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table des matières Paragraphe Faits saillants
recommandations
Mise en contexte ... 6.1 Objectif et portée de notre vérification ... 6.12 résultats de notre vérification
Gestion des dénonciations ... 6.17 Gestion des plaintes ... 6.38 Gestion des demandes de révision d’une décision ... 6.47 conclusion générale ... 6.56 annexe 1 – Objectif de vérification et critères d’évaluation
annexe 2 – Définition des programmes d’aide sociale et de solidarité sociale
annexe 3 – Organigramme sommaire du ministère de l’emploi et de la Solidarité sociale
annexe 4 – répartition géographique des centres locaux d’emploi, du taux d’assistance sociale et des ménages prestataires des programmes d’aide financière de dernier recours annexe 5 – exemples de risques associés à un traitement inadéquat de la dénonciation
annexe 6 – principes favorisant le traitement efficace des plaintes et l’amélioration des services annexe 7 – Balisage des processus de gestion des dénonciations, des plaintes
et des demandes de révision d’une décision Les commentaires du ministère apparaissent au paragraphe 6.58.
CLE Centre local d’emploi CSST Commission de la santé
et de la sécurité du travail ETC Équivalent temps complet
MESS Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale PAAS Programme d’aide
et d’accompagnement social TAQ Tribunal administratif du Québec Abréviations et sigles
Faits saillants
Objectif des travaux
Notre vérification avait pour objectif de nous assurer que le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale (MESS) veille à ce que les processus concernant les dénonciations, les plaintes et les demandes de révision d’une décision relatifs aux programmes d’aide financière de dernier recours soient gérés avec économie, efficience et efficacité.
Pour ce faire, nous avons examiné la documentation et l’information de gestion du MESS et visité les trois services régionaux de révision, six directions régionales ainsi qu’un centre local d’emploi (CLE) dans chacune d’elles.
Nous avons également sélectionné au hasard 100 dénonciations parmi celles qui avaient été enre-gistrées en 2009-2010 dans l’un ou l’autre des 6 CLE visités, pour nous assurer du traitement adéquat des dossiers de dénonciation.
recommandations
Le Vérificateur général a formulé des recommandations à l’inten-tion du MESS. Celles-ci sont pré-sentées intégralement au verso de cette page. Le ministère a eu l’occasion de transmettre ses commentaires, qui sont repro-duits au paragraphe 6.58. Nous tenons à souligner qu’il a adhéré à toutes les recommandations.
Le rapport entier est disponible sur le site http://www.vgq.qc.ca.
Le processus de gestion des dénonciations nécessite des actions correctives. Les rôles et responsabilités associés au traitement des dénonciations liées aux programmes d’aide financière de dernier recours devraient être mieux assumés, et il y aurait lieu de procéder à l’analyse de la performance.
Plus de la moitié des dossiers de dénonciation vérifiés, soit 51 p. cent, présentaient au moins une lacune signi-ficative. Pour ces dossiers, soit aucune démarche n’a été entre-prise par les représentants du MESS, soit elle était incomplète ou mal documentée.
Les attentes à l’égard des échéances pour la prise en charge et le traitement des dénonciations ne sont pas précises, et les délais de traitement sont longs. Ainsi, le délai moyen de traitement d’une dénonciation associée à un dossier existant était de 100 jours en 2009-2010, variant de 46 à 240 jours selon le CLE visité. Au nombre des 100 cas vérifiés, 17 avaient fait l’objet d’une demande d’enquête et pour 11 d’entre eux, le dossier n’avait pas été confié à un enquêteur après 15 mois, intervalle qui s’ajoutait au délai de traitement susmentionné.
Le ministère doit réévaluer le processus de gestion des dénonciations utilisé, particulièrement dans la région de Montréal, en fonction des résultats, du coût et des délais.
Dans la région de Montréal, la dénonciation est acheminée au chef d’équipe des enquêteurs, où elle est d’abord traitée. Nos tests ont fait ressortir que pour 25 p. cent des cas analysés provenant de cette région, la transmission à l’agent était l’option à privilégier puisque les travaux des agents pour des cas similaires avaient permis d’apporter des corrections, en plus notamment d’éviter d’engorger les activités d’enquête. Dans les autres régions, c’est l’agent responsable du prestataire qui traite la dénonciation ou la transmet au service des enquêtes s’il est dans l’impossibilité d’agir.
Quant aux processus de gestion des plaintes et des demandes de révision d’une décision relatifs aux programmes d’aide financière de dernier recours, le MESS a mis en œuvre plusieurs bonnes pratiques. Par exemple, un exercice d’analyse des cas soumis au MESS est effectué et permet de présenter aux autorités compétentes des pistes d’amélioration. Toutefois, certains ajustements sont nécessaires, principalement en ce qui a trait à l’établissement d’indicateurs pertinents concernant le délai de traitement, lesquels permettraient de faire un meilleur suivi et de rendre compte de l’efficacité de ces processus.
recommandations
Nous avons recommandé au ministère, à l’égard de la gestion des dénonciations, de s’assurer :
de compléter la section du manuel
d’interpré-• tation normative liée au traitement des dénon-ciations et de la promouvoir auprès du réseau des centres locaux d’emploi (6.37) ;
que les rôles et responsabilités sont tous bien
• assumés (6.37) ;
d’enregistrer et de traiter adéquatement tous
• les cas soumis au ministère (6.37) ;
de prévoir des échéances appropriées pour la
• prise en charge et le traitement des cas soumis (6.37) ;
de procéder à l’analyse de sa performance à
• l’aide des principaux indicateurs de résultats et d’en rendre compte (6.37).
Nous avons recommandé au ministère, à l’égard de la gestion des plaintes :
de s’assurer que toutes les plaintes sont prises en
• compte dans l’évaluation des problématiques et la proposition de pistes d’amélioration (6.46) ; d’établir un ensemble d’indicateurs fiables
• avec des cibles, notamment quant au délai de traitement, en vue de mesurer l’efficacité du processus de gestion des plaintes et de rendre compte des délais, y compris celui de prise en charge des plaintes (6.46) ;
d’effectuer des comparaisons avec d’autres
• organisations, notamment afin d’évaluer si la gestion des plaintes est mise en œuvre dans un souci d’économie (6.46).
Nous avons recommandé au ministère, à l’égard des demandes de révision d’une décision :
d’établir des indicateurs pertinents concernant
• les délais de traitement qui en permettraient le suivi et une reddition de comptes sur les exigences légales (6.55) ;
de trouver des solutions afin de diminuer
• les délais de traitement et de remédier à l’aug-mentation du nombre de dossiers à traiter en fin d’année (6.55).
Mise en contexte
Le MESS intervient notamment dans les domaines de la sécurité du 6.1
revenu et des allocations sociales. La Loi sur l’aide aux personnes et aux familles encadre ses activités et ses responsabilités en cette matière.
La clientèle concernée par ces responsabilités du MESS est celle 6.2
qui bénéficie d’une aide financière de dernier recours. Au mois de mars 2010, près de 340 000 ménages recevaient cette aide, qui est composée des mesures de l’un ou l’autre des deux principaux programmes d’aide financière, soit celui de l’aide sociale, s’adressant à des personnes sans contraintes sévères à l’emploi, et celui concernant la solidarité sociale, s’adressant à celles présentant des contraintes sévères à l’emploi. Au total, on dénombrait plus de 491 000 prestataires. L’annexe 2 donne plus de détails sur ces programmes, et le tableau 1 présente l’évolution de leur clientèle.
tableau 1
Évolution de la clientèle prestataire des programmes d’aide sociale et de solidarité sociale (mois de mars)*
programme Nombre de ménages Nombre de prestataires
2008 2009 2010 2008 2009 2010
Aide sociale 205 344 205 523 209 959 336 826 335 811 342 146
Solidarité sociale 129 728 129 761 129 557 151 250 150 471 149 442
total 335 072 335 284 339 516 488 076 486 282 491 588
* Ces données sont celles du mois de mars, mois de référence au MESS.
Source : MESS (données non vérifiées).
Les programmes d’aide sociale et de solidarité sociale prévoient un montant de prestation 6.3
de base pouvant être ajusté en tenant compte de différents facteurs, tels que les revenus d’emploi, le partage de logement, la valeur des biens et des avoirs liquides. Ils définissent également des prestations spéciales pouvant être versées au prestataire, pour le transport, l’achat de lunettes ou de fournitures scolaires, par exemple.
La mise en œuvre et la gestion de ces programmes relèvent d’Emploi-Québec, qui est, 6.4
en quelque sorte, le « bras opérationnel » du MESS. En 2009-2010, Emploi-Québec a eu recours à 4 722 équivalents temps complet (ETC) pour l’ensemble de ses activités.
Le MESS a utilisé 643 ETC additionnels durant la même période pour l’administration centrale du ministère.
Emploi-Québec s’est pourvu d’une structure décentralisée comptant, au 31 mars 2010, 6.5
137 centres locaux d’emploi (CLE)1, 17 directions régionales ainsi que 2 directions générales affectées à la planification et au soutien du réseau. L’organigramme sommaire du ministère, y compris Emploi-Québec, est présenté à l’annexe 3.
Équipe : Bertrand Carrier Directeur de vérification Guy Marcotte Martin St-Louis Sébastien Simard
En 2009-2010, les dépenses du MESS s’élevaient à plus de 4,3 milliards de dollars, dont 6.6
plus de 2,9 milliards (soit 67 p. cent) étaient consacrés aux mesures d’aide financière de dernier recours. Le tableau 2 montre l’évolution des dépenses du MESS, qui ont augmenté d’environ 6 p. cent depuis l’exercice 2006-2007.
tableau 2
Dépenses par programme budgétaire (en millions de dollars)
exercice terminé le 31 mars
2007 2008 2009 2010
1 Mesures d’aide à l’emploi 830 814 889 893
2 Mesures d’aide financière 2 780 2 827 2 829 2 942
3 Administration 475 469 458 470
4 Promotion et développement
de la Capitale-Nationale* 51 61 75 62
total 4 136 4 171 4 251 4 367
* De 2007 à 2009, ce programme budgétaire faisait partie du Portefeuille : Santé et Services sociaux.
Source : Comptes publics du Québec.
Il incombe au MESS de traiter les représentations de citoyens qui dénoncent le statut 6.7
ou les activités d’un prestataire d’aide financière de dernier recours. En 2009-2010, plus de 14 000 dénonciations ont ainsi été enregistrées. Étant donné que c’est généralement le personnel des différents CLE qui voit au traitement des dénonciations – au nombre des activités qu’il doit réaliser –, il n’est pas possible d’évaluer de façon précise le nombre d’ETC qui y sont attitrés.
La loi attribue au ministère la responsabilité de prendre les mesures nécessaires afin 6.8
d’assurer la qualité des services offerts. Pour y arriver, il compte notamment sur le Bureau des renseignements et plaintes. Au cours de l’exercice 2009-2010, celui-ci s’est vu attribuer 29 ETC, reçu plus de 11 000 plaintes et 116 000 demandes de renseignements.
Finalement, la
6.9 Loi sur l’aide aux personnes et aux familles prévoit que toute personne visée par une décision peut, par écrit, en demander la révision dans les 90 jours suivant la date à laquelle elle en a été avisée. De façon générale, toute décision rendue par un CLE en vertu de la loi est sujette à révision. Par exemple, une demande peut être formulée pour contester le montant d’aide accordé pour un mois donné ou l’application des critères d’admissibilité à une mesure d’aide. Les employés de la Direction de la révision et des recours administratifs du MESS ont été désignés pour répondre à ces demandes.
Au 31 mars 2010, 104 ETC étaient en poste dans cette direction. Au cours de l’exercice 2009-2010, ils ont fait le traitement de près de 17 000 demandes de révision.
Pour le citoyen qui veut assurer le respect de ses droits, cette offre de services signifie 6.10
qu’il peut demander la révision d’une décision ou exprimer son mécontentement à l’égard des services rendus sur toute matière visée par la loi.
Pour le MESS, la bonne gestion des dénonciations, des plaintes et des demandes de 6.11
révision d’une décision est une source importante d’information qui peut être utile à l’amélioration des services, en plus de favoriser une offre de service équitable.
Objectif et portée de notre vérification
Notre vérification avait pour objectif de s’assurer que le MESS veille à ce que les processus 6.12
concernant les dénonciations, les plaintes et les demandes de révision d’une décision soient gérés avec économie, efficience et efficacité. Plus particulièrement, nous voulions vérifier si le MESS :
a mis en place des politiques et des directives qui assurent le traitement efficace
•
des dénonciations, plaintes et demandes de révision d’une décision ; s’est doté d’objectifs mesurables et de cibles à atteindre ;
•
analyse l’évolution des données et les résultats afin d’améliorer ses services et
•
d’en rendre compte ;
a évalué si ces processus sont mis en œuvre dans un souci d’économie, notamment
•
en effectuant des comparaisons avec d’autres entités.
Pour ce faire, nous avons examiné la documentation et l’information de gestion du MESS, 6.13
visité les trois services régionaux de révision, six directions régionales ainsi qu’un CLE dans chacune d’elles. Les directions régionales ont été sélectionnées de façon à tenir compte de tous les types de régions, telles que les plus centrales ou celles situées en périphérie. Les 6 CLE visités (précisés à l’annexe 4) comptaient parmi ceux desservant le plus grand nombre de prestataires des programmes d’aide financière de dernier recours dans leur région respective.
À l’aide d’une firme d’experts-conseils, nous avons également effectué du balisage faisant 6.14
appel à des processus similaires mis en œuvre dans des ministères des services sociaux de deux autres provinces2, en plus de nous inspirer des bonnes pratiques que nous avons observées dans certaines organisations du gouvernement du Québec3.
Finalement, pour nous assurer du traitement adéquat des dénonciations, nous avons 6.15
sélectionné aléatoirement 100 dossiers dans les CLE visités, pour lesquels une dénon-ciation avait été enregistrée en 2009-2010.
Nos travaux ont été réalisés au cours de l’année 2010, et les données utilisées sont 6.16
celles de l’exercice 2009-2010. Des éléments ont été pris en compte jusqu’à la fin de la vérification, en février 2011. Le lecteur trouvera à l’annexe 1 l’objectif de vérification et les critères d’évaluation afférents à cette mission.