L’entretien non-directif et l’écoute active

Le but de l’entretien en relation d’aide est de permettre à la personne d’acquérir une compréhension d’elle-même qui lui permette de s’adapter aux différentes situations rencontrées dans les relations humaines. Bien que la relation d’aide ait été développée dans un premier temps dans le cadre de la thérapie, elle peut s’appliquer à bien d’autres contextes dont le nôtre. Nous pouvons remarquer que la relation d’aide se différencie sur certains aspects des autres courants thérapeutiques. Nous n’allons pas ici décrire les spécificités et les points communs de ces courants, ni même les nommer mais nous allons utiliser une distinction utilisée par Porter dans un écrit non publié cité par Rogers (C.R. Rogers, 1962/2009) qui distingue les thérapies directives et non directives. Porter a effectué une recherche sur les interventions de différents psychologues et a demandé à des juges experts de les classer sur une échelle de directivité. Il ressort de cette étude des différences significatives entre les deux groupes. Le groupe des psychologues directifs parlent plus alors que dans le groupe des non-directifs, l’aidant parle moitié moins que son interlocuteur. Il y a également des différences dans le type d’interventions. Le groupe directif utilise plus des stratégies comme persuader le client, désigner les problèmes qui nécessitent une solution, interpréter les résultats des tests, poser des questions précises. Le groupe non-directif met plutôt l’accent sur les moyens qui donnent au client une plus grande conscience de ses sentiments et comportements alors que le groupe directif va privilégier les moyens lui permettant de diriger l’entretien et d’amener le client vers le but choisi par l’aidant. La grande différence relevée par Rogers, concerne la question de savoir qui doit choisir les buts du client. Pour le groupe directif, ce choix va être fait par l’aidant et il va ensuite aider son client à l’atteindre. Dans le groupe non-directif, ce choix va revenir au client.

7 L’aidant n’est donc pas supérieur au client car il saurait ce qui est bon pour lui mais c’est le client qui va être en mesure de faire un choix. « Le patient a la carte, le thérapeute a la boussole. » (Tournebise, 2001, p. 130). Cette phrase résume la manière de voir le guidage non directif. Pour Tournebise (2001), les clés du guidage non directif sont :

1. Ne pas savoir à la place de l’autre 2. Avoir confiance en lui

3. Etre communicant

C’est dans cette optique de non-directivité que va apparaître la notion d’écoute active inspirée de Rogers. L’écoute est décisive dans la relation d’aide. L’enjeu de l’écoute est d’entendre au plus juste celui qui est écouté et lui permettre de mieux saisir le sens de ce qu’il exprime (Artaud, 2006). L’écoute demande un apprentissage car il ne s’agit pas ici d’entendre ce qui a été dit mais d’une écoute véritable qui va favoriser l’expression de la personne écoutée. C’est un outil très puissant car si la personne se sent écoutée, on peut s’attendre à ce que cela l’amène à se sentir exister plus fortement, à regagner confiance en elle à travers la confiance de l’autre, à être encouragée à rebondir, à accepter des critiques constructives, à se sentir plus à l’aise pour se confier complètement (Bellenger & Couchaere, 2007). Pour ces auteurs, pour être à l’écoute il faut offrir une disponibilité active en faisant un effort de concentration et avoir une surveillance de ce qui se passe. Il faut également accepter les silences utiles, ceux qui permettent de réfléchir, de se poser, d’explorer plus en avant. Les personnes qui pratiquent la relation d’aide savent reconnaître un silence gênant et qu’il vaut mieux combler de ce lui qui au contraire va être utile. L’écoute active est favorisée par l’utilisation de certaines techniques comme la reformulation ou l’utilisation de certaines questions. Nous allons maintenant décrire ces deux outils.

2.1.3 Les reformulations

La reformulation va consister à redire ce que la personne a dit mais sans jouer a u perroquet.

C'est-à-dire ne pas seulement répéter mot pour mot mais parfois résumer, paraphraser ou accentuer un certain aspect évoqué par la personne. La capacité à reformuler est un s igne fort d’écoute active car elle montre à l’écouté que ce qu’il a dit a été retenu et compris. Mucchielli (2007) cite trois types de reformulation décrit par Rogers. Nous n’avons pas retrouvé aussi clairement ces types dans les écrits de l’auteur et nous allons décrire ici ceux de Mucchielli.

Le premier est la reformulation reflet. Elle consiste à paraphraser ce que vient de dire l’écouté. Il s’agit de reformuler de manière à ce que la personne reconnaisse ses propos.

8 Elle peut parfois prendre l’aspect d’un résumé mais qui doit impérativement se faire à partir de ce qui est fondamental pour l’écouté et non par pour l’écoutant sinon nous risquons d’être dans l’interprétation ou dans de l’entretien directif. Le deuxième type de reformulation est le renversement figure- fond.

Figure 1. Image illustrant le renversement figure – fond. Image tirée de Mucchielli (2007) Cette image, tirée de la théorie de la Gestalt, montre que l’on peut voir à la fois un vase si l’on regarde le blanc sur fond noir ou deux profils si l’on regarde le noir sur fond blanc. Le changement figure-fond n’ajoute ni n’enlève rien à ce qui existait déjà mais fait apparaître d’un coup quelque chose qui était déjà là. Le troisième type de reformulation est la reformulation clarification. C’est la reformulation la plus co mplexe et la plus efficace. Il s’agit ici de mettre en lumière quelque chose qui a été perçu par l’écoutant et qui n’a pas été dit directement pas l’écouté. Ici également il faut se méfier de l’interprétation.

Bellenger et Couchaere (2007) quant à eux décrivent quatre types de reformulations : la reformulation sur le contenu, la reformulation sur le processus de l’échange, la reformulation-interprétation et la reformulation sur le ressenti. La reformulation sur le contenu se divise en deux types. La reformulation résumé tout d’abord consiste à être efficace sur ce qui a été dit en reprenant brièvement les propos de la personne. On peut retrouver ce type de phrase : « En résumé, je retiens que… ». Ensuite nous avons la reformulation clarification qui sert donc à clarifier le propos pour s’assurer de sa bonne compréhension (ex. « Si je vous ai bien compris,…). Le deuxième type de reformulations, se centre sur le processus de l’échange et peut s’apparenter à du recadrage (ex. Passons à…, Revenons à,…). Vient ensuite la reformulation- interprétation. Il s’agit ici d’oser reformuler ce que l’écoutant croit avoir compris mais qui n’a pas été explicitement dit. Il vaut mieux pour cela annoncer la couleur et dire qu’il s’agit d’une interprétation (ex. « En d’autres termes… »).

9 Le dernier type de reformulation est celui sur le ressenti. La reformulation porte a lors sur les émotions ainsi que sur le comportement non verbal (ex. « ça à l’air de vous convenir »…).

Rice (2001) affirme que la technique de reformulation du sentiment est celle qui est potentiellement l’outil le plus actif et puissant du thérapeute. Le but de la reformulation est de permettre au client d’ouvrir son expérience afin d’en avoir une vision plus profonde et plus claire et d’ainsi sortir de ses constructions automatiques qu’il avait jusque-là. Elle se distingue de l’interprétation dans le sens où, si elle fonctionne bien, elle va même surprendre le thérapeute qui pouvait prédire la direction générale mais pas son essence particulière.

Plusieurs auteurs font un lien entre les reformulations et l’empathie tout en les distinguant.

Les reformulations seraient des signes d’empathie pour les uns alors que pour les autres, l’empathie serait nécessaire pour pouvoir reformuler. Bozarth (1997) insiste sur le fait que la reformulation est une technique qui aide le thérapeute à être empathique et de vérifier s’il a bien compris le client et de le lui communiquer. Ce n’est pas de l’empathie mais un moyen d’être plus empathique en entrant dans le monde du client. Il s’agirait bien d’une technique qui permettrait le processus d’empathie. Wynn et Wynn (2006) ont analysé des entretiens thérapeutiques et ont trouvé trois types de reformulations manifestant l’empathie : l’empathie cognitive (le thérapeute exprime directement sa compréhension des pensées, sentiments ou comportement du patient), les séquences dans lesquels le thérapeute montre qu’il partage les sentiments du patient et l’empathie partagée (lorsque le patient perçoit que le thérapeute et lui ont quelque chose en commun). Selon Artaud (2006), nous ne reformulons un sentiment que si nous le ressentons comme à la place de l’autre. Il faut donc pour cela de l’authenticité et de l’empathie sans quoi la reformulation pourrait passer pour une interprétation ou une volonté de conduire la personne vers un certain but. Nous ne somme pas ici dans l’idée de confronter la personne avec ses sentiments mais plutôt dans celle de les refléter pour lui permettre de les explorer en sécurité. La personne qui écoute doit être un reflet de ce qui se passe pour l’écouté mais ne doit pas être un décodeur. C’est à l’écouté de trouver sa solution car comme le disait Pascal (1623-1662) : « On se persuade mieux, pour l’ordinaire, par les raisons qu’on a soi-même trouvées, que par celles qui sont venues dans l’esprit d’un autre ».

10 2.1.4 Les attitudes d’écoute

Il n’est pas toujours facile pour l’écoutant de savoir s’il est réellement dans une écoute empathique. Porter cité par différents auteurs (Artaud, 2006; Bellenger & Couchaere, 2007;

C.R. Rogers, 1962/2009) a développé une grille de repérage des attitudes d’écoute qui peut aider les écoutants. Il y décrit 5 attitudes principales d’écoute. La première est la solution qui se manifeste sous forme de conseil, d’ordre ou de suggestion. L’écoutant est dans la recherche de solution immédiate et il suggère des actions à l’écouté. La deuxième est l’aide / soutien.

Cette attitude cherche à rassurer, apaiser mais a tendance à minimiser ou invalider le sentiment de la personne qui vient chercher de l’écoute. La troisième attitude est le questionnement qui cherche à obtenir des informations supplémentaires ou à vérifier une hypothèse. Il a y un risque d’induire une direction en fonction des questions posées. La quatrième est l’évaluation. Elle indique une opinion sur ce que dit la personne ou sur ce qu’elle devrait faire. La cinquième attitude est l’interprétation qui consiste à faire prendre conscience à l’écouté de quelque chose qu’il ignore sur lui. On lui explique pourquoi les choses se passent comme ci ou comme ça. Une dernière attitude qui n’était pas présente dans les écrits de Porter est celle de compréhension qui consiste à comprendre l’autre de l’intérieur.

Cette dernière est rajoutée par Mucchielli (2007) et il utilise des fragments d’entretien pour trouver les attitudes d’écoute dominantes et sous-dominantes d’un aidant. L’identification de ces attitudes peut permettre à l’écoutant d’en prendre conscience pour les affiner si elles sont dans le respect de l’opinion de l’autre ou les corriger si elles exercent une pression ou un jugement sur l’attitude de la personne écoutée (Artaud, 2006). A part l’attitude de compréhension, les autres attitudes de l’aidant peuvent empêcher une bonne écoute. La plupart du temps, « l’aidé » ne cherche pas à ce que l’aidant lui donne une solution mais plutôt qu’il l’aide à la trouver.

L’écoute peut également être questionnante (Bellenger & Couchaere, 2007). Les questions ouvertes vont être particulièrement utiles dans ce type d’écoute car elles créent le dialogue et n’oriente pas la réponse à l’instar des questions fermées ou suggestives. Les questions suggestives sont des questions qui donnent la réponse.

11 2.1.5 La relation d’aide par téléphone

Nous n’avons pas trouvé beaucoup de recherches qui se sont penchées sur ce contexte spécifique. Nous pouvons supposer que le fait de ne pas voir son interlocuteur a un impact sur la manière de s’exprimer. Des recherches ont montré que nous ne nous exprimions pas de la même manière au niveau non verbal lorsque nous sommes en interaction directe (Buck, Losow, Murphy, & Costanzo, 1992). D’un autre côté, nous savons que des indicateurs émotionnels passent à travers le téléphone. En effet, il a été montré que le sourire s’entend au téléphone (Drahota, Costall, & Reddy, 2008). Ce contexte bien que spécifique pourrait utiliser les mêmes codes qu’une interaction de face à face.

Dans la plupart des centres d’aide par téléphone, ce sont des bénévoles qui assurent le service.

Il y a différentes raisons qui poussent des personnes dans des activités de bénévolat. Certaines personnes cherchent un meilleur équilibre dans leur vie, d’autres recherchent une expérience, d’autres encore cherchent à s’occuper après le travail ou à augmenter leurs compétences (Ancans, 1992). Peu importe les raisons qui motivent les personnes à se porter volontaires, il semble que cela leur procure un sentiment de bien-être. Moen et Fields (1999) ont montré que les retraités qui s’engagent dans un travail de bénévolat ont un plus haut niveau de bien-être physique et psychique. Seulement deux heures par semaine peuvent déjà procurer cet effet (Morrow-Howell, Hinterlong, Rozario, & Tang, 2003). Dans la littérature sur les bénévoles, il faut distinguer les personnes qui s’engagent pour aider une personne « étrangère » et celles qui aident un membre de sa famille. Dans le deuxiè me cas, on parle plus d’obligation que d’engagement volontaire (Chacon, Menard, Sanz, & Vecina, 1998; Omoto & Snyder, 1995).

Les auteurs se sont interrogés sur les facteurs psychosociaux et les motivations qui poussent les bénévoles à venir en aide aux autres. Ils ont observé qu’une motivation importante et un faible support social influencent directement la durée d’engagement dans les centres. De plus, une personnalité dite voulant aider et une bonne intégration dans l’organisation influence nt également la durée de l’engagement car elle augmente la satisfaction personnelle avec ce travail. Les volontaires acquièrent des compétences qui leur permettent de gérer les situations nouvelles et qui les encouragent à rester volontaires sur le long terme.

Une recherche sur les centres d’écoute a montré que les personnes y travaillant étaient à risque de développer un épuisement professionnel (Deery, Iverson, & Walsh, 2002). Même si cette recherche concerne les centre d’appels professionnels et non pas ceux centrés sur la relation d’aide, nous pensons que le fait de se retrouver à gérer différents appels délicats en même temps peut entraîner les mêmes risques.

12 Maintenant que nous avons défini ce qu’était la relation d’aide et dans quelles conditions elle pouvait se mettre en place, nous allons explorer un certain nombre de compétences du thérapeute qui nous paraissent essentielles. Nous avons dû évidemment faire des choix et c’est ceux-ci que nous allons développer.

Nous commencerons par l’empathie et continuerons par la régulation émotionnelle et l’ouverture émotionnelle.

2.2 L’empathie

Dans ce travail, nous avons choisi de nous centrer principalement sur l’empathie. Cette notion nous est apparue comme centrale dans le processus de changement et commune aux différents courants ce qui fait d’elle un élément incontournable de la thérapie et de la relation d’aide en général. Elle a également fait l’objet de beaucoup de recherche et a donné lieu à de nombreuses définitions. Certains disent même qu’il en existe autant que de chercheurs travaillant dans le domaine (Decety & Jackson, 2004). En effet, beaucoup d’auteurs ont écrit sur l’empathie et le terme est également fréquemment utilisé dans la langue courante. Il est utile avant de poursuivre de préciser ce que nous entendons par empathie puisqu’il existe un grand nombre de définitions. Nous allons donc commencer ce chapitre par en donner quelques unes.

2.2.1 Définitions

Rogers (C.R. Rogers, 1957) définit l’empathie au début de la clarification de sa pensée comme : “The therapist’s sensitive ability and willingness to understand the client‘s thoughts, feelings and struggles from the client‘s point of view. The ability to see completely through the client‘s eyes, to adopt his frame of reference». Il s’agit donc pour le thérapeute d’essayer d’adopter le cadre de référence de son patient et de voir le monde à travers ses yeux comme si on était lui, mais sans perdre de vue la composante « as if »: C’est-à-dire qu’il ne doit pas y avoir de confusion entre ce qui appartient à l’aidant et ce qui appartient au client. Plus tard il apporte des compléments à cette définition (C.R. Rogers, 1980/1995, p. 142) en disant qu’une manière d’être empathique avec une autre personne comprend plusieurs facettes : « It means entering the private perceptual word of the other and become thoroughly at home in it. It invloves being sensitive moment by moment, …, whatever he or she is experiencing. It means temporarily living in the other’s life,…,. It includes communicating your sensings of the person’s world as you look with fresh and unfrightened eyes at elementsoh he or she is fearful. It means frequently checking with the person as to the accuracy of your sensing, and

13 being guided by the responses you receive”. Dans cette deuxième définition, on constate un aspect encore plus dynamique de la compréhension empathique. Il introduit également le fait de partager avec le client nos impressions et de les soumettre à la validation de celui-ci à travers des reformulations. Il y a une notion de travail commun qui permet au client de voir les choses d’un œil nouveau, sans peur, de mettre l’accent sur l’un ou l’autre aspect plus profondément et de s’approprier son expérience.

Freud a également utilisé le terme même s’il n’était pas central dans son approche (cité par Bohart & Greenberg, 1997b). Il s’agissait d’une manière pour le thérapeute de savoir les pensées du patient et ainsi d’avoir accès à sa dynamique inconsciente pour produire des interprétations efficaces. Il ne s’agissait pas d’un moyen d’établir une meilleure relation comme ça a pu l’être pour d’autres auteurs.

Un autre auteur de la même époque que Rogers, Gladstein, définit l’empathie en faisant une distinction entre l’empathie affective et l’empathie cognitive. Selon Gladstein (1983), l’empathie cognitive serait le fait de prendre le rôle ou la perspective d’une autre personne de manière intellectuelle alors que l’empathie affective consisterait à répondre aux émotions de l’autre avec la même émotion.

Plusieurs auteurs s’accordent sur le fait que les définitions de l’empathie se regroupent sous plusieurs groupes (Duan & Hill, 1996; Feshbach, 1997; Gladstein, 1983; Haggstrom, Skovdahl, Flackman, Kihlgren, & Kihlgren, 2005; Hojat, 2007). Il y a ceux qui voient l’empathie comme un phénomène affectif, d’autres qui la voient comme un concept cognitif et le troisième groupe dont fait partie Gladstein qui voit l’empathie comme un phénomène aussi bien affectif que cognitif. Il ajoute également une autre caractéristique qui est essentielle selon lui et qui est la distinction entre soi et l’autre. Tengland (2001) rajoute un quatrième type de définitions. Pour lui, il y a un première série de définitions qui voit l’empathie dans un sens cognitif, c’est-à-dire d’avoir la capacité d’imaginer ou de comprendre les états cognitifs et/ou affectifs d’un autre personne. La deuxième série de définitions voit l’empathie au sens affectif dans lequel on est capable de partager, d’expérimenter le même état affectif (ou un similaire) que la personne. Un troisième type de définitions entend l’empathie dans un sens d’attitude proactive en ayant la capacité d’imaginer ou de comprendre les états cognitifs et/ou affectifs d’une autre personne et en faisant cela, d’avoir un intérêt marqué, une préoccupation (« concern ») et de vouloir le meilleur pour cette personne. La dernière catégorie de définitions voit l’empathie dans le sens d’une préoccupation émotionnelle.

14 Celui qui éprouve de l’empathie, a la capacité d’imaginer ou de comprendre les états cognitifs

14 Celui qui éprouve de l’empathie, a la capacité d’imaginer ou de comprendre les états cognitifs