ORGANIZACIÓN DE COOPERACIÓN Y DESARROLLO ECONÓMICOS
Entre las organizaciones internacionales, la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE) se ha implicado desde los inicios del comercio electrónico en la promoción de políticas HQFDPLQDGDVDFRQWULEXLUDIRPHQWDUODFRQƄDQ]D(Q los Lineamientos elaborados por la OCDE en 1999 VHUHFRJÊDODSURWHFFLÐQMXUÊGLFDGHORVFRQVXPLGRUHV contemplada en modalidades más tradicionales de comercio, se alentaban las iniciativas del sector privado, incluida la participación de los representantes de los consumidores, y se incidía en la necesaria cooperación entre la Administración pública, las empresas y los consumidores228. Los Lineamientos perseguían alentar:
• Las prácticas leales en la publicidad y la comercialización de las empresas.
• /DFODULGDGGHODLQIRUPDFLÐQVREUHODLGHQWLGDG de las empresas presentes en Internet.
• /DLQIRUPDFLÐQVREUHODVPHUFDQFÊDV\VHUYLFLRV RIHUWDGRV \ ORV WÆUPLQRV \ FRQGLFLRQHV GH cualquier transacción.
• La transparencia de los procesos para FRQƄUPDUODVWUDQVDFFLRQHV
• 0HFDQLVPRVGHSDJRVHJXUR
• 0HFDQLVPRVHTXLWDWLYRVDVHTXLEOHV\U¾SLGRV de resolución de disputas y de resarcimiento.
• La protección de la privacidad.
• Las actividades pedagógicas para consumido res y empresas.
(VWRV OLQHDPLHQWRV KDQ WHQLGR LQƅXHQFLD VLQ GXGD incrementada por la ampliación del número de miembros de la OCDE desde 1999 y la participación de los países no miembros de la OCDE, en el proceso GHUHYLVLÐQTXHƄQDOL]ÐHQ229.
/D UHIHUHQFLD D ORV /LQHDPLHQWRV GH OD 2&'( HQ ODV Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor transciende las propias directrices. A su vez, con la expresión directrices sobre comercio HOHFWUÐQLFR VH KDFH UHIHUHQFLD D XQD VHULH GH RWURV GRFXPHQWRVGHOD2&'(UHODFLRQDGRVFRQHOIUDXGH
228 OCDE, 1999, Recomendación del Consejo de la OCDE relativa a los Lineamientos para la Protección de los Consumidores en el Contexto del Comercio Electrónico.
229 OCDE, 2016, op. cit.
la solución de controversias, la privacidad, la gestión GHULHVJRV\ODIRUPXODFLÐQGHSROÊWLFDVGH,QWHUQHW230. 1. Derecho aplicable en materia
de reparación transfronteriza
&RPR VH KD LQGLFDGR DQWHULRUPHQWH OD IDOWD GH XQ VLVWHPD HIHFWLYR GH UHVDUFLPLHQWR GHO FRQVXPLGRU cuando las partes están radicadas en países GLIHUHQWHV VLJXH VLHQGR XQ REVW¾FXOR LPSRUWDQWH SDUD FRQVHJXLU OD FRQƄDQ]D GH ORV FRQVXPLGRUHV \ solucionar los problemas que presenta la reparación para los consumidores en caso de controversia WUDQVIURQWHUL]D SRU OR TXH UHVXOWD QHFHVDULR UHVROYHU esta cuestión. Sin embargo, está resultando intratable HOSUREOHPDGHOGHUHFKRDSOLFDEOH\VXHMHFXFLÐQHQHO contexto del número creciente de las transacciones WUDQVIURQWHUL]DV
Si bien en ambos textos se pide la cooperación entre gobiernos, ni los Lineamientos de la OCDE ni ODV 'LUHFWULFHV GH ODV 1DFLRQHV 8QLGDV KDQ RIUHFLGR XQD VROXFLÐQ GHƄQLWLYD GHVGH XQ SXQWR GH YLVWD MXULVGLFFLRQDO (Q OD 5HFRPHQGDFLÐQ GH OD 2&'(
S¾UUDIR YL VH H[KRUWD D ORV JRELHUQRV D TXH WHQJDQ HQ FXHQWD qOD IXQFLÐQ GHO GHUHFKR DSOLFDEOH
\ OD MXULVGLFFLÐQ FRPSHWHQWH HQ HO IRPHQWR GH OD FRQƄDQ]D GH ORV FRQVXPLGRUHV HQ HO FRPHUFLR HOHFWUÐQLFRr/DPLVPDIUDVHqHOGHUHFKRDSOLFDEOH\OD MXULVGLFFLÐQFRPSHWHQWHrVHXWLOL]DHQODSDUWHUHODWLYD a la solución de controversias de las Directrices de las Naciones Unidas, donde se hace un llamamiento VLPLODUSDUDTXHVHWHQJDQqHVSHFLDOPHQWHHQFXHQWDr las necesidades de los consumidores. Probablemente HVWDIDOWDGHFODULGDGSURSLFLHXQDPD\RUSURPLQHQFLD de mecanismos como Alipay y de contracargo de FDU¾FWHUqSURSLHWDULRr\QRMXULVGLFFLRQDO
2. Identificación del proveedor
/RV FRQVXPLGRUHV SXHGHQ HQFRQWUDU GLƄFXOWDGHV para determinar la identidad y la radicación de
230Recomendación del Consejo relativa a las Directrices para la Protección de los Consumidores de Prácticas Comerciales Transfronterizas, Fraudulentas y Engañosas (C92003) 116);
Recomendación del Consejo sobre Resolución de Disputas y Resarcimiento a Consumidores (C (2007) 76); Declaración de Seúl sobre el Futuro de Internet (Declaración de Seúl) (C (2008) 99); Recomendación del Consejo de la OCDE sobre Principios para la Elaboración de Políticas de Internet (C(2011)154); Recomendación del Consejo relativa a las Directrices de la OCDE en materia de Protección de la Privacidad y de los Flujos Transfronterizos de Datos Personales) (“Directrices en materia de Privacidad”) (C(80)58/
ƄQDOHQVXIRUPDHQPHQGDGDRecomendación del Consejo relativa a la Gestión de riesgos de seguridad digital para la prosperidad económica y social (“Recomendación sobre los riesgos para la seguridad”) (C(2015)115).
los proveedores con los que han establecido una relación comercial, aunque esto puede llegar a ser el problema más importante a la hora de ganarse la FRQƄDQ]D GHO FRQVXPLGRU /RV S¾UUDIRV D GH los Lineamientos de la OCDE establecen requisitos SRUPHQRUL]DGRVHQPDWHULDGHqLQIRUPDFLÐQVREUHOD HPSUHVDrFRPRODLQIRUPDFLÐQUHODWLYDDOUHJLVWURGHO nombre de dominio en el caso de los sitios web que promuevan o realicen transacciones comerciales con FRQVXPLGRUHV(QHOS¾UUDIRVHHVWDEOHFHHOYÊQFXOR con los regímenes de autorregulación y la necesidad GHTXHHOFRQVXPLGRUSXHGDKDFHUXQDYHULƄFDFLÐQGH sus miembros. Esta disposición está respaldada por ODGLUHFWUL]EGHODV1DFLRQHV8QLGDVTXHƄJXUDHQ HOHSÊJUDIHq3ROÊWLFDVQDFLRQDOHVSDUDODSURWHFFLÐQGHO FRQVXPLGRUrVDOYRODPHQFLÐQDOUHJLVWURGHOQRPEUH de dominio).
3. Autenticación del consumidor
Ante la creciente consciencia del riesgo de robo de identidad, la Directiva de la Unión Europea sobre VHUYLFLRVGHSDJRGHƄQHHOFRQFHSWRGHqDXWHQWLFDFLÐQ UHIRU]DGDGHFOLHQWHVr(QHODUWÊFXORDSDUWDGRGH la Directiva se establece que “la autenticación basada en la utilización de dos o más elementos categorizados como conocimiento (algo que solo conoce el usuario), posesión (algo que solo posee el usuario) e inherencia (algo que es el usuario), que son independientes
—es decir, que la vulneración de uno no compromete ODƄDELOLGDGGHORVGHP¾Vu\FRQFHELGDGHPDQHUD TXH VH SURWHMD OD FRQƄGHQFLDOLGDG GH ORV GDWRV GH DXWHQWLFDFLÐQr
Los Lineamientos de la OCDE sobre la Protección del Consumidor en el Contexto del Comercio Electrónico QR HVSHFLƄFDQ SRUPHQRUL]DGDPHQWH ORV GLVWLQWRV aspectos de la autenticación, aunque se podría DUJXPHQWDU TXH HVWD FXHVWLÐQ ƄJXUD GH PDQHUD LPSOÊFLWD HQ HO S¾UUDIR UHODWLYR D ORV PHFDQLVPRV de pago, y en la sección G., relativa a la privacidad
\ OD VHJXULGDG 1R REVWDQWH WLHQH XQ VLJQLƄFDGR concreto, como indica el texto de la Unión Europea.
Por su parte, las Directrices de las Naciones Unidas son, por extensión, igual de indirectas, ya que en la GLUHFWUL]JHQODVHFFLÐQVREUHVHUYLFLRVƄQDQFLHURV VHSLGHDORV(VWDGRV0LHPEURVqHVWDEOHFHURIRPHQWDU
>@FRQWUROHVSDUDSURWHJHUORVGDWRVƄQDQFLHURVGHO FRQVXPLGRUFRQWUDHOIUDXGH\HODEXVRHQWUHRWURVr
4. Cuestiones relativas a la privacidad
El crecimiento del comercio electrónico y el rápido desarrollo de las tecnologías de redes han
revolucionado la manera en que pueden almacenarse, consultarse y procesarse los datos. No cabe esperar que los consumidores puedan participar en el mercado mundial sin garantías de que queden protegidos los datos personales intercambiados durante una transacción. Sin embargo, el auge que la “minería de GDWRVrKDFREUDGRHQORV×OWLPRVDÎRVKDVXVFLWDGR preocupación por el gran volumen de datos reunidos y XQIRUWDOHFLPLHQWRGHORVUHTXLVLWRVGHFRQVHQWLPLHQWR )XHOD2&'(ODSULPHUDHQIRUPXODUGLUHFWULFHVVREUHOD privacidad en 1980, que posteriormente se revisaron en 2013231(QHOS¾UUDIRGHORV/LQHDPLHQWRVVREUH Comercio Electrónico de la OCDE de 2016 se hace una tentativa de recapitulación de esos principios sin concretarlos. Las empresas están obligadas a velar por que sus prácticas sean “lícitas, transparentes y no abusivas, posibiliten la participación y la capacidad de HOHFFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHV\RIUH]FDQVDOYDJXDUGLDV VDWLVIDFWRULDV HQ OR UHIHUHQWH D OD VHJXULGDGr (VWDV cuestiones se analizan en el capítulo XIII, relativo a la protección de datos y la privacidad.
5. Cuestiones relacionadas con la seguridad
En dos etapas de la transacción se plantean cuestiones que suscitan preocupación: en primer OXJDU GXUDQWH OD WUDQVIHUHQFLD GH OD LQIRUPDFLÐQ sobre el pago en la red; en segundo lugar, en el almacenamiento de datos del pago, donde los datos transmitidos no deberían ser accesibles a terceros no autorizados. Esas preocupaciones se recogen, por HMHPSOR HQ HO VÆSWLPR FRQVLGHUDQGR GH OD VHJXQGD Directiva de la Unión Europea sobre servicios de pago, donde se señala que en “los últimos años, los riesgos de seguridad relativos a los pagos electrónicos han DXPHQWDGRGHELGRDODPD\RUFRPSOHMLGDGWÆFQLFDGH estos, el incesante incremento del volumen de pagos electrónicos en todo el mundo y los nuevos tipos de VHUYLFLRV GH SDJRr $GHP¾V GH ODV SUHRFXSDFLRQHV sobre la seguridad en las transacciones (relativas, HQWUHRWUDVDORVQ×PHURVGHODVWDUMHWDVGHFUÆGLWR ODV IHFKDV GH YHQFLPLHQWR HWF HVW¾Q ORV SHOLJURV que pueden suponer los escapes de datos después GHHIHFWXDGDODWUDQVDFFLÐQFRPRHQHOFDVRGHORV PHQVDMHVHOHFWUÐQLFRVIUDXGXOHQWRVYÆDVHODQRWDGH SLHGHS¾JLQDHQHOFDSÊWXOR;,,VHFFLÐQ%
(Q HO S¾UUDIR GH ORV /LQHDPLHQWRV GH OD 2&'(
se dispone que las empresas “deben gestionar el riesgo de seguridad digital y aplicar medidas de
231 OCDE, 2013, Recomendación revisada del Consejo relativa a las Directrices de la OCDE en materia de Protección de la Privacidad y de los Flujos Transfronterizos de Datos Personales; se puede consultar en www.oecd.org/sti/
LHFRQRP\RHFGSULYDF\JXLGHOLQHVSGI
VHJXULGDG GHVWLQDGDV D UHGXFLU R PLWLJDU ORV HIHFWRV negativos relacionados con la participación de los FRQVXPLGRUHV HQ HO FRPHUFLR HOHFWUÐQLFRr 0XFKR P¾V VXVWDQWLYD HV OD UHIHUHQFLD D OD VHJXULGDG TXH se hace en la sección E, relativa a los pagos, en el S¾UUDIR UHODWLYR D ODV qPHGLGDV GH VHJXULGDG >@
proporcionales a los riesgos relacionados con el pago, incluidos los resultantes de todo acceso o uso QR DXWRUL]DGR GH GDWRV SHUVRQDOHV IUDXGH \ URER GH LGHQWLGDGr (O S¾UUDIR SURVLJXH UHDƄUPDQGR OD UHIHUHQFLDTXH\DƄJXUDEDDQWHULRUPHQWHHVGHFLUHQ ODYHUVLÐQGHDOFRQWUDFDUJR\YXHOYHDUHIUHQGDU la limitación de la responsabilidad del consumidor al establecer que “los gobiernos y las partes interesadas GHEHUÊDQWUDEDMDUFRQMXQWDPHQWHSDUDƄMDUORVQLYHOHV mínimos de protección del consumidor en los pagos de comercio electrónico, independientemente del mecanismo de pago utilizado. Esta protección debería incluir limitaciones impuestas por el regulador o adoptadas por el sector en relación con la responsabilidad del consumidor en los supuestos de FDUJRV QR DXWRUL]DGRV R IUDXGXOHQWRV DVÊ FRPR ORV PHFDQLVPRV GH FRQWUDFDUJR FXDQGR DVÊ SURFHGDr
&RPR HMHPSOR SU¾FWLFR GH ODV PHGLGDV SUHYLVWDV OD Directiva de la Unión Europea sobre servicios de pago reduce a 50 euros la responsabilidad del consumidor en el caso de pagos no autorizados (el tope anterior era de 150 euros)232/D'LUHFWLYDWDPELÆQUHIXHU]DODV medidas de seguridad que deben aplicarse a todo pago electrónico que requiera, en particular, el empleo GHODDXWHQWLFDFLÐQUHIRU]DGDGHORVFOLHQWHV233.
Los Lineamientos de la OCDE prosiguen con la ampliación del alcance de la garantía más allá del FRQWUDFDUJRqWDPELÆQGHEHDOHQWDUVHHOIRPHQWRGH RWUDV PRGDOLGDGHV GH SDJR TXH SXHGDQ UHIRU]DU OD FRQƄDQ]DGHOFRQVXPLGRUHQHOFRPHUFLRHOHFWUÐQLFR FRPR ORV VHUYLFLRV GH GHSÐVLWR GH JDUDQWÊDr /D UHIHUHQFLDDOGHSÐVLWRGHJDUDQWÊDHVLPSRUWDQWHDOD vista de la experiencia en China, aunque cabe señalar que este tipo de método se utiliza también en otras MXULVGLFFLRQHV FRPR HQ OD $UJHQWLQD \ &DOLIRUQLD Sin embargo, el problema no es la utilización de un determinado método. El depósito de garantía en China (que era desconocido cuando se instauró y que puede incluso que no hubiese sido legal en ese momento)234IXHXQDUHVSXHVWDDODVSUHRFXSDFLRQHV completamente comprensibles de los consumidores TXH HO UÆJLPHQ EDQFDULR QR GHVSHMDED 'H KHFKR este planteamiento está siendo desarrollado aún más
232 Segunda Directiva de la Unión Europea sobre servicios de pago, artículo 74.
233 5LHID&The Control of Electronic Payments in the EU:
Payment Services Directives and Electronic Money Directive 2009/110/EC.
234 <X\6KHQop. cit.
por sistemas que solo piden un correo electrónico y la dirección de entrega, lo que supone, por consiguiente, unos menores niveles de riesgo electrónico235. Esta cuestión está evolucionando rápidamente.
6. Contratación electrónica
Pueden aplicarse distintas normas legales y del sector SULYDGR D ODV WUDQVDFFLRQHV HQ OD PRGDOLGDG %&
El ámbito mundial en el que se inscribe el comercio electrónico plantea interrogantes acerca del tipo de UHTXLVLWRV QHFHVDULRV SDUD OD UHGDFFLÐQ OD HMHFXFLÐQ y el cumplimiento de los contratos, así como para GHWHUPLQDU TXÆ MXULVGLFFLÐQ HV FRPSHWHQWH (O FUHFLPLHQWR GH OD qFRPSXWDFLÐQ HQ QXEHr SODQWHD nuevos problemas contractuales. La computación en nube utiliza una red de servidores remotos conectados a Internet para almacenar, gestionar y procesar datos en lugar de un servidor local o una computadora SHUVRQDO2IUHFHXQDVHQRUPHVHFRQRPÊDVGHHVFDOD que permiten a los usuarios almacenar y procesar datos en los centros de datos de terceros mediante XQD HVWUXFWXUD GH FDUJR GHO WLSR qSDJR SRU XVRr gracias, por otra parte, a servidores horarios y redes de almacenamiento redundantes para responder a la demanda de los usuarios. La capacidad de computación puede habilitarse y deshabilitarse de PDQHUD ƅH[LEOH /D FRPSXWDFLÐQ HQ QXEH SXHGH XWLOL]DUVH SDUD DOPDFHQDU SURGXFWRV VXMHWRV D derechos de autor y arrendarlos por un determinado SHUÊRGR GH WLHPSR (O FDU¾FWHU HIÊPHUR GH HVH WLSR GH qSURGXFWRVr GLJLWDOHV \ HO WLHPSR GXUDQWH HO FXDO VRQqSURSLHGDGrGHOFRQVXPLGRUSRGUÊDQUHVXOWDUVHU XQIDFWRUGHFRQIXVLÐQFRQWUDFWXDOPLHQWUDVTXHORV distintos niveles de seguridad en las nubes públicas o privadas también pueden resultar problemáticos.
/RV/LQHDPLHQWRVGHOD2&'(FRPLHQ]DQUHDƄUPDQGR FRQ XQ OHQJXDMH OLJHUDPHQWH GLIHUHQWH HO SULQFLSLR GH QHFHVLGDG OHJÊWLPD HQXQFLDGR HQ OD GLUHFWUL] M de las Directrices de las Naciones Unidas, a saber:
“debe otorgarse a los consumidores que participen en el comercio electrónico un grado de protección TXH QR VHD LQIHULRU DO RWRUJDGR HQ RWUDV IRUPDV GH FRPHUFLRr S¾UUDIR $ 6LQ HPEDUJR WUDV HVD enérgica declaración de principios, no se tratan cuestiones de aplicación de la normativa propias del comercio electrónico, a saber, la posibilidad de que se planteen problemas contractuales que deben tratarse por vía electrónica y la aplicación directa de sanciones por las empresas a los consumidores, sin UHFXUULUDXQSURFHGLPLHQWRMXGLFLDOFRPRVHH[SOLFD en el capítulo III.
235The Economist q.ODUQD JHWWLQJ PRUH DPELWLRXVr GHIHEUHUR
/DVGLVSRVLFLRQHVGHODSDUWH%UHODWLYDVDODVSU¾FWLFDV empresariales, publicitarias y mercadotécnicas no abusivas son en muchos aspectos los mismos principios del comercio leal que desde hace largo tiempo se han venido aplicado a las transacciones IXHUDGH,QWHUQHW3RUHMHPSORVHKDFHPHQFLÐQDODV FO¾XVXODVFRQWUDFWXDOHVDEXVLYDVHQHOS¾UUDIRTXH establece lo siguiente: “Si las condiciones contractuales estipulan una indemnización en el caso de incumplimiento del contrato por parte del consumidor, esta deberá ser proporcional al daño que es probable TXHRFDVLRQHr(VWHSULQFLSLRGHSURSRUFLRQDOLGDGHV LPSRUWDQWHSRUHMHPSORHQHO¾PELWRGHORVVHUYLFLRV ƄQDQFLHURV HQ HO TXH SXHGH DSOLFDUVH HQ FDVR GH comisiones y gastos bancarios desproporcionados por RSHUDFLRQHVTXHSXHGHQVHUHMHFXWDGDVGLUHFWDPHQWH por medio de medios electrónicos, como ocurre, por HMHPSOR FRQ ORV DGHODQWRV GH VXHOGR HQ HIHFWLYR \ los gastos y comisiones habituales cargadas a la cuenta corriente (véase el capítulo XIV). La imposición GHqPHGLGDVGHUHSDUDFLÐQPRQHWDULDrSRUHMHPSOR VDQFLRQHV HFRQÐPLFDV D ORV FRQVXPLGRUHV VLJQLƄFD que no se contemplan las sanciones no económicas, FRPR ODV qPHGLGDV WÆFQLFDV GH SURWHFFLÐQr TXH SRGUÊDQ RFDVLRQDU GDÎRV HQ OD IXQFLRQDOLGDG GH ODV FRPSXWDGRUDVGHORVFRQVXPLGRUHV\QRHVW¾QVXMHWDV a ningún principio de proporcionalidad. La única salvaguardia prevista para los consumidores es el UHTXLVLWRGHLQIRUPDUSRUDGHODQWDGRGHWDOHVPHGLGDV (que lamentablemente a muchos consumidores les SXHGHQUHVXOWDUGHGLIÊFLOFRPSUHQVLÐQ
7. Otras cuestiones
Entre las otras cuestiones tratadas por los /LQHDPLHQWRV GH OD 2&'( ƄJXUDQ OD VROXFLÐQ GH controversias y la compensación (que se tratan en el capítulo XI), la transparencia de los precios, tema que se aborda en los Principios de Alto Nivel del Grupo de los 20 y la OCDE sobre Protección al Consumidor de Servicios Financieros (y, por extensión, en el capítulo XIV) y las actividades educativas dirigidas al consumidor (que se trata en el capítulo X). En todos esos casos, los Lineamientos de la OCDE son plenamente compatibles con las Directrices de las Naciones Unidas236.
236 2&'( <* High-Level Principles for Consumer Protection in Financial Services (Principios de Alto Nivel del Grupo de los 20 y la OCDE sobre Protección al Consumidor de Servicios Financieros).