9 ANNEXES
9.10 A PPROCHE RELATION FOURNISSEURS / PROCESSUS / CLIENTS
9.10.1 Éléments du processus
Processus : gérer la résolution de problèmes et les améliorations aux SI des Services i mmobiliers
Éléments Descriptions
Entrée du processus
Produits et services à l’entrée • Courrier électronique
• Message téléphonique
Fournisseurs • Administrateurs de systèmes
• Agentes à l’information
• Analystes de systèmes nationaux
• SGTI régional Exigences de l’organisation envers
les fournisseurs du processus
• Courtois, aimable
• Niveau de compétence élevé
• Rapidité de traitement des demandes
• Qualité des informations transmises
• À la fine pointe des innovations
Liens entre les composantes • La compréhension de la nature des demandes, lors de la réception, est très importante pour que celles-ci soient dirigées aux bonnes personnes. Les analystes de systèmes nationaux ne reçoivent jamais de demande en personne car ils sont situés à Ottawa.
• Toutes les exigences sont la base d’un service à la clientèle de première qualité.
Elles s’appliquent donc à tous les fournisseurs. Cependant, l’élément à la fine pointe des innovations est un élément qui touche plus précisément le service des SGTI régional ainsi que les analystes de systèmes nationaux.
Composantes du processus Demande en provenance du client
Acteurs • Conseillers-pairs
• Adjointe aux systèmes
• Gestionnaires de produit
Moyens utilisés • Courrier électronique
• Téléphone
• Sur place
Procédures de référence • Procédure de résolution de problème et de demandes de modification aux systèmes.
• Procédure régionale de demandes de rapport
Indicateurs disponibles • Aucun
Demande d’éclaircissement de l’administrateur ou de l’agent auprès du client
Acteurs • Administrateurs de systèmes
• Agente à l’information
• Conseillers-pairs
• Adjointes aux systèmes
• Agentes à l’information
Moyens utilisés • Courrier électronique
• Téléphone
• Sur place
Procédures de référence • Aucune
Indicateurs disponibles • Aucun
Enregistrement de la demande dans SSDF par l’administrateur ou l’agent
Acteurs • Administrateurs de systèmes
• Agentes à l’information
Moyens utilisés • Application SSDF (Système de suivi des fautes et problèmes)
• Répertoire partagé national pour les impressions d’écran Procédures de référence • Guide d’utilisation du SSDF
Indicateurs disponibles • Niveau de priorité
Assignation du problème
Acteurs • Analyste de systèmes nationaux
• SGTI régional
• Administrateurs de systèmes
• Agentes à l’information
Moyens utilisés • Courrier électronique
• SSDF
• Téléphone
Procédures de référence • Aucune
Indicateurs disponibles • Aucun
Résolution du problème
Acteurs • Analyse de systèmes nationaux
• SGTI régional
• Administrateur de systèmes
• Agentes à l’information
Moyens utilisés • Expériences et connaissances personnelles
• Documentation sur les systèmes
• Site Internet et Intranet
• « Patch »
• Mise à niveau des systèmes
Procédures de référence • Procédures régionales et nationales de résolutions de problèmes
• Guide de modifications en ligne sur les systèmes (Intranet de la direction)
Indicateurs disponibles • Aucune
Sortie du processus
Services à la sortie • Résolution du problème
• Demande au SSDF à l’état fermée
• Cas à conserver pour résolution de problèmes futurs
• Niveau de connaissances élargies
Clients • Conseillers-pairs
• Adjointes aux systèmes
• Gestionnaires de produits
• Les employés de BLJC qui ont accès aux systèmes des Services immobiliers.
• Administrateurs de systèmes lors qu’ils sont les initiateurs d’une demande aux Analystes de systèmes nationaux et/ou au service des SGTI régional.
• Agentes à l’information lorsqu’elles sont initiatrices d’une demande faite aux Analystes de systèmes nationaux et/ou au service des SGTI régional.
Exigences des clients envers le service
• Courtoisie, amabilité
• Niveau de compétence élevé
• Rapidité de traitement des demandes
• Qualité des informations transmises
• Connaissances approfondies des systèmes régionaux et nationaux et leurs inter-relations
Liens entre les composantes • Les conseillers-pairs, les adjointes aux systèmes, les gestionnaires de produits ainsi que les employés de BLJC sont directement touchés par la résolution du problème ainsi que la fermeture de la demande au SSDF. Les Administrateurs de systèmes et les agentes à l’information sont directement touchés par tous les éléments du service à la sortie.
• Tous les clients exigences au niveau du service, les cinq éléments identifiés à l’item « Exigences des clients envers le service ».
Indicateurs pour évaluer l’atteinte des exigences
• Le nombre de demandes en attentes.
• Le délai entre l’inscription de la demande et la date de résolution.
• Comité régional d’affaires (plateforme pour les clients lorsqu’ils veulent identifier des problèmes aux niveaux du service rendu par les gens de systèmes).
24. Relation fournisseurs/processus/clients - Éléments du processus
9.10.2 attentes des clients
Attentes des clients
Clients
Description Conseillers -pairs Gestionnaires Adjoint systèmes BLJC
Attentes • Rapidité de réponse à une demande
• Rapidité de traitement des demandes
• Résultat transmis en français
• Patience, amabilité, courtoisie
• Connaissance des Systèmes
• Connaissance des processus d’affaires en général
• Rapidité de réponse à une demande
• Rapidité de traitement des demandes
• Patience, amabilité, courtoisie
• Rapidité de la résolution du problème
• Rapidité de réponse à une demande
• Rapidité de traitement des demandes
• Résultat transmis en français
• Patience, amabilité, courtoisie
• Connaissance des Systèmes
• Connaissance des processus d’affaires en général
• Patience, amabilité, courtoisie
• Rapidité de réponse à une demande
• Rapidité de traitement des demandes
Niveaux de satisfaction Moyen contenu de changements majeurs apportés récemment aux systèmes, notamment l’intégration du système de gestion financière (SGF) au système de gestion de projets (SGPA) . Environ 7/10
Élevé car ils ont accès à deux agentes à l’information pour combler leurs besoins en information de gestion
Élevé car les administrateurs de systèmes répondent très rapidement à leurs demandes du à la nature critique de leur travail.
Inconnu car ils ont accès aux systèmes des Services immobiliers depuis peux
Information supplémentaire à se procurer
Technique d’entrevue et de sondage pour identifier les éléments irritants
Technique d’entrevue et de sondage pour identifier les éléments irritants
Technique d’entrevue et de sondage pour identifier les éléments irritants
Entrevue spécialisée et adapté à ce client pour obtenir le pouls de son niveau de satisfaction.
25. Relation fournisseurs/processus/clients - Attentes des client
9.11 Diagnostic de la fonction informatique
Le diagnostic de la fonction informatique a été effectué à partir d’informations qui ont été recueillies aux cours des entrevues faites avec des gestionnaires de la direction informatique qui ont été rencontrés en février 2003 dans le cadre du cours ADM7230. Nous avons donc pus répondre aux questions énoncées dans la technique Diagnostic de la fonction informatique disponible sur le site du cours MET8320 (http://www.er.uqam.ca/nobel/k15303/DiagInfo.PDF) grâce aux résultat de ces entrevues. Deux gestionnaires d’affaires ont également été rencontrés au même moment ce qui nous a permis d’obtenir le point de vue de gestionnaires en dehors de la fonction informatique. Ce sont les deux gestionnaires affaires et systèmes des Services immobiliers. Leurs commentaires recueillis dans le cadre de cette rencontre ont aussi servi à compléter ce diagnostic de la fonction informatique.
26. Axes de diagnostic de la fonction informatique10