Le diagnostic

Les SGTI (Services gouvernementaux de télécommunication et d’informatique ), offre des services de télécommunications, d’infrastructure informatique, de micro-informatique, ce service permet notamment d’assurer le soutien des opérations gouvernementales du point de vue des

réseaux éle ctroniques, des services téléphoniques, des services de mise en œuvre du commerce électronique. Les SGTI gèrent en outre un centre de production qui émet les paiements et les formulaires pour l’ensemble du gouvernement canadien.

De plus, les SGTI fournissent les services de gestion de l’information et des technologies de l’information, facilitant ainsi l’échange sécuritaire de renseignements et l’accès électronique à toutes informations émises par le gouvernement du Canada.

On compte cent-trois employés dans cette direction. Le taux de roulement est d’environs 4% et le nombre de poste stratégique au sein de cette direction représente environ 10% des effectifs. 80%

des services offerts par SGTI sont destinés à l’ensemble des directions de TPSGC. Les 20%

restants représentent des services qui touchent l’ensemble des ministères fédéraux, tel que la téléphonie et les conseils stratégiques en matière de SI/TI. Les ministères fédéraux doivent obligatoirement faire affaire avec la direction des SGTI pour la gestion de la téléphonie et des services qui l’accompagnent.

9.11.1.1 Situation de la fonction informatique

Il existe une nette tendance de la stratégie d’affaires comme pilote de la stratégie SI/TI inspirée du modèle théorique de l’alignement stratégique de Henderson (1993) ⁷. Cette stratégie illustre la perspective d’exécution stratégique de l’entreprise où l’infrastructure SI supporte la stratégie TI orientée par la stratégie d’affaires et satisfait aux besoins de l’organisation. La fonction informatique est assurée par le groupe des SGTI (Services gouvernementaux de télécommunication et d’informatique). La figure qui suite représente l’organigramme de la direction des SGTI.

27. Organigramme direction des SGTI

Organigramme des SGTI - Région du Québec

Adjointe Adm.

1 poste

On y retrouve 5 gestionnaires régionaux d’activités, pour les quels travaillent un total de 103 employés qui sont principalement des informaticiens principaux. On retrouve 53% des effectifs de la direction à Montréal contre 47% à Québec. Il faut cependant faire un aparté ici; vingt-huit employés du centre de production (qui ne rendent aucun services directs au niveau des activités de TPSGC) représentant 65% des effectifs de Québec. Donc la proportion des effectifs SI/TI ajusté représente : 80% à Montréal et 20% à Québec.

La masse salariale totale est de 5 344 365 $ et représente environ 8 % de la masse salariale totale du ministère à la région.

Le personnel de cette direction est recruté selon les processus de dotation de la Commission de la fonction publique du Canada qui cherche à retrouver la personne la plus apte et compétente pour chaque type d’emploi.

Les effectifs de la direction des SGTI sont soumis à la loi du 1% ou 1000$ par personnes par année et sont abonnés à des colloques de perfectionnement pour leurs permettre de toujours être à la fine pointe des innovations technologiques.

Les activités de TI au sein de l’appareil gouvernemental sont grandement régies par des lois, des politiques et des procédures. Ce cadre très réglementé est du au devoir du gouvernement canadien de rendre compte à la population canadienne de ses activités. Cependant, à l’exception des lois qui doivent absolument être respecté, les politiques et les procédures peuvent être utilisé comme éléments de base de prise de décisions ou d’évaluation et peuvent être adaptés à chaque situation.

9.11.1.2 Les actifs humains

La partie qui suit détaille les différentes activités des SGTI est le nombre d’employés y travaillant :

Sous la direction de l’équipe de direction (2 employés) qui coordonne les activités régionales des SGTI, cinq divisions se répartissent les principaux mandats de SGTI. Voici un résumé des principaux mandats de ces cinq équipes.

Section – Gestion de l’entreprise (3 employés)

Gestion des services administratifs, de la comptabilité, des finances, de la facturation, des demandes d’achats informatiques, du rendement et de la qualité, etc.

Section – Gestion régionale, Opérations informatiques (18 employés)

Opération des équipements de l’infrastructure réseau, soutien aux applications régionales et nationales, gestion des serveurs bureautiques et du courrier électronique, gestion des télécommunications (systèmes téléphoniques, liaisons avec les sites externes, réseau informatique, etc.), configuration des ordinateurs, coordination des projets informatiques de TPSGC et gestion de la sécurité informatique, de la protection contre les virus et de l’infrastructure des clés publiques.

Section – Gestion régionale, projets de gestion de l’information et technologie de l’information (GI/TI) et Services techniques Mtl (31 employés)

Recherche et développement des nouvelles technologies, promotion du commerce électronique, prestation électroniques des services, incluant le nouveau projet Le Gouvernement en direct, développement des applications régionales, maintie n des sites Web, gestion des relations avec les clients, gestion des produits et contrats de services régionaux et nationaux de TI, consultation en matière de SI/TI auprès des clients de TPSGC, coordination des projets d’envergure en SI/TI incluant les projets de câblages et partenariat avec les unités de services à la clientèle de la direction des Services immobiliers de TPSGC pour la prestation de services intégrées.

Section Gestion régionale, Services techniques Qué. (17 employés)

Conseils aux utilisateurs et dépannage en ligne par l’intermédiaire du guichet d’aide informatique, diffusion de messages électroniques aux employés, soutien informatique aux utilisateurs, déménagement des postes de travail, coordination des déploiements pour les mises à jour d’applications, gestion de l’inventaire et des prêts d’équipement, entretien et réparation du matériel informatique et conseil pour les achats d’équipement informatiques et des logiciels.

Section – Gestion régionale, Centre de production (32 employés)

Impression et expédition de chèques et d’autres documents à l’intention du public et des ministères fédéraux (par ex : paye des fonctionnaires du Québec, de l’Ontario et de la Région de la Capitale Nationale, prestions fiscales pour enfants, crédits de la TPS, etc.)

En plus de la direction des SGTI, chaque direction à ses administrateurs de systèmes qui relèvent directement d’un Gestionnaire affaires et systèmes. Ses équipes représentent le lien entre les affaires et les SI/TI. Les administrateurs de systèmes servent de liens entre les gens d’affaires et les techniciens de TI. Ils discutent avec la communauté d’affaires pour identifient les modifications ou les ajouts qui doivent être faits aux systèmes pour aider le ministère à atteindre ses objectifs de façon plus efficace.

Les employés de cette direction ont donc plusieurs mandat. Le problème majeur est au niveau du service à la clientèle.

Pour les autres éléments tel que :

• Les capacités techniques du personnel des TI rencontrent-elles les exigences du plan technologique de l’organisation ?

• L’équipe des TI est-elle assez proche des affaires pour en comprendre et prédire les problèmes ?

• Le personnel des TI investit-il régulièrement dans la formation technique, interpersonnelle et d’affaires ? A-t-il l’habitude d’apprendre ?

• Le personnel des TI a-t-il des habiletés de négociation, de conseil et d’orientation (coaching)

?

• Le personnel technique est-il en nombre adéquat ?

• Est-il considéré comme compétent et motivé à offrir des services de qualité?

• Les usagers en sont-ils satisfaits ?

Nous pouvons répondre oui que le personnel de la direction informatique rencontres toutes ces exigences. Depuis la nouvelle réorganisation (août 2003), nous avons remarqué une amélioration au niveau du service à la clientèle qui représentait la faiblesse de cette direction.

9.11.1.3 Les actifs technologiques

La mission des SI/TI en regard de l’alignement stratégique, de la planification, des priorités et des services offerts par les services informatiques est partagée et bien véhiculée dans l’organisation.

Les directions des unités d’affaires comprennent la priorité et l’emphase mise sur des solutions SI/TI à valeur ajoutée pour les affaires et avec une emphase constante sur le client externe. Elles dénotent une compréhension commune des enjeux technologiques.

La standardisation est obligatoire au niveau des SI/TI. Nous sommes régies par des lois et règlement qui trace un cadre de travail très précis. Les principales lois et règlements sont :

• PM-055 - Politique ministériel de sécurité lié e aux technologies de l’information (TI)

• PM-062 - Cadre de gestion de TPSGC en matière de communications dans Internet et l’Intranet

• PM-067 - Gestion du courrier électronique

• PM-070 - Utilisation des réseaux électroniques

• Stratégie régionale concernant le s technologies Internet – Région du Québec

• CT - TI – La gestion des technologies de l’information (chapitre 2-1) – Manuel du Conseil du Trésor – Gestion de l’information

• CT – TI – La gestion des technologies de l’information (chapitre 2-2) – Lignes directrices

• CT – Utilisation des réseaux électroniques – Politiques d’utilisation des réseaux électroniques

• CT – Cadre amélioré pour la gestion des projets de technologie de l’information

• Processus régional d’acquisition d’équipement informatique

• Standards sur les équipements informatiques à TPSGC

Il est donc évident que les gestionnaires des TI et des différents domaines d’affaires comprennent les coûts et bénéfices de la non-conformité à des standards. Contrairement à ce qui est véhiculé dans l’opinion publique, la priorité numéro un à TPSGC est de maximiser l’utilisation de chaque dollar provenant des deniers publics. La direction du ministère en a compris tout le sens en se dotant de normes et de standards au niveau des SI/TI.

Ces normes et standards, sont là pour encadrer les processus des SI/TI et éviter la prolifération indue de technologies et approches. Il faut aussi comprendre que des règles de sécurité très stricte sont nécessaires étant donné la nature délicate de certaines informations traitées par le ministère.

Tous les systèmes doivent être conforme et le sont. La direction informatique ne supporte que les systèmes et éléments homologués et répondant aux standards du ministère.

Les normes et standards sont revus régulièrement pour s’adapter aux nouvelles technologies sur le marché. Des équipes de spécialistes travaillent à l’administration centrale, à Ottawa, dans ce domaine.

Il est très difficile cependant de se comparer au marché puisque la majorité des systèmes gouvernementaux sont développés à l’interne et les standards ne sont pas les mêmes dans le secteur privé et le secteur public. Cependant, nous pouvons nous comparé à l’ensemble des différents paliers gouvernementaux.

L’analyse du graphique de la figure 13, en rapport avec les données du ministère, permet d’arriver aux conclusions suivantes :

• La performance du gouvernement se compare à celle de l’industrie;

• La TI est une discipline relativement jeune;

• La performance s’améliore grâce aux leçons tirées des projets antérieurs;

• On considère de plus en plus les TI comme une affaire de gestion, pas seulement comme une affaire technique;

• Les meilleures pratiques évoluent.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1994 1996 1998 2000 2002

Réussit Échec Mise en doute

28. Historique du rendement des projets de TI dans l’industrie¹¹

Le gouvernement canadien s’est donné comme objectifs : de maximiser l’ensemble des investissements du gouvernement en SI/TI; d’améliorer le taux de succès des projets en SI/TI; de réduire au minimum les risques pour les organisations et les projets.

Dans le cadre de l’analyse du système de travail à l’étude, la performance de la fonction informatique en tant qu’infrastructure partagée est primordiale. D’abord les SGTI assurent le soutien des technologies de l’information soutenant le système de travail tant au niveau des équipements, des logiciels et des réseaux. Ensuite, les SGTI sont amenés à interagir avec l’équipe régionale de gestion de système des services immobiliers dans le cadre de la maintenance des applications ministérielles soutenues par ces derniers.

9.11.1.4 Les actifs relationnels

TPSGC s’est doté d’un processus de planification stratégique des systèmes d’information et des technologies de l’information par le biais d’un plan triennal en SI/TI. Ce plan est révisé chaque année pour mettre à jour l’année en cours et les trois années de planification.

Les investissements sont établis en fonction des besoins d’affaires. Chaque direction fait la révision de ses systèmes pour s’assurer qu’ils soient en ligne avec les besoins d’affaires (il faut préciser ici que chaque direction est propriétaire de ses systèmes d’information. Les SGTI ont une responsabilité partagée avec les administrateurs de systèmes des directions). Plusieurs

investissements sont aussi établis selon les exigences des systèmes nationaux, qui sont des systèmes contrôlés par l’administration centrale située à Ottawa / Gatineau. Pour la plus part des projets, ce sont les directeurs de services qui, selon les conseilles de leurs Gestionnaires d’affaires et systèmes, autorisent l’exécution des projets en SI/TI. Les responsables des SGTI participeront aux développements de systèmes régionaux et seront impliqués, selon le cas, lors des implantations régionales de systèmes nationaux touchant l’ensemble du ministère à travers le Canada.

À TPSGC, les décisions sont prises au niveau des affaires et les intervenants TI s’adaptent au besoin d’affaires pour que l’infrastructure TI et les systèmes d’information répondent aux besoins d’affaires identifiés. Selon cette optique, l’entreprise se sert de cette stratégie comme d’un levier de différenciation dans son domaine d’activité. Les systèmes les plus important, sont ceux qui permettent au ministère d’atteindre ses objectifs stratégiques pour figurer parmi les ministères et organismes fédéraux utilisant les SI/TI de façon optimale et détenir un certain leadership technologique.

Il est donc très important ici qu’il y ait une communication étroite entre le service des TI qui gère l’infrastructure technologique partagée et les différentes directions qui utilisent cette infrastructure pour déployer et utiliser différents systèmes d’information.

Les relations entre les participants du système de travail à l’étude et les SGTI sont plutôt tendues parce que, d’une part, l’équipe de gestion de système réclame un service plus personnalité étant donné la nature de ses activités et, d’autre part, les SGTI ne reconnaissent pas cette spécificité.

L’attente de services entre les deux entités explique cette zone grise : Le soutien d’applications fait partie des services facultatifs de l’entente, pour lequel la direction des services immobiliers devrait assumer des frais supplémentaires. La maintenance des infrastructures est un service couvert par le protocole d’entente, mais rien n’indique que la prestation du service devrait être adaptée selon le client, même si ce dernier place une demande de service relative à un système d’information…

Ce conflit d’intérêt avec le fournisseur de service du système de travail à l’étude qu’est les SGTI a un impact négatif sur le système de travail, car il est difficile pour ce dernier de bénéficier de l’expertise technique dont il a besoin et la résolution de problème ayant des causes reliées à l’infrastructure est souvent retardée.

Par contre, au niveau du soutien de l’infrastructure soutenant les systèmes d’information utilisés à l’intérieur du système de travail à l’étude en tant que tel (courrier électronique, GDDE, applications bureautiques, etc.) le service est globalement satisfaisant selon les participants.