Faits saillants des résultats de l’analyse

Les SGTI (Services gouvernementaux de télécommunications et d’informatique), offre des services de télécommunications, d’infrastructure informatique, de micro-informatique, ce service permet notamment d’assurer le soutien des opérations gouvernementales du point de vue des réseaux électroniques, des services téléphoniques, des services de mise en œuvre du commerce électronique. Les SGTI gèrent en outre un centre de production qui émet les paiements et les formulaires pour l’ensemble du gouvernement canadien.

De plus, les SGTI fournissent les services de gestion de l’information et des technologies de l’information, facilitant ainsi l’échange sécuritaire de renseignements et l’accès électronique à toutes informations émises par le gouvernement du Canada.

On compte cent-trois employés dans cette direction. Le taux de roulement est d’environs 4% et le nombre de poste stratégique au sein de cette direction représente environ 10% des effectifs. 80%

des services offerts par SGTI sont destinés à l’ensemble des directions de TPSGC. Les 20%

restants représentent des services qui touchent l’ensemble des ministères fédéraux, tel que la téléphonie et les conseils stratégiques en matière de SI/TI. Les ministères fédéraux doivent obligatoirement faire affaire avec la direction des SGTI pour la gestion de la téléphonie et des services qui l’accompagnent.

Situation de la fonction informatique

Il existe une nette tendance de la stratégie d’affaires comme pilote de la stratégie SI/TI inspirée du modèle théorique de l’alignement stratégique de Henderson (1993)⁷. Cette stratégie illustre la perspective d’exécution stratégique de l’entreprise où l’infrastructure SI supporte la stratégie TI orientée par la stratégie d’affaires et satisfait aux besoins de l’organisation. La fonction informatique est assurée par le groupe des SGTI (Services gouvernementaux de télécommunication et d’informatique).

On retrouve, dans cette direction, cinq gestionnaires régionaux d’activités, pour les quels travaillent un total de 103 employés qui sont principalement des informaticiens principaux. On retrouve 53% des effectifs de la direction à Montréal contre 47% à Québec.

Le personnel de cette direction est recruté selon les processus de dotation de la Commission de la fonction publique du Canada qui cherche à retrouver la personne la plus apte et compétente pour chaque type d’emploi.

Les effectifs de la direction des SGTI sont soumis à la loi du 1% ou 1000$ par personnes par années et sont abonnés à des colloques de perfectionnement pour leurs permettre de toujours être à la fine pointe des innovations technologiques.

Les activités de TI au sein de l’appareil gouvernemental sont grandement régies par des lois, des politiques et des procédures. Ce cadre très réglementé est du au devoir du gouvernement canadien de rendre compte à la population canadienne de ses activités. Cependant, à l’exception des lois qui doivent absolument être respecté, les politiques et les procédures peuvent être utilisé comme éléments de base de prise de décisions ou d’évaluation et peuvent être adaptés à chaque situation.

Les actifs humains

La partie qui suit détaille les différentes activités des SGTI est le nombre d’employés y travaillant :

• Sous la direction de l’équipe de direction (2 employés) qui coordonne les activités régionales

• Section – Gestion de l’entreprise (3 employés)

• Section – Gestion régionale, Opérations informatiques (18 employés)

• Section – Gestion régionale, projets de gestion de l’information et technologie de l’information (GI/TI) et Services techniques Mtl (31 employés)

• Section Gestion régionale, Services techniques Qué. (17 employés)

• Section – Gestion régionale, Centre de production (32 employés)

En plus de la direction des SGTI, chaque direction à ses administrateurs de systèmes qui relèvent directement d’un Gestionnaire affaires et systèmes. Ses équipes représentent le lien entre les affaires et les SI/TI. Les administrateurs de systèmes servent de liens entre les gens d’affaires et les techniciens de TI. Ils discutent avec la communauté d’affaires pour identifient les modifications ou les ajouts qui doivent être faits aux systèmes pour aider le ministère à atteindre ses objectifs de façon plus efficace.

Les employés de cette direction ont donc plusieurs mandats. Le problème majeur est au niveau du service à la clientèle.

Pour les autres éléments tel que :

• Les capacités techniques du personnel des TI rencontrent-elles les exigences du plan technologique de l’organisation ?

• L’équipe des TI est-elle assez proche des affaires pour en comprendre et prédire les problèmes ?

• Le personnel des TI investit-il régulièrement dans la formation technique, interpersonnelle et d’affaires ? A-t-il l’habitude d’apprendre ?

• Le personnel des TI a-t-il des habiletés de négociation, de conseil et d’orientation (coaching)

• ? Le personnel technique est-il en nombre adéquat ?

• Est-il considéré comme compétent et motivé à offrir des services de qualité?

• Les usagers en sont-ils satisfaits ?

Nous pouvons répondre oui que le personnel de la direction informatique rencontres toutes ces exigences. Depuis la nouvelle réorganisation (août 2003), nous avons remarqué une amélioration au niveau du service à la clientèle qui représentait la faiblesse de cette direction.

Les actifs technologiques

La mission des SI/TI en regard de l’alignement stratégique, de la planification, des priorités et des services offerts par les services informatiques est partagée et bien véhiculée dans l’organisation.

Les directions des unités d’affaires comprennent la priorité et l’emphase mise sur des solutions SI/TI à valeur ajoutée pour les affaires et avec une emphase constante sur le client externe. Elles dénotent une compréhension commune des enjeux technologiques.

La standardisation est obligatoire au niveau des SI/TI. Nous sommes régies par des lois et règlement qui trace un cadre de travail très précis.

Il est donc évident que les gestionnaires des TI et des différents domaines d’affaires comprennent les coûts et bénéfices de la non-conformité à des standards. Contrairement à ce qui est véhiculé dans l’opinion publique, la priorité numéro un à TPSGC est de maximiser l’utilisation de chaque dollar provenant des deniers publics. La direction du ministère en a compris tout le sens en se dotant de normes et de standards au niveau des SI/TI.

Ces normes et standards, sont là pour encadrer les processus des SI/TI et éviter la prolifération indue de technologies et approches. Il faut aussi comprendre que des règles de sécurité très stricte sont nécessaires étant donné la nature délicate de certaines informations traitées par le ministère.

Tous les systèmes doivent être conforme et le sont. La direction informatique ne supporte que les systèmes et éléments homologués et répondant aux standards du ministère.

Les normes et standards sont revus régulièrement pour s’adapter aux nouvelles technologies sur le marché. Des équipes de spécialistes travaillent à l’administration centrale, à Ottawa, dans ce domaine.

Il est très difficile cependant de se comparer au marché puisque la majorité des systèmes gouvernementaux sont développés à l’interne et les standards ne sont pas les mêmes dans le secteur privé et le secteur public. Cependant, nous pouvons nous comparer à l’ensemble des différents paliers gouvernementaux.

Les actifs relationnels

TPSGC s’est doté d’un processus de planification stratégique des systèmes d’information et des technologies de l’information par le biais d’un plan triennal en SI/TI. Ce plan est révisé chaque année pour mettre à jour l’année en cours et les trois années de pla nification.

Les investissements sont établis en fonction des besoins d’affaires. Chaque direction fait la révision de ses systèmes pour s’assurer qu’ils soient en ligne avec les besoins d’affaires (il faut préciser ici que chaque direction est propriétaire de ses systèmes d’information. Les SGTI ont une responsabilité partagée avec les administrateurs de systèmes des directions). Plusieurs investissements sont aussi établis selon les exigences des systèmes nationaux, qui sont des systèmes contrôlés par l’administration centrale située à Ottawa / Gatineau. Pour la plus part des projets, ce sont les directeurs de services qui, selon les conseilles de leurs Gestionnaires d’affaires et systèmes, autorisent l’exécution des projets en SI/TI. Les responsables des SGTI participeront aux développements de systèmes régionaux et seront impliqués, selon le cas, lors des implantations régionales de systèmes nationaux touchant l’ensemble du ministère à travers le Canada.

À TPSGC, les décisions sont prises au niveau des affaires et les intervenants TI s’adaptent au besoin d’affaires pour que l’infrastructure TI et les systèmes d’information répondent aux besoins d’affaires identifiés. Selon cette optique, l’entreprise se sert de cette stratégie comme d’un levier de différenciation dans son domaine d’activité. Les systèmes les plus important, sont ceux qui permettent au ministère d’atteindre ses objectifs stratégiques pour figurer parmi les ministères et organismes fédéraux utilisant les SI/TI de façon optimale et détenir un certain leadership technologique.

Il est donc très important ici qu’il y ait une communication étroite entre le service des TI, qui gère l’infrastructure technologique partagée, et les différentes directions qui utilisent cette infrastructure pour déployer et utiliser différents systèmes d’information.