COMPENSACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO
En los últimos años, ha habido una considerable LQQRYDFLÐQ\GLYHUVLƄFDFLÐQGHORVPHGLRVFRQORVTXH los consumidores pueden obtener compensación IUHQWH D ORV FRPHUFLDQWHV (Q HVWD VHFFLÐQ VH describen las principales opciones, tomando nota de la división tripartita entre la solución de controversias y la compensación individuales, la solución de controversias y la compensación colectivas y los mecanismos legales de cumplimiento en nombre de los consumidores184.
1. Los tribunales
(O PHGLR qWUDGLFLRQDOr FRQ HO TXH XQD SHUVRQD puede hacer valer sus derechos es presentar una demanda ante los tribunales civiles. Sin embargo, esta vía suele presentar importantes barreras para los consumidores por su costo, la posibilidad de tener TXH VRSRUWDU ODV FRVWDV HQ FDVR GH SHUGHU HO MXLFLR la duración del procedimiento, la inaccesibilidad del SURFHVR \ GHO WULEXQDO OD FRPSOHMLGDG GHO GHUHFKR o del procedimiento legal, la posibilidad de tener TXH VROLFLWDU DVHVRUDPLHQWR MXUÊGLFR R GH RWUR WLSR ORV SUREOHPDV SDUD TXH VH HMHFXWH OD VHQWHQFLD \ sobre todo, la desproporción entre el valor del litigio
\ ORV FRVWRV R HO WLHPSR QHFHVDULRV \ OD IDOWD GH adaptación del sistema en general a sus usuarios. Los RUGHQDPLHQWRV MXUÊGLFRV GH OD PD\RUÊD GH SDÊVHV QR han sido capaces de tratar adecuadamente la labor de cumplimiento, por lo que no se ha podido hacer MXVWLFLDDORVFRQVXPLGRUHV
En algunos países, como en Alemania, las costas MXGLFLDOHVVRQSUHYLVLEOHV\H[LVWHQVHJXURVGHGHIHQVD MXUÊGLFD I¾FLOPHQWH DFFHVLEOHV VL ELHQ SHVH D WRGR pueden no responder a los problemas de escaso YDORU GH ORV FRQVXPLGRUHV /D DVLVWHQFLD MXUÊGLFD HV RWUDRSFLÐQGLVSRQLEOHHQYDULDVIRUPDVORVVHUYLFLRV GHXQDERJDGRSXHGHQVHUVXIUDJDGRVSRUHO(VWDGR o ser prestados pro bono. Ahora bien, la asistencia OHWUDGD SDJDGD FRQ IRQGRV S×EOLFRV DWUDYLHVD GLƄFXOWDGHV SRUTXH PXFKRV SDÊVHV HVW¾Q UHDOL]DQGR DMXVWHVƄVFDOHV
0XFKRV SDÊVHV KDQ LQWURGXFLGR SURFHGLPLHQWRV \ tribunales especiales para reclamaciones de poca FXDQWÊDTXHSXHGHQWHQHUXQDVFRVWDVUHGXFLGDVƄMDV
184 3DUDP¾VLQIRUPDFLÐQYÆDVH2&'(Implementation of the Recommendation of the Council on Consumer Dispute Resolution and Redress, C(2014)29.
y apartarse de la norma de que “la parte perdedora SDJDrSHURSHVHDWRGRVXHOHQVHJXLUHVWDQGRSRFR adaptados a los consumidores y no gozan de gran popularidad.
2. La compensación colectiva
Cuando existen varias reclamaciones similares, agruparlas en una demanda colectiva puede ser una VROXFLÐQ /DV YHQWDMDV WHÐULFDV GH ODV GHPDQGDV colectivas son las economías de escala y los menores costes individuales y generales, al tiempo que se gana en poder de negociación. Se ha recurrido a las demandas colectivas de manera generalizada en Estados Unidos y en las últimas décadas se ha H[WHQGLGR HVWD ƄJXUD HQ SDUWLFXODU HQ HO &DQDG¾ y en Australia. Las demandas colectivas también presentan inconvenientes, en particular en relación con las reclamaciones de los consumidores, dada la IDOWDGHDWUDFWLYRFRPHUFLDOSDUDTXLHQHVODVƄQDQFLDQ (abogados o inversores) inherente a la administración de una serie de demandas de escaso valor LQGLYLGXDO SRU HMHPSOR HQ OD REWHQFLÐQ GH SUXHEDV la comprobación de las pérdidas individuales o la distribución de indemnizaciones por daños y SHUMXLFLRV185. En algunos países, especialmente en Europa, se es menos proclive a permitir las demandas FROHFWLYDV SRU GDÎRV \ SHUMXLFLRV SDUD KDFHU YDOHU los derechos de las personas sin su consentimiento (de modo que requieren que estas se incorporen a OD GHPDQGD \ SUHRFXSDQ ORV SRVLEOHV FRQƅLFWRV GH intereses y abusos de los intermediarios. Esta situación KDKHFKRTXHVHH[LMDQVDOYDJXDUGLDVGHWDOODGDVSDUD evitar posibles abusos186, que, sobre todo, limitan los incentivos económicos para los intermediarios y levantan varias barreras que suelen restar atractivo a ODVDFFLRQHVFROHFWLYDVDRMRVGHORVDERJDGRV Uno de los principales obstáculos para los litigios de interés público es la obligación de que el demandante WHQJD qOHJLWLPDFLÐQ DFWLYDr OR FXDO VXHOH H[LJLU TXH tenga un interés directo personal en el asunto que deba suscitarse. Sin embargo, son cada vez más los SDÊVHVHQORVTXHVHKDPRGLƄFDGRVXVWDQFLDOPHQWH la legislación que regula la legitimación activa. Se ha reconocido la legitimación necesaria a las asociaciones de consumidores, que pueden presentar demandas de interés público o incluso emprender acciones en nombre y sustitución de un consumidor. A modo
185 &RIIHH-Entrepreneurial Litigation: Its Rise, Fall and Future+DUYDUG8QLYHUVLW\3UHVV
186 Véase la Recomendación de la Comisión Europea de GHMXQLRGHVREUHORVSULQFLSLRVFRPXQHVDSOLFDEOHV a los mecanismos de recurso colectivo de cesación o de indemnización en los Estados miembros en caso de violación de los derechos reconocidos por el Derecho de la Unión.
GH HMHPSOR VH SXHGH FLWDU OD /H\ GH 3URWHFFLÐQ GHO Consumidor tanto de Tailandia como de la India. La disposición de la Ley de Empresas del Reino Unido según la cual se puede reconocer legitimación activa a las asociaciones de consumidores para TXH LQWHUSRQJDQ qVXSHUGHPDQGDVr KD KHFKR TXH las denuncias generalizadas de los consumidores hayan llegado a oídos de los órganos reguladores competentes, que han tenido que emprender acciones legales.
Si bien muchos países permiten las demandas en representación interpuestas por las asociaciones de consumidores para solicitar medidas de cesación y proteger así los intereses colectivos de los consumidores, las asociaciones no han recurrido tanto a las demandas colectivas por daños y SHUMXLFLRV (Q HO FDSÊWXOR 9 VH VHÎDOD TXH YDULRV PLHPEURV GH OD 8QLÐQ (XURSHD \ HO %UDVLO SHUPLWHQ que los intereses genéricos de los consumidores estén representados en los tribunales al margen de los consumidores concretos que sean parte187 HQ HO MXLFLR (O ×OWLPR HMHPSOR HV )UDQFLD TXH KD aprobado una legislación por la que por primera vez los consumidores pueden obtener un compensación colectiva y se reconoce legitimación activa a varias asociaciones de consumidores188. En el Perú se ha aprobado un sistema de legitimación similar según el cual las asociaciones pueden presentar reclamaciones ante la autoridad nacional de protección de los consumidores, el INDECOPI189. La Asociación de Consumidores de China (estrechamente vinculada a la Administración Estatal de Industria y Comercio, tal y como se explica en el capítulo IV) tiene reconocida una legitimación similar ante los tribunales190. Esta legitimación tiende puentes no solo entre las asociaciones y los organismos de protección de los consumidores, sino también entre la compensación colectiva solicitada por los consumidores (o sus representantes) y los órganos de garantía de cumplimiento. La directriz 40 aborda esta cuestión HQ WÆUPLQRV PX\ SUHFLVRV q/RV (VWDGRV 0LHPEURV deben velar por que los procedimientos de solución FROHFWLYRV VHDQ U¾SLGRV WUDQVSDUHQWHV MXVWRV SRFR costosos y accesibles tanto para los consumidores FRPRSDUDODVHPSUHVDVr(QUHDOLGDGVHSRGUÊDGHFLU que las Directrices originales de 1985 se adelantaron a su tiempo cuando preveían que se permitiera “que
187 Fernandez Arroyo D., 2012, “Consumer protection in LQWHUQDWLRQDO SULYDWH UHODWLRQV *HQHUDO UHSRUWr HQ /LPD 0DUTXHV&\RWURVThe Global Financial Crisis and the Need for Consumer Regulation (International Law Association).
188 /H\Q×PGHGHPDU]RGH
189 ,QVWLWXWR 1DFLRQDO GH 'HIHQVD GH OD &RPSHWHQFLD \ GH OD Protección de la Propiedad Intelectual.
190 OCDE, op. cit.
los consumidores o, en su caso, las organizaciones FRPSHWHQWHVREW>XYLHUDQ@FRPSHQVDFLÐQr191.
3. Mecanismos públicos de regulación y garantía de cumplimiento
8QD WÆFQLFD TXH KD UHVXOWDGR VHU GH JUDQ HƄFDFLD PX\ U¾SLGD \ HƄFLHQWH D OD KRUD GH FRPSHQVDU D los consumidores en casos tanto individuales como colectivos es la “compensación por conducto de las DXWRULGDGHV UHJXODGRUDVr192. Con este mecanismo, TXH IRUPD SDUWH GH ORV LQVWUXPHQWRV TXH WLHQH D su disposición para hacer cumplir la normativa, la autoridad pública de garantía de cumplimiento posee ODIDFXOWDGGHRUGHQDUTXHXQFRPHUFLDQWHFRPSHQVH a uno o más consumidores o de solicitar una orden MXGLFLDO D WDO HIHFWR 'HVGH OD 'HIHQVRUD GHO Consumidor de Dinamarca viene haciendo uso con Æ[LWRGHHVWDIDFXOWDGHQODIRUPDGHXQDGHPDQGD colectiva de la que es posible autoexcluirse, que únicamente ella puede incoar), al igual que varias autoridades reguladoras del Reino Unido (regímenes de compensación de los consumidores en los VHFWRUHVƄQDQFLHUR\HQHUJÆWLFR
8Q HQIRTXH VLPLODU FRQVLVWH HQ RUGHQDU OD correspondiente indemnización tras el procedimiento penal o interponer por separado una demanda civil SRU GDÎRV \ SHUMXLFLRV GH XVR IXQGDPHQWDOPHQWH HQ%ÆOJLFDGRQGHODH[LJHQFLDGHTXHORVWULEXQDOHV IDFLOLWHQ ODV GHPDQGDV SRU GDÎRV \ SHUMXLFLRV KD GDGR EXHQRV UHVXOWDGRV /D YHQWDMD GH WRGRV estos mecanismos es que las autoridades públicas asumen los costos, pero el inconveniente de acudir DODMXULVGLFFLÐQSHQDOHVTXHHOUHVDUFLPLHQWRH[LJHOD condena penal del comerciante en cuestión.
4. La resolución alternativa de controversias
/D LQVDWLVIDFFLÐQ FRQ ORV SURFHGLPLHQWRV MXGLFLDOHV comentada anteriormente ha dado pie en muchos países al auge de las técnicas y los sistemas de qUHVROXFLÐQ DOWHUQDWLYD GH FRQWURYHUVLDVr /DV SULQFLSDOHV WÆFQLFDV HPSOHDGDV VRQ HO DUELWUDMH OD mediación y la conciliación. Todas ellas recurren a terceras personas que actúan en calidad de LQWHUPHGLDULDV \ TXH QR VRQ MXHFHV D VDEHU ORV árbitros, los mediadores y los conciliadores. De modo UHVXPLGR OD GLIHUHQFLD HQWUH HOODV HV TXH PLHQWUDV TXHHQHODUELWUDMHGHFLGHHO¾UELWURHQODPHGLDFLÐQ
191Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, edición de 1999, directriz 32.
192 +RGJHV & q0DVV FROOHFWLYH UHGUHVV &RQVXPHU $'5 DQG UHJXODWRU\WHFKQLTXHVrEuropean Review of Private Law 23:
págs. 829 a 874.
las partes toman la decisión sobre la base de una propuesta presentada por el mediador que hace de intermediario y en la conciliación el conciliador guía a las partes para que estas lleguen a un acuerdo.
3RUORJHQHUDOHODUELWUDMHHVXQSURFHVRHQTXHODV SDUWHV VRPHWHQ VX OLWLJLR D XQ WULEXQDO GH DUELWUDMH y están vinculadas por el resultado dictado por el árbitro o los árbitros. En otras palabras, el acuerdo para resolver el litigio es un contrato entre las partes y la tercera parte que dirime es un árbitro en lugar GH XQ MXH] (Q ORV OLWLJLRV FRPHUFLDOHV H[LVWHQ qWULEXQDOHVr GH DUELWUDMH PX\ FRQRFLGRV SHUR HQ ORV litigios en materia de consumo hay toda una serie de sistemas. Existen comités de litigios en materia de consumo permanentes (patrocinados por el Estado R ƄQDQFLDGRV SRU DVRFLDFLRQHV VHFWRULDOHV R LQFOXVR por empresas a título individual: estos dos tipos de comités están consolidados en todos los países QÐUGLFRV \ HQ ORV 3DÊVHV %DMRV HQWUH PXFKRV RWURV SDÊVHVDVÊFRPRHVWUXFWXUDVPXFKRVPHQRVIRUPDOHV
\ GHƄQLGDV (QWUH ORV HMHPSORV P¾V GHVWDFDGRV VH pueden citar el Comité Nacional de Reclamaciones GHORV&RQVXPLGRUHVGH6XHFLDTXHRSHUDMXQWRFRQ comités establecidos por el sector privado en algunas industrias reguladas); el Tribunal de Reclamaciones de ORV&RQVXPLGRUHVGH0DODVLDHOFRQMXQWRGHÐUJDQRV GHDGMXGLFDFLÐQHVWDEOHFLGRVHQOD,QGLDHQYLUWXGGH la Ley de Protección del Consumidor de 1986, y la Geschillencommissie, de naturaleza multisectorial, JHVWLRQDGD SRU XQD ×QLFD IXQGDFLÐQ HQ ORV 3DÊVHV
%DMRV193/RVUHJÊPHQHVGHDUELWUDMHYDUÊDQHQIXQFLÐQ de si son gratuitos para los consumidores (en cuyo FDVRVXHOHQHVWDUƄQDQFLDGRVSRUHPSUHVDVSHURHQ ocasiones, reciben contribuciones públicas) o exigen una tasa para acudir a ellos, que puede ser o no reembolsada en caso de que prospere la reclamación GHO FRQVXPLGRU (O &HQWUR GH $UELWUDMH GH &RQƅLFWRV HQ PDWHULD GH &RQVXPR GH /LVERD HV XQ HMHPSOR de asociación privada autónoma sin ánimo de lucro, IXQGDGDSRUHO$\XQWDPLHQWRGH/LVERDOD$VRFLDFLÐQ 3RUWXJXHVDGH'HIHQVDGHORV&RQVXPLGRUHV'(&2 y la Unión de Asociaciones de Comerciantes del Distrito de Lisboa. En 2011, se estableció en todo 3RUWXJDOODUHGGHFHQWURVGHDUELWUDMHDSR\DGRVSRU el Estado.
/D/H\GHO&RQVXPLGRUGHGH)LOLSLQDVPRGLƄFÐ OD ƄJXUD OHJDO GHO 'HIHQVRU DO LQFRUSRUDU DVSHFWRV GH DUELWUDMH /RV DJHQWHV GH DUELWUDMH HQ PDWHULD GH consumo tienen competencia para mediar y conciliar en todas las reclamaciones de los consumidores, para conocer de ellas y para resolverlas. En primer lugar, tienen que velar por que las partes en litigio lleguen a un
193 +RGJHV & \ RWURV Consumer ADR in Europe +DUW3XEOLVKLQJ
acuerdo. En caso de que no se produzca tal acuerdo, ORV DJHQWHV SXHGHQ DEULU XQD LQYHVWLJDFLÐQ IRUPDO \ GLULPLUHOFDVR7LHQHQIDFXOWDGHVHQWUHRWUDVFRVDV para ordenar el cese de una determinada práctica comercial, la retirada, la sustitución o la reparación del producto, el reembolso del valor pecuniario de los productos o servicios, la restitución de lo entregado o la rescisión del contrato, así como para imponer PXOWDVHQIXQFLÐQGHODJUDYHGDGGHODLQIUDFFLÐQ El Tribunal Supremo de Estados Unidos ha avalado ODV FO¾XVXODV GH DUELWUDMH HQ ORV FRQWUDWRV HVW¾QGDU celebrados con consumidores, lo que ha generalizado su uso por parte de comerciantes y ha desplazado las reclamaciones en materia de consumo presentadas LQGLYLGXDO R FROHFWLYDPHQWH GHO VLVWHPD MXGLFLDO D ORV UHJÊPHQHVGHDUELWUDMHTXHQRHVW¾QUHJXODGRV\TXH según se ha dicho, adolecen en algunos casos de una ƄDELOLGDGLQFLHUWD
5. Defensores
En algunos Estados, los sistemas de resolución DOWHUQDWLYD GH FRQWURYHUVLDV VH KDQ WUDQVIRUPDGR HQ XQ PHFDQLVPR P¾V IRUPDO GH GHIHQVRUHV GH ORV consumidores en general o en determinados sectores.
(O FRQFHSWR GH ORV GHIHQVRUHV WLHQH RULJHQ QÐUGLFR Suecia creó el cargo en 1809, si bien a lo largo de la historia ya habían existido órganos similares como en la China de la dinastía Qin194. En sus orígenes, se WUDWDEDGHXQIXQFLRQDULRDOTXHODVSHUVRQDVSRGÊDQ exponer sus agravios en relación con los servicios SUHVWDGRVSRUHO*RELHUQRDTXHOVHHULJÊDHQGHIHQVRU TXH UHSUHVHQWDED DO FLXGDGDQR IUHQWH DO *RELHUQR /DV FRQFOXVLRQHV GHO GHIHQVRU QR VH EDVDEDQ QHFHVDULDPHQWH HQ DVSHFWRV MXUÊGLFRV VX WDUHD P¾V KDELWXDO FRQVLVWÊD HQ LGHQWLƄFDU ORV FDVRV GH qPDOD DGPLQLVWUDFLÐQr HQ SDUWH SRUTXH SRU HQWRQFHV ORV servicios públicos a menudo carecían de un mandato OHJDOELHQGHƄQLGR(QODGÆFDGDGHVHWUDVODGÐ este concepto en su versión original a América Latina, GRQGH IXH EDXWL]DGR FRPR 'HIHQVRU GHO 3XHEOR con competencias para examinar las denuncias que los consumidores presentaban contra los servicios S×EOLFRVIXQGDPHQWDOPHQWHHQOD$UJHQWLQD\HO3HU×
En la década de 1970, se creó la institución del GHIHQVRU GHO FRQVXPLGRU HQ ORV SDÊVHV QÐUGLFRV 'LQDPDUFD)LQODQGLD1RUXHJD\6XHFLD(OGHIHQVRU del consumidor es una evolución del concepto existente que trasciende el sector público, un órgano de supervisión encargado de velar por que los
194 7KRPDV ' q7KH UROH RI RPEXGVPHQ LQ FRQVXPHU SURWHFWLRQ LQFOXGLQJ LQ ƄQDQFLDO VHUYLFHVr FRQIHUHQFLD LPSDUWLGDHQHO)RUR,QWHUQDFLRQDOGH-XVWLFLD\'HUHFKRVGH los Consumidores (Wuhan, China).
métodos empleados por las empresas cuando venden VXV SURGXFWRV R SUHVWDQ VXV VHUYLFLRV VH DMXVWHQ D OD OH\ /RV GHIHQVRUHV SXHGHQ VHU FUHDGRV HQ YLUWXG de leyes, apoyados por leyes (de modo que reciben UHFRQRFLPLHQWR RƄFLDO VL FXPSOHQ GHWHUPLQDGRV criterios) o voluntarios.
/RV GHIHQVRUHV GH FUHDFLÐQ OHJDO QR WLHQHQ OD FRQGLFLÐQGHDXWRULGDGMXGLFLDOHQVXVDFWXDFLRQHV\
VXHOHQWHQHUDPSOLDVIDFXOWDGHVQRVRORSDUDSRQGHUDU los argumentos de cada una de las partes, sino también para investigar el asunto. La decisión dictada QRVRORVHIXQGDPHQWDHQDUJXPHQWRVMXUÊGLFRVVLQR WDPELÆQ HQ ODV qEXHQDV SU¾FWLFDV GH OD LQGXVWULDr OR que remite a la mala administración en el caso de los servicios públicos) y la necesidad de introducir FDPELRV(OSURFHGLPLHQWRVXHOHVHULQIRUPDO\SXHGH incluir declaraciones orales y escritas. No es habitual acudir con representación letrada y el servicio suele ser gratuito para los consumidores. No es obligatorio TXHHOFRQVXPLGRUVRPHWDHOFDVRDOGHIHQVRUFX\RV laudos no son por otra parte vinculantes para el consumidor si bien a menudo sí lo son para la otra parte.
&RPRVHKDFRPHQWDGRORVGHIHQVRUHVVRQFRQRFLGRV por resolver las denuncias de mala administración presentadas por los ciudadanos contra los órganos S×EOLFRV \ ORV IXQFLRQDULRV (Q FDPELR HQ ORV Estados europeos conocen una etapa de expansión ORV GHIHQVRUHV TXH H[DPLQDQ ODV UHFODPDFLRQHV UHODFLRQDGDVFRQORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURVODHQHUJÊD las comunicaciones o cualquier otra en materia GH FRQVXPR IXQGDPHQWDOPHQWH SRUTXH SXHGHQ ser concebidos para asesorar a los consumidores y transmitir datos agregados sobre cuestiones relacionadas con el consumo a reguladores, mercados y consumidores, de modo que les asisten a WÊWXORFDVLUHJXODGRU$OJXQRVHMHPSORVDFWXDOHVVRQHO 6HUYLFLRGHO'HIHQVRU)LQDQFLHURGHFUHDFLÐQOHJDO\
los Ombudsman Services, entidad privada sin ánimo de lucro del Reino Unido (que opera en los sectores de la energía, las comunicaciones, la propiedad inmobiliaria, las reclamaciones generales en materia GHFRQVXPR\GHRWUDÊQGROH\HO'HIHQVRUHQPDWHULD GH6HJXURV\HO'HIHQVRUHQPDWHULDGH7UDQVSRUWHVHQ Alemania. Los órganos reguladores también pueden tramitar las reclamaciones y resolver los litigios en PDWHULDGHFRQVXPRHO%DQFRGH,WDOLDHVXQHMHPSOR si bien la tendencia parece ser la de externalizar esas IXQFLRQHV D GHIHQVRUHV LQGHSHQGLHQWHV $ PHGLGD que se desarrollan los modelos y los regímenes tratan GHREWHQHUUHFRQRFLPLHQWR\DSR\RRƄFLDOODVOÊQHDV TXHGHOLPLWDQXQRV\RWURVVHWRUQDQP¾VGLIXVDV
En vista de la evolución de muchos regímenes GLIHUHQWHV \ DQWH OD SUHRFXSDFLÐQ UHDO SRU HO ULHVJR GH GHYDOXDFLÐQ GH OD qPDUFDr GHO GHIHQVRU OD 8QLÐQ Europea estableció en 2015 un sistema regulador aplicable a cualquier régimen de resolución alternativa GHFRQWURYHUVLDVRGHIHQVRUHQPDWHULDGHFRQVXPR y obligó a todos los Estados miembros a implantar un sistema que pudiera examinar cualquier litigio entre consumidores y comerciantes195. En 2016, creó XQ SRUWDO YLUWXDO SDUD ORV OLWLJLRV WUDQVIURQWHUL]RV OR que claramente es un papel apropiado para la Unión Europea en el contexto del mercado único. Los FRPHUFLDQWHV GHEHQ IDFLOLWDU LQIRUPDFLÐQ VREUH ORV regímenes de resolución alternativa de controversias DORVTXHSHUWHQHFHQVLFRUUHVSRQGH\HQHOIXWXUR se espera que el sistema se amplíe obligando a los comerciantes a pertenecer a un régimen de UHVROXFLÐQ DOWHUQDWLYD GH FRQWURYHUVLDV R GHIHQVRU La resolución alternativa de litigios en materia de consumo en la Unión Europea debe ser gratuita para los consumidores (como ya sucede con muchos de los regímenes) o tener un costo mínimo. Este sistema tiene un gran potencial y es claramente coherente con la sección correspondiente de las Directrices (sección 9) q6ROXFLÐQ GH FRQWURYHUVLDV \ FRPSHQVDFLÐQr GLUHFWULFHV D 0¾V DGHODQWH VH DQDOL]DU¾Q ORV FULWHULRVHVSHFÊƄFRV
6. La atención al cliente y la respuesta a las reclamaciones en las empresas
Los comerciantes deberían siempre responder de PDQHUDMXVWDU¾SLGD\DELHUWDDORVFRPHQWDULRVODV dudas y las reclamaciones de los clientes, de acuerdo FRQODGLUHFWUL]I0XFKDVHPSUHVDVFXHQWDQFRQ departamentos de atención al cliente que responden ELHQ FXDQGR WUDWDQ GH REWHQHU OD VDWLVIDFFLÐQ GHO cliente, especialmente cuando un mercado competitivo les exige mantener una buena reputación. Las normas internacionales (como las ISO) apoyan los sistemas de atención al cliente y respuesta a las reclamaciones.
0XFKRV FRQVXPLGRUHV DFXGHQ D HVRV VHUYLFLRV FRQ preguntas que se pueden resolver en pocos minutos:
puede que ni se trate de litigios, aunque se pueden convertir en litigios si no se gestionan con sensibilidad y diligencia. Con todo, no se puede caracterizar a los sistemas internos de atención al cliente y respuesta a las reclamaciones de regímenes independientes GH UHVROXFLÐQ DOWHUQDWLYD GH OLWLJLRV R GHIHQVRUHV /D YHQWDMD GH FRQWDU FRQ VLVWHPDV GH UHFODPDFLÐQ HƄFDFHV H LQGHSHQGLHQWHV FRPR ORV FRPLWÆV R ORV GHIHQVRUHVHVTXHVXH[LVWHQFLD\VXODERUVXSRQHQ un incentivo para que los comerciantes respondan
195 Directiva 2013/11/UE, op. cit.
internamente a las reclamaciones de los consumidores GH PDQHUD HIHFWLYD 6H YD JHQHUDOL]DQGR HQ OD regulación la obligación de que las empresas se doten de este tipo de departamentos. Prácticamente todos los regímenes de resolución alternativa de litigios en materia de consumo obligan al consumidor a ponerse en contacto previamente con el comerciante antes de poder acudir a ellos y, en ocasiones, conceden a los comerciantes un plazo para que puedan resolver la cuestión.
7. Solución de controversias en línea
0XFKRV FRPHUFLDQWHV YLUWXDOHV KDQ LPSODQWDGR sistemas de solución de controversias en línea, que pueden ir desde comités integrados por personas FRQIRUPDFLÐQMXUÊGLFD\GHFRPSHWHQFLDFRQWUDVWDGD VLJXLHQGRXQPRGHORGHDUELWUDMHKDVWDODJHQHUDFLÐQ algorítmica de propuestas automatizadas basadas en la suma estadísticamente más probable que ambas partes podrían aceptar, pasando por decisiones DGRSWDGDVSRUXQqMXUDGRSRSXODUr196. Con la expansión del comercio electrónico, era natural que la resolución de disputas y el resarcimiento también se trasladaran al ámbito virtual. La Comisión de las Naciones 8QLGDV SDUD HO 'HUHFKR 0HUFDQWLO ,QWHUQDFLRQDO DPSOLÐVXWUDEDMRDQWHULRUVREUHHODUELWUDMHFRPHUFLDO y el comercio electrónico para hacer posibles los sistemas de resolución de litigios en línea en el FRPHUFLRHOHFWUÐQLFRWUDQVIURQWHUL]R197, lo cual lleva a preguntarse si la resolución de litigios en línea debería circunscribirse a las transacciones virtuales. Si bien es comprensible que los consumidores que compran en línea puedan tener la aptitud necesaria para acudir a HVWD IRUPD GH UHVROXFLÐQ GH OLWLJLRV QR KD\a priori UD]ÐQ TXH MXVWLƄTXH HVWD OLPLWDFLÐQ VLHPSUH TXH ODV partes puedan comunicarse telemáticamente.
8QD GH ODV SULPHUDV SODWDIRUPDV SDUD OD UHVROXFLÐQ de litigios en línea se basaba en las transacciones HIHFWXDGDVDWUDYÆVGHH%D\\3D\3DO(O6U&ROLQ5XOH director del departamento encargado de la resolución de litigios en línea de esta última empresa, señala que ODSODWDIRUPDHPSH]ÐGHFHURHQ\TXHHQ ya gestionaba 60 millones de litigios al año, lo cual contrasta con los menos de 300.000 litigios planteados ante los tribunales estadounidenses198. Ante la duda
196 KWWSHFHXURSDHXFRQVXPHUVVROYLQJBFRQVXPHUB GLVSXWHVQRQMXGLFLDOBUHGUHVVDGURGULQGH[BHQKWP KWWSZZZFROLQUXOHFRPZULWLQJ8$/5SGI
197 5HYLHZ RI WKH JXLGH IRU WKH LQFRUSRUDWLRQ RI GRPHVWLF ODZ 1HZ YHUVLRQ RI 81&,75$/ PRGHO ODZ 1HZ <RUN -XQHt-XO\
198 5XOH & q4XDQWLI\LQJ WKH HFRQRPLF EHQHƄWV RI HIIHFWLYHUHGUHVV/DUJHHFRPPHUFHGDWDVHWVDQGWKHFRVW
acerca de la rentabilidad para las empresas de invertir en la resolución alternativa de controversias, un equipo
acerca de la rentabilidad para las empresas de invertir en la resolución alternativa de controversias, un equipo