan de formation mais ils sont les accompagnateurs de leurs collaborateurs et sont souvent impliqués dans la validation.
6. Le « grain pédagogique » correspond à un élément minimal de contenu cohérent pédagogiquement.
Les formateurs s’impliquent volontiers dans le développement des formations en ligne. Ils apprécient l’alternance formation en ligne/présentiel. C’est pour eux une évolution normale et qualifiante de leur travail.
– la « publicité » pour les formations en ligne est portée par les acteurs eux- mêmes, collaborateurs et managers, ce sont eux qui font la promotion de ce mode de formation auprès des collègues et des directions.
Le seul frein évoqué est lié à la gestion du temps. Quand la formation a lieu sur le poste de travail, les personnes sont constamment sollicitées par le travail et ne peuvent s’isoler et se concentrer sur la formation. Pour les personnes en déplacement, la formation se fait hors temps de travail. D’une façon générale, les collaborateurs peuvent alors avoir des difficultés à dégager du temps pour la formation. Pour les responsables, cette difficulté est amoindrie par l’engagement du manager dans la formation et aussi par la nature même des formations en ligne qui sont directement liées à la qualification sur le poste de travail, la formation est en quelque sorte un passage obligé.
– la comptabilisation du temps de formation ne pose apparemment pas de difficultés majeures, parce que ce sont les managers qui supervisent la formation.
Le développement
Les responsables d’entreprises ont conscience de la difficulté rencontrée par les collaborateurs de se former sur leur poste de travail. Pour rendre la formation en ligne plus accessible et plus efficace, il est envisagé le développement de lieux dédiés à la formation. Ces lieux iraient d’un poste dédié à des espaces dédiés dans les magasins ou agences jusqu’à des centres de ressources délocalisés dans les grandes régions avec des tuteurs locaux.
Un des intérêts mentionnés de la formation en ligne est la modularisation des contenus de formations de laquelle découle la possibilité d’adapter au plus juste les parcours individuels de formation. Ce séquencement de la formation pourrait être généralisé avec profit à l’ensemble des formations de l’entreprise. L’effort de précision, de clarté, de modélisation des parcours fait pour les formations en ligne pourrait être réinvesti dans toutes les modalités de formation. Cette perspective interroge en conséquence toute l’organisation des stages présentiels.
Les managers sont de plus en plus impliqués dans la formation des collaborateurs (mise en formation, définition des parcours, suivi de la formation, validation). On a noté que les managers ne s’impliquent pas tous par rapport aux formations présentielles alors qu’ils s’impliquent tous et fortement dans les formations en ligne. L’expression « mettre le collaborateur et le manager au centre de la formation » est employée. Formation et qualification au poste de travail sont de plus en plus imbriquées et suivies par le manager. Certains envisagent de corréler plus étroitement l’acquisition de compétences et l’évolution dans le travail (y compris par le salaire).
Le développement des supports de formation en ligne est un poste très coûteux qui reste primordial pour les entreprises, il est très important de disposer de supports de qualité. Elles voudraient aller vers une forme d’industrialisation du développement de produits sans perdre en qualité. Un partenariat entre entreprises est envisagé pour étudier cette question.
La majorité des entreprises s’implantent à l’international, les supports de formation doivent être adaptés dans cette nouvelle configuration ; il s’agit non pas d’une traduction mais d’une véritable adaptation à la culture du pays, une collaboration avec des responsables bilingues du pays est mise en place.
En ce qui concerne le support technologique, un des problèmes à l’étude est l’interconnexion des bases de données de l’entreprise (formation, ressources humaines, direction générale…). Une autre préoccupation est la gestion des apprenants, l’historicité des formations, le suivi, etc. Gérer les formations en ligne demande du temps, un certain nombre de tâches devraient pouvoir être automatisées.
La formation en ligne demande à l’apprenant une plus grande autonomie, un engagement plus important dans la formation, on le constate dans la difficulté à dégager du temps pour se former. Les nouvelles techniques augmentent l’accessibilité des formations. Il reste à développer une « culture apprenante » de façon à ce que les collaborateurs s’approprient l’acte de se former et que la formation soit intégrée au processus de travail.
De façon concomitante, un des enjeux de la formation en ligne est de faire face à la concurrence, pour cela les collaborateurs ne doivent pas seulement se former au poste de travail mais doivent acquérir des compétences plus larges, être polyvalents sur le terrain pour être capables de comprendre et de traiter la demande du client.
Cela représente une implication forte des collaborateurs dans le processus de formation.
Les responsables ont le souci d’évaluer l’impact des formations en ligne sur les niveaux réels des compétences des collaborateurs acquises par la formation. On sent poindre l’idée de l’évolution de la formation vers une gestion des compétences.
La mise en ligne des formations, les développements ont et auront des impacts organisationnels et de conduite de changement forts dans les entreprises, il est encore difficile de les identifier précisément.
Pour conclure, nous tentons de classer les formations décrites dans le champ des formations actuelles en nous référant à la notion de système formel d’apprentissage que B. Blandin propose pour analyser les dispositifs de formation dans « Les mondes sociaux de la formation ». « Cette notion permet d’articuler les dimensions sociologique et technico-pédagogique pour comprendre de quoi se composent les nouveaux dispositifs de formation et les “jeux” entre les éléments disparates qui les composent, elle ancre les formes pédagogiques dans une réalité socio- économique. » Il distingue les systèmes conçus comme des produits standardisés, de ceux conçus comme des services pour fournir une prestation sur mesure. Les
systèmes décrits dans cet article relèvent de la logique service (action personnalisée opérant sur des individus) et plus précisément de service global (logique service pour un grand nombre) suivant sa typologie pour laquelle la valeur principale est l’efficacité du service.
Bibliographie
Bellier S., Le e-learning, Editions Liaisons, 2002.
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