Théorie générale de la qualité

Ishikawa, Deming, Juran et Crosby ont ainsi largement contribué à définir ce qu’est la qualité et ont chacun proposé des méthodes pour l’atteindre. La principale spécificité de ces penseurs est que leurs travaux sur la qualité s’inscrivent dans un contexte où l’économie relevait avant tout du secteur industriel.

Crosby (1979) pose 5 principes « absolus ». La qualité se définit comme la conformité à des exigences, il n’y a jamais de problème de qualité en soit, il est toujours moins cher de bien faire dès la première fois, la seule mesure de performance est celle du coût de la qualité et le seul standard de performance est le « zéro défaut ».

Pour Deming, la qualité repose sur une compréhension partagée par le management de l’organisation du programme qualité à mettre en place, programme construit avec le soutien de statisticiens compétents et qui doit être soutenu par le Top management. Le Top management communique sur le plan mis en œuvre et sur sa nécessité. Deming propose une approche par les processus où à chaque étape le client est identifié, lui-même étant responsable de l’étape suivante. Comme Ishikawa, il insiste sur l’importance du travail en équipe. Et, bien entendu, à la base de l’amélioration de la qualité se trouve l’utilisation du cycle PDCA – Plan Do Check Act (Planifier – Faire – Vérifier – Améliorer).

La qualité selon Juran se concentre en premier lieu sur l’identification des clients, de leurs besoins et sur la traduction de ces besoins dans le langage de l’entreprise pour aboutir à un produit qui réponde à ces besoins. L’optimisation de la production vise à faire en sorte que les besoins de l’entreprise soient également pris en compte. Cette optimisation repose sur le développement et l’optimisation de processus qui ont fait la preuve de leur opérationnalité et qui sont correctement traduits en pratique.

Ishikawa considère la qualité comme une préoccupation qui doit être traitée à tous les niveaux de l’organisation mais avant tout par les employés (les ouvriers). Ceux-ci possédant la capacité d’identifier les problèmes et de faire émerger des solutions. Ishikawa insiste ensuite sur la collecte de données exploitables pour mettre en place une méthode de contrôle de la qualité : « remember to get everything into data ». Il a conscience que même dans le champ de l’industrie, toutes les données nécessaires ne sont pas aisées à collecter. La récolte de données est dépendante de différents facteurs tels que les instruments utilisés, les ressources humaines disponibles pour effectuer la récolte de données, les défis de la quantification, etc. Sur ce dernier aspect, il donne, pour illustrer, l’exemple du contrôle qualité de la douceur au toucher d’un produit. La constitution de certaines données est ainsi dépendante de l’expérience humaine et la qualité des données dépend des conditions offertes pour trancher la qualité - ou non - du produit observé. De manière générale, Ishikawa en appelle à la volonté et à l’ingéniosité des acteurs en charge de la collecte des données. Un autre aspect de la collecte de données est de définir si ces dernières permettent de révéler correctement des faits (causes) de manière directe, par leur consolidation ou par analyse statistique. Il laisse cependant peu de place au doute concernant la validité d’une approche quantitative statistique, car si les données ne fournissent pas de « faits » explicatifs, cela ne peut, selon lui, qu’être analysé comme un problème d’échantillonnage ou de procédé d’analyse statistique (Ishikawa, 1974).

Tableau 2 - Synthèse des apports des grands auteurs de la qualité

Crosby Deming Juran Ishikawa

Principes *Conformité aux exigences *Qualité dès le départ *Mesure par le coût *Représentations partagées par le management et la technique *Communication interne du plan qualité

*Approche par les processus :

orientation « client »

*Compromis

besoins des clients et de l’entreprise *Approche par les processus

*Créativité et amélioration au niveau des employés *Choix des données pertinentes

Objectif « Zéro défaut » Amélioration Continue (PDCA)

Optimisation des processus

Collecte des données par la mobilisation (Statistiques) Apports pour la FCP En pratique il n’y a pas de production objectivement mesurable selon des spécifications précises. Les exigences dominantes sont celles des financeurs. Intérêt via l’analyse de la servuction, possibilité de mesurer le coût de la qualité Pertinence du Plan d’amélioration continue : opérationnalité du PDCA

L’approche par les processus est peu utilisée dans le secteur

Gérer les demandes des parties prenantes toutes « clientes »

L’approche par les processus est peu utilisée dans le secteur

Forte disparité des tailles et organisations des OF

Ambivalence de la réglementation : *Liberté de choix des indicateurs de performances

*Forte incitation sur la

mesure de

l’employabilité (coûteux)

Cet apport des grands penseurs de la qualité (les « gourous » de la qualité), s’il peut être considéré comme prépondérant, n’est pas l’unique pilier sur lequel repose la théorie de la qualité. Eve (2014), en identifie trois.

Tableau 3 - Les trois sources de la théorisation du management de la qualité (Eve, 2014)

Nous avons déjà vu l’importance de l’apport des « gourous » de la qualité. Les prix d’excellence (prix EFQM - European Foundation for Quality Management, prix Deming…) contribuent, par leur cahier des charges, les standards proposés et par leur acceptation, à consolider un socle pour les praticiens de la qualité. Comme nous l’avons évoqué dans le cadre de la théorie des normes, le caractère légitime d’une norme et son acceptation par une majorité d’acteurs sont essentiels. Elle s’impose alors comme un standard, que, de fait, les chercheurs intégreront dans leur analyse. Enfin, une partie non négligeable de la littérature s’interroge sur l’impact des démarches qualité sur la performance des organisations, sans qu’un consensus ne se dégage clairement (Boiral, 2012 ; de Sena Portugal Días & Heras-Saizarbitoria, 2013). Cette absence de consensus s’explique largement par les variables prises en compte et le type de norme qualité considérées. Pour prendre l’exemple de la norme de « méta-qualité » ISO 9001, le lien entre l’adoption de cette norme et les performances financières de l’entreprise donne des résultats contradictoires.

Ces grands principes ont largement émergé dans un contexte industriel. Il faut cependant admettre que « la connaissance sur la qualité des biens, des produits, est insuffisante pour comprendre la qualité des services » (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985).