Politique de service après vente

Matel PC Market applique strictement la politique de service après vente du constructeur. Avant de distribuer une carte, la société s’assure que le constructeur a l’intention et l’organisation nécessaire pour assurer le SAV de ses produits. Deux politiques de SAV existent au Maroc pour le matériel que distribué par Matel PC Market :

1 – Période de garantie avec réparation. Le constructeur a alors avec une entreprise marocaine des accords pour la réparation de ses produits. Cela peut être un sous-traitant du constructeur, ou un centre de maintenance agréé. Matel PC Market redirige l’utilisateur vers ce mainteneur choisi et sélectionné par le constructeur.

2 – Période de garantie avec échange standard. Matel PC Market échange le produit à l’utilisateur après une sommaire vérification de la panne déclarée. Le constructeur, pour ces échanges standards, rémunère la société soit par un pourcentage de chiffre d’affaires, soit en envoyant des unités supplémentaires gratuites à cet effet.

7. Politique qualité

Matel PC Market a démarré en 2009 un projet de certification ISO 9001 v2008. Ce projet a nécessité une formation des équipes et une remise à plat des méthodes et procédures de travail. Cette démarche a permis de finaliser l’harmonisation des méthodes de travail entre les deux entités initiales et de combler les lacunes résiduelles en termes d’organisation. L’audit à blanc et l’audit de certification ont été commandés à BVQI, qui a estimé que le système était apte à les passer pour respectivement mi-novembre 2009 et mi-février 2010.

Suite à la décision de fusion avec Distrisoft, Matel a décidé de reporter ces audits, tout en maintenant le contrat avec BVQI. La démarche qualité reste en place et sera un outil sur lequel s’appuyer dans le cadre de la fusion.

146 8. Moyens humains

8.1. Organigramme fonctionnel

L’organigramme fonctionnel de MATEL PC MARKET S.A. à fin décembre 2009, se présente comme suit :

Lemfadel AZIM Directeur général

Noureddine ANACLETO Président Directeur Général

Samir AZIM Directeur Logistique

El Bachir ESSADIQUI Directeur Commercial BU HP Grand public Nadine ROBIN AZIM

Directeur comptable

Abdelilah SBAI Consultant Direction BU HP Professionnel Mohammed BENMIRA

Responsable administratif et financier

Véronique POUDOU ANACLETO Responsable BU HP Consommables

Abdelghafor AZIM

Responsable technique Infrastructure SAV

Abdelhamid RADOUAN Responsable Autres BU

Somaya EL KHAMLICHI Responsable Qualité

Marie-Noelle TISSOT

Responsable Marketing et Communication

Franck HORLAVILLE MENEU Responsable informatique

Conseil d'administration

L’organigramme fonctionnel de MATEL PC MARKET S.A. a évolué au cours de l’exercice 2009 visant à optimiser l’organisation des entités et par conséquent le rendement ce celles-ci :

Le Comité de Direction coordonne les activités planifiées par les différentes directions de MATEL PC MARKET. Se réunissant chaque semaine, ce comité se compose de Mohammed Noureddine ANACLETO, Lemfadel AZIM, Samir AZIM, Mohammed BENMIRA, El Bachir ESSADIQI, Mme Nadine ROBIN-AZIM et Abdelilah SBAI.

Le Pôle Commercial Gestion des Marques est géré par :

M. El Bachir ESSADIQI, en charge du Département Business Units HP Grand Public

147

M. Abdelilah SBAI, en charge du Département Business Units HP Professionnel

Mme Véronique ANACLETO, en charge du Département Business Unit HP Consommable M. Abdelhamid RADOUAN, en charge du Département Business Unit Autres Marques

L’effectif du Pôle s’élève à 19 personnes dont 18 Chefs de Produits. Ils assurent un contact permanent avec les fournisseurs et ont pour mission de mettre sur le marché les produits distribués dans les meilleures conditions.

Le Pôle Commercial Force de Vente, supervisé par Messieurs El Bachir ESSADIDI et Abdelilah SBAI, et animé par Wafaa MOUHTIJ, est composé de 22 commerciaux. Cette force de vente est segmentée par type de revendeur (Grands Comptes, Revendeurs Traditionnels, Canal « Retail ») et également géographiquement (Casablanca, Rabat, Agadir).

Le Pôle Logistique, sous la responsabilité de M. Samir AZIM, dispose d’un effectif de 42 employés dont 37 en charge de la gestion des stocks, du suivi des commandes et de la livraison des marchandises chez le partenaire, et 5 en charge du dédouanement des marchandises importées.

Le Pôle Administratif et Financier, sous la responsabilité de M. Mohammed BENMIRA, dispose d’un effectif de 27 personnes et prend en charge la gestion des fonds, le contrôle financier des opérations de la société, la facturation, le recouvrement, la gestion du risque client et la gestion des ressources humaines.

Le Pôle Technique Infrastructures et SAV, géré par Abdelghafor AZIM, se compose de deux services : Infrastructures et après-vente avec respectivement un effectif de 7 employés (dont 6 agents d’entretien) et 4 employés S.A.V. Ce pôle veille d’une part, à la mise à disposition des infrastructures nécessaires à optimiser le fonctionnement de la société ; et d’autre part, à la mise en application des conditions de garantie des fournisseurs auprès de la clientèle.

La Direction Comptable, assurée par Mme Nadine AZIM, est composée de 7 employés et prend en charge la comptabilité et les situations financières de la société.

Le Service Marketing, sous la responsabilité de Mlle Marie-Noëlle TISSOT, dispose de 2 employés et veille à mettre à disposition tous les outils nécessaires et pertinents de communication et de vente.

Le Service Informatique, sous la responsabilité de M. Franck HORLAVILLE, est composé de 6 employés dont 3 développeurs et veille à mettre à disposition un système d’informations efficace à la gestion de la société.

Le Service Qualité, assuré par Mlle Somaya EL KHAMLICHI, est en charge de la mise en place de la politique qualité de la société et veille, par la réalisation d’audits internes, au suivi de cette politique.

Elle est entourée d’une équipe d’auditeurs internes, de pilotes et d’animateurs de processus travaillant dans les autres services.

Outre le Président, le Directeur Général, et les Directeurs dont les CV sont présentés plus haut (cf 3.2 Organes de direction), les principaux responsables de Matel sont les suivants :

VERONIQUE POUDOU ANACLETO, 47 ans, Responsable Business Unit HP Consommables Titulaire d’un Diplôme Universitaire de Technologie en Informatique obtenu à Montpellier en 1984, Véronique POUDOU ANACLETO, intègre MATEL en 1989 et développe les premières applications informatiques de l’entreprise. Elle occupe successivement les postes de Responsable Technique (1992), Responsable du Centre de Formation (1995) et Responsable Informatique et Organisation (1999). Elle est aujourd’hui Responsable Business Unit HP Consommables au sein de MATEL PC MARKET.

148

ABDELHAMID RADOUAN, 45 ans, Responsable Business Units

Titulaire d’un Certificat 1er Cycle en Solutions d’Affaires Electroniques à l’Université du Québec A Montréal, Abdelhamid RADOUAN débute sa carrière professionnelle chez MAROC BUREAU, en 1996, en tant que Directeur Technique. Il intègre ensuite GSI MAROC en 1998 et MATEL en 2001, respectivement en qualité d’Ingénieur Support Avant- Vente et de Responsable des Appels d’Offres.

Puis, il développe une expérience de six ans au Canada en tant Directeur des Comptes Corporatifs à INSIGHT CANADA (en 2002), Responsable Administratif et Informatique à ZINDA (en 2005) et Responsable Technique à FUTURESHOP (en 2006). Il rejoint MATEL PC MARKET en qualité de Responsable Business Units de plusieurs marques en 2008.

MARIE-NOËLLE TISSOT, 28 ans, Responsable Marketing et Communication

Titulaire d’un Master en Entreprenariat / Marketing de l’Ecole Supérieure de Commerce de Bordeaux, Marie-Noëlle TISSOT exerce, entre janvier 2005 et octobre 2006, au sein du Groupe CEGID et BABES IN THE HOOD en tant que Chargée d’Etude et Chargée de Missions Commerciales et Evénementielles. En novembre 2006, elle opère pour le compte du Groupe ROBELBOIS en tant qu’Assistante de Direction COMARBOIS. Elle intègre MATEL PC MRKET en qualité de Responsable Marketing et Communication en 2008.

ABDELGHAFOR AZIM, 46 ans, Responsable Technique Infrastructures et SAV

Titulaire d’un ATS en Architecture obtenu à Casablanca en 1987, Abdelghafor AZIM exerce en 1988 au sein de la Préfecture d’Azilal en tant que Responsable du Service Plans. En 1990, il intègre CADTECH en tant que Responsable Qualité CAO DAO. Il rejoint PC MARKET en qualité de Technicien en 2000 avant d’être nommé Responsable Logistique au sein de QUALITECH en 2001. Depuis 2008, il est en charge du Service Technique Infrastructures et du S.A.V. de MATEL PC MARKET.

FRANCK HORLAVILLE, 35 ans, Responsable Informatique

Titulaire d’un Diplôme d’Ingénieur de l’Ecole Supérieure de l’Ingénierie Informatique de Paris en 1995, Franck HORLAVILLE MENEU participe en 1997 à la fondation d’ATHENA ONLINE, l’un des premiers providers internet au Maroc et contribue à son développement en tant que Directeur Technique.

Consultant pour l’USAID, il connecte notamment Haïti et l’Erythrée au réseau internet. En 2005, il rejoint QUALITECH en qualité de Responsable Informatique avant de rejoindre MATEL PC MARKET, en 2006, toujours en tant que Responsable Informatique.

149 SOMAYA EL KHAMLICHI, 32 ans, Responsable Qualité

Ingénieur d’état en Génie des Procédés Industriels de l’Ecole Nationale de l’Industrie Minérale de Rabat (promotion 2003), Somaya EL KHAMLICHI intègre TISSIR PRIMAGAZ en qualité de Responsable Sécurité Industrielle en 2004. Elle occupe ensuite, en 2006, un poste de Directrice d’une PME exerçant dans le négoce d’ameublement avant de rejoindre l’équipe de MATEL PC MARKET en 2008 en tant que Responsable Qualité.

8.2. Effectifs

Par

Catégorie 2006 2007 en % Var% 2008 en % Var% 2009 en % Var%

Responsables 9 10 7% 11% 12 8% 20% 11 7% -8%

Cadres 21 27 20% 29% 30 19% 11% 30 19% 0%

Employés 88 100 73% 14% 112 73% 12% 119 74% 6%

Total à fin

décembre 118 137 100% 16% 154 100% 12% 160 100% 4%

Source : Matel PC Market

L’effectif de Matel PC Market été renforcé en 2007 après la fusion entre Matel et PC market, avec une augmentation nette de 21 personnes (+16%), qui sont venues compléter toutes les catégories. L’année suivante, la société a encore renforcé ses équipes en recrutant 17 personnes (+12%) et, de même en 2009 avec 6 personnes supplémentaires (+4%).

Le taux d’encadrement et du middle management a suivi l’évolution des effectifs et s’est situé entre 26 et 27% de l’effectif total. Les commerciaux rentrent dans le tableau ci-dessus dans la catégorie employés, tandis que les chefs produits sont dans la catégorie cadres.

Source : Matel PC market

La moyenne d’âge des effectifs de Matel Pc Market est de 38 ans. Cela est illustré par le graphique ci-dessus, selon lequel la tranche d’âge la plus importante se situe entre 35 et 40 ans, suivie de la tranche d’âge 40-45 ans. Par ailleurs, l’ancienneté moyenne est de 6,9 ans, ce qui démontre une certaine stabilité des effectifs.

[18-25[

[25-30[

[30-35[

[35-40[

[40-45[

[45-50[

[50-55[

[55-60[

60 ans et plus

Répartition de l'effectif de Matel Pc Market par âge (à fin octobre 2009)

150

Par sexe 2006 % 2007 % 2008 % 2009 %

Femmes 43 35% 48 35% 56 36% 55 34%

Hommes 75 65% 89 65% 98 64% 105 66%

Total à fin décembre 118 100% 137 100% 154 100% 160 100%

Source : Matel PC market

La société dispose d’un effectif composé en majorité d’hommes comme l’illustre le tableau ci-dessus.

Ceux-ci représentent en moyenne près de 65% de l’effectif global sur la période 2007-2009. La part des effectifs des deux sexes est d’une grande stabilité entre 2006 et 2009.

Il faut signaler que dans les 105 hommes salariés fin 2009, il y a 32 hommes répartis entre les fonctions manutentionnaires, livreurs, et chauffeurs-livreurs.

8.3. Politique sociale

Les salariés de Matel PC Market sont rémunérés sur une base mensuelle. Un système d’intéressement, à travers l’introduction d’une prime variable, a été mis en place en 2009, il prévoit une distribution trimestrielle en fonction de l’atteinte d’objectifs déterminés en fonction de l’activité spécifique de chacun.

L’ensemble des salariés bénéficie d’une couverture sociale, constituée, outre de la CNSS, de l’adhésion à la CIMR, et d’une assurance maladie contractée auprès de la compagnie RMA WATANYA.

Le personnel bénéficie de programmes réguliers de formation commerciale prodiguée aussi bien en interne qu’en externe, pour répondre aux besoins en formation exprimés par les collaborateurs et/ou identifiés par leur supérieur hiérarchique. La formation en interne profite généralement à la force de vente. En externe, les chefs de produits jouissent en outre de formations auprès des constructeurs partenaires de la société à l’occasion de la mise sur le marché d’un nouveau produit. Ces formations peuvent déboucher sur une certification pour certains produits.

Par ailleurs le personnel bénéficie de programmes réguliers de formation en anglais, qui profite généralement aux chefs de produits ainsi qu’au reste de l’équipe commerciale. Des formations régulières pour continuer à développer le logiciel de Gestion Commerciale ont été organisées jusqu’en 2008.

Depuis 2009, la société prend en charge 30% de certaines formations diplomantes effectuées auprès d’organismes privés ou publiques pour le compte du personnel logistique, administratif et financier (les 70% restants étant financé par l’OFPPT). Enfin, dans le cadre du projet qualité, l’ensemble du personnel a bénéficié d’une formation spécifique en 2008 et 2009.

9. Moyens matériels et techniques