Observer un processus : la démarche de la recherche

et la phase réservée à l'étude de terrain dans la recherche, ce qui restreint de manière considérable les choix disponibles.

Cependant, il a été possible d'arbitrer entre plusieurs cas observables, pour lesquels l'accès au terrain (et donc aux données primaires de la recherche) était envisageable.

Nous avons choisi d'étudier le cas Syngenta, pour lequel nous avions détecté, lors des entretiens de prise de contact, une importante structure chargée du pilotage du projet (nombre de personnes impliquées, organisation humaine à plusieurs niveaux, etc.), ce qui nous a semblé receler d'intéressantes possibilités d'analyse du pilotage du processus de mise en place.

2.LE DISPOSITIF DE RECHERCHE

Pour appréhender les perceptions des acteurs et analyser la dynamique de leurs actions, un moyen privilégié est l'observation détaillée, directe en partie, ou bien rétrospective par l'analyse des documents du projet. C'est dans ce cadre que nous avons élaboré un dispositif de recherche qui utilise des sources variées. La démarche de recherche a donné lieu à une intervention prolongée dans une entreprise, pendant le déroulement d'un projet de mise en place de PGI. La présence du chercheur dans l'entreprise, sous certaines conditions, pose des problèmes que nous détaillerons, relatifs à la fois à l'interaction avec le terrain, mais aussi d'ordre méthodologique.

Pour mener à bien cette démarche, il nous faut présenter tout d’abord les conditions dans lesquelles celle-ci s’est concrètement déroulée, avant de décrire les différentes sources de données primaires qui ont alimentées le travail d’analyse qui sera enfin lui-même examiné.

2.1.1 Les conditions de l'étude

L'étude que nous avons menée se déroule du mois de Juillet 2002 au mois de Mars 2003. La prise de contact avec l'entreprise Syngenta a été faite début Juillet 2002, un point sur le résultat du projet a été fait en Mars 2003. La période de présence la plus dense, quoique discontinue, sur le site s'est déroulée entre les mois d'Août et Décembre 2003.

Le mode de fonctionnement pendant la durée du projet a été négocié par le chercheur avec les responsables du site, à la fois le Chef de Projet, notre contact principal, mais aussi avec le Directeur du site et le Responsable des Ressources Humaines. Il a été décidé que le chercheur pourrait assister à l'ensemble des réunions concernant le projet eSCAPE, dont la phase de déploiement ne devait commencer pour les sites français que vers le mois de Septembre.

Lors de la période d'intervention, qui a suscité des visites nombreuses dans l'entreprise à partir du mois de Septembre 2002 et jusqu'au mois de janvier 2003, le chercheur a pu observer directement 14 réunions ou actions de communication réalisées par la direction du projet. De plus, il a été possible de s'entretenir avec les différents acteurs de la mise en place et recueillir de nombreux documents sur le projet et son contexte. Le détail des interventions et des données recueillies sera explicité dans le paragraphe réservé à l'examen des sources de données (voir ci-dessous).

A l'issue du projet, un point a été fait au mois de Mars avec le Chef de Projet pour obtenir des informations sur le degré de succès du projet. Au mois d'Octobre 2003, de nouvelles informations ont été recueillies (par téléphone) au sujet du projet. Lors de ces deux points effectués à distance l'un de l'autre, chacun permettant un recul sensible sur le projet, le succès du projet (du point de vue de l'efficacité notamment) a été affirmé par le chef de Projet (voir le Chapitre 4 pour l'analyse des résultats de notre étude).

Figure 7 - Période d'observation du projet eSCAPE 2.1.2 Le recours à des sources variées

Le choix des méthodes de recueil des données dépend des spécificités du processus de recherche, mais aussi, des conditions pratiques d'accès aux sources de données (Miles & Huberman, 1991). Nous avons pu exploiter trois types de sources de données distinctes :

‰ une observation non participante

‰ des entretiens non structurés

‰ des documents recueillis dans l'entreprise.

a) Observation non participante

Le chercheur a pu assister à 12 réunions de trois types distincts : des réunions de suivi de projet (6), des Comités de Pilotage (3) et des réunions d'information au sujet du projet (3). De plus il a observé le déroulement de phases du projet (tests de validation du nouveau système par les utilisateurs).

Conception Générale

05/02 06/02 07/02 08/02 09/02 10/02 11/02 12/02 01/03

Conception détaillée

Formation SU

IST

UAT Préparation

Documentation Préparation

Données

Démarrage 01/01/03

Maintenance Données

Support Formation

Utilisateurs

Abréviations : SU - Super - Utilisateurs

IST - Tests d'intégration; UAT - Validation des Utilisateurs

Période d'observation du projet eSCAPE

Le tableau ci-dessous répertorie les différentes caractéristiques de ces phases d'observation :

Réunions Phase

Suivi de projet Comité de Pilotage Information Phase de Tests Animateur Chef de Projet Comité de direction,

Consultants Chef de Projet, Consultants, Direction du site

Super - Utilisateurs Audience Super -

Utilisateurs Équipe projet,

Direction du projet Utilisateurs du site Utilisateurs Objectifs Avancement,

Traitement des problèmes

Prise de décisions, Arbitrage sur les

ressources

Information

Motivation Test de la solution

Nombre 6 3 3 2

Durée

moyenne 1:30 2:00 2:30 4:00

Tableau 18 – Observation non participante du projet eSCAPE

Pour chaque observation, des notes sont portées sur le cahier de recherche, des enregistrement sont effectués ou non, en fonction des autorisations obtenues au coup par coup, des compte-rendus sont produits pour validation par le Chef de Projet, qui est le contact du chercheur dans l'entreprise.

b) Entretiens non structurés

Il s'agit de "conversations" de travail qui ont eu lieu à l'initiative du chercheur, entre celui-ci et un ou plusieurs acteurs de l'organisation. L'objectif de ces entretiens, informels dans la plupart des cas, est de compléter ou reconstituer les points de vue des acteurs au sujet d'une réalité observée ou à discuter. Nous pouvons donc classer dans cette catégorie les discussions informelles avec le Chef de Projet (souvent à l'issue des réunions de suivi de projet, parfois de manière impromptue), ainsi qu'avec les participants du projet (entretiens courts car non prévus initialement par manque de disponibilité des effectifs pendant la période du projet).

Plus d'une douzaine d'entretiens de ce type ont été menés. Ils ont permis au chercheur de se familiariser à la fois avec les personnes concernées par la mise en place, leurs préoccupations, mais aussi avec les enjeux sous-jacents aux événements dont il était témoin.

c) Documents

Il a été possible d'accéder à un grand nombre de documents, à la fois au sujet du projet lui-même, mais aussi sur l'entreprise Syngenta et son activité. Les document permettent d'analyser le contexte de l'étude avec une perspective différente de celle des acteurs et donc de comprendre leur discours par rapport à des faits. Dans le cas d'un projet, les plannings et autres éléments relatifs à l'avancement des tâches sont utiles pour connaître les contraintes qui pèsent sur l'exécution des travaux, et donc sur les acteurs concernés. De plus, les documents sont, d'une manière générale, utiles pour générer un questionnement précis utilisable au contact des acteurs.

Les documents recueillis ont été classés en fonction de leur nature :

‰ Articles d'information sur l'entreprise Syngenta, le site d'Aigues - Vives, les produits fabriqués, les marchés de références, articles de presse générale ou spécialisée

‰ Journaux du groupe ou du site, évoquant ou non le projet eSCAPE

‰ Documents généraux ou particuliers issus de la documentation du projet : o Compte-rendus de réunions

o Descriptifs d'étapes du projet o Documents de travail divers

o Documents de spécification des rôles et missions des intervenants o Diaporamas projetés lors des réunions d'information

o Couriels échangés à propos du projet eSCAPE o Supports de formation

En définitive, nous pouvons résumer l'exploitation des différentes sources d'information de la manière suivante :

Sources Matériel exploité Objectif poursuivi Observation

des acteurs

Enregistrement et notes de :

‰ Réunions

‰ Suivi de projet

‰ Comités de Pilotage

‰ Information

‰ Ateliers de tests

Analyse des relations intra et inter - groupes

Entretiens

non directifs Cahier de recherche Analyse du contexte

Compréhension du discours, des

Documents Relatifs à l'entreprise

Relatifs au projet Analyse du contexte

Analyse des découpages temporels et de la dynamique, du discours Tableau 19 - Tableau récapitulatif des matériaux de recherche

2.1.3 Le traitement des données

La démarche qui a été choisie est interprétative, donc sous-tendue par une logique d’induction. Il n’y a donc pas eu à proprement parler de structuration du recueil des données. A partir des trois sources complémentaires et distinctes citées plus haut, nous avons laissé émergé du terrain une « structure » empirique des données qui donne sens à notre interprétation de la dynamique des phénomènes observés.

Nous nous sommes cependant inspirés des plans de codages de données très généraux proposés par Miles et Huberman (1991) pour l’analyse des variables processuelles. On peut citer par exemple les dimensions d’analyse suivantes :

‰ les actes (actions dans une situation de courte durée - secondes, minutes ou heures.

‰ les activités (actions dans une situation de plus longue durée - jours, semaines, mois – représentant des éléments plus significatifs de l’engagement des individus).

‰ les significations (productions verbales des individus qui orientent ou définissent l’action).

‰ la participation (implication holistique ou adaptation des individus à une situation ou à un milieu d’étude).

‰ les relations (interrelations entre plusieurs personnes considérées simultanément).

‰ les milieux (ensemble du milieu étudié, conçu comme unité d’analyse).

Il s’est donc agi essentiellement d’ordonner et de sonder les représentations (issues des documents, des discours ou des observations directes) pour trouver un écho aux questions de recherche. Nous avons ainsi classé par thème les informations récupérées, en fonction de notre problématique de recherche (structure matricielle du pilotage, dynamique, acteurs, conflits, marges de manœuvre, contraintes, etc.)

Dans cette optique, les attributs temporels des événements (durée, séquencement) sont très importants et permettent de réaliser une analyse par phase du processus longitudinal étudié. Plus qu’une simple lecture chronologique, il est nécessaire de procéder à une réinterprétation des phénomènes observés, afin de les projeter dans le référentiel conceptuel choisi. Les résultats de notre analyse selon ces préceptes sont présentés et discutés dans le Chapitre 4.