Présentation d’Hervé

Identité du narrateur– Hervé108 Etat civil : 40 ans, en couple, un enfant, habite à Paris

Niveau d’études : 2-3ème cycle Profession : enseignant

Éléments liés à la consommation sur Internet Fréquence d’achat : plusieurs fois par mois

Dépenses annuelles : > 10 000 euros par an

Types de produits achetés : alimentaire, vêtements, voyages, produits techniques, produits dématérialisés, produits culturels, hygiène-beauté, produits bancaires et assurances, jeux-jouets

Indicateur de Lead user web109 (LUW) : 66 Indicateur de Lead user marchand110 (LUM) : 69

Commentaires sur les indicateurs : Après analyse de l’entretien, le LUW semble un peu sous- déclaré. Hervé se décrit comme un pionnier du web et un défricheur. Le LUM semble conforme à la narration.

Nombres de séquences totales : 40 Nombres de séquences types : 5

L’entretien avec Hervé a eu lieu sur son lieu de travail. Avant de commencer l’entretien, le chercheur s’est présenté, a donné les consignes d’usage concernant le déroulement de l’entretien et

108

Prénom fictif

109 _{Cet indicateur est calculé en fonction des résultats enregistrés les échelles de lead user, d’expertise et de motivation}

interne. Les items sont codés de 0 à 155. Il est rapporté à une base 100. Voir les items en annexe A3.

110

Cet indicateur est calculé en combinant les résultats des réponses aux questions de fréquence d’achat, de nombre de types de produits différents achetés sur Internet et les points recueillis sur l’échelle de lead user. La fréquence d’achat (f) est codée de 1 (moins d’une fois par trimestre) à 5 (une fois par semaine) ; Le nombre de types de produits (t) est codé de 0 à 11 ; l’échelle de lead user (LU) est codée de 4 à 20 points. L’indicateur LU marchand = (f+t+LU)/36x100. Voir les items en annexe A3.

en a expliqué les raisons (recherche dans le cadre d’une thèse). L’entretien s’est déroulé dans un climat détendu, installés tous deux autour d’une table de réunion. Le narrateur était à l’aise à l’oral et semble avoir aimé raconter ses expériences en plongeant aisément dans les détails très personnels. Il a déclaré à plusieurs reprises avoir aimé se faire interroger.

Résumé

Hervé raconte ses loisirs et son utilisation d’Internet. Il se considère comme un pionnier du web et éprouve une légère nostalgie de cette époque. Il aime avant tout découvrir et se lasse quand trop de personnes s’y intéressent aussi. Il raconte des achats sur Ventes Privées dans lequel il s’investit beaucoup émotionnellement et décrit avec beaucoup de précision ses phases d’immersion. Désormais, il opère un retour vers le commerce traditionnel.

2 – Synthèse littérale

Traits de caractère

Hervé a une tendance à ne pas aimer qu’on lui résiste, que se soit une personne, un produit, un résultat. C’est une forme de caprice, d’ailleurs il dit lui-même : « C’est comme avoir un rat dans

la tête 111». J’ai préféré le terme « fierté », car il inclut aussi l’idée d’intérêt porté à sa propre personne : Hervé aime être un pionnier, un hacker. Une fois qu’Hervé a eu gain de cause, il se désintéresse du produit ou de l’activité. Par contre, s’il n’arrive pas à l’obtenir, il entre dans des phases presque autodestructrices. « Comme je perdais, je n’étais pas dans un bon état, tu sais

j’avais l’impression que…c’était un peu comme… comme si je me cognais la tête contre le mur, tu vois, je continuais, je… je perdais mais je continuais. Enfin tu vois, il y a avait un truc comme ça. C’était… ouais, comme une espèce d’automutilation, c’est ça, enfin bon. Voilà, une façon un peu de… enfin c’est un peu fort mais… ouais d’autodestruction presque, enfin je ne sais pas, tu vois tu es dans un truc… Enfin, tu n’éprouves pas de plaisir mais tu es capté par… par le truc ».

Délaisser le monde physique pour le web

111 _{L’expression est en réalité « avoir des rats dans la tête » et désigne à la fois un esprit farfelu ou quelqu’un de}

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Hervé aime être pionnier. Il a donc été parmi les premiers à se connecter à Internet dans les années 90. Tout était à découvrir sur Internet, « c’était une nouveauté », intéressant. Il y avait des sensations particulières. C’était une sorte de nouvelle frontière. Aujourd’hui, « ça c’est un petit peu

trop généralisé quelque part. Enfin, je ne sais pas, tout le monde en fait ».

Relation interpersonnelle avec le web

Hervé utilise Internet pour des raisons pratiques mais aussi quand il ne sait pas quoi faire d’autre. « Je pense que c’est des moments où tu ne te sens pas très bien, en fait. Tu vas aller sur

l’ordinateur parce que tu n’as pas grand-chose à faire… », « et donc tu vas sur l’ordinateur et, en fait, ça ne t’apaise pas. Tu rentres dans le même cycle. […] tu vas là et en fait ça amplifie, ça ne… ça ne calme rien ».

La relation a également un côté un peu morbide : « C’est un peu comme si tu te… comme si

tu buvais de l’alcool, et en fait… jusqu’à te rendre malade, en fait. Enfin ce n’est pas quelque chose de… Au départ, tu bois de l’alcool, ça peut être agréable, mais il y a un moment, tu continues à boire alors que tu n’éprouves aucun plaisir, mais ça va un peu te… pas te détruire mais je ne sais pas comment…jusqu’à la nausée, jusqu’à… et puis tu continues et puis tu en rajoutes. »

Expérience de consommation en ligne

Hervé a un processus d’achat relativement clair. Il recherche de l’information sur ces centres d’intérêt. De là, lui viennent des envies d’achats. Il étudie ses besoins. Parfois, même s’il n’y a pas de besoin réellement identifié, le processus peut continuer. Il se réfère aux marques connues, puis à des sites connus (brick and mortar) ou des concurrents moins connus (pure player), puis il achète en ligne. Le processus dure parfois deux ou trois semaines selon le type de produit. Si, dans son foyer, un produit est acheté sans suivre ce cheminement, il est très contrarié.

À côté de cela, il réalise des achats impulsifs, notamment chez Ventes Privées, qui sont de l’ordre de la transe puisqu’ils sollicitent un de ses traits de caractère, le fait de ne pas aimer qu’on lui résiste. « J’étais assez éveillé, même si c’était 7 h du matin, j’étais assez éveillé parce que tu

l’avais préparé en fait avant, enfin tu te dis : « Bon, demain il faut que je me lève à, je ne sais pas, 6 h ou 6 h 30 », parce que Vente Privée c’est vraiment… c’est ridicule quelque part. Mais donc voilà, je pense que j’étais, ouais, dans un état de… un état d’excitation… je savais qu’il fallait aller vite, tu sais, donc… voilà tu essayes de… tu es un peu… tu secoues ta souris, paf, paf, tu essayes d’aller vraiment très rapidement, tu défiles tout de suite les produits, tu regardes s’il y a les

couleurs, les tailles et, en fait, tu sais que tu n’as pas trop le temps, notamment les produits qui sont… qui ont des couleurs standards type noir, etc. Donc il faut aller les voir en premier parce que c’est ceux qui vont partir le plus vite et puis après, bon bah, ceux qui sont… tu vois tout de suite, de toute façon, ceux qui restent encore pendant deux, trois jours, c’est toujours le truc un peu… un peu « bancal », entre guillemets. Donc j’avais, ouais, c’est ça c’est une espèce d’état d’éveil, d’excitation, ce n’était pas, ce n'est pas un plaisir particulier. C’était juste, tu vois, je… je dois l’avoir ce… C’est mon challenge si j’arrive à récupérer le produit. Que je ne me fasse pas piquer le produit par un autre », « quand je réussissais j’étais… j’étais content bien sûr. J’étais là : « Ouais super ! J’ai réussi à l’avoir ! Génial », j’étais content », « Et si je l’avais raté, ça m’énervait, et je pense qu’effectivement j’allais regarder d’autres pour compenser. »

Lien social, présence sociale

Hervé est peu impliqué dans le web participatif. Il consulte les avis avant d’acheter un produit mais en rédige peu. C’est également quand il a des problèmes d’utilisation d’un produit qu’il les consulte : « Ca donne de la proximité quand même déjà avec le consommateur puisque tu

as d’autres utilisateurs qui éventuellement galèrent aussi, qui ont des problèmes, qui se mettent vraiment en situation d’achat, où ils racontent leur expérience avec le produit, donc je trouve que ça c’est intéressant […] enfin quand tu en as un qui a rencontré des problèmes, tu vas tout de suite en avoir d’autres qui vont répondre. »

Immersion

Hervé a une propension à l’immersion assez forte. « Tu es vraiment absorbé… », « tu

oublies complètement ce qui se passe autour de toi », « Je peux avoir ma fille qui vient, n’importe quoi, je ne m’en rends même pas compte ».

Toutefois, elle n’est pas de nature optimale. Au contraire elle est douloureuse. « Quand tu

recherches un produit par exemple, et que tu n’arrives pas à trouver le produit, c’est… tu es concentré, tu veux absolument le déterminer, trouver les meilleurs prix, n’importe quoi, ça c’est… ça peut être une période de flot. Mais ce n’est pas agréable. C’est un sentiment de frustration un peu quand même ».

On a vu précédemment que le terme d’autodestruction était employé. Il parle également de « psychopathe », d’alcoolisme. Hervé utilise également des mots à double connotation, à la fois positive et négative : folie, euphorie générale, excitation, frénésie.

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Identité

Le web contribue à la construction identitaire d’Hervé dans le sens où il peut donner de lui une image de pionnier, de lead user. Depuis que le web s’est démocratisé, Hervé essaye de trouver d’autres façons d’être lead user. Il aurait tendance, un peu par provocation et par posture, à déployer une stratégie de différenciation, par son rejet des achats en ligne, et retourner dans le commerce traditionnel.