S YSTÈME D ’ INFORMATION

3.5.1 Architecture de l’élément

En se basant sur la délimitation du système de travail à l’étude représenté dans le logigramme par acteur que vous trouverez en annexe 9.14, nous avons relevé les systèmes d’information suivants comme soutenant ce dernier.

SYSTÈMES D’INFORMATION

SYSTÈMES FONCTIONS

Systèmes de bure autique et de communication Système de Suivi des dossiers et des fautes (SSDF) (La gestion de ce système est exclusivement au niveau national)

• Permet la collaboration avec l’équipe nationale de certains systèmes

• Permet le suivi des résolutions de problème et de la mise en place d’améliorations aux systèmes

Courrier électronique • Communication avec nos clients, fournisseurs de services et entre les participants au système de travail (agents de systèmes et chefs de systèmes)

Suite Lotus, Suite MS Office, Paint Brush, PrintKey 2000, Acrobat Writer, Front Page

• Présentation des demandes de résolution de problèmes et des améliorations suggérées

• Mise en forme de procédures et de documents-guides pour les utilisateurs.

Systèmes de gestion des documents et de dossiers de

l’entreprise (GDDE) • Système dans lequel nos documents bureautiques

(procédures, descriptions des problèmes, etc..) sont conservés.

• Système dans lequel nous conservons les communications provenant de l’administration centrale (Ex : notes de lancement)

Site Web des systèmes nationaux • Source d’information sur les différents systèmes contenant les manuels de documentation, les contacts à travers le pays, etc.

Systèmes soutenant le travail intellectuel

Rapports Impromptu • Outil nous permettant de détecter les problèmes quotidiens de certains systèmes (ponts entre les systèmes, rejets des données) et de prendre actions après avoir déterminer si le problème découle du système ou d’un non-respect des règles d’affaires.

• Permet de programmer des rapports présentant des informations agrégées et structurées.

L’ensemble de ces rapports constitue un système d’information pour dirigeant pour chacun des SI de la Direction des services immobiliers

Fonctions de surveillance dans les différents

systèmes sous notre responsabilité • Permet de faire le monitoring des activités des systèmes.

9. Systèmes d’information du système de travail

Présentement, le système SSDF est utilisé pour la résolution de problèmes et les demandes d’améliorations aux systèmes qui sont soumises aux équipes nationales de gestion de systèmes soutenant la gestion immobilière et la gestion de projets exclusivement. Autrement dit, le suivi des demandes n’impliquant pas l’administration centrale, c’est à dire toutes les demandes pouvant être réglé es régionalement, comme la production de rapports régionaux et les problèmes d’ordre technique soumises aux SGTI régionaux, n’est soutenu par aucune procédure formalisée, par aucun système d’information spécifique. De la même façon, toutes les demandes de résolution de problèmes et d’améliorations aux systèmes relatives aux systèmes soutenant la gestion des locaux et des investissements immobiliers sont suivies de façon différente selon les intervenants. Ces derniers utilisent principalement le courrier électronique comme outil de suivi et de collaboration, ce qui est limitatif au niveau du partage d’information et du degré de formalisme. Pourtant le SSDF est utilisé au niveau national pour la gestion de ces mêmes systèmes.

La base de données reliée au SSDF contient les informations suivantes sur une demande d’amélioration ou de résolution de problèmes dans un système. La saisie et l’affichage de cette information se fait dans des entités distinctes du SSDF pour chacun des systèmes soutenus et chaque problématique est représentée dans une interface en six onglets. Pour les exemples de valeur pouvant être attribuée à ces champs, nous nous sommes limités à ce qui est utilisé régionalement.

Onglet Demandes

• Créateur de la demande (liste de tous les utilisateurs autorisés pour le système soutenu)

• Région (liste des régions administratives du ministère)

• État (ouvert, fermé, en suspens, à re-vérifier, irréparable, prochaine version…)

• Gravité (faible, modérée, élevée, critique)

• Module (liste des modules du système soutenu)

• Objet du problème (applications, données, documentation, interface…)

• No. de version du système et de la base de données

• Impact (intégrité, sécurité, fonctionnalité, facilité d’utilisation…)

• Sujet

• Assigné à (liste de tous les utilisateurs autorisés pour le système soutenu)

• Type de demande (amélioration, remarque, faute, pratique opérationnelle…) Onglet Description/remarque

• Description du problème (champs texte avec liste déroulante au besoin)

• Remarque (champs texte avec liste déroulante au besoin)

• Sommaire d’impact (champs texte avec liste déroulante au besoin) Onglet Systèmes affectés

• Liste exhaustive des systèmes nationaux soutenus par les services immobiliers de TPSGC

• Commentaires (champs texte avec liste déroulante au besoin) Onglet Résolution

• Date prévue de résolution (champ date)

• Estimation du nombre d’heures requises

• Sommaire de résolution (champs texte avec liste déroulante au besoin)

• Résolu par (liste de tous les utilisateurs autorisés pour le système soutenu)

• Date réelle de résolution (champ date) Onglet Vérification

• Date de vérification (champ date)

• Vérifié par (liste de tous les utilisateurs autorisés pour le système soutenu) Onglet Images

• Possibilité d’insérer des captures d’écran relatives à la demande soumise.

10. Structure du SSDF

À ce jour, aucune taxonomie régionale ou nationale n’existe pour définir chacun de ces attributs ainsi que les valeurs disponibles pour chacun d’eux. Ainsi, chacun utilise ces champs selon sa propre interprétation.

Il est important de noter que l’application est bilingue, mais que les valeurs disponibles de certains attributs sont unilingues anglais.

Les utilisateurs du système SSDF peuvent filtrer les demandes selon différents critères et imprimer le résultat, mais aucun rapport permettant d’extraire de l’information statistique comme, par exemple, le

temps moyen de résolution d’une demande ou le nombre de demandes soumises par région n’est intégré au système à ce jour et aucun outil n’existe pour que nous puissions développer de tels rapports régionalement (ex : catalogue Impromptu)

Les équipes nationales de gestion de systèmes communiquent avec les participants du système de travail principalement par courrier électronique par toute l’information complémentaire au suivi des demandes de résolution de problèmes et d’amélioration aux systèmes, notamment les notes de mises à jour.

L’information contenue sur les sites Web est d’ordre général et destiné à l’ensemble de la communauté des utilisateurs de systèmes (manuel d’utilisation, contact…). Les chefs et les agents de systèmes archivent les communications reçues du national dans les systèmes régionaux de gestion des documents GDDE. Veuillez noter que bien que ce système soit utilisé par toutes les régions de TPSGC, le partage de documents est possible uniquement entre les utilisateurs d’une même région.

L’outil d’extraction de rapports Impromptu est relié aux bases de données de la plupart des systèmes d’information ministériels via des catalogues de données créés au niveau nationale. Plusieurs rapports sont créés à ce niveau et mis à la disposition des régions, mais des rapports sont aussi développés au sein de système de travail à l’étude en fonction de besoins régionaux ou encore pour répondre à des besoins « ad-hoc » des utilisateurs.

3.5.2 Performance de l’élément

La performance globale des systèmes d’information soutenant le processus à l’étude est reflétée dans l’évaluation des différentes dimensions de l’information véhiculée par ces derniers.

Le manque de formalisme dans l’organisation de l’information découlant de la faible consistance et du faible degré de structuration du système de travail tel que démontré dans l’analyse de la performance du processus a un impact négatif sur la qualité, l’accessibilité, la présentation et la sécurité de l’information.

Les exemples suivants illustrent comment les caractéristiques intrinsèques des systèmes d’information influencent ces dimensions.

3.5.2.1 Dimension Qualité

• L’interprétation des éléments d’information utilisés dans le système SSDF n’est pas définie universellement ce qui rend l’information soutenant le système de travail difficilement interprétable dans certains cas étant donné la complexité de ce système.

• L’information complémentaire reçue par courriel des équipes nationales de gestion de système est souvent unilingue anglaise ou encore est mal traduite en français. Le fait que cette information ne se trouve pas sur les sites Web des différents systèmes semblent laisser la place à une certaine nonchalance à ce niveau.

• Malgré les efforts entrepris, l’intégrité de l’information contenue dans les rapports est encore trop souvent déficiente. Cela s’explique par une mauvaise saisie de l’information dans les systèmes résultant de manque de temps et d’un manque de formation des utilisateurs résultant malheureusement du contexte organisationnel actuel.

3.5.2.2 Dimension Accessibilité

• Le système SSDF n’est pas utilisé de façon systématique au sein du système de travail L’information sur le suivi des demandes qui est conservés exclusivement dans les courrie rs électroniques des participants n’est pas accessible aux autres acteurs qui pourrait en tirer profit.

• L’accès au SSDF est limité aux équipes de gestion de systèmes. Ainsi les clients doivent passer par ces derniers par connaître l’évolution du statut de leur demandes. Étant donné le peu de convivialité de ce système (bilinguisme déficient, attribut ambigu, etc), il ne pourrait pas en être autrement pour l’instant

• L’information connexe au suivi des demandes, comme par exemple les mises à jour, est archivé dans la GDDE régionale. Le principe de « guichet unique » pourrait être applicable en intégrant cette information aux sites Web nationaux des différents systèmes dans une section réservée aux personnes impliqués dans la gestion de systèmes. Cela éviterait le dédoublement de la gestion de cette information dans chacune des régions et permettrait une optimisation de cette dernière. Cette initiative doit être prise au niveau national.

3.5.2.3 Dimension Présentation

• Il n’y a pas d’outils disponibles pour faire des rapports statistiques à partir des méta-données sur les demandes soumises. Cela nous limite au niveau des fonctions de planification et de contrôle de notre système de travail. De telles fonctions constitueraient un système d’information de gestion, élément manquant à notre système de travail.

• Il n’y a pas de standard qu’en au contenu des communications avec, notamment nos clients, cela contribue à une inconsistance du service.

3.5.2.4 Dimension Sécurité

• Les accès du SSDF ne sont pas personnalisés au rôle de chacun des intervenants ce qui augmente le risque d’erreurs ou d’interprétation divergente dans la mise à jour des informations relatives à une demande.

• Afin de pouvoir tester les différents systèmes soutenus, les participants au système de travail ont un accès universel à ces derniers. Ainsi, certains tests se font en environnement de production ce qui pourrait être menaçant pour la sécurité des données et pourrait mener potentiellement à une utilisation inadéquate de certaines informations de nature délicate.

Le SSDF est un système, qui est dans l’ensemble adapté à nos activités. Il optimise, d’une part, la collaboration avec nos principaux fournisseurs de services, c’est à dire les équipes nationales de gestion de système et, d’autres part, le suivi des demandes qui nous sont soumises. Nous savons d’emblée que la généralisation de l’utilisation de SSDF sera au cœur de nos recommandations futures. Toutefois, la révision des processus d’affaires et l’adaptation de ce système selon les spécifications qui découleront de cette activité sont des conditions sine qua non à l’efficacité d’une telle mesure.