Etude des usages à domicile Introduction
4 Etude B2E2 : Analyse du développement instrumental d’Amelis
L’étude B2E2 s’intéresse à la manière dont les usages d’Amelis se développent à domicile. Les aînés peuvent utiliser Amelis comme ils le souhaitent. Au travers l’analyse de leurs activités médiatisées par le système, il sera possible d’étudier le développement instrumental d’Amelis. Nous nous intéresserons donc aux caractéristiques de ces activités ainsi qu’au double processus d’instrumentalisation et d’instrumentation constituant la genèse instrumentale. L’inscription d’Amelis dans un système d’instruments sera également étudiée.
4.1 Observables et stratégie d’analyse
Afin d’analyser le développement instrumental d’Amelis, nous avons appliqué une démarche d’étude des usages commune dans le domaine ergonomique. Cette démarche est mise en œuvre pour l’analyse d’activités aussi bien professionnelles que domiciliaires (Nogry, Decortis, Sort et
186 Heurtier, 2013 ; Lassalle, Amelot, Chauvin et Boutet, 2017). Elle implique d’étudier l’appropriation de l’artefact en identifiant quatre indicateurs. Le premier indicateur correspond aux caractéristiques des activités médiatisées. Il s’agit des objets et des sujets de ces activités ainsi que des médiations se jouant entre ces pôles. L’indicateur suivant correspond aux formes d’instrumentalisation, c’est-à-dire la façon dont le sujet adapte l’artefact pour le faire « sien ». Puis, il faut repérer les formes d’instrumentation, au travers de la construction de schèmes et de l’organisation des actions instrumentées conduites par le sujet. Enfin, le dernier indicateur est relatif à l’inscription de l’artefact dans le système d’instruments du sujet. L’analyse des usages d’Amelis a donc reposé sur l’identification de ces quatre catégories d’observables qualitatifs. Cette étude n’a été menée qu’à partir des données faisant référence à des activités réelles non contraintes (excluant de fait les données des scénarios d’usage).
4.2 Résultats
A domicile, l’utilisation libre d’Amelis a été faible et décroissante (fig.55, annexe T). En moyenne, les aînés ont interagi avec l’agent virtuel une fois par semaine et ils ont effectué quatre actions en recourant à la modalité tactile. Il a donc été impossible d’observer des activités récurrentes médiatisées par Amelis. Par conséquent, il est difficile de proposer une analyse approfondie pour l’étude B2E2. Cependant, trois catégories d’activités médiatisées ont pu être identifiées (4.2.1). Compte tenu de la fréquence d’utilisation réelle, nous ne pouvons pas référer au concept de genèse instrumentale en tant que tel, mais les résultats de l’étude B2E2 montrent tout de même des formes d’instrumentalisation que nous présenterons (4.2.2). Le processus d’instrumentation, relatif à l’émergence ou à la transformation des schèmes du sujet, est celui qui a pu le moins se déployer durant l’expérimentation (4.2.3). De la même manière, peu de résultats concernent la façon dont Amelis s’est inscrit dans le système d’instruments des participants (4.2.4).
Figure 55: Evolution du nombre total* des actions selon le mode d'interaction employé (*tous participants confondus, pour un détail par participants voir annexe T)
4.2.1 Caractéristiques des activités médiatisées par Amelis
Lorsque les aînés utilisent Amelis, leur activité vise trois objets : planifier une activité, tester le fonctionnement du système, et, développer leur habileté à utiliser une technologie tactile. Ces objets se spécifient en fonction du ou des acteurs à qui est adressée l’activité (tab.44).
187 Objets Planifier une activité Tester le fonctionnement du système
Développer des habiletés à utiliser la technologie
Adresses
Soi Pour s’organiser dans le temps
Pour s’assurer de la fiabilité du système
Pour les transférer vers d’autres artefacts Pour en retirer de la satisfaction et un sentiment d’appartenance au groupe d’aînés sachant utiliser la technologie
Collectif d’aînés
Pour
s’entraider Pour les transmettre à d’autres utilisateurs de technologies Acteurs du projet Amelis Pour documenter le processus de conception
Pour les transmettre à d’autres utilisateurs d’Amelis
Tableau 44: Caractéristiques des activités médiatisées par Amelis
Planifier une activité est une activité adressée à soi ou à un ou des membres du collectif d’aînés de la résidence. P1 et P3 ajoutent des rendez-vous au planning ce qui rejoint l’une des fonctions constituantes du calendrier Amelis. Dans ce cas, la planification sert aux sujets individuellement.
Exemple : P1 inscrit ses menus de la semaine et P3 note un rappel afin d’être à l’heure pour son rendez-vous avec le chauffeur du transport médicalisé dont elle a systématiquement besoin pour se déplacer.
Par ailleurs, l’activité de planification peut aussi être adressée à des tiers et s’inscrire dans une dynamique globale d’entraide mutuelle.
Exemple : Lors de la dernière semaine du protocole, P1 a programmé chaque jour avant midi un rappel mentionnant d’aller frapper à la porte d’une voisine pour lui signaler qu’il va être l’heure du repas et l’inciter à l’accompagner au restaurant. Cette dame est la fille de la participante P4, elle présente des troubles sévères de la mémoire. La participante P4, inquiète, a sollicité la bienveillance de P1. Ce dernier s’est donc saisi de la fonctionnalité « rappel » d’Amelis pour respecter son engagement auprès de P4 et de sa fille.
Dans le cadre de l’utilisation non contrainte d’Amelis, les aînés cherchent régulièrement à tester le fonctionnement du système. Ces tests visent soit à s’assurer de la fiabilité d’Amelis (activité adressée à soi), soit à renseigner les membres du projet de conception participative au fil du protocole52.
Enfin, les aînés ont utilisé Amelis en cherchant à développer leurs habilités pour parvenir à les transférer vers l’usage d’autres technologies (activité adressée à soi). Dans ce premier cas de figure, les aînés s’investissent dans un apprentissage nouveau qu’ils pourront transférer d’une situation de référence (utilisation d’Amelis) vers une situation problème. Par ailleurs, ils ont aussi
52 Les participants ont régulièrement informé les chercheurs de l’état du système. Les entretiens téléphoniques planifiés ne constituaient qu’un vecteur d’information. En effet, les aînés ont également contacté les chercheurs de façon spontanée, par messagerie électronique. Le participant P1 a même conservé et communiqué des traces de l’état du système (ex : photographie de messages d’erreurs).
188 cherché à développer leurs habiletés pour les transmettre aux autres participants éprouvant des difficultés à utiliser le système (on retrouve la dynamique d’entraide).
Exemple : Pour P4, utiliser l’interface tactile de son téléphone intelligent est difficile (situation problème). Elle ne parvient pas à cliquer sur les zones de textes, à déplacer les curseurs, elle trouve que l’utilisation du clavier numérique est inconfortable, enfin elle craint de « mal faire » et de perdre des données. Amelis propose une interface plus grande et ne sert pas à conserver des données personnelles, il s’agit donc pour P4 d’un moyen idéal pour développer ses habiletés et les transférer vers l’usage du téléphone intelligent.
Pour conclure, Amelis soutient des médiations pragmatiques (ex : modifier le planning), épistémiques (ex : connaître la qualité du fonctionnement du système), réflexives (ex : développer ses propres compétences pour les généraliser) et interpersonnelles (ex : soutenir des voisins dans leur utilisation d’Amelis ou dans la réalisation d’activités de la vie quotidienne ; prendre une part active au projet de conception).
4.2.2 Formes d’instrumentalisation
Dans le cadre de l’instrumentalisation d’une technologie, les utilisateurs sont amenés à enrichir l’artefact en lui octroyant des fonctions nouvelles et/ou en lui apportant des modifications observables. Durant l’expérimentation à domicile, quelques traces de ce processus ont pu être relevées. Pour commencer, des détournements et des dynamiques originales53 d’usage sont apparus. Ensuite, les données recueillies ont permis d’identifier les fonctions constituées dans l’usage.
Détournements et dynamiques d’usage originales
Les aînés ont pris différentes initiatives pour utiliser Amelis d’une façon qui n’appartenait qu’à eux et qui constituait un écart par rapport à l’utilisation prévue. Sept dynamiques d’usage originales ont été observées (tab.45) : utiliser une possibilité offerte par une fonctionnalité d’Amelis pour servir un but différent (A), ajouter des artefacts modifiant la forme et les modalités d’interaction avec Amelis (B), mettre à l’épreuve la fiabilité et l’étendue des capacités du système en organisant de réels tests (C, E), contourner les paramétrages de la tablette (D), utiliser Amelis comme un instrument d’apprentissage plutôt que d’aide-mémoire externe (E), personnifier l’agent virtuel (G).
53 Le terme « original » est à entendre au sens d’un usage qui émane directement des utilisateurs, se distinguant de l’usage attendu par les concepteurs.
189
Dynamique observée Usage attendu par les concepteurs
A
Recours à la fonctionnalité « contacts » pour enregistrer les menus du restaurant et automatiser leur inscription au planning car les mêmes menus reviennent régulièrement [P1]
Aucune fonctionnalité « menu » n’avait été développée. Il n’y avait pas non plus de possibilité d’enregistrer une information au planning de façon récurrente.
B Ajout d’artefacts (clavier + souris) pour utiliser Amelis [P1] Il était attendu que les aînés utilisent les modalités d’interaction tactiles (avec ou sans stylet) et vocales (avec l’agent virtuel).
C
Inscription régulière de faux rendez-vous pour tester la fiabilité du système (notamment : la préservation des données enregistrées et leur rappel d’événement) [P3]
L’inscription d’informations réelles était attendue.
D Accès aux jeux de la tablette pour se divertir [P3]
L’accès aux fonctionnalités de la tablette avait été bloqué par les services informatiques afin de n’autoriser que l’utilisation d’Amelis.
E
Sollicitation de l’agent virtuel pour effectuer une recherche sur internet afin de tester l’étendue de ses capacités [P4]
Le système Amelis n’est relié à internet que pour les mises à jour de la météo, de la date et l’heure, et du système. Les capacités de l’AV se limitent au système Amelis.
F Entraînement à l’utilisation du stylet sur l’interface d’Amelis pour transférer cette habileté à l’usage du téléphone intelligent [P4]
Les concepteurs n’avaient pas envisagé qu’Amelis soit saisi explicitement comme support d’entraînement à l’utilisation de technologies (ils s’attendaient à ce qu’il s’agisse d’un effet implicite) mais comme un support d’AME et d’organisation.
G Attribution d’un prénom ou d’un surnom à l’agent virtuel [P3 ; P4]
Il est possible d’inscrire le prénom de l’utilisateur dans le système pour que l’AV s’adresse à lui nominativement. Il est également possible de programmer un prénom pour l’agent virtuel mais l’AV ne sait pas répondre et se reconnaître par son prénom.
Tableau 45: Formes de l'instrumentalisation d'Amelis - Détournements et dynamiques d'usage originales
Des fonctions constituantes aux fonctions attribuées
Le Bloc Méthodologique 1 avait fait apparaître neuf fonctions utiles potentielles54 d’un AME tel qu’Amelis. Les résultats du Bloc Méthodologique 2 présentent cinq fonctions attribuées réellement au système par les aînés. Pour commencer, la fonction utile de participation sociale s’est exprimée dans l’usage du système par les participants P1 (entraide entre voisins pour l’utilisation d’Amelis) et P2 (appartenance et intégration au groupe d’aînés utilisateurs de technologies). La fonction de sécurité apparaît aussi (veiller sur une résidente malade, P1 et P4). Des fonctions procédurales (maîtriser l’utilisation du stylet, P4), organisationnelles (planifier, P1 et P3), mnésiques (se rappeler, P1 et P3) et épistémiques (ajouts de faux rendez-vous pour tester la fiabilité du système, P3) ont également émergé. Ces fonctions constituées ont été observées sur la période temporelle
54 Pour rappel, il s’agit des fonctions organisationnelles, mnésiques, procédurales, affectives, de sécurité, identitaires, épistémiques, de participation sociale et administratives.
190 contrainte du protocole de recherche ; il n’est donc pas possible de savoir si elles seront durablement rattachées à l’usage d’Amelis.
Finalement, l’usage du calendrier Amelis par les aînés met en évidence ses fonctions réelles de participation sociale, de sécurité, procédurales, organisationnelles, mnésiques et épistémiques. Par ailleurs, l’observation des détournements et dynamiques d’usage originales d’Amelis conduit à formuler cinq constats. Tout d’abord, on constate que les aînés veulent être rassurés sur la qualité du fonctionnement d’Amelis. Ensuite, ils recherchent des capacités étendues pour qu’Amelis soit aussi un système d’information, de divertissement et qu’il permette d’inscrire des informations récurrentes de façon plus automatique. Troisièmement, ils remplacent les moyens d’interaction offerts par d’autres, quitte à modifier la forme de l’artefact. Quatrièmement, ils envisagent Amelis comme un moyen d’auto-formation à l’utilisation des technologies. Enfin, l’interaction avec un agent virtuel semble pouvoir soutenir un rapport plus « naturel » avec une relation personnifiée qui commence à se développer envers la machine.
4.2.3 Commentaires sur l’instrumentation
Le schème est une structure psychologique complexe, dont seule la partie émergée se donne à voir (Trouche, 2007). Pour l’identifier, il faut multiplier l’observation de traces d’activités similaires afin d’en dégager l’organisation fondamentale. Or, dans le cadre du projet Amelis, nous n’avons pas relevé d’activités récurrentes permettant une étude aboutie du processus d’instrumentation. Néanmoins, nous avons observé la répétition d’un phénomène.
Ce phénomène répétitif renvoie aussi à la dimension corporelle des actions menées avec Amelis. En effet, l’utilisation du calendrier électronique s’accompagne d’un engagement physique des aînés. Ils mobilisent leur voix, les sens de la vue, de l’ouïe et du toucher, leurs gestes en motricité fine ainsi que les mouvements et postures de leur corps de façon plus générale.
Le tableau 46 présente les différentes façons dont l’utilisation d’Amelis sollicite le corps des aînés. Certaines sollicitations n’avaient pas été anticipées. Concernant l’engagement vocal des aînés, nous avons observé qu’ils modulent systématiquement le rythme, le son ou encore la forme de leur parole. Pour dialoguer avec l’agent virtuel, les aînés adaptent aussi leur posture : ils se lèvent et se penchent vers la tablette pour se rapprocher du micro. L’interaction tactile s’accompagne systématiquement de répétitions des contacts entre le doigt ou le stylet et l’écran. Cela semble lié au fait que l’écran ne détecte pas toujours le contact tactile. Par ailleurs, la luminosité de l’écran de veille ou bien les messages vocaux de l’agent virtuel survenant à des moments impromptus créent des stimuli qui sollicitent les sens de la vue et de l’ouïe.
Le fait d’engager son corps dans l’interaction avec Amelis peut être volontaire ou non. Lorsque les aînés se placent debout, se penchent vers la tablette et parlent plus fort à l’agent virtuel, ils visent explicitement et consciemment la réussite de l’interaction vocale et l’atteinte de leur but. Dans d’autres situations, les sollicitations physiques sont subies par les aînés. Comme nous l’expliquerons dans les deux paragraphes suivants, le fonctionnement même de l’artefact et les