Suite à l’application adaptée au contexte de la technique d’analyse des modes de défaillances, de leurs effets et de leurs causes (AMDEC), nous avons relevé les principales causes d’arrêt et d’inefficacité inhérentes au système de travail à l’étude. Les causes présentées dans le tableau suivant méritent une attention particulière dans l’analyse de la performance du système de travail selon le risque d’abord parce que leurs impacts potentiels et la probabilité de leur concrétisation est suffisamment importante, mais aussi parce que nous croyons que l’élaboration et la mise sur pieds de mesure permettant leur prévention est réaliste dans le cadre de cet exercice de révision du système de travail de résolution de problème et d’amélioration des systèmes supportés par les services immobiliers de TPSGC.
Effets
Défaillance Causes
Système de travail Clients
Gravité Probabilité/
Fréquence Causes d’arrêt de travail
Panne majeures des systèmes d’information soutenus par le réseau (courrier électronique,
- Retard important dans l’agenda des participants
- Retard important dans la réalisation des demandes
soumises Élevé Faible
Causes d’inefficacité
Perte d’effectifs au sein du système de travail.
- Mauvaise réorganisation du système de travail dû à une
incompréhension de ce dernier : coupure de personnel, du système de travail
- Coupure budgétaire
Effets
Défaillance Causes
Système de travail Clients
Gravité Probabilité/
Fréquence Décisions nationales
incompatibles avec les décisions régionales au niveau des méthodes de travail
- Mauvaise communication;
- Centralisation du pouvoir.
Retrait de nos outils de travail des applications
Coupures dans le soutien offert par les équipes nationales de gestion de systèmes d’information.
- Besoins prioritaires des ressources erronée, présenté dans un mauvais contexte (plus
- Information n’étant pas à jour
14. Tableau des risques
5.2 Mesures prévues pour faire face au risque
À partir de notre connaissance du système de travail à l’étude et de discussions avec les gestionnaires au sujet des risques auxquels le système de travail doit faire face, nous avons constaté que des mesures étaient déjà en vigueur pour contrer deux des principaux risques envisageables, soit la perte de compétence au sein du système de travail résultant d’une
éventuelle perte d’effectifs ou encore d’un ralentissement du développement des personnes en place ainsi que l’utilisation d’information erronée dans la production de rapports. Pour l’instant, l’éventualité des autres causes d’arrêt ou de défaillance du système n’est couverte par aucune mesure concrète particulière.
5.2.1 La perte de compétence au sein du système de travail
La possibilité de perte de connaissances et d’expertise au sein du système de travail semble être prise très au sérieux par les gestionnaires. Ces derniers semblent conscients que la centralisation de connaissances spécialisées chez un seul individu peu être très risquée si cet employé est absent pour une période prolongée ou s’il quitte le système de travail. La prévention des conséquences de ce risque se traduit par l’induction d’une grande polyvalence dans l’équipe concrétisée par un partage de connaissances formalisées. Par exemple, il y a, dans la mesure du possible, toujours deux employés qui suivent les formations importantes. Présentement, le système de travail est potentiellement très instable; trois participants sur cinq sont intérimaires dans leur poste. Les gestionnaires démontrent une réelle volonté de régulariser le statut de chacun d’eux afin que l’équipe de gestion de système soit une entité stable pouvant être intégrer à n’importe quelle direction suite à la réorganisation. La recherche de la stabilité dans l’équipe est d’autant plus importante lorsque l’on prend conscience du temps d’apprentissage des participants qui doivent absolument acquérir une bonne compréhension de tous les processus d’affaires des services immobiliers pour être pleinement performants. De plus, les gestionnaires accordent une place réelle au développement professionnel des participants et encouragent ces derniers de façon concrète dans leur démarche académique ou autre.
5.2.2 Le risque d’utilisation de données erronées
Le risque d’utiliser de l’information erronée est surtout présent dans l’activité de création de rapports, mais aussi dans l’ensemble du système de travail et est une source de frustration réelle au sein de ce dernier. Étant donné la complexité des règles d’affaires soutenues par les systèmes d’information gérés par le groupe, il arrive parfois que ces dernières ne soient pas interprétées uniformément par la communauté d’utilisateurs. Dans certains cas, cette réalité peut représenter un risque réel pour le système de travail et même pour l’organisation.
Les participants du système de travail sont de plus en plus sensibilisés à ce risque et plusieurs mesures sont prises afin d’éviter les conséquences négatives qui pourraient en découler. La vérification de la qualité de l’information véhiculée dans les rapports selon les axes Contenu (information exacte, complète, pertinente et concise), Temps (Information fournie à temps, à jour
et à la bonne fréquence) et Présentation (Information facilement utilisable, riche et synthétisée) se fait de façon systématique à l’aide d’un « Check list » développé et utilisé par les agentes de systèmes. Dans le même optique, plusieurs rapports d’intégrité des données ont été développés régionalement afin de détecter les défaillances au niveau des entrées de données au système.
5.3 Évaluation de la performance du système en regard du risque
Globalement, nous croyons que la performance du système en regard du risque est plutôt bonne.
Les gestionnaires semblent conscientisés à la gestion du risque et cela transparaît dans leurs actions, notamment au niveau de la stabilisation de la composition humaine du système de travail.
Par contre, les risques reliés aux actions de l’administration centrale du ministère (coupure du soutien à l’équipe, abandon de nos outils de travail, implantation de méthodes de travail incompatibles avec notre réalité) ne sont couverts par aucune mesure concrète de prévention bien que ce type d’événements ait déjà beaucoup affectés le système de travail dans le passé. Nous croyons que la seule façon de réduire ce type de risques est de sensibiliser les participants à l’importance de leur vigilance sur ce qui se passe du côté d’Ottawa ainsi que dans que de leur rôle de représentants des intérêts de la région du Québec en matière de GI/TI. Dans l’élaboration des solutions qui suivra cette analyse, nous tenterons de dégager des mesures concrètes afin d’arriver à ces fins. Étant donné la nature de soutien de notre système de travail, il est peu intéressant ici de s’attarder aux risques inhérents à l’ensemble de l’organisation et à l’environnement tel que le s conflits de travail, les pannes majeures, les catastrophes, etc… De façon générale, le secteur gouvernemental, étant donné sa mission et son imputabilité particulière, est très bien paré à de telles éventualités.