Conception des formes, fonctions et modalités d’interaction avec Amelis
6 Résultats de l’étude B1E2b : spécification de l’agent virtuel
Après avoir spécifié les attentes des participants aînés concernant l’apparence et le module «personnalité» de l’AVE d’Amelis, les résultats seront discutés à la lumière de la revue de la littérature portant sur les attentes des aînés envers les agents virtuels.
6.1 Caractérisation de l’apparence de l’agent virtuel
L’agent virtuel Amelis est développé à partir du modèle réaliste d’agent virtuel MARC (Fig.25). Il a donc été proposé d’emblée de concevoir un agent ressemblant à un humain. Les attentes concernant le réalisme de cet agent n’ont donc pas été l’objet d’un travail de conception participative. Les aînés ont toutefois évoqué la possibilité de développer un agent virtuel non réaliste (ex : « majordome bleu », « singe intelligent », « petit chat »). Au total, 20 personnages présentant des caractéristiques de genre, d’âge et de style vestimentaire ont été produits (tab.27).
Catégories des données Résultats ateliers 2’ QC Résultats ateliers 2’FR
Nb ateliers 4 2 Nb participants 14 8 Nb AV produits 15 5 Genre Homme 8 4 Femme 7 1 Caractéristiques Style vestimentaire AV Homme Elégance décontractée (chaussures habillées, chemise) Idem
AV Femme Pas de style dominant Robe de tailleur
Age
AV Homme 25-35 ans : 7 35-45 ans : 1 25-35 ans : 3 55-65 ans : 1
AV Femme
25-35 ans : 3 35-45 ans : 1 55-65 ans : 1
35-45 ans : 1
Tableau 27: Apparence de l'agent virtuel - Résultat des ateliers III (Qc + Fr)
Les résultats rejoignent ceux de la revue de littérature (cf. 1.2.2) n’indiquant pas de préférence marquée des aînés pour le genre de l’agent. On retrouve également une tendance à privilégier un agent virtuel plus jeune que soi. L’âge de l’agent virtuel semble avoir une influence sur la confiance que l’utilisateur aîné lui accorde pour l’assister dans l’utilisation du système. En effet, les participants pensent qu’une personne plus jeune maîtriserait mieux la technologie (tab.28) :
Apparence AVE – Critère de l’âge
Atelier Lignes Participant Verbatims
A3G3QC
106 Chercheur Informatique Puis je vois aussi pour les tranches d’âge vous avez tous choisi des personnes un tout petit peu plus jeunes.
107 P1
Oui c’est ça parce que là les jeunes sont plus formés que nous dans… dans… nous autres on apprend. Moi j’ai pas d’ordinateur, j’ai rien de tout ça je connais pas grand-chose dans la tablette et puis les autres on sait qu’ils sont beaucoup plus avancés que nous ils connaissent beaucoup de choses ils peuvent nous aider beaucoup plus.
145 Le choix du style vestimentaire de chaque agent a été une activité ludique. Les participants ont cherché à créer des personnages qu’ils trouvaient attirants, ou familiers en les faisant ressembler à un proche, ou encore, des personnages les figurant eux-mêmes afin de pouvoir s’identifier. Ce constat tend à confirmer l’intérêt de proposer aux utilisateurs d’Amelis, ou d’agents virtuels en général, une possibilité de personnalisation. Le style vestimentaire qui ressort est élégant-décontracté.
Pour conclure, les attentes des aînés concernant l’apparence de l’AVE montrent l’importance des critères d’âge et de personnalisation. Ces critères semblent impacter le sentiment de confiance envers l’agent, soit parce qu’il paraît expert aux yeux des aînés, soit parce qu’il crée une impression de familiarité ou d’identification. D’autre part, ces critères déterminent le degré d’attractivité de l’agent virtuel. Le jugement esthétique, mais aussi la possible ressemblance avec un proche que les aînés apprécient, peuvent rendre l’agent virtuel plus ou moins plaisant.
6.2 Caractérisation du module de « personnalité »
Le modèle informatique de l’agent virtuel émotionnel d’Amelis prévoit que le comportement de l’AVE soit en partie déterminé par un module de « personnalité ». Ce module est construit sur des valeurs associées aux traits de personnalité d’extraversion, d’agréabilité, de conscience, de névrotisme et d’ouverture. Les attentes qualitatives des aînés concernant ces traits de personnalité pour l’AVE d’Amelis ont été spécifiées.
6.2.1 Description des résultats quantitatifs et qualitatifs
- Résultats quantitatifs : répartition des SE par trait de personnalité (fig.35)
Figure 35: Répartition quantitative des SE par trait de personnalité
Au total, 241 séquences d’énoncés ont été catégorisées. Le trait qui fait l’objet de plus d’échanges est le trait de Conscience (82 SE sur 241, soit 34% des SE). Cette observation semble liée à la fonction première de l’AVE d’Amelis qui doit aider à conduire efficacement des tâches d’organisation et de planification. Ce trait a donc suscité de nombreux échanges. Le trait qui a fait l’objet du moins d’échanges est le Névrotisme (11 SE sur 241, soit 4.5% des SE). En effet, un consensus se crée très rapidement dans les groupes sur le fait que l’AVE ne doit pas montrer de tendance à éprouver des émotions négatives telles que l’anxiété, la dépression ou la nervosité. Les autres traits de personnalité ont fait l’objet d’un nombre similaire d’échanges. Ces indicateurs chiffrés ne sont cependant que des repères ; c’est, en effet, l’analyse qualitative qui permet de vraiment spécifier les attentes des aînés.
146 - Résultats qualitatifs : spécification du contenu de chaque trait de personnalité
La figure 36 liste le contenu qualitatif de chaque trait de personnalité et précise la répartition quantitative des séquences d’énoncés.
Figure 36: Analyse du contenu qualitatif des attentes des aînés par trait de personnalité
6.2.2 Analyse qualitative des traits de personnalités attendus pour l’AVE
Extraversion
Les aînés ne veulent pas d’un AVE trop extraverti. Il est plutôt en retrait, ne se manifeste que lorsque l’utilisateur le convoque (et réciproquement, il disparaît à la demande de la personne). Lorsqu’il est présent à l’écran, il se montre suffisamment expressif et actif pour stimuler l’interaction mais sans être autoritaire ni dominant. Il peut toutefois s’affirmer dans certaines conditions (tab.29). Par exemple, quand l’utilisateur ne parvient pas à réaliser une tâche, alors l’AVE peut s’affirmer pour inciter l’utilisateur à se laisser guider pas à pas vers la réussite de la tâche amorcée. Les aînés s’attendent aussi à de la franchise de la part de l’AVE. Son rôle, sa manière de « penser » (processus), de « faire » (traitement de la demande de l’utilisateur), ses « intentions » et ses besoins (d’information notamment) doivent être clairement et explicitement formulés de sorte à être transparents pour l’utilisateur. Par ailleurs, son comportement doit être cohérent avec son rôle, et consistant dans le temps. Enfin, l’AVE doit appliquer des règles de sociabilité (SE=2) basiques telles que la non-intrusivité dans la vie privée ou soutenir le dialogue sans le contraindre.
147
EXTRAVERSION – S’affirme sous conditions
Atelier Lignes Participant Verbatims
A3G1QC
616 P1 Oui moi c'est la déception des deux parce que l'avatar était pas efficace je trouvais que l'avatar avait l'air s'en balancer, à pas vouloir vraiment aider pis je trouve que l'utilisateur avait pas fait beaucoup de recherche avant je trouve qu'il était pas préparé pour demander ce qu'il voulait.(…) 618 A Donc cette fois dans ce troisième dialogue il y a une part de
responsabilité qui est liée plus à l'utilisateur, qu'on n’a pas vu ça sur les deux autres profils.
619 P1 Oui c'est ça je trouve que l'utilisateur aurait dû être plus précis dans ses demandes pis euh je trouve que l'avatar aurait dû le remettre à sa place lui dire monsieur voulez-vous prendre vos notes vous pouvez me rappeler.
Tableau 29: Verbatims illustrant la conception du trait de personnalité "Extraversion" - s'affirme sous conditions
Agréabilité
Les aînés s’attendent à ce que l’AVE soit agréable, chaleureux, sympathique et facile à vivre. Mais cet AVE doit aussi être utile. Il se comporte donc comme un ami utile, serviable et coopératif pour réaliser une tâche conjointement avec l’utilisateur. La serviabilité de l’agent se décline selon deux modalités : aidante (tab.30) et secourable. La modalité aidante correspond aux capacités de l’agent à guider et soutenir. Le guidage est pensé soit comme un accompagnement au développement d’une expertise qui permettra progressivement un usage autonome du calendrier, soit comme une compensation en cas de difficulté cognitive. Concernant le soutien, l’emphase est placée sur la logique d’usage réelle de l’utilisateur. Si l’AVE se tient uniquement à logique de la tâche, alors il risque de ne pas accompagner l’utilisateur en fonction de sa logique réelle. Par exemple, à l’issue d’une tâche d’enregistrement d’un rendez-vous, il se peut que l’utilisateur aîné ait besoin d’un temps pour s’assurer qu’il a effectivement atteint son but. Si l’AVE ne lui propose qu’une rapide confirmation orale et le ramène immédiatement à l’écran d’accueil, cela peut ne pas suffire au traitement cognitif du message de confirmation d’ajout. Comme le déclare un participant : « si ça coupe, tu sais pas quoi faire ».
AGREABILITE – Serviable, aidant
Atelier Lignes Participant Verbatims
A3G1QC 121 P1 Dans les 1ers cours nous autres on a dit qu'on aimerait avoir un avatar pour qu’il nous aide, tu sais des fois à faire des fonctions qu'on savait pas comment faire.
Tableau 30: Verbatims illustrant la conception du trait "Agréabilité" - Serviable, aidant
Conscience
Concernant le trait Conscience, les aînés s’attendent à un AVE organisé, précis et efficient dans la tâche pratique qu’il accomplit. Pour cela, l’AVE doit être fonctionnel, capable de qualité et de rapidité à la fois, et il doit permettre à l’utilisateur de réaliser ses actions, notamment celles qu’il ne sait pas faire seul avec la technologie. Il doit également être responsable et fiable (tab.31). En effet, on lui confie des tâches et des informations importantes et personnelles, il doit donc les gérer consciencieusement. Par exemple, l’utilisateur veut être sûr que son prochain rendez-vous chez un médecin spécialiste est bien enregistré et que l’AVE le lui rappelle au bon moment.
148 Il participe donc également à prévenir ou corriger les erreurs de l’utilisateur. A court terme, lorsque la personne aînée utilise le calendrier, l’AVE doit être capable d’éviter, de repérer et gérer les erreurs et les informations complexes. Cet attendu concerne particulièrement des situations que les participants décrivent comme étant critiques. Ces situations sont celles où l’utilisateur doit corriger ou modifier du contenu (ex : changer l’heure d’un rendez-vous). Cette caractéristique de «prévention – correction» d’erreur trouve aussi une utilité à long terme. L’AVE doit limiter les répercussions désagréables d’un oubli en accompagnant la personne aînée à anticiper ses activités : en lui adressant des rappels par exemple. Un participant explique par exemple que lorsque l’AVE propose à l’utilisateur de rajouter des informations de contexte (lieu, note…) à un rendez-vous, cela peut paraître peu utile dans l’instant mais que ce sont des « éléments qui, dans le temps, ont des conséquences » sur sa vie quotidienne.
CONSCIENCE – Fiabilité
Atelier Lignes Participant Verbatims
A3G2FR
279 P1 Oh je sais pas, moi j'ai pas confiance.
280 P2 Oh si.
281 A Et pour vous ?
282 P3 J'aurai pas confiance.
283 P2 Pourquoi ? Pourquoi t'aurais pas la confiance ? 284 P3 Que le rendez-vous soit manqué.
285 P1 Ah ouais.
286 A Que le rdv ne soit pas marqué ?
287 P3 Avec ce qu'on voit maintenant, il y a beaucoup d'oublis. Tableau 31: Verbatims illustrant la conception du trait "Conscience" – Fiabilité
Névrotisme
L’AVE devra être calme et patient, et il ne ressentira pas d’émotion négative même dans des situations d’interaction difficiles (Névrotisme). Il supportera donc des conditions et règles d’interactions telles que des consignes fermes ou de l’agressivité de la part de l’utilisateur, ce qui est socialement peu acceptable lorsque deux humains interagissent (tab.32).
NEVROTISME – Supporte des interactions dégradées
Atelier Lignes Participants Verbatims
A2G2QC
232 P3 On peut changer d'idée. Mais pas une affaire d’même, ce mannequin c'est pas vivant 233 P2 Tu lui parles dans le nez, tu peux même lui dire des bêtises
234 P6 Mais ça y a pas de goût on peut pas discuter de ça
235 HP C'est ça l'intérêt de la machine et de l'avatar on peut se fâcher 236 P2 Tu peux même dire des gros mots
Tableau 32: Verbatims illustrant la conception du trait "Névrotisme" - Supporte les interactions dégradées
Ouverture
Et finalement, pour le trait d’Ouverture, les aînés s’attendent à une certaine richesse et une originalité de la part de l’AVE. Il s’agit d’un attendu qui conditionne la personnification de l’AVE et qui représente le supplément que l’agent peut apporter par rapport à une autre modalité d’interaction avec la machine (comme le tactile). Il doit se montrer judicieux et faire preuve d’une
149 intelligence dans la situation (tab.33). Il doit être doté de sensibilité et d’intuitivité, et savoir transmettre de façon didactique des connaissances à l’utilisateur. En effet, les aînés s’attendent à qu’il possède des connaissances concernant le fonctionnement et le contenu du calendrier Amelis, mais aussi des connaissances plus générales (ex : connaître des mots en anglais). Toutefois, il est entendu que l’agent doit servir pour la réalisation d’une tâche. Il doit donc être suffisamment simple et réaliste pour rester dans le domaine de l’organisation et de la planification avec le calendrier électronique.
OUVERTURE – Prévoyant, vision globale
Atelier Lignes Participant Verbatims
A2G4QC
308 P1 Moi je lui dirais « as-tu un espace de 2 h la semaine prochaine pour placer telle chose ? », et l'avatar va dire « tu sais moi dans 2 h je prévois le déplacement », puis là l'avatar va regarder la semaine suivante puis va dire, « oui il y aurait mardi de telle heure à telle heure ». Puis si ça ne me convient pas je dis, « y a-t-il une autre journée ? » puis là l'avatar dit « oui, dimanche prochain de telle heure à telle heure ».
Tableau 33: Verbatims illustrant la conception du trait "Ouverture" - Prévoyant, vision globale
Pour conclure, les aînés souhaitent un AVE plutôt en retrait qui ne se manifeste que lorsqu’il est invité à le faire, ou bien lorsqu’il assure une de ses fonctions essentielles qu’est le rappel d’évènement ou de tâche. Dans les situations où l’utilisateur aîné éprouve des difficultés à réaliser seul une tâche avec Amelis, l’AVE peut se montrer plus affirmé et guider plus fortement le déroulement de l’interaction, sans pour autant adopter un style directif. Son niveau d’expressivité et d’activité doit stimuler l’interaction, voire stimuler les capacités cognitives des aînés. Les aînés s’attendent à ce qu’il soit agréable, chaleureux, sympathique. Mais l’AVE doit aussi être utile, serviable et coopératif pour réaliser principalement les tâches pour lesquelles il est conçu (organisation et planification), conjointement avec l’humain. Pour ce faire, il doit être efficient et fiable. Il doit traiter avec un grand sens des responsabilités des tâches ou des informations importantes et personnelles qui lui sont confiées. Enfin, les aînés s’attendent à une certaine richesse et une originalité de la part de l’AVE. En effet, le fait qu’un AVE soit en mesure de montrer une certaine complexité, s’apparentant à une capacité à penser, conditionne sa personnification et représente la valeur ajoutée d’une interaction avec un agent virtuel.
6.3 Spécifier l’agent virtuel à partir des attentes des aînés : discussion Les résultats de l’étude B1E2b recoupent une partie de ceux issus de la revue de littérature sur les attentes des aînés envers un agent virtuel. Ils sont inscrits en gras dans les tableaux ci-après. Par ailleurs, les aînés participant au projet Amelis ajoutent des spécifications pour le développement d’un agent virtuel émotionnel implémenté dans un système d’aide-mémoire et d’aide à l’organisation de la vie quotidienne, tel que le calendrier électronique. Ces informations complémentaires apparaissent également dans les tableaux.
150
6.3.1 Discussion relative à l’apparence
Concernant l’apparence de l’agent virtuel, l’étude B1E2b confirme et/ou complète des résultats de la revue de la littérature (tab.34). Tout d’abord, les aînés n’ont pas d’attentes spécifiques concernant le genre du personnage. L’image renvoyée par les indices d’âge et de style vestimentaire, personnalisable de préférence, influencerait le sentiment de confiance accordé par les aînés à l’agent. La taille à l’écran et l’animation du personnage ne doivent pas générer un travail attentionnel ou un traitement de l’information trop important au risque de créer de la charge cognitive chez les aînés. Par ailleurs, l’étude B1E2b fait apparaître des informations supplémentaires. Notamment, les aînés présentent une préférence pour les agents virtuels qui leur sembleraient familiers. Le sentiment de familiarité pourrait naître de la ressemblance entre l’agent et un proche. Les aînés évoquent des proches à qui ils accorderaient leur confiance en matière d’assistance à l’usage d’une technologie, il s’agit le plus souvent d’un de leurs petits-enfants. Ils font référence également à des proches disparus, ce qui éloigne l’argument de la confiance pour avancer une raison affective et de souvenir. Enfin, la familiarité pourrait également naître face à un personnage qui ressemble à l’utilisateur, avec lequel il s’imagine pouvoir communiquer facilement, sans effort, puisque tous deux partageraient un ensemble de codes sociaux et de référents.
Attentes concernant l’APPARENCE de l’AVE d’Amelis
Légende : le texte en gras montre les recoupements entre B1E2b et la revue de littérature Taille à l’écran • Doit être moindre que la taille du calendrier
Réalisme • Sans Objet
Animation • Trop d’animation à l’écran crée des distracteurs (risque de charge cognitive)
Genre • Pas de consensus
Âge Plus jeune que l’utilisateur
Style Accessoires
• Possibilité de personnalisation
• Personnage attirant, familier ou similaire à l’utilisateur • Style élégant décontracté
Tableau 34: Attentes concernant l'apparence de l'AVE – discussion des résultats
6.3.2 Discussion relative au comportement
L’étude B1E2b confirme les résultats de la revue de littérature concernant le comportement de l’agent virtuel (tab.35), notamment le fait qu’aucune action de l’AVE n’est requise pour les activités que la personne sait faire seule, en toute autonomie ou avec l’aide d’un tiers. Seuls deux points nouveaux apparaissent. Premièrement, s’agissant du rôle tenu par l’agent virtuel auprès des aînés, on retrouve les attentes pour un agent pouvant être un ami utile parce qu’il tiendra lieu d’assistant personnel, mais on identifie aussi que l’AVE devra être un médiateur technologique. Dans ce contexte, le médiateur est un acteur qui permet de rapprocher et de « mettre en relation deux termes qui, sans son intervention, n’auraient pas de rapport » (Carmignani, 2002, p.15) et seraient séparés par un obstacle (ici, la technologie et son utilisation). Deuxièmement, l’étude spécifique des traits de personnalité permet de préciser cette catégorie d’attentes, notamment en ce qui concerne le trait d’ouverture à l’expérience et de richesse de la vie intellectuelle qui n’apparaissaient pas dans les résultats de la revue de la littérature. L’intérêt de ce résultat est
151 d’insister sur le fait qu’un agent virtuel aura d’autant plus de valeur aux yeux des aînés qu’il montrera une forme d’intelligence. Cette intelligence peut tout à la fois être :
- logique, par sa capacité d’analyse et de résolution de problèmes logiques impliqués par la gestion du calendrier ;
- relationnelle, grâce à une aptitude à reconnaître et à répondre aux préférences ou aux besoins de l’utilisateur ;
- et linguistique (comme les résultats concernant les capacités spécifiques d’adaptation l’indiqueront par la suite, tab.36), par son habileté à manier les styles et les termes de la communication pour que l’interaction langagière avec l’utilisateur soit fluide et accessible.
Attentes concernant le COMPORTEMENT de l’AVE d’Amelis
Légende : le texte en gras montre les recoupements entre B1E2b et la revue de littérature Rôle
Assistant personnel Ami
Médiateur technologique (notamment en situation d’usage critique)
Fonction
• Gestion et rappel d’activités* (organisation temporelle, confirmations et feedbacks, rappels d’activités)
• Communication et socialisation*
• Bien-être physique et mental* (notamment possibilité d’interagir sans se déplacer, fonction affective)
(* Uniquement les tâches que la personne ne peut faire ni seule, ni avec de l’aide)
Traits de personnalité
• Agréabilité : agréable, chaleureux, soutenant/guidant, secourable, facile à vivre, ami « utile », sympathique, coopératif, attirant, convivial, non directif.
• Névrotisme : émotions positives, calme, patient, supporte les interactions spécifiques / dégradées.
• Conscience : sérieux et responsable, efficient et performant, focalisation sur la tâche, laborieux, précis, minutieux, préventeur et correcteur
• Extraversion : stimulant, expressif, contrôlable, discret, apparaît à l’initiative de l’utilisateur, franc, sans équivoque, s’affirme sous conditions
• Ouverture : judicieux, intelligence ou intuitivité en situation, réaliste, original, sachant-pédagogue, sensible, civilisé
Tableau 35: Attentes concernant le comportement de l'AVE d'Amelis – discussion des résultats
6.3.3 Discussion relative aux capacités spécifiques
Comme dans la revue de littérature et comme évoqué dans le paragraphe précédent, parmi les capacités spécifiques (tab.36), on retrouve le fait que la capacité d’adaptation de l’AVE a une dimension langagière (ex : capacité à personnaliser les feedbacks d’information ainsi que les