Population

La population de départ est constituée de 483 bénévoles (425 après sélection), francophones, anglophones et germanophones de centres d’écoute téléphonique d’urgence. Les membres de ces centres ont passé une sélection et plusieurs mois de formation. Ils ont également des supervisions et de la formation continue. Ces bénévoles pratiq uent l’écoute active et se basent sur une approche Rogérienne, c’est-à-dire centrée sur la personne. Parmi les personnes retenues, il y avait 242 personnes germanophones, 183 francophones. Lors de la phase de recrutement, il y avait également 58 anglophones que nous avons choisi d’enlever pour réduire au maximum la variabilité. Nous avons utilisé les deux principales langues utilisées en Suisse. Etant donné que les différences entre les langues n’étaient pas très importantes, les participants ont été regroupés par la suite pour les analyses.

Vingt-six pourcent de la population générale sont des hommes et septante-quatre des femmes.

La moyenne d’âge est de cinquante-trois ans (e-t = 12). La personne la plus jeune a vingt et un ans et la plus âgée a quatre-vingt-six ans. Les bénévoles qui ont participé proviennent de 12 pays principaux qui sont résumés dans l’annexe B. La majorité des bénévoles qui ont répondu ont un niveau d’éducation universitaire (44.5%). Les autres se répartissent essentiellement entre les écoles professionnelles et secondaires. Trente pourcent des bénévoles travaillent à plein temps, vingt-cinq pourcent à temps partiel et quarante-cinq pourcent ne travaillent pas ou ne travaillent plus. Ce résultat est intéressant puisqu’il va à l’encontre de l’idée souvent répandue que les gens font du bénévolat pour s’occuper car ils ne travaillent pas.

Le nombre d’années passées au sein des centres est en moyenne de sept ans et varie de un à trente-trois ans. Le nombre d’heures par mois varie de une à deux cent heures avec une moyenne de dix- neuf heures. Quasiment tous les bénévoles (89%) ont suivi ou suivent des formations pour être écoutants. Nous avons donc à faire à des personnes qualifiées et formées à l’écoute. Trente-huit pourcent des volontaires utilisent un pseudonyme. Soixante-huit pourcent effectuent un autre travail de bénévolat en dehors des centres d’écoute. Ceci montre une implication de ces bénévoles dans les centres d’écoute mais aussi dans la vie associative de manière générale.

56 4.1.2 Procédure

Cette première étude comprend plusieurs phases qui sont décrites ci-dessous : 4.1.2.1 Phase de recrutement

Cette étude a été menée en collaboration avec l’International Federation of Telephone Emergency Services (IFOTES). Les directeurs des centres locaux ont reçu des informations sur la recherche et il leur a été demandé d’exposer le projet à leurs membres afin de déterminer quelles étaient les personnes intéressées par ce projet. Une liste avec les e- mails des participants a été établie afin que les participants puissent être contactés et informés des différentes modalités de la recherche par IFOTES.

Le premier e- mail (cf. Annexe C) que les participants ont reçu leur donnait un aperçu de la recherche incluant les buts et le contexte général, ainsi que la procédure et les délais. Les participants ont été assurés de la totale confidentialité et sécurité de leurs données puisqu’ils recevaient un mot de passe personnel afin d’accéder aux questionnaires sur un site web protégé. Ils ont également été informés de la possibilité de ne pas répondre à une question ou d’arrêter l’étude à tout moment. A la fin de ce premier contact, il a été demandé aux participants s’ils souhaitaient ou non participer à cette recherche.

Les participants qui ont participé à cette étude ont répondu à trois sessions de questionnaires en ligne. Les données ont été récoltées grâce à un site protégé créé spécialement pour cette étude. Ainsi, grâce à un mot de passe personnel, chacun a pu accéder à sa convenance à l’enquête avec un ordinateur (version Windows 98 et plus récentes) connecté à Internet. Les sessions étaient espacées de 2 semaines avec des e-mails de rappel qui ont été envoyés une fois pour chaque session.

4.2.1.2 Première session de questionnaires

Le but de cette première session est de récolter des informations socio-démographiques ainsi que de faire passer une série d’instruments mesurant notamment la régulation des émotions, la personnalité et l’empathie. En accord avec les standards éthiques, les participants ont dû en premier lieu lire et signer un formulaire de consentement. Ils ont répondu ensuite à quelques questions concernant le genre, l’âge, la nationalité, la situation familiale, le niveau de formation, l’activité professionnelle, les années d’expérience dans des centres d’écoute ainsi que les formations entreprises en parallèle. Puis, ils ont rempli une série de questionnaires sur la personnalité, l’empathie, la régulation des émotions et le burnout.

57 4.2.1.2.1 Les questionnaires utilisés

4.2.1.2.1.1 Caractéristiques de la personne

Nous avons utilisé le Big Five Personality Inventory (BFI) (John, Donahue, & Kentle, 1991), mesurer les traits de personnalité ainsi que le Life Orientation Test Revised (LOT-R) (Scheier, Carver, & Bridges, 1994).

Big Five Personality Inventory

Ce questionnaire comprend 44 items se rapportant aux cinq grandes catégories de la personnalité : Extraversion (ex. bavard, énergique), Agréabilité (ex. gentil, chaleureux), Conscience (ex. efficace, organisé), Névrosisme (lunatique, susceptible) et Ouverture (imaginatif, complexe). Les 44 items sont présentés sous forme d’affirmation et les participants doivent indiquer dans quelle mesure ils sont d’accord ou non avec chaque item au moyen d’une échelle allant de 1 (totalement en désaccord) à 5 (totalement d’accord). L’alpha de Cronbach est de 0.79 pour le score extraversion, 0.70 pour agréabilité, 0.78 pour conscience, 0.85 pour névrosisme et de 0.80 pour le score ouverture.

Life Orientation Test Revised

Ce questionnaire a été créé pour mesurer les attentes des gens d’avoir des résultats positifs ou négatifs. Nous l’avons utilisé dans sa version révisée. Il comprend dix items dont quatre servent de remplissage et ne sont pas pris en compte dans le calcul du score. Les items sont mesurés à l’aide d’une échelle de Likert allant de 1 à 5 (pas du tout d’accord – entièrement d’accord). Sur la base de cette échelle, un score d’optimisme peut être calculé. Plus la valeur est haute, plus on tend vers l’optimisme. L’alpha de Cronbach est de 0.79.

En fonction des discussions avec l’équipe de projet et de mon expérience personnelle à l’écoute, nous avons décidé d’approfondir deux émotions dans les scénarios de la session deux et trois et donc nous avons au préalable fait remplir des questionnaires en lien avec ces deux émotions dans la session un. Ces deux émotions sont la colère et l’anxiété.

Colère

La colère a été investiguée à l’aide du Behavioral Anger Response Questionnaire (BARQ) (Linden et al., 2003) et de la STAXI (Spielberger, 1988).

58 Behavioral Anger Response Questionnaire

Le BARQ a pour but d’évaluer les différentes manières de faire face à la colère en sortant du modèle classique utilisé jusque là. Ce questionnaire auto-rapporté comprend 37 items mesurés sur une échelle de Likert en 5 points allant de très peu probable à très probable (1-5). Le questionnaire permet de calculer plusieurs scores qui sont sur un continuum entre l’expression extrême et la suppression extrême. Les sous scores sont : l’expression de la colère (« direct anger out »), la recherche de support social (« Social support seeking »), la rumination (« Rumination »), l’évitement (« Avoidance »), la diffusion (« Diffusion ») et l’affirmation (« Assertion »). L’alpha de Cronbach est de 0.77 pour le score affirmation, de 0.56 pour le score « anger out », de 0.79 pour le support social, de 0.68 pour la rumination, de 0.70 pour l’évitement et de 0.61 pour la diffusion

STAXI

La STAXI dans sa version trait a pout but de mesurer le nombre de fois où le sentiment de colère est vécu dans le temps. Développée par Spielberger (Spielberger, 1988), nous avons utilisé l’adaptation faite par (Laughrea, Beanger, & Wright, 1996). La STAXI comprend plusieurs échelles. Nous avons utilisé celle mesurant la colère trait. Ce questionnaire comprend 10 items allant de un (presque jamais) à quatre (presque toujours). C’est un questionnaire auto-rapporté. L’alpha de Cronbach est de 0.77.

Anxiété

L’anxiété a été investiguée à l’aide de la State-Trait Anxiety Inventory (STAI) (Spielberger, 1972) et du Looming Scale (Riskind, Williams, Gessner, Chrosniak, & Cortina, 2000).

State-Trait Anxiety Inventory

La STAI a pour but d’évaluer le niveau d’anxiété des personnes. Ce questionnaire existe dans une version état et dans une version trait. Nous l’avons utilise dans sa version trait. Ce questionnaire auto-rapporté comprend 20 items mesurés sur une échelle de Likert en 4 points allant de presque jamais à presque toujours (1-4). Les résultats à ce questionnaire peuvent être comparés à une norme pour les hommes (41. 90) et une pour les femmes (45.10). L’alpha de Cronbach est de 0.88.

59 Looming scale

Ce questionnaire a pour but de mesurer les attentes des personnes concernant une progression dynamique de situations menaçantes. Ce questionnaire comprend 6 situations qui décrivent des situations potentiellement stressantes. Les 6 situations sont : avoir des palpitations cardiaques au moment où vous parlez à quelqu’un de problèmes financiers, entendre un bruit étrange dans le moteur de votre voiture alors que vous roulez sur l’autoroute, le risque d’avoir un accident, parler devant un auditoire de personnes inconnues, inviter une personne

populaire à une soirée alors qu’elle est entourée d’un groupe de personnes, le risque de voir une relation amoureuse se terminer. Pour chaque situation, les participants doivent répondre à huit questions sur une échelle de Likert en 5 points allant de pas du tout à beaucoup (1-5). Les situations se répartissent en deux types de situations stressantes : les menaces lors de

situations sociales et celles de blessures physiques. Le questionnaire comprend 2 sous-scores intitulé « social looming » et « physical looming » en fonction de ces deux types de situations.

L’alpha de Cronbach est de 0.88 pour le score de la menace sociale et de 0.84 pour le score menace physique.

4.2.1.2.1.2 Empathie

L’empathie a été mesurée par le Basic Empathy Scale (BES) (Jolliffe & Farrington, 2006), l’Empathy Quotient (EQ) (Muncer & Ling, 2006) ainsi que par le Relationship Inventory (RI) (Barrett-Lennard, 1962).

Basic Empathy Scale

Le BES est un questionnaire auto-rapporté. Il a été créé afin de mesurer non seulement l’empathie affective comme beaucoup de questionnaires avant lui mais aussi l’empathie cognitive. Cette échelle a été créée afin de mesurer l’empathie chez des adolescents dans un premier temps et de voir les liens qui existent entre l’empathie et le comportement prosocial.

Ce questionnaire a été élaboré dans sa première version avec 40 items. Il a été ensuite réduit à 20 items. C’est cette version à 20 items qui a été utilisée dans notre étude. Les items sont mesurés à l’aide d’une échelle de Likert allant de 1 à 5 (fortement en désaccord – fortement d’accord). Sur la base de cette échelle, trois scores peuvent être calculés : un score d’empathie affective, un score d’empathie cognitive et un score d’empathie total. L’alpha de Cronbach est de 0.70 pour le score affectif et de 0.77 pour le score cognitif.

60 Empathy Quotient

L’Empathy Quotient (EQ) a été développé à l’origine par Baron-Cohen en 2003. Cette échelle a été construite pour avoir des applications cliniques et être sensible au manque d’empathie comme une caractéristique de la psychopathologie. Ce questionnaire comprend 60 items et permet de mesurer 3 facteurs : l’empathie cognitive, la réactivité émotionnelle et les compétences sociales. Dans notre étude, nous avons utilisé une version courte de l’EQ développée par Muncer et Ling (2006) contenant 15 items. L’alpha de Cronbach est de 0.65 pour le score cognitif, 0.51 pour les compétences sociales et de 0.42 pour la réactivité émotionnelle.

Relationship Inventory

Le « Relationship Inventory » permet de mesurer plusieurs variables thérapeutiques qui permettraient de prédire une amélioration de l’état du patient grâce à la thérapie. Ces variables sont la compréhension empathique (« empathic understanding »), le niveau de regard (« level of regard »), l’inconditionnalité du regard (« unconditionality of regard »), la congruence (« congruence »), et la volonté d’être reconnu (« willingness to be known »). L’idée de ce questionnaire est de mesurer ces variables du point de vue du patient d’abord et de celui du thérapeute ensuite. Pour cette étude, nous avons utilisé uniquement la sous-échelle de compréhension empathique remplie par le bénévole. La compréhension empathique est un processus actif qui reflète le désir de connaître le présent complet de l’autre, de changer sa conscience et de traduire ses mots afin d’y donner un sens pour l’autre à ce moment-là.

L’échelle est en 6 points allant de -3 à +3 (pas du tout vrai – tout à fait vrai). L’alpha de Cronbach est de 0.61 pour l’échelle de compréhension empathique qui est la seule que nous avons utilisée.

4.2.1.2.1.3 Régulation des émotions

La régulation des émotions a été mesurée par le Emotion Regulation Questionnaire (ERQ) (Gross & John, 2003), le Cognitive Emotion Regulation Questionnaire (CERQ) (Garnefski &

Kraaij, 2007) et le Difficulties in Emotion Regulation Scale (DERS) (Gratz & Roemer, 2004).

Emotion Regulation Questionnaire (ERQ)

L’ERQ a pour but d’évaluer les stratégies utilisées par une personne lorsqu’elle doit réguler des émotions aussi bien positives que négatives.

61 Selon les auteurs, il existe 2 types de stratégies possibles généralement utilisées : la réévaluation ou la suppression. Ce questionnaire auto-rapporté comprend 10 items mesurés sur une échelle de Likert en 7 points allant de fortement en désaccord à fortement en accord (1-7). Deux scores peuvent être calculés à partir de ce questionnaire : un score de suppression et un score de réévaluation. L’alpha de Cronbach est de 0.82 pour le score de reapppraisal et de 0.73 pour le score suppression.

Cognitive Emotion Regulation Questionnaire (CERQ)

Ce questionnaire a été construit pour mettre en évidence les processus cognitifs que les gens utilisent après avoir vécu des évènements de vie négatifs. Cette échelle a été validée aussi bien avec des adolescents qu’avec des adultes. Le CERQ est un questionnaire auto-rapporté qui contient 36 items. Neuf stratégies de régulation émotionnelle sont mesurées sur une échelle de Likert allant de 1 à 5 (presque jamais- presque toujours). Toutes ces stratégies peuvent être regroupées en 2 catégories, les stratégies adaptatives et les stratégies non adaptatives. Les stratégies adaptatives regroupent l’acceptation, la centration positive, la centration sur l’action, la réévaluation positive et la mise en perspective. Les stratégies non adaptatives regroupent le blâme de soi, la rumination, la dramatisation ainsi que le blâme d’autrui. L’alpha de Cronbach est de 0.86 pour l’échelle regroupant les stratégies adaptées et de 0.74 pour les stratégies moins adaptées.

Difficulties in Emotion Regulation Scale (DERS)

Cette échelle a été développée afin d’évaluer les difficultés cliniques qui peuvent exister au niveau de la régulation émotionnelle. Il s’agit d’évaluer les difficultés de régulation émotionnelle rencontrées dans les moments de détresse notamment. Le DERS permet de mettre en évidence 6 facteurs : la non acceptation des réponses émotionnelles (« Nonacceptance »), la difficulté à s’engager vers un but lors d’émotions négatives (« Goals »), la difficulté dans le contrôle des impulsions lorsque l’on vit des émotions négatives (« Impulse »), la tendance à ne pas prêter attention ou à avoir un manque de conscience des réponses émotionnelles (« Awareness »), l’accès limité aux stratégies régulatrices perçues comme efficaces (« Strategies ), le manque de clarté émotionnelle (« Clarity »). Le DERS est un questionnaire auto-rapporté qui contient 36 items et qui est mesuré à l’aide d’une échelle de Likert allant de 1 à 5 (presque jamais-presque toujours).

62 On peut calculer 1 score pour chaque facteur. L’alpha de Cronbach est de 0.82 pour le score non acceptation, 0.84 pour le score en lien avec les buts, 0.77 pour le score impulsions, 0.76 pour celui de conscience, 0.80 pour celui de stratégies et de 0.74 pour le score de clarté.

4.2.1.2.1.3 Burnout

Les personnes travaillant dans la relation d’aide passent énormément de temps impliquées dans des relations intenses avec autrui. Le stress chronique engendré par le fait d’être confronté régulièrement à ce genre de situations peut être coûteux en terme émotionnel et peut parfois amener au burnout. L’épuisement professionnel ou burnout a été mesuré avec le Maslach Burnout Inventory (MBI) (Maslach & Jackson, 1981). Le burnout est caractérisé par trois composantes : l’épuisement émotionnel, la dépersonnalisation et la réalisation de soi, que cette échelle prend en compte. Le MBI est un questionnaire auto-rapporté qui contient 22 items et qui est mesuré à l’aide d’une échelle de Likert allant de 1 à 7 (jamais-chaque jour).

L’alpha de Cronbach est de 0.78 pour le score d’épuisement professionnel, de 0.49 pour celui de dépersonnalisation et de 0.85 pour le score d’accomplissement personnel.

Cette première session dure environ 1heure.

4.2.1.3 Deuxième session de questionnaires (2 semaines après la première session) Les bénévoles ont répondu à des questions concernant leur vie émotionnelle sur leur lieu de travail habituel et les interactions qu’ils ont avec leurs collègues, supérieurs, employés, clients, etc. Ceux qui ne travaillent pas en dehors des centres ont répondu à des questions sur leurs interactions avec les membres de leur famille ou amis. Le but de cette session est de mieux comprendre ce qui se passe dans la vie des bénévoles dans un contexte autre que celui de l’écoute. Nous leur avons demandé de rapporter la fréquence et la nature des émotions qu’ils rencontrent au travail (à la maison) ainsi que les stratégies de régulation qu’ils utilisent en ce qui concerne la colère et l’anxiété. Cette session dure environ 45 minutes.

4.2.1.3 Troisième session de questionnaires (2 semaines après la deuxième session) Dans cette dernière session, les participants ont répondu à des questions concernant leur vie émotionnelle à l’intérieur des centres d’écoute et leurs interactions avec les appelants. Il leur a été demandé de rapporter la fréquence et la nature des émotions lors des interactions avec les appelants avec un intérêt particulier sur les stratégies de régulation émotionnelle dans les situations de colère et d’anxiété. Quelques questions générales ainsi que des questions spécifiques ont été posées par rapport à un ou deux appels choisis par le bénévole. (cf. Annexe D). Cette troisième et dernière session dure environ 45 minutes.

63 4.2 Etude 2

4.2.1 Population

Vingt bénévoles femmes ont été recrutées pour cette étude. Parmi elles deux personnes ont été éliminées des analyses en raison de trop grandes données manquantes.

Dix-huit bénévoles d’un centre d’écoute d’urgence ont donc participé à cette étude expérimentale. La moyenne d’âge des bénévoles était de 54 ans (e.t.=15). Etant donné les différences de genre observées dans l’expression du comportement non verbal (Hall &

Matsumoto, 2004), nous avons sélectionné uniquement des femmes car elles représentent la majorité des bénévoles et également pour pallier aux effets d’interaction entre le genre et le fonctionnement émotionnel. Toutes ces bénévoles ont été formées à la relation d’aide selon les principes de l’écoute active de Rogers et travaillent depuis environ 5 ans (e.t.=4) dans les centres d’écoute.

4.2.2 Procédure

Les participantes ont été recrutées au sein d’un centre d’écoute ayant participé à la 1^ère étude.

Une fois les objectifs et le déroulement de la recherche expliqués, les rendez- vous ont été pris.

Les participantes ont été accueillies dans un laboratoire qui ressemblait le plus possible à leur environnement habituel de travail. Elles ont été filmées et enregistrées pour permettre ensuite un codage verbal et non verbal de l’interaction. Elles ont signé un formulaire de consentement pour l’utilisation des données dans le cadre de la thèse ou de congrès (cf. Annexe E et F).

Elles ont reçu cinq téléphones de 10 à 15 minutes chacun, visant à induire des états affectifs par différents scénarios mis en scène par un compère. Notre compère était un acteur sélectionné pour ses compétences dans les jeux de rôle. Il a en effet travaillé à de nombreuses occasions pour la formation de soignants ou de personne dans la relation d’aide à l’aide de cette technique. Les différents scénarios étaient : la colère ou l’anxiété de l’écoutant (colère soi ; anxiété soi), la colère ou l’anxiété de l’appelant (colère autre ; anxiété autre) ainsi que la satisfaction (cf. Annexe G). Pour construire ces scénarios, nous nous sommes basées sur les données récoltées lors de la première étude ainsi que sur notre expérience pour trouver des situations qui induisaient de la colère ou de l’anxiété chez les bénévoles. Le scénario « colère soi » était un scénario dans lequel le compère jouait une personne qui avait des problèmes de voisinage et qui tenait des propos racistes voilés. Le scénario « anxiété soi » était une situation d’un jeune désespéré car tout s’écroulait autour de lui et il envisageait le suicide.

64 Le scénario « colère autre » concernait un homme qui venait de se faire quitter par sa femme et qui était très en colère. Le scénario « anxiété autre » était un scénario dans lequel une personne ne se sentait pas bien et qui pouvait faire penser à une attaque de panique. Le scénario « satisfaction » était un appel de remerciement de la part d’un appelant envers tous les bénévoles du service. L’ordre des scénarios a été contrebalancé à part pour le scénario sur

64 Le scénario « colère autre » concernait un homme qui venait de se faire quitter par sa femme et qui était très en colère. Le scénario « anxiété autre » était un scénario dans lequel une personne ne se sentait pas bien et qui pouvait faire penser à une attaque de panique. Le scénario « satisfaction » était un appel de remerciement de la part d’un appelant envers tous les bénévoles du service. L’ordre des scénarios a été contrebalancé à part pour le scénario sur