L’exemple du cas Syngenta
2.1 Le système d’acteurs du processus
2.LES ACTEURS DU PROCESSUS DE MISE EN PLACE
Selon le modèle proposé (voir Chapitre 2), on peut considérer le processus de mise en place comme étant contrôlé par un centre de commande hiérarchisé au sein duquel interagissent les acteurs impliqués dans la conduite du projet. En référence à ce modèle, nous pouvons caractériser le processus de mise en place, tout d'abord en décrivant la structure globale de ce centre de commande, qui est composé de groupes d'acteurs aux rôles spécifiques, ensuite en examinant de quelle manière le temps et sa dynamique interviennent au cours du processus.
2.1.1 La direction internationale du projet
Projet Entreprise
Niveau Direction Direction Projet 1 Direction Générale 5 Niveau Intermédiaire Chef de projet 2 Direction France 6 Niveau Opérationnel Super - Utilisateurs 3 Direction site 7 Assistance & Autres Consultants & Experts 4 Utilisateurs 8 La mission principale de ce groupe est de coordonner tous les projets en cours, dont eSCAPE, pour lequel il assure la direction de projet. Ce niveau supérieur est important, non seulement pour les aspects décisionnels (voir les fonctions de ce groupe supra), mais aussi pour les possibilités de capitalisation des connaissances et d'échange entre les différents projets SAP R/3 en cours dans le groupe. Cette connaissance se manifeste par exemple au travers des informations sur les problèmes rencontrés, de leur importance et des points bloquants éventuels, mais aussi des éléments sur la vitesse d'avancement, le moral des acteurs ou encore les impacts sur l'activité des sites concernés. La position privilégiée de ce groupe permet également de pouvoir coordonner des actions, et notamment l'allocation des ressources partagées par les projets : essentiellement les compétences de management du projet et les experts (consultants ou informaticiens).
Il s'agit également pour ce groupe de valoriser le travail accompli, et donc de montrer l'avancement des projets, ainsi que les efforts déployés pour résoudre les problèmes qui se font jour. En retour, le groupe de direction du projet attend des différents interlocuteurs les informations qui lui permettront de juger de l'avancement du projet en France. Ces informations sont acquises par les moyens de communication formels et informels, la perception directe des problèmes passant sans doute pour l'essentiel par la confrontation avec les acteurs lors des réunions et des entrevues informelles qui les entourent.
La complexité des situations gérée par le groupe 1 est élevée, puisqu'il faut simultanément considérer les aspects techniques, organisationnels, financiers et humains des problèmes de la mise en œuvre. C'est pourquoi la structure matricielle en vigueur est sans doute adaptée à la gestion de cette complexité. Le groupe 1 doit s'efforcer de fixer des directions claires et se soustraire à la complexité des situations,
en donnant des mots d'ordres généraux et en motivant les effectifs par des propos réalistes mais positifs.
Le groupe 1 a également pour mission de rappeler l'importance stratégique du projet eSCAPE et de le situer dans son contexte au sein du groupe. Cela passe par le rappel de la situation concurrentielle de la société et des défis posés par l'évolution en cours ou prévisible des marchés sur lesquels elle opère. Les ambitions affichées ont comme souvent plusieurs objectifs. D'abord la motivation et l'implication des responsables du projet (les meilleurs seront récompensés), mais aussi la valorisation des actions des protagonistes et enfin, la fixation claire des objectifs à atteindre.
2.1.2 Le Chef de Projet France
Projet Entreprise
Niveau Direction Direction Projet 1 Direction Générale 5 Niveau Intermédiaire Chef de projet 2 Direction France 6 Niveau Opérationnel Super - Utilisateurs 3 Direction site 7 Assistance & Autres Consultants & Experts 4 Utilisateurs 8 Le groupe 2 est constitué par le Chef de projet eSCAPE France (avec une assistance : secrétariat et assistance sur le site). Son rôle est d'être un pivot entre les groupes 1 et 3. Il est donc un point nodal important dans le transfert des informations sur le projet. En fonction du contexte, il se situera dans un registre de diffusion ou d'acquisition d'information. Suivant les instances dans lesquelles il se trouve il adoptera des points de vue différents : celui des Super - Utilisateurs en face de la direction du site, celui du site et de la France en face des directions générales et de la direction du projet internationale. Le Chef de Projet est aussi le relais des mots d'ordres élaborés par le groupe 1, que ce soit des injonctions sur le respect des délais ou des coûts, ou bien des décisions concernant les procédures de gestion.
Doté d'un rôle central dans la structure du projet, le Chef de Projet doit utiliser au mieux les moyens de communication pour diffuser les messages forts relatifs au projet, censés informer sur la nature et l'importance des changements à venir, mais aussi sur la marche à suivre pour réussir le projet et l'avancement des différentes tâches.
Le chef de projet est responsable de l'avancement des tâches, qui sont planifiées et décidées par la direction du projet, avec sa participation. Outre sa fonction d'animateur des super-utilisateurs, sa fonction est de relever le plus précocement les facteurs de risques et difficultés encourus par le projet. Il se préoccupe de la faisabilité concrète des tâches et cherche des solutions pour pallier les problèmes rencontrés.
Le premier signal concernant une difficulté provient souvent d'un Super - Utilisateurs, qui a en charge la réalisation d'un certain nombre de tâches dans son secteur. Celui-ci annonce des problèmes quant au respect des délais, ou bien au manque de moyens humains, etc. Le rôle du Chef de Projet dans ce cas est d'analyser la situation et d'essayer de distinguer parmi les facteurs en cause.
La structure matricielle du projet eSCAPE facilite la détection et la diffusion des difficultés rencontrées. Elle n'assure pas pour autant leur résolution, car elle favorise une dilution des responsabilité (plusieurs domaines et personnes sont toujours concernés par une activité donnée). Le chef de projet a donc comme mission essentielle de suivre le processus de résolution des problèmes et des s'assurer de son bon achèvement.
2.1.3 Les "Super - Utilisateurs"
Projet Entreprise
Niveau Direction Direction Projet 1 Direction Générale 5 Niveau Intermédiaire Chef de projet 2 Direction France 6 Niveau Opérationnel Super - Utilisateurs 3 Direction site 7 Assistance & Autres Consultants & Experts 4 Utilisateurs 8 Les Super - Utilisateurs (SU) sont responsables d'un (deux plus rarement) domaines fonctionnels, qu'ils connaissent en profondeur, et pour lequel on leur a demandé d'assurer la transition vers un nouvel état, résultat du projet eSCAPE. Ils participent donc concrètement à l'élaboration de la nouvelle solution, mais dans une certaine mesure uniquement. En effet, dans le cas Syngenta, la conception de la nouvelle solution a été confiée à un certain nombre de personnes de l'entreprise, avec l'aide de consultants et d'experts externes. Tous les Super - Utilisateurs désignés pour participer à la mise en œuvre du projet France n'ont pas participé à la phase de
conception, qui avait un caractère international (voir plus haut à ce sujet l'évolution de la contribution des équipes françaises sur le projet).
Pour illustrer concrètement les fonctions prises en charge par les Super - Utilisateurs, nous fournissons ci-dessous l'exemples des domaines de responsabilité couverts par le Super - Utilisateur Achat (module MM) et le Super - Utilisateur production, qui ont un rôle étendu, car ils participent à la phase de conception générale du projet et exercent des responsabilités relatives à un périmètre plus large que la zone géographique France :
Domaine Achat
Processus d'achat (contrats, accords cadres, appels d'offres, achats simples)
Principes pour les achats stratégiques et non stratégiques
Achats de services (transports et autres)
Interfaces du domaine
Test des fonctions et processus conçus
Création des supports documentaires et des manuels d'utilisation
Formation des utilisateurs Domaine Production
Utilisation du module de Gestion de Magasin pour tous les pays concernés
Interfaces vers les magasins extérieurs pour tous les pays concernés
Processus de production mis à disposition dans les différentes usines
Élaboration du support pour le déploiement du module PP pour tous les pays concernés
Test des fonctions et processus conçus
Création des supports documentaires et des manuels d'utilisation
Formation des utilisateurs
2.1.4 Les Consultants externes et Experts internes
Projet Entreprise
Niveau Direction Direction Projet 1 Direction Générale 5 Niveau Intermédiaire Chef de projet 2 Direction France 6 Niveau Opérationnel Super - Utilisateurs 3 Direction site 7 Assistance & Autres Consultants & Experts 4 Utilisateurs 8
Ce groupe rassemble les effectifs alloués temporairement au support des équipes du projet. Il peut s’agir de ressources externes, les consultants, ou bien de ressources internes, désignés le plus souvent par le terme d’experts.
Les consultants, dépositaires d'une méthodologie de gestion de projet concourent pour une grande part à la formalisation du projet et participent ainsi au contrôle effectué sur le processus de mise en place. En effet, les consultants sont amenés (entre autres, et en fonction des demandes et de l'engagement contractuel) à :
préparer, mettre à jour et présenter le planning global et local du projet
assister les équipes internes en charge de l'accompagnement du changement et de la gestion du projet
animer certaines réunions avec les utilisateurs
formaliser les points qui émergent des différentes instances auxquels ils participent.
L'intervention d’un Cabinet de Conseil réputé illustre l'importance cruciale du support dans ce type de projet. Le recours à une assistance à la maîtrise d'ouvrage semble relativement important et essentiellement axé sur la compétence méthodologique
2.1.5 La Direction Générale de l'entreprise
Projet Entreprise
Niveau Direction Direction Projet 1 Direction Générale 5 Niveau Intermédiaire Chef de projet 2 Direction France 6 Niveau Opérationnel Super – Utilisateurs 3 Direction site 7 Assistance & Autres Consultants & Experts 4 Utilisateurs 8 Ce groupe a pour mission de s’assurer que les objectifs généraux du projet soient en cohérence effective avec les objectifs dérivés de la stratégie de l’entreprise (voir le Chapitre précédent). Il délègue généralement son pouvoir à la Direction de Projet (qui en devient ainsi la représentation officielle) dans le cadre d’eSCAPE, mais peut, si nécessaire, « reprendre la main » en intervenant directement dans la conduite du déroulement.
2.1.6 La Direction de la Zone géographique "France"
Projet Entreprise
Niveau Direction Direction Projet 1 Direction Générale 5
Niveau Intermédiaire Chef de projet 2 Direction France 6 Niveau Opérationnel Super – Utilisateurs 3 Direction site 7 Assistance & Autres Consultants & Experts 4 Utilisateurs 8 Le rôle de ce groupe est essentiellement de mobiliser les ressources nécessaires à la bonne marche du projet. Les arbitrages quant à la nouvelle organisation internationale du groupe Syngenta ont eu lieu avant le lancement du projet eSCAPE, celui-ci étant vu par la Direction Générale comme une conséquence des modifications organisationnelles et structurelles envisagées dans le cadre de l'application de la nouvelle stratégie. Il n'y a donc pas réellement de marges concernant les différents rôles réservés aux sites et pays concernés. Les latitudes se situent donc sur le terrain des ressources, financières et humaines. Dans ce cadre, le groupe 6 a donc vocation à privilégier sa ligne hiérarchique afin d'assurer au projet les meilleures conditions d'existence. Par ailleurs, des fonctions mineures lui sont également dévolues, comme la gestion des aspects juridiques des transformations des statuts des sociétés.
2.1.7 La Direction du Site
Projet Entreprise
Niveau Direction Direction Projet 1 Direction Générale 5 Niveau Intermédiaire Chef de projet 2 Direction France 6 Niveau Opérationnel Super – Utilisateurs 3 Direction site 7 Assistance & Autres Consultants & Experts 4 Utilisateurs 8 Dans le projet eSCAPE, ce groupe a un statut particulier, car la structure juridique de l'entreprise en France évolue, sous l'effet des transformations des processus amenées par le projet (voir plus haut). C'est donc un groupe qui subit de profondes transformations et qui risque de voir son pouvoir remis partiellement en cause. Ceci est d'autant plus important qu'il ne s'agit pas d'une structure temporaire (comme les groupes classés "projet", 1 à 4), mais d'une structure reflet de la hiérarchie organisationnelle de l'entreprise.
Il n'y a cependant pas réellement de marges de manœuvre pour ce groupe : les responsables de site ne peuvent s'opposer directement à la décision de refonte organisationnelle promue par la direction générale de l'entreprise et affichée comme étant la ligne stratégique retenue pour les années à venir. Quelles que soient les conséquences sur le site (changement du périmètre d'activité, niveau de responsabilité, situation dans le tissu d'activité du groupe, etc.) la direction du site
doit s'efforcer, non seulement d'accompagner ces décisions, fussent-elles impopulaires au sein des effectifs, mais encore, les promouvoir et les justifier pour assurer le succès de la transformation.
2.1.8 Les utilisateurs finaux du site
Projet Entreprise
Niveau Direction Direction Projet 1 Direction Générale 5 Niveau Intermédiaire Chef de projet 2 Direction France 6 Niveau Opérationnel Super – Utilisateurs 3 Direction site 7 Assistance & Autres Consultants & Experts 4 Utilisateurs 8 Nous avions a priori inclus ce groupe dans le centre de commande. Cependant, au cours de notre étude est apparu que celui-ci n’est pas en réalité un niveau de commande, en raison de la faible latitude décisionnelle, à la fois statutairement possédée, mais aussi concédée dans le projet par les dirigeants. Nous verrons quel statut accorder à ce groupe lors de l'analyse des résultats de notre observation.