Qualité des soins

La qualité des soins a fait l’objet de nombreuses analyses conceptuelles (Lorh, Yordy, & Thier, 1988); Donabedian, 2003; Garnerin et al., 2001; Duffy & Hoskins, 2003). Elle dépend du type d’entité évalué, depuis la qualité des actes professionnels jusqu’à la qualité globale du système de santé, mais également des valeurs du sujet qui l’apprécie et de sa place dans le système de santé (Hurlimann, 2001). Ainsi, parler de qualité des soins sans précision a peu de sens. L’approche multidimensionnelle de la qualité des soins permet de distinguer ses différents niveaux. Voyons d’abord comment se définit la qualité des soins selon six perspectives.

Lorh et al. (1988) ont étudié la qualité des soins sous l’angle des résultats de soins souhaités pour les patients et pour la relation médecin-patient. Leur définition de la qualité des soins est basée sur une étude des politiques américaines menée dans les années 80. Selon eux, une industrie professionnelle comme les soins de santé requiert un contrôle important des processus

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de production et des résultats de façon à délivrer la qualité. Les travaux ont mené à la définition suivante : « la qualité des soins est un concept multidimensionnel qui reflète le jugement que les services rendus aux patients sont ceux qui produisent les meilleurs résultats qui peuvent raisonnablement être souhaités pour les patients et ces services ont été donnés avec une attention particulière à la relation médecin-patient » (traduction libre, p. 15).

Peu de temps après, l’«Institute of Medicine» a élaboré une définition de la qualité des soins et services de santé en 1990 qui est encore très reconnue aujourd’hui dans le domaine de la santé. Selon l’institut, la qualité des soins constitue la « capacité des services de santé destinés aux individus et aux populations d’augmenter la probabilité d’obtenir des résultats de santé souhaités, en conformité avec les connaissances professionnelles du moment » (Institute of Medicine, citée dans Hurlimann, 2001, p.24). Selon le dictionnaire d'Économie et de Sciences Sociales (1993), les services réfèrent ici à une prestation qui consiste à mettre à disposition une capacité technique, intellectuelle ou un travail directement utile pour l'usager, sans transformation de matière. L’«Institute of Medicine» énumère six caractéristiques des soins de santé de qualité : sécuritaires, rapides, efficaces, efficients, équitables et centrés sur le patient.

Dans le même sens, pour le Gouvernement du Canada (2011), la qualité des soins de santé signifie « la prestation des meilleurs soins qui soient et l'atteinte des meilleurs résultats possible chaque fois qu'une personne a recours au système de soins de santé ou utilise ses services. Il s'agit essentiellement de faire le meilleur travail possible en fonction des ressources disponibles » (p.1).

Buttel, Hendler et Daley (2007) ont également analysé le concept de la qualité des soins. À travers les postulats de Donabedian et la définition du concept élaboré par l’«Institute of Medicine», ils ont défini la qualité des soins de cette façon : « Mesure dans laquelle les services de santé pour les individus et les populations augmentent la probabilité d’obtenir les résultats souhaités en

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santé, sont conformes aux connaissances professionnelles actuelles et répondant aux attentes des usagers de la santé » (Traduction libre, Buttell et al., 2007, p.62).

Avedis Donabedian, connu pour ses travaux sur la théorie de la qualité des soins médicaux, l’appréhende par quatre niveaux concentriques depuis la relation médecin-soignant jusqu’à la qualité du système auprès de la population. Il a élaboré le modèle explicatif de qualité bien connu sous le nom de la triade structure-processus-résultat. La qualité des soins se traduit par les composantes structurelles comprenant les caractéristiques des patients, des soignants et de l’organisation de soins qui peuvent influencer les processus et les résultats de soins. Les processus de soins sont les interventions spécifiques ou pratiques de soins réalisées par les professionnels de la santé. Les résultats de soins sont associés à la finalité visée par les processus.

Plus particulièrement et fortement inspiré de ce dernier, un modèle de qualité des soins a été élaboré en sciences infirmières. Il s’agit du Nursing Role Effectiveness Model de Irvine, Sidani et McGillis Hall (1998). Ce dernier est principalement inspiré par le modèle de la qualité des soins de Donabedian en reprenant les éléments de structure, processus et résultats. La délivrance de soins de qualité aux patients implique un système de soins en interaction avec la délivrance des soins dans le but d’atteindre des résultats souhaités de santé. La contribution des soignants pour les patients et les coûts de santé est gouvernée par les rôles que ces soignants assument pour donner les meilleurs soins possibles. C’est ainsi que sera considérée la qualité des soins dans le présent projet.

En 2003 est apparu le Quality-Caring Model par Duffy et Hoskins, inspiré, entre autres, des travaux de Irvine et al. (1998). Les participants que sont les patients/familles, les soignants ou le système contribuent à travers des processus de caring à l’atteinte des résultats souhaités. Selon Duffy et Hoskins, la qualité des soins est vue à travers les processus de soins ancrés dans la pratique infirmière, qui sont influencés par les éléments de la structure et qui influencent les

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résultats de soins. Ainsi, la qualité des soins implique des êtres humains, la santé et des variables environnementales qui affectent la délivrance de soins de santé. Les relations de caring sont les facteurs clés dans l’amélioration de la qualité des soins. Toutefois, ce dernier modèle centre uniquement le processus sur les pratiques de caring alors que le modèle d’Irvine et al. (1998) considère la qualité du processus de soins à même les rôles des intervenants, c’est pourquoi il est préférable de l’utiliser pour le présent projet.