1. Technologies de l’information dans le domaine de la santé
4.5 Intégration des éléments HF&E dans la méthode
4.5.4 Restitution des résultats à l’aide des rapports ergonomiques ....................... 7 5
Après avoir pratiqué une évaluation ergonomique, offrir une restitution des résultats aux équipes observées est indispensable. Un document écrit, source de dialogue, se révèle alors précieux.
Nous avons cherché dans la littérature une façon de réaliser ces restitutions.
Les travaux de Pelayo (Pelayo et al. 2004), de par leur clarté et les aspects visuels indéniablement explicites (les critères de Bastien et Scapin distribués sur une cible), nous ont offert une excellente base de développement pour ce rapport. Comme elle le souligne, la présentation sous forme de cible est extrêmement bien adaptée à la communication de résultats, permettant une identification immédiate des problèmes prioritaires. Dans sa démarche, les résultats de l’évaluation ergonomique sont reportés sous forme de listes et fiches, que nous avons adapté comme suit.
Un problème génère sa synthèse sur une fiche diagnostique, sous forme de tableau (voir Tableau 3). Un tableau doit être renseigné quant au critère ou sous- critère du problème concerné, son contexte d’occurrence, la nature du problème, ses conséquences probables ou risques en termes d’utilisation pour les utilisateurs concernés, le degré de gravité estimé (nous y reviendrons plus loin), auquel nous avons ajouté les verbalisations-type ou raison évoquée de l’erreur récoltées auprès des utilisateurs, puis des remèdes à envisager ainsi que la possibilité d’une synergie délétère avec d’autres éléments.
Tableau 3 Synthèse d'un problème sous forme de fiche diagnostique Fiche diagnostic n°
Critère concerné Contexte d’occurrence Nature du problème Conséquence(s) / risques Degré de gravité
Verbalisation-type
Raison évoquée de l’erreur Remède à envisager Synergie délétère avec
76
A partir de la première analyse qualitative réalisée, Pelayo résume les résultats recueillis par un positionnement sur une cible, reprenant les critères d’utilisabilité de Bastien et Scapin. La pleine maîtrise de ces critères est indispensable à l’entier du travail ergonomique, car c’est l’observation de la compliance à ceux-ci qui guide l’évaluation ; ils sont donc présentés dans la Figure 15 et détaillés dans le cahier d’évaluation ergonomique. Il est à noter que si les critères étaient initialement destinés à évaluer l'utilisabilité des interfaces homme-machine, nous les avons délibérément utilisés, avec succès, pour qualifier tous les processus observés.
Pour revenir aux travaux de Pelayo, nous présentons la cible ci-dessous (Figure 16), avec une gradation montrant pour un score de 4 une bonne application des critères ergonomiques, et pour un score de 1, une modification indispensable du processus évalué. Nous avons également ajouté un code couleur consensuel, afin de rendre encore plus lisible le résultat de l’évaluation.
Figure 15 Critères de Bastien et Scapin
Voulant éliminer la possibilité d’une analyse subjective et d’un positionnement des points qui aurait pu varier en fonction de l’estimation individuelle du degré de gravité du problème, nous avons décidé de passer par une traduction mathématique. A l’aide de calculs simples, nous avons ainsi intégré l’observation des problèmes sur la cible de Pelayo.
Nous en présentons ci-dessous les différents éléments. Pour passer des données d’observation au rapport concret, la marche à suivre est décrite à la page suivante.
Charge de travail Compatibilité Guidage
Contrôle explicite
Adaptabilité Gestion des erreurs
Homogénéité / Signifiance des
4 3 2 1
1
2
3
4
Modification indispensable
Modification partielle nécessaire
Acceptable
Bien
Figure 16 Cible de restitution des résultats de l'évaluation ergonomique
78 Pour réaliser cette étape, il faut :
• Toutes les observations de terrain réalisées auprès des acteurs ergonomiques (les utilisateurs).
• Le module « Critères de Bastien &
Scapin ».
• Plusieurs photocopies de la dernière page du module du cahier ergonomique « Critères de Bastien &
Scapin » : grille rapide d’identification des critères problématiques.
• De l’espace et du temps.
Dans un premier temps, en s’appuyant sur les critères de Bastien & Scapin, il convient de relever chacun des problèmes ergonomiques rencontrés lors des observations de terrain.
(≈ Traduction des observations vers les critères).
Dans un second temps : Il faut remplir la grille
rapide, en plaçant une coche pour chaque problème rencontré.
Il devient alors ensuite possible de faire une corrélation, comme expliqué ci-dessous.
Dans le document « Critères de Bastien & Scapin », une fois la grille rapide d’identification des critères problématiques remplie, il faut faire la somme de chaque ligne. Ces sommes doivent être placées dans le tableau ci-dessous (qui peut aussi être copié dans MS Excel, pour plus de facilité).
Critère de Bastien & Scapin Somme de problèmes
relevés pour le critère [A] Formule
Guidage Remplir… [A1] = [A1] / [B] * 100
Charge de travail Remplir… [A2] = [A2] / [B] * 100
Contrôle explicite Remplir… [A3] = [A3] / [B] * 100
Adaptabilité Remplir… [A4] = [A4] / [B] * 100
Gestion des erreurs Remplir… [A5] = [A5] / [B] * 100
Homogénéité Remplir… [A6] = [A6] / [B] * 100
Signifiance des codes Remplir… [A7] = [A7] / [B] * 100
Compatibilité Remplir… [A8] = [A8] / [B] * 100
Somme totale des problèmes [B] Σ = [A1] + [An+1] +…+ [A8] Traduire chaque résultat vers son %...
Une fois les pourcentages obtenus, il suffit de les placer dans la cible, en fonction des aires couvertes par les problématiques ergonomiques. Dans l’idéal, on veut que le critère ergonomique d’utilisabilité soit atteint à 100%. Nous présentons ci-dessous (Figure 17) une cible remplie avec ses pourcentages par critère.
• Guidage = 25%, donc ¼ seulement d’objectifs ergonomiques atteints, d’où plus petite surface couverte.
• Charge de travail = 83%, donc plus de ¾ des objectifs atteints, donc remplissage maximum de la surface
• Contrôle explicite = 72%
• Adaptabilité = 30%
100 75 50 25%
Figure 17 Exemple de restitution réalisée avec la méthode d'évaluation
80
Ce chapitre de présentation des éléments composant la méthode « Cahier d’évaluation ergonomique » se clôt ici. Nous avons dans un premier temps décrit à nouveau notre lieu de travail, et les enjeux rencontrés devant l’arrivée des TICS.
Les questionnements auxquels nous avons fait face ont trouvé un écho dans le développement des outils d’inspection qui composent la méthode. La seconde partie du chapitre a présenté les éléments qui la composent, leur ancrage dans la littérature, des éléments méthodologiques essentiels ainsi que des astuces d’utilisation. Finalement, élément extrêmement important, le chapitre a expliqué comment passer d’observations de terrains à la restitution de solides résultats chiffrés.
Le chapitre suivant va quant à lui exposer des résultats représentatifs de ce que l’on est en droit d’attendre de la méthode.