I. Typologie du management
5. Les théories actuelles du management
5.5. Le management de la qualité
Le management de la qualité (ou Total Quality Management, TQM) remonte à Walter A. Shewhard. Né en 1891 à New Canton dans l’Illinois, il est mort en 1967 à Troy Ills dans le New Jersey. Il a passé toute sa carrière chez Bell Telephone Laboratories à New York après avoir fait un court passage à la Western Electric Company. Physicien de
108 Jean-Michel PLANE, Théorie et management des organisations, op. cit., p. 231.
métier, il s’intéresse aux variations de la qualité dans la production et étudie pour cela les méthodes de statistiques afin de "mettre au point des méthodes permettant de maîtriser la qualité d’une production de série de façon économique"109. Il publie le résultat de ses recherches en 1931 dans un livre intitulé Economic Control of Quality of Manufactured Product110. En 1936, William Edwards Deming l’invite à présenter une série de conférences à la Graduate School du Ministère de l’Agriculture des États-Unis qui seront publiées dans un livre en 1939111. Le développement et le succès du management de la qualité sont dus à Deming, lui-même statisticien et consultant américain, né en 1900 à Sioux-city et mort en 1993. Il travaille d’abord dix ans dans un laboratoire du ministère de l’Agriculture sur les engrais azotés avant de rejoindre le bureau du recensement des États-Unis à Washington pour lequel il met au point les premières enquêtes par échantillonnage. Il devient consultant en études statistiques et professeur de statistique en 1946 à l’Université de New York. En 1950, il est invité par la Japane Union of Scientists and Engieers (JUSE) à faire une série de conférences sur huit jours. Pour préparer celles-ci, il se basera sur le livre de Shewhard Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. Ce management de la qualité séduit les Japonais, qui s’engouffrent dans cette nouvelle manière de faire. Un autre consultant, Joseph M. Juran, corédacteur en chef de l’encyclopédieQuality Control Handbook112 fait aussi des conférences pour la JUSE. Les produits japonais gagnent en qualité de manière significative et commencent à inonder le marché américain dans les années 1975. Les réactions des entreprises américaines ne se font pas attendre et "on voit se multiplier les départements d’assurance qualité, les programmes d’amélioration de la qualité, les cercles de la qualité"113 dans celles-ci. En 1980, la NBC présente une série de quatre émissions sur l’action de Deming au Japon et les Américains, sous le choc, "découvrent que leur pays possède d’immenses ressources humaines inexploitées.
109 Jean-Marie GOGUE, "Le management de la qualité, une approche révolutionnaire pour la gestion publique", in Yves ÉMERY é d . ,Total quality management et certification ISO dans les administrations publiques en Suisse[ci-après :Total quality management], Berne, Société Suisse des Sciences Administratives, 1996.
110 Walter A. SHEWHARD, Economic Control of Quality of Manufactured Product, New York, Van Nostrand, 1931, réédité en 1980 par l’American Society for Quality.
111 Walter A. SHEWHART,Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control, U.S. Department of Agriculture, Washington DC., 1939. Traduction française : Les fondements de la maîtrise de la qualité, Paris, Economica, 1989.
112 Joseph M. JURAN et A. Blanton GODFREY éd.,Qualitiy Control Handbook, New York, McGraw-Hill, 1951, 19995. Joseph M. Juran est né en 1904 à Braila en Roumanie et est mort en 2008 aux États-Unis. Ingénieur en électricité, il travaille d’abord à l’usine Hawthorne de la Western Electric dans le département "Contrôle de production". Il quitte cette entreprise en 1946, devient professeur à l’université de New York et consultant en organisations.
113 Jean-Marie GOGUE, op. cit., p. 25.
[…] Deming […] enseigne sa philosophie aux PDG des grandes firmes américaines."114 Son livre majeur, Out of the Crisis sort en 1982115. C’est le management de la qualité qui a produit les normes ISO, qui sont des "normes internationales d’organisation d’entreprise (ISO 9000) qui permettent de certifier la qualité des processus de production, et donc la fiabilité des services fournis"116.
Dans son article présentant le TQM comme une approche révolutionnaire pour la gestion publique, Jean-Marie Gogue résume celui-ci grâce à sa logique interne :
- "un système est un ensemble de personnes dotées de moyens matériels et travaillant avec un but commun. On ne peut optimiser un système qu’en le considérant comme un tout, et non pas en cherchant à optimiser ses éléments de façon indépendante. […]
- Un processus est un enchaînement d’actions répétitives. À la sortie d’un processus, on trouve un produit (qui peut être une prestation, un service). On ne peut améliorer un produit qu’en agissant sur le processus correspondant. On ne peut agir efficacement que si le système dont il fait partie a un but.
- Les variations sont une manifestation de la vie. Nous avons l’habitude de simplifier les résultats avec des moyennes, mais il existe une manière plus efficace de voir les choses : concentrer son attention sur les variations significatives. Les processus s’améliorent ainsi plus vite et plus facilement."117
Le management de la qualité cherche donc les variations significatives dans la production afin de les prévoir et de les améliorer au fur et à mesure. Il le fait grâce à des statistiques, en ayant une vue d’ensemble ; il ne cherche en effet pas à améliorer chacune des parties pour soi, mais à regarder la production comme un système global.
Pour Yves Émery, "le management de la qualité représente une philosophie de gestion et un ensemble cohérent de méthodes qui permettent d’assurer à long terme le succès de l’entreprise à travers la satisfaction de ses clients".118 La satisfaction des clients est en effet au cœur de ce management comme le souligne Yves Émery un peu avant :
114Id.
115 William Edwards Deming,Out of the Crisis, Cambridge, Massachusetts, Massachusetts Institue of Technologiy, Center of Advanced Educational Services, 1982. Traduction françaiseHors de la crise, Paris, Economica, 1991.
116 Yves EMERY, "Le colloque en bref", in Yves EMERY éd., Total quality management, op. cit., p. 7.
117 Jean-Marie GOGUE, "Le management de la qualité, une approche révolutionnaire pour la gestion publique" op. cit., p. 29.
118 Yves EMERY, "Le management de la qualité, dans les administrations publiques : une des pierres angulaires duNew Public Management", in Yves EMERY éd.,Total quality management , op. cit., p. 52.
"véritable cœur de l’approche qualité, cette satisfaction n’est donc nullement une variable absolue"119. Il définit quatre éléments constitutifs du management de la qualité : 1. l’usager-utilisateur détermine et apprécie la qualité ;
2. le management est axé sur les processus de travail et leur mise sous contrôle ; 3. la qualité suppose une réelle implication du personnel à tous les niveaux ; 4. le pilotage vise l’amélioration continue et l’efficience accrue120.
L’accent est mis particulièrement sur l’implication du personnel : "l’idée est d’insuffler progressivement un état d’esprit entrepreneurial susceptible de transformer le fonctionnaire en intrapreneur, c’est-à-dire en un collaborateur responsable de fournir des prestations à des « clients » (internes ou externes) dont il se soucie de la satisfaction"121.