Application de la technique dans l’organisation

8.2.1.1 Contexte d’application

Dans le cadre de l’examen de la performance de notre système de travail, nous devions cerner quelles étaient les causes de dysfonctionnement et les éléments de sous-optimisation de ce dernier. Pour ce faire, nous avons jugé indispensable la consultation des différents acteurs du système de travail. Nous avons constitué un groupe de travail qui sera convoqué pour deux séances de remue-méninge d’environ une heure chacune. L’objectif de ce groupe sera, dans un premier temps, d’identifier les éléments perturbant le système de travail et, dans un deuxième temps, de suggérer des pistes d’amélioration pouvant être apportées au système de travail à partir du résultat de la première étape. Le groupe sera donc convoqué de nouveau au cours de la quatrième phase de ce travail. Pour la première séance de travail, nous avons cru nécessaire de diviser le groupe en deux sous-groupes : les clients du système de travail seront consultés dans un premier temps et ensuite les participants au système de travail pourront utiliser les résultats colligés de cette consultation comme point de départ à leur réflexion. La raison pour laquelle nous avons décidé de séparer les acteurs au cours de cette première séance de remue-méninge est que nous voulions nous assurer que chacun allait exprimer ses idées sur les catalyseurs négatifs de la performance du système de travail le plus librement possible. Évidemment, nous avons préalablement obtenu l’accord de la direction avant de solliciter la participation d’employés ciblés à cette initiative.

8.2.1.2 Constitution du groupe de travail

Nous avons constitué le groupe afin que le plus de catégories possibles d’acteurs en relation avec le système de travail y soient représentées. Nous avons pris en considération l’intérêt et la motivation à un tel exercice dans le choix des participants. Le groupe est donc constitué de l’ensemble des participants au système de travail à l’étude, de clients appartenant tant aux services immobiliers qu’à d’autres services de TPSGC et interagissant principalement tant avec les systèmes soutenant la gestion immobilière et la gestion de projet qu’avec les systèmes soutenant la gestion des locaux et de l’inventaire immobilier, ainsi que des deux gestionnaires Affaires et Systèmes qui sont à la fois clients et gestionnaires du système de travail. Vous trouverez, en annexe 9.12.1, le détail de la constitution du groupe.

Comme l’indique une des règles de base du remue-méninges, l’instigatrice du groupe, bien que faisant partie du système de travail à l’étude devra se limiter à son rôle d’animation au cours de l’exercice afin d’éviter tout biais.

8.2.1.3 Définition du problème (effet) à étudier

Comme nous l’avons déterminé lors de la deuxième phase de ce travail, notre but prioritaire est d’améliorer le suivi des demandes de résolution de problèmes et d’améliorations aux systèmes. Cet objectif s’applique principalement au traitement de problématiques impliquant les fournisseurs de services du système de travail, notamment les équipes de gestion nationale des systèmes et les services informatiques régionaux et revêt une importance moindre quoique que certaine dans la résolution de problèmes régionaux, les demandes de clarifications sur l’utilisation des systèmes ainsi que les demandes de création de nouveau rapport. Nous croyons qu’il serait plus bénéfique de profiter de l’occasion que nous avons de pouvoir regrouper les principaux acteurs du système de travail en se fixant une problématique à étudier plus large soit l’optimisation de l’ensemble des services offerts par l’équipe de gestion de systèmes des services immobiliers tout en portant une attention particulière aux causes reliées à notre objectif prioritaire. Ainsi l’effet que nous proposerons au groupe sera le suivant : Sous -optimisation du niveau de service de l’équipe de gestion de systèmes des services immobiliers. Nous adaptons donc ici la technique dans un contexte d’amélioration continu étant donné que notre analyse ne nous a pas permis, jusqu’à maintenant, d’identifier clairement un problème spécifique.

8.2.1.4 Familles de causes choisies

Afin de stimuler la réflexion sur les causes possibles et de faciliter l’analyse ultérieure à la première rencontre, nous devons préalablement identifier des familles de causes. Pour ce faire, nous avons adapté les cinq familles de causes suggérées dans la description de la technique (5M) à notre contexte. Le résultat se traduit comme suit :

Causes internes au sys tème de travail

• Ressources humaines participants au processus (Main-d’œuvre)

• Logiciel et équipements (informatique ou autre) utilisés (Matériel)

• Demandes de services (Matière)

• Procédure de travail (Méthode)

Causes externes au système de travail(Milieu)

• Contexte, culture organisationnel et environnement de travail

• Fournisseurs de services

• Systèmes soutenus

Nous sommes conscients que le système de travail à l’étude pourrait aussi se traduire en deux sous-systèmes en fonction du groupe de systèmes d’information soutenu, soit, d’une part, les systèmes de gestion immobilière et de gestion de projet et, d’autre part, les systèmes de gestion de locaux et des investissements immobiliers. Ces sous-systèmes sont sous la direction de gestionnaires distincts, mais puisque l’organisation du travail, les logiciels et l’équipement utilisés, le contexte et les clients sont communs, nous persisterons à confondre ces deux sous-systèmes comme nous l’avons fait lors de la définition du système de travail à l’étude tout en étant attentif à des distinctions qui pourrait resurgir à cours de la discussion. Pour ce faire, nous avons intégré au diagramme de cause-effet un code de couleur qui permettra aux participants de préciser si une cause est exclusivement applicable à un ou l’autre des deux sous-systèmes.

8.2.1.5 Déroulement de la première séance de travail

La première session des deux sous-groupes du groupe de travail, se déroulera comme suit :

• Remerciement des participants et explication du contexte de cette activité;

• Explication de la technique « Cause à effet »;

• Énumération des règles de base de tout remue-méninge;

• Délimitation du système de travail à l’étude;

• Suggestion des familles de causes établies et ajustement s’il y a lieu;

• Temps de réflexion;

• Tours de table : Les participants énumèrent, à tour de rôle, une cause et la catégorie dans laquelle il la placerait;

• Approbation du résultat par l’ensemble du groupe;

• Commentaires des participants sur l’expérience et ouverture sur une prochaine séance.