Mise en oeuvre de la CD

Nous allons examiner quelles sont les opérations à effectuer tant du côté utilisateur que du côté responsable CD.

En ce qui concerne l’utilisateur, celui-ci n’a qu’à se laisser conduire par le

workflow qui lui propose pour chaque tâche diverses sources de connaissances (par source de connaissances nous entendons aussi bien les documents textuels que les documents basés sur la parole¹⁶ ou l’image¹⁷):

- des documents de référence auxquels il peut accéder directement par un simple lien

- des personnes (experts, spécialistes, interlocuteurs ad hoc) ou des services spécialisés avec lesquels il a la possibilité de prendre contact voire des Web services

- une base documentaire à laquelle il accédera au moyen des concepts que nous avons évoqués précédemment (arborescence contextuelle); il y trouvera la

description d’un document recommandé qu’il pourra visualiser ainsi que des liens vers d’autres documents ou sites Web; en outre, il y trouvera des mots-clés tels que

caractéristiques, options, mode d’emploi

616 La reconnaissance et la synthèse de la parole (Speech-to-Text et Text-to-Speech) sont assurées par les logiciels d’éditeurs comme VECSYS

717 La gestion des images est effectuée par des logiciels tels que Image-Seeker de l’éditeur LTU Technologies

lui permettant d’interroger lui-même les contenus les plus divers, internes ou externes à l’entreprise¹⁸. Cette possibilité est d’autant plus nécessaire que les mots-clés proposés peuvent correspondre à une classe d’objets et que l’utilisateur peut n’être intéressé que par certaines instanciations de cette classe: un produit bien précis, un client ou un fournisseur nommément désigné, une société identifiée par sa raison sociale etc. Il appartient donc à l’utilisateur d’ajouter les mots-clefs spécifiques à la liste qui lui est proposé ou de remplacer un intitulé de classe par

l’instanciation qui convient, par exemple:

ordinateur portable

à la place de PRODUIT.

Il a la possibilité, en outre, de préciser à l’aide de métadonnées les principales caractéristiques du document recherché comme

rapport,note interne,documentation

Les possibilités offertes par certains logiciels comme celui qui est cité en note s'apparentent aux caractéristques suivantes:

L’administrateur des contenus peut créer, modifier et paramétrer des sources de contenu pour les utilisateurs ; l’interface d’administration est graphique ; il est, en particulier, très simple de paramétrer les structures de documents pour reconnaître automatiquement les titres, les mots-clés, les dates, les auteurs, les liens et

constituer de nouveaux adaptateurs.

L’utilisateur sélectionne les sources de contenu avant d’exprimer ses mots de recherche. En fonction du paramétrage, il peut sélectionner des sources externes (moteurs de recherche sur Internet), des services professionnels (abonnements) ou des sources internes (bases de données, messageries, applications internes). Il peut restreindre sa recherche à une partie du document si celui-ci présente une structure HTML ou XML.

Après la sélection des sources de contenu, l’utilisateur peut exprimer sa requête en spécifiant plusieurs mots ou groupes de mots dans la langue de son choix Le

processeur de requêtes traduira les termes de recherche en fonction de la langue des sources de contenu. Les requêtes peuvent être cataloguées puis exécutées de

818 Cette fonction est remplie par des logiciels comme Documentum ECI Services permettant des accès à un grand nombre de sources d’information en une seule requête (documentum.com)

manière récurrente pour ne présenter que les nouveautés à l’utilisateur (nouveaux documents pertinents).

En effectuant une recherche à partir de phrases-clés, il obtient une fiche documentaire dynamique :

- la partie mots-clés présente les termes pertinents du document cité - la partie Extract reprend les phrases du document contenant des termes

pertinents

- la partie URL permet d’accéder au document original

Il est possible d’obtenir des documents pertinents sur un thème donné à partir de sources multiples préalablement choisies. L’utilisateur obtient une liste de

documents pouvant être triée par pertinence (ce calcul de pertinence est fonction d’un algorithme spécifique à Documentum ECI Services; il reprend en particulier les valeurs de pertinence des sources de contenu, lorsqu’elles existent), par source, par date, par titre etc. ; elle est accompagnée d’une arborescence dynamique

constituée par les termes pertinents trouvés dans les documents. L’utilisateur peut naviguer dans la liste ou sélectionner les domaines qui l’intéressent. Il peut afficher une mini-fiche documentaire en plaçant son curseur au-dessus d’un document choisi.

Certains logiciels¹⁹ assurent la gestion unifiée de tous les médias, offrant, notamment les caractéristiques suivantes:

- interrogation simultanée de tous les fonds documentaires

- traitement de texte, documents scannés et traités par OCR, courriers électroniques, photos, sons, vidéos

- constitution de dossiers virtuels ou collections regroupant les documents sélectionnés quel qu’en soit le média

- base de données allégée ne comportant que le chemin d’accès au document original

- fonctions de gestion (envoi de mails, création de CD, édition HTML,publication Web dynamique) disponibles pour tout type de média

- gestion fine des droits d'accès

Une indexation des documents correspondant à différents médias permet de les retrouver instantanément grâce à une interface de recherche en langage

semi-919 comme Armadillo Media de la Société Armadillo (armadillo.fr)

naturel permettant dans une même recherche la combinaison de critères (auteur, date…) et de mots opérant en texte intégral

En ce qui concerne le responsable CD, il lui incombera de préparer la base

documentaire en liaison avec les #administrateurs de secteurs; par ailleurs, c’est lui qui y introduira les mots-clés les plus pertinents à l’aide de logiciels de

catégorisation et d’indexation des documents: ce sont eux qui vont donner de la souplesse au système tout en permettant de le mettre fréquemment à jour. En effet, le but de la CD n’est pas de fournir des routines toutes faites mais d’aider

l’utilisateur à s’informer et faire les bons choix. La documentation proposée est donc nécessairement évolutive.

Pour cela, il travaillera sur l’ensemble des documents après les avoir “catégorisés”

par exemple selon les secteurs que nous avons définis précédemment; puis, dans chaque secteur, il effectuera, à l’intérieur de chaque workflow, pour chaque tâche, une requête à partir de mots-clés; la première requête, pour une tâche donnée, sera effectuée à partir de mots-clefs correspondant à une arborescence conceptuelle analogue à celles que nous avons données, soit par exemple:

SECTEUR: COMMERCIAL

RUBRIQUE: CAMPAGNE PROMOTIONNELLE SOUS-RUBRIQUE: PRODUIT

Cette requête pourra être mémorisée pour être renouvelée automatiquement de manière à ce que le responsable CD soit avisé de tout changement survenu dans l’arborescence des mots-clés et qu’il puisse en tenir compte.

Dans l’exemple précédent, les sous-rubriques correspondant aux documents sont les suivantes (sous réserve d’instanciation, si nécessaire):

DOCUMENT SOUS-RUBRIQUE ETUDES PRODUIT PRODUIT (à instancier)

RESULTATS DE LA CONCURRENCE CONCURRENCE (site du syndicat

professionnel, liste de concurrents) STATISTIQUES DES VENTES VENTES

ANALYSE CLIENTELE CLIENTS

ETATS COMPTABLES PRIX DE REVIENT PROJETS PACKAGING PACKAGING RESULTATS DE PANELS PANELS

PROJET référence au projet en cours CHARTE PUBLICITAIRE PUBLICITE

PLANS D’IMPLANTATION DES LIEUX DE VENTE RESEAU DE DISTRIBUTION

CALENDRIER D’OPERATIONS CAMPAGNES PROMOTIONNELLES ^CONTRATS RESEAU DE DISTRIBUTION

ARGUMENTAIRES PROMOTION

Sur les documents trouvés, il procédera à une analyse automatique au moyen d’un logiciel de text mining fournissant éventuellement une nouvelle arborescence; en fonction du contexte, il en extraira un certain nombre de mots-clés qui prendront place dans la base documentaire, soit par exemple:

caractéristiques, options, mode d’emploi

D’autre part, en ce qui concerne les documents utilisés uniquement par un

workflow, ceux-ci seront classés directement dans la base documentaire, en dehors du domaine du KM, ce qui correspond, par exemple dans le cas du recrutement, à l’arborescence conceptuelle suivante déjà rencontrée:

CANDIDATS

CANDIDATS NON ENCORE SELECTIONNES CANDIDATS SELECTIONNES

RESULTATS D’ENTRETIENS

RESULTATS DE TESTS D’APTITUDE

RESULTATS DE TESTS PSYCHOLOGIQUES RESULTATS D’ENQUÊTES DE MORALITE AVIS DU SUPERIEUR HIERARCHIQUE AVIS DE LA DIRECTION GENERALE AVIS DU DPRH